经济型酒店服务手册-客房分册

云上四季快捷酒店

服务手册

客房分册

目录

第一章岗位职员........................

第一节客房主管岗位职声...........

一、_E作内容：...................4

二、客房主管每日工作............5

第二节客房领班岗位职无..............7

第三节客房服务员岗位职员............7

客房服务员每日工作..................9

第四节公共区域服务员岗位职责...........9

公共区域服务员每日工作................10

第二章云上四季快捷酒店商务基础服务流程.…

第一节三步服务程序.......

第二节待客礼仪I0-5FL....12

注目礼标准.…….13

欠身标准.....13

接听电话的礼仪.13

第三章业务流程标准.15

第一节客房服务员标准理序.........15

进出门程序................15

二、客房服务员工作瞧填写标准.16

各种房清洁程序...........,16

四、清洁客房流程.............17

五、铺床流程..................20

六、住客房清洁注意事项........................22

七、备注.......................................22

八、楼层客房每周单项大清洁安排(周一至周日).23

九、楼层公共区域清洁标准.….….23

工作间清洁标准............24

十一、子In)古程序.24

十二、布草管理标准.............26

十三、客房/财务布件盘点程序...........26

十四、客人要求增加客房用品服务的程序.27

十五、工作车整理使用标准..............27

十六、工作车垃圾袋处理程序............27

小七、楼层抹布使用规定................28

十八、检查退房流程.....................28

十九、遗留物品处理程序................30

二十、冼衣服务流程■••«•••1>>■1(■■■■(1■•(>a>1•1■■1>>•«.30

二"1^一、请勿打扰/DND处理程序........31

二十二、双重债/D/L处理程序...........31

二十三客房钥匙管理标准..............33

二十四、对讲机使用规定................34

二十五、工程报修程序..................34

二十六、坏房的处理程序................35

第二节公共区域清洁.......35

一、公共区域清洁程序.35

二、客刷清洁程序.......................

三、大堂推尘程序.............................37

—四、周期性大清洁女排..............................38

38

一、桶式吸尘机使用程序.................••••••••••3^^

二、桶式yf机清洁程序.................•••••••••■39

...........39

四、地毯小块污迹清洁程序...............••••••••■•

五、不锈钢器皿清沽程序............................40

六、电话消怵及清洁程序............................40

七、木地板的清洁程序..............................40

八、计划卫生制定标准..............................40

第四章服务时限............................................42

2x耳£乡s隹g夕/松f43

多dll••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••»^^3

第一节钥匙管理...........44

第二节卫生间排反适爰诵甫百赢踵第二二二二

...........45

第四节空调不制热引起的投诉...........................46

第六章应用表格............................................47

第节客房^^5^0情况表••••••••••••••<••••••••••••••••••••••••••••••・・・・・・・・・,48

第■•占人通知・・・•・・•・•・・・・・・••・・・・・・・・・・・••・・・・・・・・•・・••・・・•・・・・•・...........50

第三节钥匙与对讲机交接表（木）............••••••■•••^50

第节客房房态表，・・・・・・・•・・・・・・・・・・・・・•・・・・•・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・••••••••••51

第五节中购单...............................

第六节客房服务员工作单.....................••••••••••u52-

第七节客房主管查房表......................・・・・・・・・・♦54

第八节客房主管（领班》公共区域检查表......

第九节客房主管工作日报表..................••■••••••»55

第十节每日客用品统计表（本）..............••••••••■•

笫十一节客房用品消耗统计单（参考）...................58

第十节布草报损表••••.•••••»••••••••••••••••••••••••••••••••••••••(•■••(■attV59

第十三节布草送洗记录本.....................••••••••••

第十四节布草盘点表....................................60

第十五节布草盘点汇总表................................61

第十八节客衣洗单...........62

内部资料

岗位职责

第一章岗位职责

第一节客房主管岗位职责

直属上级：店长、副店长

直属下级：客房领班、客房服务员

一、岗位职责：

二、负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培

训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确

保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负

责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的

维修项目。

工作内容：

1）每天安排客房服务员的T作，合理调配好人员使用。检衣仪表仪容。

2）每天仔细检查每一间走客房，抽杳住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情

况良好。

3）客房主管每天早上召开客房人员例会。

4）巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

5）发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6）配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的合理要求。

7）制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8）负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9）做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

内部资料

岗位职责

10）按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11）做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划.完成盘点明细表和物品申购表.

12）督导服务员按操作标准实施I，生工作，检查防员，做好服务员在愠培训和新进服务员的岗

位操作培训.

