银行客服联动事件处理实务培训课件

培训时间：2025年7月25日培训讲师：XXX银行客服联动事件处理实务培训课件

禁止吸烟手机静音这不是要求，是个人习惯我们需要一个安静的环境客服联动事件处理实务目录|Content1什么是客服联动342从案例中看投诉怎么去处理投诉下一步重点工作01什么是客服联动1.1什么是客服联动？客服联动

是指以E事通系统为载体，以联动事件单为媒介，由远程银行中心与总行各部室、分行及所辖机构上下协同，对通过远程银行中心各渠道反馈的客户意见进行受理、传递及解决的全过程。总行信用卡中心承接的信用卡联动业务除外。1.1什么是客服联动？联动事件单

分为求助、投诉（投诉跟踪）2类。1.2什么是投诉？投诉管理制度人民银行银保监会行内制度中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令〔2020〕第5号）银行业保险业消费投诉处理管理办法（银保监会令2020年第3号）中国农业银行客户投诉管理办法1.2什么是投诉1侵犯消费者权益≠客户不满342提及监管、人行＝投诉“不满”“不解”≠没有化解结果不满意≠处理不合格总行考核：由事件“量”到“处理质效”进行转变投诉是指客户因购买本行产品或者接受本行服务，与本行或本行工作人员产生纠纷，并向本行主张其民事权益的行为。1.2不记为投诉情形序号投诉构成要件不记为投诉的主要情况不记为投诉的具体情况1购买我行产品或接受我行服务客户未购买我行产品或接受我行服务，却对我行表示不满的情况客户未购买我行产品或接受我行服务且投诉与我行业务无关问题2向我行主张其民事权益我行现有产品、制度、渠道无法满足客户需求，客户对此不满，但未侵犯客户民事权益的情况产品：客户对我行产品设计不满3制度：客户对我行制度规定不满4渠道：客户对我行服务渠道不满5客户对我行服务不周或服务存在瑕疵不满，但未侵犯客户民事权益的情况业务操作及效率贷款业务办理周期长6聚合码业务办理周期长7社保卡申请业务办理周期长8同号换卡业务办理周期长9机具吞卡要求加急领卡10机具无法存取款11营业秩序对网点轮休不满12网点窗口设置少13对贵宾客户优先办理业务不满14停车场秩序混乱15服务设施、设备、业务系统掌银交易系统报错16网银交易系统报错17POS机无法正常使用18网点系统故障19空白凭证短缺20自助机具错账21自助机具吞卡22自助机具无法存款23自助机具无法人脸识别24网点电话无法接通1.3投诉处理要求投诉处理时限T.115日投诉事实清楚、争议情况简单的30日内情况复杂的60日内经其一级分行业务主管部门审批或者总行投诉联动发起部门审批并告知投诉人情况特别复杂或者有其他特殊原因的联动发起部门对处理时限有特别要求的，应在规定时限内完成，确有困难需要延长的，投诉处理机构与联动发起部门沟通同意后可延期。起始于收到日期当日经上级行投诉所涉业务主管部门负责人审批，并告知投诉人。1.3投诉处理要求T.2《投诉管理办法》：投诉人在投诉处理期限内再次提出同一投诉的，可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由需要查证的，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。投诉处理要点合并处理对于重复投诉，采用合并处理方式的，不得将前序投诉告知内容作为后续投诉答复的依据。1.3投诉处理要求T.2合并处理客户A和我行某网点产生纠纷，于11月1日至5日，每天向95599投诉该网点，同一事项。情形1：尊敬客户您好：我行于11月1日至5日，收到您5笔投诉，投诉事项为***，现进行合并处理。****。答复要点：最晚答复时限：11月15日情形2：尊敬客户您好：我行于11月15日收到您5笔监管投诉，投诉事项为***，现进行合并处理。****。答复要点：最晚答复时限：11月29日客户A和我行某网点产生纠纷，于11月1日至5日，每天向95599和银保监会投诉该网点，同一事项。我行网点于11月10日告知客户处理决定和救济途径。11月15日，我行收到银保监会转办投诉。客户A和我行产生纠纷，于11月1日至5日，每天向95599和银保监会投诉该网点，同一事项。我行网点于11月10日告知客户处理决定和救济途径。11月15日，我行收到银保监会转办投诉。11月30日，我行收到消保局转办该客户网民留言。情形3：尊敬客户您好：我行于11月30日收到您的留言转办，投诉事项为***，前期已和您达成一致。答复要点：收到网民留言：仍需要告知客户处理决定1.3投诉处理要求《投诉管理办法》：投诉人对投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向投诉处理机构的上一级机构申请核查。上级机构业务主管部门应该对投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并自收到核查申请之日起30日内做出核查决定并告知投诉人。