呼叫中心服务员-初级工测试题

呼叫中心服务员-初级工测试题一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.（）仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。A、县（区）局服务调度人员B、市级服务调度C、服务专责D、省级服务调度正确答案：A2.村屯的灯光球场用电执行（）电价。A、居民一户一表B、商业C、非居民D、居民合表户正确答案：D3.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》4.1规定：应在客户每一个受电点内按照不同的（），分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个计费单位。A、用电类别B、电价电费C、用电负荷D、电价类别正确答案：D4.供电方案的有效期，是指从供电方案正式答复客户起至受电工程（）之日止。A、开工B、完工C、施工D、竣工正确答案：A5.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。A、营销服务B、供用电安全C、电网建设D、供电质量正确答案：C6.客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。A、限时回复制B、限时办结制C、限时传递制D、限时协调制正确答案：B7.变压器型号中，单相变压器用（）表示。A、0B、DC、SD、Z正确答案：B8.变压器是（）电能的设备。A、生产B、传递C、使用D、提供正确答案：B9.客户投诉及时办结率标准指标为（）。A、98%B、100%C、95%D、90%正确答案：B10.根据《广西电网有限责任公司周期用电检查作业指导书》要求，重要电力用户每年检查（）次。A、4B、2C、1D、3正确答案：C11.城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。A、合表户B、商业C、非居民D、居民正确答案：A12.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。A、2倍B、3倍C、4倍D、1倍正确答案：A13.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将（）批准的限电序位表报送客户服务中心。A、政府B、设备部C、营销部D、系统运行部正确答案：A14.凡实行功率因数调整电费的用户,应装设（）,按用户每月有功电量和无功电量,计算月平均功率因数。A、单向无功电能表B、带有防倒装置的无功电能表C、双向无功电能表D、正向无功电能表正确答案：B15.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、（）及传递内容。A、传递要求B、传递时限C、传递作用D、传递原因正确答案：B16.（）对故障抢修全过程进行跟踪监控。A、营业员B、用检员C、服务调度D、客户经理正确答案：C17.站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好（）的三个要素。A、面对面服务B、远程服务C、被动服务D、主动服务正确答案：D18.低频率运行的原因是用电负荷大于发电能力，此时只能用（）的方法才能恢复原来的频率。A、继续供电B、线路检修C、系统停电D、拉闸限电正确答案：D19.处理部门或单位接收到预警、告警信息后，经核实判断不能立即处理，或预警、告警信息不正确的，应立即向（）解释原因，由其确定是否需继续处置或撤销。A、需求侧管理人员B、客服应急办公室C、服务调度人员D、95598坐席员正确答案：C20.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、绝对B、记录C、相对D、实际正确答案：D21.《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。A、维护责任B、产权归属C、设备管辖D、协商原则正确答案：B22.DS862型电能表是（）电能表。A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功正确答案：B23.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。A、0.8B、0.9C、0.75D、0.85正确答案：A24.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。A、复印件B、申请书C、申请表D、原件正确答案：A25.营销管理系统中专变用户手动远程获取计量自动化系统数据时，表码类型应该选（）。A、实时表码B、日冻结表码C、月冻结表码D、当前表码正确答案：B26.变压器油中含微量气泡会使油的绝缘强度（）。A、不变B、增大C、升高D、下降正确答案：D27.对无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型。A、座席员B、服务调度C、部门领导D、客服专责正确答案：B28.广西电网有限责任公司（）成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用。A、安全生产委员会B、客户服务全委会C、办公会D、节能降损小组正确答案：B29.电光源类家用电器（例如白炽灯、荧光灯等）的平均使用年限为（）。A、5年B、12年C、10年D、2年正确答案：D30.（）是指客户检举和找反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的诉求。