13）年大二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

14）负货楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15）负货清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和祐择。

16）联系和安排灭四害工作。

17）关心员工，及时将员工的要求和忠法反映给值班经理/店长。

18）写好每天的工作报告并做好交接工作。

19）做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

20）完成上级指派的其它任务。

三、客房主管每日工作

步骡标准注意事项

L领取当天房态①上午7:50到前台领取《厉态表》前台在7：女，前，从PMS系统中

表②领取《在店客报表3打印房志收,便于主管安排住客

房床单更换事宜

2.领取钥匙与对①刎前台领取楼层但也与对讲机①检查伺匙与对讲机完好情况

讲机②在前台《钥也与对讲机领用木3上锭名②客房各级员工衙要妥善保管各

类功能钥匙

3.安排工作①开展会.根据房态推房并做好派房记录①可做岗前，.、培训。客房主管事

②向员工发放房卡和取电卡钥也先准备好存在的何跑和重要事情

③员工在《客房物世与对讲机领刖本》上签名②安排大清洁与弟项清洁项目

④检查仪表仪容

4.检查公共区域①检查Y班楼层服分出走廊清沾情况

与空房②检衣PA服务员早上公共区域消治情况

③检交空房的设脩设的与清洁情况

5.交第一次房态①埴月《客房房态表X①交当班假班经理

表②上午10:00递交第一次房态给前分②发现房差及时报告与核对

②上午10：00递交第一次房态给前台

6.检查房间与公①及时查房，及时报VC房查一间，报一间.用房间电话或对

共区域，安排中②下午1:30到前台领取VD房房态报及并核对讲机报Vc房房态

班工作③下午2:20安排中班工作

③下午2：20安排中班工作

7.收齐服务员工①收集服务员的£客房服务员工作报表X，①要求服务员自己加好合计数

作报表并发放客②按照报表上的农用品的耗合i1数.补充发放客用品②陋时抽查二件车上客用他补充

用品②按照报收上的客用品消耗合计数，补充发放客用品后的数M是否正确

③做好统计,并登记到《年日客用

品统计表》1

③做好统计，并登记到《每日客

5

内部资料

岗位.职贲

用品统访友31:

8.主持班后会①总结一天的工作与问的

②收回铝枇、对讲机

③填写例会记录,让员工签名

④汇总服务员记件工作数用

9.填写报表和交①填写£客房主管工作日报记录1E要事项与改进措施

接本②埴有《客房房态表匕

10.结束工作①在R班前提交第.•次G客房房态表3①让值班经理了薪掌握白天客房

②给值班经理,当场核对.发现异常情况报店长情况.并做好存档以备查

③将＜客房主管工作日报表》交给店长②发现差界容房主管立即核查、

©4JM1的匙箱包咫与对讲机交还到前台并签字确认

③让店长了解当天'客房情况

6

内部资料

岗位职责

第二节客房领班岗位职责

直属上级：客房主管

直属下级：客厉服务员

第三节岗位职责：

第四节接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理

客房主管的工作；满足客人合理的服务需求。

第五节客房服务员岗位职责

直属上级：客房主管、客房领班

岗位职责：

按标准要求负货清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客

人的服务需求，负责本区域安全工作。

工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路较。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3）按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作.

4）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给领班，并在报表备注上注明。

5）按照操作标准和消育要求，清洁谑毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施.

6）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告I：级和前台。

7）做好每天大清洁项目和单项清洁项目o

8）清打客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。

9）做好楼层客房钿匙的领用、保管和交接工作。

10）中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11）及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

12）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客

用品。

13）熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。

14）及时满足客人提出合理的需求，制出职权范围及时报告。

7

内部资料

岗位职责

15）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级“

16）完成上级指派的其它任务。

△上小*2,空内部资料

岗位职责

客房服务员每日工作

步把标准注意事项

①帆戴工号牌

①提前十分钟到岗进行上岗前准备②请假需事先申请或通知,并得到

1.准时签到上周②整理好着装.注意仪容仪表主管同意

②整理好着装，注衣仪容仪表②请假需事先P清或通知，并得到

主管同意

2.领取的匙、对讲机①参加版会，听取客房主管工作安排同时听取当天的大清洁与单项酒

和工作报衣②在《钥出与对讲机领用本B沽安排

①检查工具、工作车洁沽与车上物品配备一发现映少，及时上报和补充

3.清油准备工作

②清点工作间的布卓

①按规范清沽走廊

②开始按顺序清扫房间必须做一间.填一间

4.保洁工作

③及时填写《客房孜务员工作报表》

④布草投入指定地点

①清点布草

5.保洁结束

②把工作车上坨圾放到指定地点

①到客房主管处领取客用&

6.领取客用品按工作报表上哨耗数领取

②补充工作车上客用品及用具

第六节公共区域服务员岗位职责

白尿I一级:客房主管、客房领班

岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的股务需求.

