单位突发故障快速维修响应协议范本

单位突发故障快速维修响应协议范本一、协议双方甲方（需求方）名称：_______________________地址：_______________________联系人：_____________________联系方式：___________________（邮箱/固定电话）乙方（维修服务提供方）名称：_______________________地址：_______________________联系人：_____________________联系方式：___________________（邮箱/固定电话）二、总则1.1协议目的为规范甲方单位内突发故障的维修响应流程，保障甲方正常运营秩序，明确甲乙双方在故障维修中的权利与义务，特签订本协议。1.2适用范围本协议适用于甲方单位内设备/设施突发故障的维修响应，包括但不限于：电气系统（如配电柜、线路、照明设备）；暖通空调系统（如中央空调、新风系统、热水器）；办公设备（如服务器、电脑、打印机、复印机）；网络与通信系统（如交换机、路由器、电话系统）；消防与安全系统（如消防报警、监控设备、门禁系统）；其他甲方指定的关键设备（如生产流水线、实验设备）。1.3故障分类本协议将故障分为紧急故障与一般故障，具体定义如下：故障类型定义说明紧急故障1.影响甲方核心业务运行（如服务器宕机、关键生产设备停止工作）；

2.涉及人身安全或财产重大风险（如电气短路、消防系统报警、电梯故障）；

3.导致甲方整体或大面积运营中断（如网络全断、中央空调全面停机）。一般故障不影响核心业务与安全，仅影响局部功能或个别区域的故障（如办公电脑死机、打印机卡纸、空调局部不制冷）。三、快速维修响应流程3.1故障申报甲方发现故障后，应通过以下方式之一向乙方申报：系统申报：通过甲方内部OA系统提交《故障申报单》（附件1），内容包括：故障地点、设备名称/型号、故障描述、影响范围、联系人及联系方式；电话申报：拨打乙方24小时服务热线（需在协议中明确），乙方接听人员应如实记录上述信息；邮件申报：向乙方指定邮箱发送《故障申报单》，乙方应在30分钟内回复确认收到。注意：甲方应确保申报信息准确、完整，避免因信息错误导致响应延迟。3.2响应启动乙方接到申报后，应立即启动响应流程：紧急故障：30分钟内通过电话/邮件向甲方反馈“响应确认信息”（包括到场时间、维修人员姓名及联系方式）；一般故障：1小时内反馈上述信息。若乙方因特殊原因（如交通拥堵、人员临时调配）无法按时到达，应提前15分钟通知甲方，并说明预计到达时间及替代方案（如远程指导甲方人员临时处理）。3.3现场处置1.到达现场：乙方维修人员应携带必要的工具、备件（参考附件3《常用备件清单》），按约定时间到达故障现场；2.故障排查：维修人员应先向甲方现场联系人了解故障情况，再通过专业检测设备排查故障原因（如使用万用表检测电气线路、用网络分析仪排查网络故障）；3.沟通确认：排查完成后，维修人员应向甲方反馈“故障原因、预计修复时间、所需材料/第三方支持（若有）”，经甲方确认后开始维修；4.安全操作：维修过程中，乙方人员必须遵守甲方的安全管理规定（如佩戴防护装备、悬挂警示标识），避免造成二次故障或安全事故。3.4故障修复与确认1.修复测试：故障修复后，乙方应进行功能测试（如服务器修复后测试业务系统运行、空调修复后测试制冷效果），确保故障完全解决；2.确认签字：测试通过后，乙方填写《故障修复确认单》（附件2），注明：故障原因、处理措施、修复时间、质保期限（参考4.3条款），甲方现场联系人签字确认；3.报告提交：乙方应在修复完成后24小时内，向甲方提交《故障分析报告》，内容包括：故障根源、改进建议（如定期维护、更换老化部件）。四、双方责任划分4.1甲方责任准确、及时申报故障信息，配合乙方人员进行故障排查（如提供设备说明书、历史维修记录）；为乙方维修人员提供必要的工作条件（如电源、工具存放空间）；按时支付维修费用（若协议约定有偿服务）；对乙方提供的备件、技术信息承担保密责任（参考7.3条款）。