导游业务航空客运知识

导游业务航空客运知识XX有限公司汇报人：XX目录航空客运概述01航空票务操作02航空客户服务03航空客运法规06导游与航空合作05航空安全知识04航空客运概述PART01航空客运定义航空客运指的是通过商业航班，为公众提供从一地到另一地的人员运输服务。航空客运的含义根据飞行距离和目的，航空客运分为国内航线、国际航线以及地区航线等不同类型。航空客运的分类航空客运以其快速、舒适和覆盖范围广的特点，成为长距离旅行的首选方式。航空客运的特点行业发展历史1903年莱特兄弟首次飞行成功，开启了人类航空时代，为后续商业航空奠定了基础。早期飞行的探索1914年，世界上第一条商业航线在美国开通，标志着航空客运行业的正式起步。商用航空的诞生1958年，波音707的投入使用，开启了喷气式飞机时代，极大提升了飞行速度和舒适度。喷气时代的到来1971年，美国西南航空公司成立，引入低成本运营模式，推动了航空业的大众化和全球化。低成本航空的兴起当前市场状况全球航空市场中，低成本航空公司与传统航空公司竞争激烈，如西南航空与美联航。航空公司竞争格局航空公司通过引入生物识别技术、提供个性化服务等方式提升旅客体验，增强市场竞争力。技术创新与服务升级面对气候变化挑战，航空公司致力于减少碳排放，如使用生物燃料和优化航线设计。环境可持续发展航空票务操作PART02票务系统介绍01电子客票系统允许旅客通过互联网预订、支付和打印机票，简化了购票流程。02GDS连接航空公司、旅行社和在线预订平台，提供实时航班信息和票价比较。03离港控制系统管理旅客登机、座位分配和行李处理，确保航班顺利运行。电子客票系统全球分销系统（GDS）离港控制系统订票与退票流程旅客通过航空公司官网或代理选择航班，根据需求预订座位，完成订票第一步。选择航班和座位退票申请被批准后，航空公司会根据政策将款项退回到旅客的支付账户中。退票款项处理旅客在购票前应了解航空公司的退票政策，包括退票费用、退票时间限制等重要信息。退票政策了解旅客在选择航班后，需通过信用卡、支付宝等支付方式完成票款支付，以确认订票。支付票款旅客若需退票，应通过航空公司官网、客服或指定代理提交退票申请，并遵循相应流程。提交退票申请电子客票使用电子客票是航空客运中的一种票务形式，旅客无需纸质机票，通过电子方式完成订票和登机。01旅客通过航空公司官网或授权代理商网站购买机票，支付成功后获得电子客票记录。02旅客持有效身份证件和电子客票记录，在机场通过安检后，直接前往登机口登机。03旅客可在线上平台或联系客服进行电子客票的退票、改签等操作，流程简便快捷。04电子客票的定义电子客票的购买流程电子客票的安检流程电子客票的退改签操作航空客户服务PART03旅客服务标准应急响应机制行李处理规范0103面对突发事件，航空公司需有明确的应急响应流程，确保旅客安全并提供必要的协助和支持。航空公司应确保行李准时到达，如有延误，应提供及时的行李追踪服务和赔偿方案。02机上餐饮服务需符合标准，提供多样化的餐食选择，并考虑特殊饮食需求，如素食或宗教禁忌。机上餐饮质量特殊旅客需求01残疾人士服务航空公司为残疾旅客提供轮椅服务、优先登机等特殊照顾，确保其旅行便利和舒适。02孕妇旅客服务航空公司为孕妇旅客提供额外的安全带延长器、优先登机等服务，以保障孕妇和胎儿的安全。03带小孩旅客服务针对带小孩的旅客，航空公司提供儿童餐、婴儿摇篮等服务，确保旅途中的孩子得到妥善照顾。04老年旅客服务航空公司为老年旅客提供搀扶、优先登机等服务，并提供急救药品，确保老年旅客的旅行安全。客户投诉处理航空公司应设立专门的投诉处理部门，确保客户投诉能够得到及时和有效的响应。