A、建议B、意见C、投诉D、举报正确答案：D31.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。A、客服应急办公室B、事发单位C、系统运行部D、停电负责人正确答案：A32.非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA，用户自由选择执行大工业电价，收基本电费，有（）电价。A、峰B、平C、低谷D、大工业正确答案：C33.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。A、非工业B、非居C、商业D、农业生产正确答案：A34.我国规定电网频率偏差是（）。A、±0.1HzB、±0.5HzC、±0.2HzD、±1H正确答案：C35.大面积停电时，在应急启动后，事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在（）分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急。A、5B、10C、60D、30正确答案：B36.《供电营业规则》规定：迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按（）办理。A、移址B、迁址C、新装用电D、增容正确答案：C37.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。A、15天B、24天C、5天D、7天正确答案：D38.大工业电价适用范围是工业生产用户设备容量在（）kVA及以上的用户。A、100B、200C、250D、315正确答案：D39.在excel中，列宽和行高（）。A、只能改变行高B、都不能改变C、只能改变列宽D、都可以改变正确答案：D40.国家计量检定系统表由（）计量行政部门制定。A、国务院B、省级人民政府C、县级人民政府D、市级人民政府正确答案：A41.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。A、法律文书B、文本C、协议D、承诺正确答案：A42.在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。A、全选B、复制C、粘贴D、剪切正确答案：C二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.在Excel表格中，位于第三行第四列的单元格名称错误的是（）。A、3：4B、4：3C、D3D、C4正确答案：ABD2.安全电压额定值的等级为（）。A、12伏B、6伏C、36伏D、24伏正确答案：ABCD3.计量用电压互感器的计量绕组的额定二次负荷应在下列数值中选取:（）。A、15VAB、20VAC、25VAD、30VA正确答案：ABD4.《中国南方电网公司员工服务准则》规定，不收受客户（）。A、礼品B、礼金C、有价证券D、红包正确答案：ABCD5.供用电合同书面形式可分为（）两类。A、标准格式B、普通格式C、非标准格式D、一般格式正确答案：AC6.更有利于与客户沟通的观点是（）。A、完全赞同客户观点B、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情C、提倡微笑服务D、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少正确答案：BC7.按最新销售电价分类说明，功率因数标准0.80不适用范围有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工业用户B、160千伏安以上的高压供电工业用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、100千伏安（千瓦）及以上的农业用电正确答案：ABC8.下列选项中，可以对所选WPS文字内容进行粘贴的有（）。A、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按“Ctrl+Shift”键正确答案：ABC9.依据《电能计量封印技术规范》规定的（）电能计量装置宜使用电子式。A、III类B、I类C、II类D、IV类正确答案：ABCD10.冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息A、阶梯类型B、执行电价C、免费电量D、用电类别E、变损分摊方式F、电表抄见数G、功率因数标准正确答案：ABCDEFG11.公司客户全方位服务管理委员会组织制定《客户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》的目的是（）。A、解决跨部门的横向协同问题B、解决部门的纵向协同问题C、落实责任D、进一步细化流程正确答案：ACD12.各类用户的用电检查周期如下：（）。A、重要电力用户、35千伏及以上电压等级供电用户每年检查一次B、10（6）千伏及20千伏电压等级供电用户两年检查一次C、0.4千伏及以下的居民用户每年按不低于0.5%的比例进行抽查D、其他用户每年按不低于3%的比例进行抽查正确答案：ABCD13.服务文化理念是客户全方位服务体系建设的根本，是影响公司系统员工（）的决定性因素。A、服务观念B、服务意识C、工作观念D、工作意识正确答案：AB14.低压集抄集中器的功能是（）。A、数据处理B、计量功能C、数据的上传下发D、显示功能E、数据存储正确答案：ACDE15.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。A、5B、20C、30D、10正确答案：AB16.