工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。营造良好环境。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3）每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客恻、员工区域等公共区域的清洁工作。

4）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生.

5）按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。

6）打扫公及区域时玲顼加糊用各的的说和榴坏及时报修.

7）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。

8）正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。

内部资料

岗位职责

9）及时解决客人提出的需求，安扬和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

10）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级.

11）完成上级指派的其它任务。

公共区域服务员每日工作

步骤标准注意事项

①佩戴工号牌

①提前十分钟到岗进行上岗前准备②请恨葡事先申请或通

1.准时签到上岗②整埋好者装，注意仪容仪表知，并得到主管同意

②於理好希装，注意仪容仪表②请偎需事先申请或通

知,并得到主管同意

2.领取钥匙、对讲①参加晨会.听取客房主管工作安排同时听取当天的大清洁与

机和工作报表@在《期匙与对讲机侦用本》上签字单项酒洁安措

一发现块少.及时上报和

①检任工具、工作车活洁与车上物a配备

3.保洁准备工作1补充

②清点工作间的布草

3M、吸水地毯每天吸尘一

大门外3M地陵及内吸水地毯的吸尘次，后有垃眼随时消除

玻璃消洁一次后随时消手

大堂玻璃的清洁

印

每天第一次彻底清扫,后

客阑清洁每一4、时保洁一次

商务仝客区烟缸及立式烟

家具清洁（休息区.商务会所区、总台.书报架》

缸的时消洁

消沾艺术品（推件、油画）短天次

整理清沽绿化（调整角度、花缸、花槽外清沽、花缸、花槽

每天一次

内清理坨圾）

沙发吸生（休息区、商务会所区）每天一次

立式烟缸清洁上下二各一次

大堂电梯门及电梯内清洁客梯清洁（上下午8）-

次

液晶电视清洁每天一次

电梯地莅的调换电梯比穆每二人调换次

10

!»•«内部资料

云上四季快捷酒店商务基础IK务流程

第二章云上四季快捷酒店商务基础服务流

程

第一节三步服务程序

II

△上内部资料

云上四季快挫酒宙商务翦础服务流程

第二节待客礼仪10-5FL

距离客人10步停止手头工作，向客人点头微笑

距离客人5步FIRST

向客人欠身问候。欠身30度，

同时说：“先生/女士/小姐，您好！"

按接客程序提供服务

LAST

客人离开，欠身30度，

同时说：“先生/女士/小姐,再见！”

12

△上内部资料

云上四季快捷酒店商务基础IK务流程

一、注目礼标准

距离客人十步微笑目光交流

步骤标准注意，项

给予客人目光关注，注视范困是客人双肩外5匣米.头顶10厘米.及肩1带格式的：项口符号和编号

部所围成的矩形范困：

1.客人进入视线

②保持目光柔和：

③面带微笑；

④客人目光对视：带格式的:顶口十号格编号

।迅速点头致感,微笑：

④迅速点头致意,微笑；

客人目光停触：

①面带微笑.靠动上也询问“先生您需要帮忙吗？"

2.客人目光反映①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要拓忙吗？”

①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”

客人目光相遇后迅速离开

①微笑点头；

②目光不再追随客人.避免客人有被监视的将觉；

②目光不再追随客人,避免客人钉被监视的感觉：

2目光柔和，面带微笑带格式的:一|解'・;和编的

书注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊亚；

3.面对面交谈

「“点头表示认同和知会：

人做欠上身表示指地；

二、欠身标准

步骤标准注意事项

微欠上身25度~30度.男士手背在后面.女士手握在小腹前：

1.与客人打招呼或

同忖说地语“齐生，女士.班M"：“务牛/左+.t号杂”.“井母/女七IHW.".

告别

同时说敬语“先生:女士，您好"：“先生/女士，悔走"，“先生/女士，再见）

距高客人半步；

2.站在客人座位旁

保持欠身上身25度~30度.男士手背在后面,女士手握在小腹前；

与客人交谈

保持欠身上身25度~30度,男士手背在后面.女士手握在小腹前：

距离客人一步：

3.与客人站立交谈保持欠身上身10度75度，男士手背在后面，女士手握在小腹前：

保持欠身上身10度~15度,男士手背在比面，女士手提在小腹前；

三、接听电话的礼仪

步骤标准注掾事项

1.玲响三声接听;接听电话的时侯必须面带微笑；

“您好！云上四季快珑酒店.有什么可以帮您？”

2.标准问候语

3.普通话接听电话过程中应使用普通话或外语

好的.明白.是的.不用“嗯””啊”

4.表示倾听的用语

13

△上内部资料

么上四季快捷酒店商务基础服务流程

5.复述领导和客人交待的事项（如仅订、留言、叫解）

确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我指您？"

6.不要急于挂电话

有问候的道别.比如:

“XX先生/小俎,很高兴为您服务.祝您豌快.再见”

7.道别“谢谢您的强订.期待您的光临.先生再见产

“谢谢您的预订,期待您的光临，先生再见！”

“谢谢您的的盯,期待您的光临,先生再见！”

不因为接听电话而怠慢其他客人.