建立投诉响应机制01制定明确的投诉处理流程，包括接收、记录、调查、解决和反馈等环节，以提高处理效率。投诉处理流程标准化02通过定期的满意度调查，跟踪投诉处理后的客户反馈，不断优化服务质量和客户体验。客户满意度跟踪03对员工进行投诉处理培训，提升他们解决客户问题的能力，以及在压力下保持专业态度的技巧。培训员工应对技巧04航空安全知识PART04安全检查流程在登机前，每位乘客需出示有效身份证件和登机牌，以确保身份的准确无误。乘客身份验证所有乘客的行李都会经过X光机扫描，确保没有违禁品或危险物品被带上飞机。行李安检起飞前，机组人员会进行安全演示，指导乘客在紧急情况下使用救生设备和逃生程序。机上安全演示在乘客登机后，空乘人员会检查机舱内是否有未固定的行李或潜在的安全隐患。机舱安全检查应急处置措施在飞机发生紧急情况时，机组人员会指导乘客按照预定的疏散程序迅速离开飞机。紧急疏散程序飞机失压时，氧气面罩会自动脱落，乘客需迅速拉下面罩并正确佩戴，以保证呼吸。氧气面罩使用若飞机需要水上迫降，机组人员会指导乘客穿上救生衣，并准备使用救生筏等救生设备。水上迫降准备机上发生火灾时，机组人员会使用灭火器进行初期扑救，并指导乘客使用湿布保护呼吸道。火灾应对措施安全设备介绍在飞机舱内，每位乘客座位上方都配有紧急氧气面罩，用于飞机舱压突然下降时使用。紧急氧气面罩飞机上设有多个应急出口，乘客在紧急情况下应迅速而有序地通过这些出口撤离飞机。应急出口飞机座椅下方通常存放有救生衣，一旦发生水上迫降，乘客可迅速穿上以保持浮力。救生衣导游与航空合作PART05导游职责范围导游需帮助旅客理解航空公司的登机流程，确保他们顺利办理登机手续，减少旅途中的不便。协助旅客办理登机手续导游应向旅客提供航班信息、行李规定等咨询服务，帮助旅客做好出行前的准备。提供航空信息咨询面对航班延误或取消，导游需协助旅客调整行程，与航空公司沟通，确保旅客权益不受损害。处理航班延误或取消导游与航空对接导游需与航空公司保持沟通，实时更新航班信息，确保游客获取准确的出行安排。航空票务信息共享航空公司与导游合作推广特色旅游产品，如联程优惠、特色航线体验等，吸引游客预订。旅游产品联合推广建立紧急情况下的快速响应机制，如航班延误或取消时，导游能及时调整行程，保障游客利益。紧急情况协调机制旅游团队航空服务团体机票预订旅游团队可享受团体机票预订服务，航空公司通常提供折扣，简化团队出行的机票管理。0102优先登机与行李处理航空公司在旅游团队合作中提供优先登机服务，确保团队成员快速登机，并优先处理团队行李。03定制化机上餐食针对旅游团队的特殊需求，航空公司可提供定制化的机上餐食服务，满足不同游客的饮食习惯。04紧急情况下的协助在遇到航班延误或取消等紧急情况时，航空公司会为旅游团队提供特别协助，确保行程顺利进行。航空客运法规PART06国内航空法规国内航空法规明确乘客权益，如航班延误时的食宿安排和经济补偿。乘客权益保护规定了行李的重量限制、免费托运额度以及超重行李的收费标准。行李运输规定详细规定了旅客和行李的安全检查流程，确保飞行安全。安全检查标准明确了航空事故的报告、调查和赔偿流程，保障旅客利益。航空事故处理国际航空法规IATA制定了一系列标准和规则，如行李运输、票价计算等，以确保国际航空运输的统一性和效率。01国际航空运输协会(IATA)规则各国政府之间签订双边航空协议，规定了航空公司的运营权、航权分配以及市场准入等问题。02双边航空协议ICAO负责制定全球民用航空的安全、安保、效率和环境标准，确保国际航空运输的安全和有序。03国际民