只接受书面申请核查告知客户处理决定时，要将上级行的收件地址或查询方式告知投诉人核查T.31.3投诉处理要求《投诉管理办法》：投诉处理机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对投诉内容的核实情况，做出决定的有关依据和理由，以及投诉人可采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。为什么花大力气要告知客户救济途径？金融消费者依法求偿权的具体体现救济途径T.4客户满意了，可不可以不告知救济途径？上次告诉他了，这次又投诉，可不可以不告知救济途径？客户没有表示不满意，也没有说满意，可不可以不告知？情形1：情形2：情形3：规范来讲，我们要明确告知客户处理决定，明确告知是否可以满足客户诉求。联系了≠告知沟通中以“我们会给上级反映的”结尾感谢您购买我们的产品，我们的产品优势很多，如有其他业务咨询，欢迎您联系处理决定T.51.3投诉处理要求一是消费者撤销投诉的。二是投诉人无法联系。如投诉处理期限内消费者不接听电话、投诉人无联系方式等。三是银行机构与投诉人就期限与告知方式达成一致的，从其约定。可不告知投诉人处理决定的情形：尊敬的X先生/女士：您好。X年X月X日，我行收到您反映至银保监会/人民银行/我行客服的投诉事件X件，现进行合并处理（如有）。针对您反映的XXXX等问题，经核实，（描述核实情况），依据XXXX，我行处理决定为XXXX。如您对处理结果仍有异议，您亦可向我行上级机构申请核查、向有关组织申请调解，向仲裁机构提起仲裁或依法向法院提起民事诉讼。如有疑问，请您再次致电，感谢您对我行的支持与信任！告知模板（参考）：处理决定T.51.3投诉处理要求《投诉管理办法》：全面、准确记录投诉受理、流转、处理、溯源全过程，及时将相关信息录入投诉管理系统，妥善保管投诉处理过程中产生的书面资料、电子材料、音像资料等，做到投诉管理过程可回溯。投诉档案保存期限应当不少于投诉办结后3年。投诉档案的主要内容：1.接收日期的证明材料2.调查核实材料-投诉处理报告3.告知证明材料4.延期审批和告知证明材料（如有）投诉档案保存T.62023年9月，总行消保办下发《关于进一步规范投诉处理后告知等事项的通知》（个人金融部便函【2023】329号），对投诉档案的留存进行了细化明确。1.3投诉处理要求告知客户投诉处理决定的方式包括书面形式、短信、电子邮件、电话等。单独的拨打电话截图、不完整的录音等，不符合投诉档案标准。投诉处理报告投诉基本情况投诉内容调查核实情况业务办理经过和核实情况业务基本情况投诉处理情况前期投诉处理情况本次投诉处理情况原本摘抄投诉内容时间线和纠纷点回应规定是什么？内部化解情况本次投诉是否规范监管喜欢的“报告”T.71.3投诉处理要求投诉人：胡*投诉编号：YH2022****049投诉事项：投诉人的储蓄卡被限额，2022年9月27日投诉人前往某支行办理解除限额业务，网点以非本人身份证为由拒绝办理，后投诉人带着警察前往该支行证实身份证为本人，银行仍然以证件不足为由拒绝办理（未告知具体是何证件不足），要求投诉总行。摘抄投诉内容、编号等要素，便于报告阅读者理解一、基本情况监管喜欢的“报告”T.71.3投诉处理要求经核实，9月27日15:23分，该客户前往我行某支行办理限额调整业务。我行网点*****，并表示要报警处理。15:39分，客户报警，表示让警察处理。15:48分，民警到达网点，民警询问相关情况后，*****。9月28日09:30分，客户致电我行网点称账户无法转账。*****我行于09:50分进一步为客户上调账户相关渠道限额，调整后通过电话告知客户，且客户确认账户已可正常使用。时间-地点-人物起因-经过-结果二、投诉核实情况-业务办理经过监管喜欢的“报告”T.71.3投诉处理要求根据我行关于个人账户风险管控相关工作要求，我行对***等账户进行了批量管控，*****。阐明我行相关规定或要求二、投诉核实情况-业务基本情况监管喜欢的“报告”T.71.3投诉处理要求9月27日业务办理当天、9月28日次日早上，客户连续向我行95599客服投诉，共5次。其中，9月27日客户已凭旧身份证件成功办理限额调整业务；9月28日，网点已为客户进一步提高账户相关渠道限额，已为客户解决相关问题。内部化解情况三、投诉处理情况-前期投诉处理情况监管喜欢的“报告”T.71.3投诉处理要求接转办函后，我行高度重视，并立即联动总行部门和广州分行核实相关情况。10月26日16:16分，我行网点再次致电客户，告知客户投诉事项已于9月份解决，已和客户达成一致。本次投诉是否规范，明确表明是否达成一致三、投诉处理情况-本次投诉处理情况监管喜欢的“报告”T.71.3投诉处理要求2.投诉升级率低于全行水平，得满分10分；每高0.1个百分点扣0.5分。投诉升级率=监管投诉件数/全量投诉件数×调节系数×100%。调节系数：投诉处理满意度高于60%（含）为0.9，55%（含）至60%为1，低于55%为1.1。1.投诉处理不规范、不及时的（包含事件单处理不规范、未在3个工作日办结的、未在到期当日16：00前提交至省分行的，每次扣0.1分），最多扣4分.2.95599事件单处理不合格率高于0.1‰，直接扣4分，全年计算。1.4

