酒店客户满意度调查问卷及报告

酒店客户满意度调查问卷及报告客户满意度调查是酒店了解服务质量、优化客户体验的核心工具。问卷设计需遵循科学性、针对性、简洁性原则，覆盖客户入住全流程，确保问题具体、维度全面、结果可量化。（一）问卷设计原则1.科学性：避免诱导性问题（如“你是否觉得我们的服务非常好？”），采用中立表述（如“你对我们的服务态度满意吗？”）；2.针对性：聚焦客户核心接触点（预订、入住、客房、餐饮、离店），避免无关问题（如“你对酒店周边交通满意吗？”需根据酒店定位调整）；3.简洁性：控制问卷长度（20-25题），避免客户因冗长而放弃填写；4.可量化：以封闭式问题（李克特量表）为主，便于数据统计；开放式问题为辅，收集定性反馈。（二）问卷维度与具体问题本次问卷围绕“客户入住全流程”设计7个核心维度，涵盖预订-入住-住宿-餐饮-离店等关键环节，结合服务感知与价值判断，具体如下：1.基础信息（用于客群分类）您的性别：□男□女您的年龄：□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46岁以上您的出行目的：□商务□休闲□家庭□其他2.核心满意度维度（封闭式问题）采用李克特5级量表（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意），具体问题如下：维度问题预订与入住体验1.您对预订渠道（官网/APP/第三方平台）的便捷性满意吗？2.您办理入住时的等待时间是否合理？3.入住时前台工作人员的服务态度如何？客房设施与清洁4.您对客房的清洁程度满意吗？5.客房内设施（如空调、电视、卫浴）的完好性如何？6.客房的隔音效果是否符合您的预期？餐饮服务7.您对酒店餐饮（早餐/午餐/晚餐）的口味满意吗？8.餐饮的菜品种类是否丰富？9.餐饮服务的速度（如上菜时间）是否合理？员工服务10.员工的服务态度（如微笑、礼貌）如何？11.员工对您提出的需求（如加床、送物品）的响应速度如何？12.员工解决问题的能力（如处理投诉、突发情况）如何？公共区域与配套13.公共区域（如大堂、电梯间）的卫生状况如何？14.酒店配套设施（如健身房、停车场、商务中心）的实用性如何？15.公共区域的舒适度（如温度、光线、座椅）是否符合您的预期？离店流程16.您办理离店时的等待时间是否合理？17.发票开具的便捷性如何？整体价值感知18.您认为酒店的性价比如何？19.您愿意向朋友/同事推荐这家酒店吗？（1=非常不愿意，5=非常愿意）3.开放式问题（补充定性反馈）您对酒店最满意的服务或环节是什么？您对酒店最不满意的服务或环节是什么？您对酒店的改进有什么建议？（三）问卷发放与回收发放渠道：线上（酒店官网、微信公众号、第三方预订平台弹窗）+线下（前台、餐厅、客房床头柜放置纸质问卷）；回收方式：线上问卷自动统计，线下问卷由工作人员收集后录入系统；样本要求：覆盖不同客群（商务、休闲、家庭）、不同入住时长（1晚、2-3晚、4晚以上），确保样本代表性。二、酒店客户满意度调查报告（一）调研概述调研目的：全面评估客户对酒店服务的满意度，识别核心优势与短板，为服务优化提供数据支撑；调研时间：2023年Q4（10月1日-12月31日）；调研对象：近3个月内入住的客人（共200份有效样本，其中商务客45%、休闲客35%、家庭客20%）；样本量：发放250份，回收有效200份，有效回收率80%；调研方法：线上（50%）+线下（50%），数据通过问卷星、SPSS统计分析。（二）数据统计与分析1.整体满意度概况本次调研整体满意度均值为4.1/5（满分5），说明客户对酒店服务基本满意，但仍有提升空间。其中：优势维度：员工服务（4.4/5）、预订渠道（4.3/5）、离店流程（4.2/5）；短板维度：入住等待时间（3.6/5）、餐饮种类（3.7/5）、设施老旧（3.8/5）。2.各维度详细分析（1）预订与入住体验（4.2/5）预订渠道便捷性（4.5/5）：60%客户选择“非常满意”，主要因官网/APP界面清晰、第三方平台同步率高；入住等待时间（3.6/5）：35%客户表示“不满意”（其中10%“非常不满意”），核心问题是高峰时段（10:00-12:00）前台排队久（平均等待15分钟以上）；前台服务态度（4.3/5）：50%客户“非常满意”，但有15%客户反映“夜间前台人员态度冷淡”。（2）客房设施与清洁（4.0/5）客房清洁（4.2/5）：55%客户“非常满意”，保洁人员的“细节处理”（如桌面无灰尘、卫生间无异味）获高频好评；设施完好性（3.8/5）：28%客户反映“客房设施老旧”（如部分房间空调噪音大、电视遥控器失灵）；隔音效果（3.9/5）：25%客户对“靠近电梯间/楼道的房间”隔音不满意（如夜间脚步声、说话声清晰）。（3）餐饮服务（3.9/5）餐饮口味（4.0/5）：45%客户对“早餐包子、晚餐川菜”口味认可，但18%客户认为“西餐菜品（如牛排）口感一般”；菜品种类（3.7/5）：30%客户反映“早餐种类单一”（如只有固定的包子、油条，缺乏现做面食、新鲜水果）；服务速度（3.8/5）：22%客户抱怨“晚餐高峰期上菜慢”（如点餐后30分钟未上齐）。