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度开展后续的（）工作，处理结果由95598答复客户A、跟踪B、流转C、督办D、传递正确答案：ACD17.常见窃电的基本手法有（）A、移相法B、欠压法C、窃流法D、扩差法正确答案：ABCD18.电力客户服务具有以下基本特征:（）。A、服务的无形性B、服务的易逝性C、服务的不可分性D、服务的广泛性E、服务的易变性正确答案：ABCDE19.供电企业应采取（）等多途径收费方式，以方便用户交费。A、支付宝缴费B、微信缴费C、坐收D、银行代扣正确答案：ABCD20.测距杆测量中压线路前工作人员必须穿戴好（），测量应选择导线弧垂最低处进行测量。A、绝缘鞋B、安全帽C、绝缘手套D、眼镜正确答案：ABC21.服务调度总体工作职责：（）。A、服务风险预警管理B、客户停电事件管理C、应急处置管理D、营销业务监控管理E、提出考核意见建议F、客户诉求问题管理正确答案：ABCDEF22.处理投诉的要点是：（）。A、快速回访客户B、快速响应C、信息齐全D、快速解决问题正确答案：BCD23.在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是（）。A、线电流B、相电压C、线电压D、相电流正确答案：AC24.《供电营业规则》规定，窃电行为包括（）。A、绕越供电企业用电计量装置用电B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电D、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效正确答案：ABCD25.供电局应对外公开投诉渠道，在（）公布95599服务热线电话，在（）设置投诉举报箱。A、供电营业场所B、对外网站C、供电局营业厅D、公共场所正确答案：ABC26.大面积停电客户应急服务管理的内部通知环节，服务调度人员根据停电设备分析受影响客户情况，在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、安监部主任B、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任、供电所所长及办公室（新闻中心）C、客服中心主管D、地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）正确答案：BD27.采集器不采用（）交流电压供电。A、400VB、380VC、220VD、10kV正确答案：ABD28.根据电能计量装置计量对象的电压等级，一般分为（）几种计量方式。A、高供高计B、高供低计C、低供低计D、其他正确答案：ABC29.“三不指定”是指供电企业不得为用户指定电力工程（）。A、设计单位B、受理单位C、设备材料供应单位D、工程施工单位正确答案：ACD30.按照客户的受电电压等级，将客户分为（）客户。A、高压客户B、中高压客户C、中压客户D、低压客户正确答案：AD31.属以下诉求的，不纳入投诉受理范围（）。A、纠纷类诉求B、已上报最终答复意见的诉求C、非供电责任主体的诉求D、对政府相关部门、行业或公司制定的统一性政策不满的诉求正确答案：ABCD32.“以客户为本”，最基本的解释错误的是（）。A、一心一意为客户服务B、以客户满意为根本C、全心全意为客户服务D、以客户要求为根本正确答案：ACD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.二级用电检查员可担任20kV及以下电压供电用户的用电检查工作。（）A、正确B、错误正确答案：A2.《电力供应与使用条例》于1996年4月1日起施行。（）A、正确B、错误正确答案：B3.电动汽车充电设施用电不实行功率因数调整电费办法。（）A、正确B、错误正确答案：A4.按照互感器的用途可分为计量用、测量用、保护用互感器。（）A、正确B、错误正确答案：A5.一般大客户指报装容量100kVA及以上的用电大客户。（）A、正确B、错误正确答案：B6.电压互感器的作用是把高压按一定比例缩小，可靠地隔离了高压，从而保证了测量人员、仪表及保护装置的安全。（）A、正确B、错误正确答案：A7.为确保单位局域网的信息安全，防止来自Internet网的黑客入侵，应采用的安全措施是设置防火墙软件。（）A、正确B、错误正确答案：A8.电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之二计算。（）A、正确B、错误正确答案：B9.避雷器是用来限制雷电过电压的主要保护电器。（）A、正确B、错误正确答案：A10.工作人员饮少量酒、不醉的情况下，可以登高作业。（）A、正确B、错误正确答案：B11.从投诉受理之日起3个工作日内答复投诉人。（）A、正确B、错误正确答案：B12.对客户提出的表扬事件要尽量了解表扬的部门或人员名称，对客户给予致谢，并向客户表达这是我们应该做的。（）A、正确B、错误正确答案：A13.客户明确要求投诉或有越级倾向的；客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，经坐席解释安抚后仍情绪激动的；纳入投诉受理范围。（）A、正确B、错误正确答案：A14.服务调度令分为普通调度令（30分钟内回令）和紧急调度令（20分钟内回令）。（）A、正确B、错误正确答案：B15.电压互感器在运行中严禁短路。（）A、正确B、错误正确答案：A16.基建工地施工用电(包括施工照明)可供给临时电源。（）A、正确B、错误正确答案：A17.供用电安全方面指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全问题引发的客户投诉。（）A、正确B、错误正确答案：A18.电压互感器二次可接临