客服联动考评规则处理不合格率事件升级率02怎么去处理投诉2.1明确几个误区投诉纠纷化解的几个误区谁“诉”谁获益？调解即赔付？破财能免“灾”？认为处理投诉就需要满足客户诉求。

NO！大部分诉求是有理或部分合理的，但现实当中诉求过高、闹诉争利、无理缠诉、以诉牟利的现象也不少见。认为给予客户利益就能息事宁人。

NO！部分行为了解决缠诉、闹诉等问题，突破原则底线，结果往往背道而驰，既破坏了基本的公平正义，又制造了更多的缠诉闹诉，得不偿失。认为参与调解就是要给客户赔钱。

NO！调解为投诉处理过程中，纠纷化解的一种常见方式，目的为在第三方见证下，达成纠纷事项的一致处理意见。2.1.1基本要求处理要求投诉及投诉跟踪类事件还需要上传投诉调查、核实、处理资料，包括但不限于投诉事件核查报告、与客户联系相关资料、救济渠道告知资料等。延期要求原则上，事件单须在办结日期17:00前提交办结。特殊情况需向总行申请事件单延期的，须按照总行统一要求和格式在办结日17:00前提交延期申请。事件单内容核实清楚后，需及时告知客户核查处理结果，并在系统内记录核实处理情况、客户告知方式及时间、客户认可情况等内容。如未成功联系客户，则需通过短信等方式告知客户核查处理结果。告知要求2.1.2投诉多发业务和原因协商还款、调整征信及息费、开户、销户纠纷

账户被管控（就医、学费、境外）理财、基金、保险的收益及相关规则要求赔偿未达成一致处理时效较长010203ABC服务体验、服务功能不好

易形成投诉2.1.3处理原则1及时性及时联系或反馈，安抚情绪，避免重复投诉

。3保密性保护客户隐私及信息安全，防止信息泄露。5责任性首问责任人又责任让客户投诉得到及时、有效的解决。7完善性追踪溯源，及时改进。2专业性专业的态度和处理技能，体现专业精神。46合规性符合法律法规、监管规定，8八大原则预防性尽早发现，尽早预防，避免升级。协同性积极主动解决客户诉求，不互相推诿。投诉受理投诉处理业务改善溯源整改投诉减少