4.2乙方责任建立24小时值班制度，确保故障申报渠道畅通；指派具备相应资质（如电工证、网络工程师证）的维修人员提供服务；严格遵守响应时间与修复时间要求（参考5.1条款）；保证维修质量，承担因维修不当导致的二次故障责任；遵守甲方的安全管理规定，若因乙方原因造成甲方财产损失或人员伤害，应承担赔偿责任。五、服务标准与质量保障5.1响应与修复时间要求故障类型到达现场时间预计修复时间未达标处理方式紧急故障≤30分钟≤4小时每延迟1小时，支付本次维修费用1%的违约金（累计不超过10%）一般故障≤2小时≤8小时每延迟2小时，支付本次维修费用0.5%的违约金（累计不超过5%）说明：若故障需第三方供应商配合（如原厂配件采购），乙方应向甲方说明情况，并定期反馈进展（每24小时一次）。5.2替代方案要求若紧急故障无法在预计时间内修复，乙方应在1小时内提供临时替代方案（如借用备用服务器、启用备用空调），确保甲方核心业务不受影响。5.3质量保证维修后的设备/设施，乙方提供3个月质保期（自修复确认之日起）；质保期内，同一故障复发的，乙方应免费重新维修，并承担甲方因此遭受的直接损失（如停产损失）。六、保障措施6.1人员保障乙方应指定2名专职维修人员负责甲方故障响应，其中1名作为项目负责人（联系方式需提供给甲方）。维修人员应定期接受技能培训（每季度至少1次），确保具备处理甲方设备故障的能力。6.2设备与备件保障乙方应备有甲方常用设备的备件（如服务器硬盘、交换机、空调压缩机），库存清单（附件3）应每季度更新并提交甲方；若备件库存不足，乙方应与甲方协商确定备用供应商，确保备件能在24小时内到位。6.3沟通与反馈机制乙方应每月向甲方提交《维修服务报告》，内容包括：故障类型统计、响应时间达标率、修复时间达标率、客户反馈；甲乙双方每季度召开一次服务评审会议，讨论服务中存在的问题及改进措施。七、协议终止与违约责任7.1协议终止条件协商终止：双方一致同意，可提前终止协议；单方终止：若乙方连续3次未达到紧急故障响应时间要求，或连续2次未在规定时间内修复紧急故障，甲方有权提前15天书面通知乙方终止协议；违约终止：若乙方违反安全规定造成甲方重大损失（如火灾、人员伤亡），甲方有权立即终止协议，并要求乙方承担赔偿责任。7.2违约责任乙方未按时响应或修复故障的，应按5.1条款支付违约金；乙方因维修质量问题导致甲方损失的，应承担全部赔偿责任（包括直接损失与间接损失）；甲方未按时支付维修费用的，每延迟1天，应支付未付金额0.5%的违约金（累计不超过未付金额的10%）。7.3保密条款乙方接触到的甲方设备信息、网络数据、业务流程等商业秘密，应承担保密责任，不得向第三方泄露。若违反本条款，乙方应承担甲方因此遭受的全部损失。八、附则8.1协议有效期本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期1年。到期后，若双方无异议，自动续签1年。8.2争议解决本协议履行过程中发生的争议，双方应首先协商解决；协商不成的，向甲方所在地有管辖权的法院起诉。8.3附件清单附件1：《故障申报单》；附件2：《故障修复确认单》；附件3：《常用备件清单》；附件4：《服务联系人列表》。8.4其他约定本协议未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。甲方（盖章）：_______________________法定代表人/授权代表（签字）：_____________日期：______年____月____日乙方（盖章）：_______________________法定代表人/授权代表（签字）：_____________日期：______年____月____日附件说明（示例）附件1：故障申报单申报日期故障地点设备名称/型号故障描述影响范围联系人联系方式申报人签字附件2：故障修复确认单修复日期故障地点设备名称/型号故障原因处理措施修复时间质保期限甲方联系人签字乙方维修人员签字附件3：常用备件