8.其他

不打私人电话

14

△上内部资料

业务流程标准

第三章业务流程标准

第一节客房服务员标准程序

一、进出门程序

步骤标准注意事项

i.ie录进门前须记录进房时何此项工作不能事后补做

身体站口、面带微笑进入右门前，略微整理头

2.仪容标准发和轲服：

目光平视，表情自然

用手指关节敲门2次.每次3下

每次散门后，自报身份一次：“您好，服务员

每次敲门后，自报身份•次：“您好，限务员

3.进门：

旬次敲门后,自报身份一次：“您好,服务员

二敲二报

开门至一拳距离后,并用英文班复:'HOUSEKEEPINGMAYI

COMEIN?再轻轻推开房门,进入房间

如有客人,应打招呼.并征询是否可以打扫，

4.进门：礼貌招

呼

如果客人何时不需要打扫,则礼就致歌.退出客厉,在工作单

济注中记录,二小时后再电话征询客人意见。

5.出门:检查检杳保洁工具或堆脩工具,有无遗留在房内

6.出门:征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否福要其他限务

7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快,再见！“

8.出门：关门倒退出房门.轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好：

9.记录记录出房时间、核对立态、记录清洁客房所耗初品：

15

△上小*2,空内部资料

业务流程标准

二、客房服务员工作单填写标准

步骤标准注意事项

领班填写当日电腑房态.及当日特殊工作项目.按物品标准配备填

1.分房写数字.预退另、VIP写清憩

服务员从主管处强取客户股务员工作单.埴月姓名、楼层、日期.

2.领单便于查询.

如当n实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整

3.房态栏内，不能将原房态划去,让主管了解。

在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，以

4.进房时间备n后杳阅，

5.其他工作境写酒洽公共区域时间，用佞应何，便于士首百询-

时间

把“请勿打扰”及“双重钺”房间.和客人不用打扫房房间的情况

填写在相应的各注栏内.

把设他损坏房间的情况城与在相应的备注栏内.

把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内.让管理人

6.备注

员了解,

发现房间内有其它增加设施的情况,在相应的饴注栏内说明.让

管理人员了解.避免遗失物品.

7.物耗招客用品消耗数批填在工作电相应栏目内.

记录当天发生的特殊情况，让主管了解、便于处理，

8.特殊事件

工作结束后将工作单交给当班主管.礴保工作完成。

9.交单

三、各种房清洁程序

步骤标准注意事项

I.Rus.nx)m抢房客人挂牌和要求谛速打扫的房间.立即响应：

2.V/C房空房擦灰,确保出租客房及城：

3.V/D房空脏房，迅速打扫完成,便于出租：

检吉设施完好

4.0CC房

房间及客人物品干净整洁.无尘、无垃圾，严禁打开制动客人行李

16

内部资料

业务流程标准

四、清洁客房流程

步骤标准注意事项

检查工作车上客用品及二具是否齐全

1.准备

清扫工具放置在工作车上

2.俄门入房按进房程序

3.填写时间在客房服务员工作单上或写进房时间

将内窗帘和遮光帘全部打开.让光线照射进来

4.打开窗帘开

窗并检查开窗通风

检杳一窗帘和窗钩是否完好

如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味液将其消除,必要时

5.闻异味可喷洒一些空气清杳剂

检台井关闭所有电器电视机；

如有电器扬坏.即向主管报告并记录在工作单上-1频道，音累10：

6.检查电器空调：

查先恢复设定标准，并立即关闭一冬季23。C

夏季2S°C

在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内客人可能有用，未丢入

垃圾桶的物品（包括书

将烟缸中的烟蒂：次炮火后再倒入垃圾袋中

写过的便笺、通讯录等》.

7.收坨圾

将垃圾桶内的垃圾倒入二作车的垃圾袋中O席摆放在办公里上

擦净坨圾桶内外阴，套上新的垃圾袋VD房作为遗留物品处

理,

如杯中有茶叶或其它物

件不得倒入莎桶内,以

8.收杯子将房内使用过的杯子收到工作车上

免堵塞

注意核点如有统损做好

掀床电枕套（按做床程序操作》

记录：