（4）员工服务（4.4/5，最高分维度）服务态度（4.5/5）：60%客户“非常满意”，员工的“微笑服务”“主动问候”是核心加分项；响应速度（4.3/5）：50%客户对“需求响应”（如送水、加床）满意，但15%客户反映“夜间服务（如22:00后）响应慢”（需等待10分钟以上）；解决问题能力（4.2/5）：45%客户认可员工的“投诉处理”（如房间设施故障时，30分钟内完成维修），但20%客户认为“处理流程较繁琐”（如需要多次联系前台）。（5）公共区域与配套（3.8/5）公共区域卫生（4.0/5）：50%客户“非常满意”，大堂、电梯间的“每日清洁”获肯定；配套设施实用性（3.6/5）：35%客户抱怨“健身房设备老旧”（如跑步机卡顿、哑铃缺失）、“停车场车位不足”（高峰时段需等待20分钟找车位）；公共区域舒适度（3.7/5）：25%客户反映“大堂沙发破损”“电梯间有异味”，影响体验。（6）离店流程（4.2/5）离店等待时间（4.0/5）：50%客户“非常满意”（平均等待5分钟以内），但20%客户反映“高峰时段（10:00-12:00）需排队”；发票开具（4.3/5）：55%客户对“电子发票自动推送”满意，认为便捷高效。（7）整体价值感知（4.0/5）性价比（4.1/5）：50%客户认为“价格与服务匹配”，但25%客户认为“餐饮、设施性价比低”；推荐意愿（4.0/5）：50%客户“非常愿意推荐”，但30%客户表示“若改进短板（如入住等待时间、餐饮种类），会更愿意推荐”。3.客群差异分析商务客（45%）：最关注“客房办公设施”（4.3/5）、“离店流程速度”（4.2/5）、“员工解决问题能力”（4.1/5）；对“餐饮种类”（3.7/5）、“公共区域舒适度”（3.6/5）满意度低；休闲客（35%）：最关注“餐饮口味”（4.2/5）、“公共区域舒适度”（4.1/5）、“客房隔音”（4.0/5）；对“入住等待时间”（3.5/5）、“配套设施实用性”（3.4/5）满意度低；家庭客（20%）：最关注“客房清洁”（4.4/5）、“餐饮儿童友好性”（4.1/5）、“公共区域安全性”（4.0/5）；对“设施完好性”（3.5/5）、“入住等待时间”（3.4/5）满意度低。4.开放式问题反馈最满意的环节：员工服务态度（45%）、预订渠道便捷（30%）、客房清洁（25%）；最不满意的环节：入住等待时间（35%）、餐饮种类（28%）、设施老旧（22%）、夜间响应慢（15%）；改进建议：增加早餐现做品种（如包子、豆浆）、升级健身房设备、缩短入住等待时间、加强夜间服务响应、改善隔音效果。（三）结论与改进建议1.核心结论优势：员工服务态度佳、预订与离店流程便捷、客房清洁度高；短板：入住等待时间过长、餐饮种类单一、设施老旧（健身房、客房）、公共区域舒适度不足、夜间服务响应慢。2.改进建议（1）优化入住流程，缩短等待时间增加人力配置：在入住高峰时段（10:00-12:00、14:00-16:00）增设2个临时前台柜台，减少排队；推行“提前check-in”：通过微信公众号收集客人信息（身份证号、房型偏好），客人到店后直接领取房卡（无需再填写资料）；升级自助设备：在大堂增设2台自助check-in机，支持身份证识别、房卡领取，安排专人指导使用（尤其针对老年客群）。（2）丰富餐饮种类，提升服务速度调整早餐菜单：增加现做面食（如面条、馄饨）、新鲜水果（如草莓、蓝莓）、西式糕点（如可颂、muffin），每周更换1次菜单（如周一现做包子，周二现做饺子）；推出“快捷午餐”：针对商务客，提供15分钟内上菜的套餐（如盖浇饭、面食），价格定为50-80元/份；优化厨房流程：晚餐高峰期增加2名厨师，采用“预加工”模式（如提前准备好食材），缩短上菜时间（目标控制在20分钟以内）。（3）升级设施设备，改善公共区域健身房改造：更换老旧的跑步机、哑铃（预算约10万元），增加瑜伽垫、健身球等器材，设置“健身打卡区”（鼓励客人分享，提升参与感）；客房设施维护：每月检查1次客房设施（如空调、电视、遥控器），发现问题及时维修或更换（目标：设施完好率提升至95%以上）；公共区域优化：更换大堂破损的沙发（预算约2万元），电梯间安装空气净化器（消除异味），在大堂设置“休闲书吧”（提供免费茶水、书籍）。（4）加强夜间服务，提高响应速度增加夜间值班人员：前台安排2名工作人员（1名负责接待，1名负责处理需求），客房服务安排1名工作人员（24小时待命）；设置“夜间服务热线”：在客房内张贴热线电话（如“1234”），客人拨打后5分钟内响应（如送水、维修）；培训夜间staff：重点培训“服务态度”（如微笑、礼貌）和“应急处理”（如客人突发疾病时的应对流程）。（5）针对客群提供个性化服务商务客：在客房内配备“办公大礼包”（免费打印、复印、矿泉水），提供“延迟离店”服务（最晚可延迟至14:00，需提前预约）；休闲客：提供“休闲大礼包”（免费水果、茶包、景点地图），在公共区域设置“拍照打卡点”（如大堂的绿植墙、露台的夜景）；家庭客：提供“儿童友好服务”（如婴儿床、儿童浴袍、儿童餐具），在餐厅设置“儿童就餐区”（有卡通装饰、玩具）。（四）后续跟踪计划效果评估：实施改进措施后，于2024年Q1（3月）再次开展满意度调研，对比改进前后的得分变化（如入住等待时间是否从3.6/5提升至4.0/5）；客户反馈收集：通