中级列车员职业技能鉴定试题库(含答案)

中级列车员职业技能鉴定试题库(含答案)一、选择题（每题2分，共40分）单项选择题1.旅客列车运行途中，列车员应每（）小时巡视一次车厢。A.1B.2C.3D.4答案：B2.列车上发现无票人员时，应（）处理。A.直接交由乘警B.为其补票并核收手续费C.让其在下一站下车D.不予理会答案：B3.列车晚点（）以上时，列车长应代表铁路向旅客道歉。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时答案：A4.下列不属于列车员职责的是（）。A.组织旅客有序上下车B.检查列车设备设施C.参与列车运行调度D.为旅客提供服务答案：C5.列车上发生火灾时，应首先（）。A.组织旅客疏散B.使用灭火器灭火C.通知列车长D.切断电源答案：D6.旅客遗失物品时，列车员应（）。A.自行处理B.及时登记并妥善保管C.交给乘警D.扔到车外答案：B7.列车员在服务过程中，应使用（）语言。A.方言B.普通话C.外语D.随意语言答案：B8.列车的车门在运行中应（）。A.敞开B.半开半闭C.锁闭D.随意状态答案：C9.下列哪种情况不属于旅客突发疾病的应急处理措施（）。A.呼叫列车上的医务人员B.提供急救药品C.让旅客自行解决D.联系前方车站安排救护答案：C10.列车员整理行李架时，应遵循（）原则。A.重上轻下B.大上小下C.轻上重下D.随意摆放答案：C多项选择题11.列车员在迎接旅客上车时，应做到（）。A.提前到岗B.站姿端正C.微笑服务D.主动帮助旅客拿行李答案：ABCD12.列车上的安全设备包括（）。A.灭火器B.紧急制动阀C.安全锤D.烟雾报警器答案：ABCD13.列车员在服务过程中，遇到旅客投诉时，应（）。A.耐心倾听B.表示歉意C.及时处理D.置之不理答案：ABC14.列车运行中，列车员应做好（）工作。A.车厢卫生清扫B.安全宣传C.设备检查D.为旅客倒开水答案：ABCD15.下列属于列车员服务规范的有（）。A.着装整洁B.佩戴工号牌C.不与旅客发生争执D.按时交接班答案：ABCD16.列车上发生治安事件时，列车员应（）。A.及时报告列车长和乘警B.协助维持秩序C.保护现场D.自行处理答案：ABC17.列车员在整理卧具时，应注意（）。A.干净整洁B.平整无褶皱C.摆放整齐D.可以使用有污渍的卧具答案：ABC18.列车晚点时，列车员应（）。A.及时向旅客通报晚点原因和预计晚点时间B.做好解释工作C.安抚旅客情绪D.不管不问答案：ABC19.列车上的饮食供应应（）。A.保证食品安全B.价格合理C.品种丰富D.可以售卖过期食品答案：ABC20.列车员在引导旅客出站时，应（）。A.指引正确的出站方向B.帮助旅客提拿重物C.提醒旅客携带好行李物品D.让旅客自行出站答案：ABC二、判断题（每题1分，共10分）1.列车员可以在车厢内吸烟。（）答案：错误2.旅客持儿童票乘车时，不需要提供相应的有效身份证件。（）答案：错误3.列车员在服务过程中，可以随意离岗。（）答案：错误4.列车上的饮用水应保证清洁卫生。（）答案：正确5.列车发生紧急情况时，列车员应先保护自己，再考虑旅客安全。（）答案：错误6.列车员可以私自出售列车上的备品。（）答案：错误7.列车晚点时，列车员不需要向旅客说明情况。（）答案：错误8.列车员应熟悉列车上的各种设备设施的使用方法。（）答案：正确9.旅客在列车上丢失车票，可以不补票。（）答案：错误10.列车员在服务过程中，应尊重旅客的风俗习惯。（）答案：正确三、简答题（每题10分，共30分）1.简述列车员在旅客上车时的主要工作内容。答案：列车员在旅客上车时的主要工作内容包括：提前到岗，做好各项准备工作；在车门口以端正的站姿迎接旅客，微笑服务，使用文明用语；协助旅客将行李放置到行李架上，提醒旅客注意安全；组织旅客有序上车，防止拥挤和踩踏事件发生；对重点旅客给予特别关注，如老人、儿童、残疾人等，主动提供帮助；查验车票，确保旅客持有效车票上车。2.列车上发生火灾时，列车员应采取哪些应急措施？答案：列车上发生火灾时，列车员应采取以下应急措施：首先，立即切断电源，防止火势蔓延和触电事故发生。然后，使用灭火器进行灭火，若火势较小，应迅速组织力量将火扑灭；若火势较大，应及时呼叫列车长和乘警，并报告火灾位置和火势情况。同时，组织旅客疏散，引导旅客向安全区域转移，如相邻车厢或安全出口；在疏散过程中，要提醒旅客用湿毛巾捂住口鼻，低姿前行，避免吸入烟雾。此外，保护好现场，以便后续调查火灾原因；协助列车长和乘警维持秩序，防止混乱和拥挤；联系前方车站，请求安排救护和灭火力量。3.如何提高列车员的服务质量？答案：提高列车员的服务质量可以从以下几个方面入手：加强培训，包括服务礼仪培训，使列车员掌握规范的站姿、坐姿、走姿和文明用语，以良好的形象服务旅客；业务知识培训，让列车员熟悉列车的设备设施、运行情况、票务政策等，能够准确解答旅客的疑问；应急处理培训，提高列车员应对突发情况的能力，如火灾、旅客突发疾病等。建立考核机制，制定详细的服务质量考核标准，对列车员的工作表现进行定期考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩，激励列车员提高服务质量。增强服务意识，通过教育和引导，让列车员树立以旅客为中心的服务理念，主动关心旅客需求，为旅客提供周到、细致的服务。收集旅客反馈，定期通过问卷调查、意见箱等方式收集旅客对服务质量的意见和建议，根据反馈及时改进服务工作。四、案例分析题（每题10分，共20分）1.案例：列车运行途中，一位旅客突然晕倒，列车员小李发现后，应该采取哪些措施进行处理？答案：列车员小李发现旅客突然晕倒后，应采取以下措施：立即呼叫列车上的医务人员，同时向列车长报告情况。在医务人员到来之前，检查旅客的呼吸、脉搏等生命体征，尽量了解旅客是否有病史。为旅客提供一个相对舒适的休息位置，如将其平放在座位上或地板上，并解开其领口、腰带等束缚物，保持呼吸通畅。向周围旅客寻求帮助，看是否有懂急救知识的旅客协助。若旅客有明显的外伤或出血，应进行简单的止血和包扎处理。联系前方车站，告知车站旅客的情况，请求安排救护人员在车站等候，以便旅客下车后能及时得到救治。在整个过程中，要安抚其他旅客的情绪，避免引起不必要的恐慌。2.案例：列车晚点3小时，许多旅客情绪激动，纷纷向列车员小张抱怨，小张应该如何应对？答案：列车员小张应采取以下方式应对：保持冷静和耐心，微笑着面对旅客，使用温和的语气向旅客道歉，表达对他们等待的理解。及时向旅客通报列车晚点的原因和预计晚点的时间，让旅客了解真实情况。做好解释工作，说明铁路部门正在采取措施尽量缩短晚点时间，争取旅客的理解。为旅客提供