站务助理培训题库及答案

站务助理培训题库及答案

单项选择题(每题2分,共10题)1.乘客问询时,以下哪种回答方式是正确的？（）A.不知道B.不耐烦地让乘客自己找C.耐心解答并提供准确信息D.不理会乘客2.站务助理在处理乘客纠纷时首先要做的是()。A.指责一方B.了解情况C.直接给出解决方案D.报警3.站台门故障时应第一时间()。A.手动关闭站台门B.通知维修人员C.引导乘客远离D.报告站长4.发现乘客晕倒,站务助理应()。A.立即离开B.拨打急救电话并寻找周边工作人员协助C.围观D.自行施救5.列车晚点时,站务助理应()。A.隐瞒消息B.及时向乘客广播通报C.不管不问D.让乘客猜6.关于引导乘客进出站,正确的做法是()。A.随意引导B.按照规定路线引导C.不引导D.只引导进站7.当有乘客携带违禁品进站时,站务助理应()。A.放行B.强行没收C.礼貌劝阻并说明规定D.视而不见8.站务助理与同事沟通工作时应()。A.大声喧哗B.简洁明了C.不理会同事D.只说一半9.对于乘客遗失物品,站务助理应()。A.据为己有B.随意放置C.妥善保管并按规定处理D.扔掉10.当遇到情绪激动的乘客时,站务助理应()。A.以同样激动的情绪回应B.耐心安抚C.躲避D.与其争吵答案:1.C2.B3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.C10.B多项选择题(每题2分,共10题)1.站务助理的工作职责包括(）。A.引导乘客进出站B.维护站台秩序C.解答乘客问询D.处理突发情况2.处理乘客投诉时需要()。A.认真倾听B.记录要点C.及时反馈处理结果D.推诿责任3.站台安全检查内容有()。A.设施设备是否完好B.有无障碍物C.乘客行为是否规范D.不管站台情况4.站务助理在服务乘客时应做到()。A.热情主动B.语言文明C.态度和蔼D.冷漠对待5.以下属于站务助理需要掌握的应急技能有()。A.火灾应急处理B.电梯故障处理C.反恐应急D.不学习应急技能6.与乘客沟通的技巧有()。A.眼神交流B.耐心倾听C.清晰表达D.不理会乘客7.站务助理在维护秩序时要注意()。A.疏导乘客B.制止不文明行为C.确保通道畅通D.任由混乱8.对于乘客携带的大件行李,站务助理可以()。A.帮忙搬运B.提醒注意安全C.不管不问D.强行检查9.站务助理应熟悉的站内设施包括()。A.出入口位置B.卫生间位置C.自动售票机操作D.不熟悉设施10.工作中遇到紧急情况,站务助理应()。A.保持冷静B.按照应急预案行动C.及时向上级汇报D.惊慌失措答案:1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.AB9.ABC10.ABC判断题(每题2分,共10题)1.站务助理可以随意脱岗。()2.乘客有疑问时不用认真解答。()3.站台门故障不影响正常运营。()4.发现乘客受伤要及时救助。()5.列车晚点不用告知乘客。()6.引导乘客时不用注意安全。()7.对于乘客遗失物品不用妥善保管。()8.与同事沟通可以不遵守规则。()9.处理乘客纠纷要公平公正。()10.站务助理不需要不断提升自身业务能力。(）答案:1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×简答题(每题5分,共4题)1.简述站务助理如何做好乘客引导工作?答：按规定路线,礼貌热情引导,注意安全,及时解答疑问,关注特殊乘客需求。2.遇到乘客突发疾病怎么办?答：拨打急救电话,寻找周边工作人员协助,尽量不要随意挪动患者,等待专业人员。3.如何处理乘客携带超大行李进站?答：礼貌提醒注意安全,若影响通行可协助其妥善放置或寻求其他帮助。4.站务助理怎样维护站台秩序?答：疏导乘客,制止不文明行为,确保通道畅通,提醒乘客遵守规定。讨论题(每题5分,共4题)1.如何提高站务助理与乘客沟通的效果?答：保持热情耐心,注意语言表达和态度,多倾听需求,及时准确解答疑问。2.谈谈处理乘客投诉时应有的态度。答:认真倾听,诚恳道歉,积极解决问题,及时反馈处理结果,保持良好态度。3.