分析事分析人出方案适当说注意听仔细审2.2.1投诉处理策略-双循环2.2.2投诉处理策略-分析事投诉处理制度类沟通类功能类无理类态度类产品类教育说明、积极解惑，切忌推诿同理表达、换位思考、切忌“生硬拒绝”。虚心接受、解决问题，切忌“嘴硬”。表示感谢，表明态度，切忌“生硬否定”。不争论、多了解需求、切忌“情绪爆发”。表达理解，执行话术。切忌“被套路”。查前期咨询情况（各渠道），至少应该查询仅3个月左右的情况。查系统业务情况（与投诉相关内容），通过内部系统调阅客户相关业务情况，判断引发投诉原因。2.2.2投诉处理策略-分析事本级经办、上级经办。通过向相关人员核查了解客户业务情况、事项经过，获悉与投诉相关的重要事项。问致电客户了解基本情况。如果无法判断情况，及时联系客户了解情况，这是与客户建立联系的重要一步。问正常合理诉求参加活动，由于系统原因未能成功领取优惠。非正常无理诉求参加活动，自身原因没有成功领取优惠。（可酌情）非正常合理诉求客户存在一定的道理，但是过度维权或者认为是正义的化身正常无理诉求客户自身遭遇电信诈骗，认为我行应全权负责。2.2.3投诉处理策略-分析人骚扰型抱怨型居高临下型敏感型愤怒型理智型共情耐心友好主动迅速准确安抚委婉提醒有理有据坦诚集中灵活精深复述理解支持注：客户年龄、学历、居住情况、收入情况、职位、语言表示逻辑性、描述内容均可以用来辅助分析。定目标是否与客户和解？是否无法满足客户需求？何种方式联系？是否参考话术？谁联系说什么与目标保持一致，核查情况，告知处理决定，告知重要事项做什么录音、录像、拍照等投诉处理设备2.2.4投诉处理策略-出方案网点直接回复？上级机构回复？什么性格的人回复？2.2.5投诉处理策略-适当说礼礼貌用语。“感谢关注”“表示赞美。”仪语音语调。语调适中，逻辑清晰，语言语速匹配。表示理解。肯定对的，复述情感。共获得同理。复述事实，描述解决方案，用客户通俗易通的语言表述。情2.2.5投诉处理策略-注意听价找客户描述的价值，关注客户重视的内容。值集中精神，为描述正确解决方案，提供做好基础。

耐心倾听，让客户说话。为了理解而倾听，而非为了回答而倾听；倾适当总结，做好本次投诉沟通的，收尾工作。不当沟通“我们为您向上级反映”替换语言“我们积极为您服务，持续追踪，及时和您保持联系”听2.2.5投诉处理策略-仔细审客服工单一般3-5天监管投诉要求15个自然日，引流要求3个工作日其他类（如网民留言5个自然日等）按时效回复按格式回复内容确保完整各级认真审核工单形式，在系统回复工单监管投诉一般为报告形式（人行、金监局、网民留言等）各渠道回复内容，要事实清楚，准确合规。如查明事实、处理情况、处理结果、告知情况、证明材料，问责情况、整改情况等各级经办，对投诉处理回复情况要严格审核，确保投诉报告准确，反映内容符合事实，且便于理解。2.2.6几点建议投诉工作是全行的重要工作之一，监管投诉的压降更是全行重要的奋斗目前之一。重视每一单投诉，妥善处理，根源化解，需要每一环节参与者，严肃对待。现在社会“知识型”客户占比越来越大，社会节奏越来越快，“内卷严重”，客户对”快“的要求越来越高。所以，效率也是化解纠纷的重要点之一。投诉处理一定会遇到各种各样的内容，各种各样的客户，各种各样的需求。处理方式手段，也要根据实际情况适当调整，不能仅局限于一种思路。改变服务思路，要求更加严格，从更细更微处思考。现在我们的”痛点难点“客户年轻人越来越多，思维活跃。我们服务也要打破以往的惯性思路。投诉处理客户投诉无小事，客户满意是大事。一、高度重视二、提高效率三、妥善化解四、调整思路2.3系统功能-延期申请建议延期原因直接选择，不要自行输入。审批人员需要对延期的时间有效性和延期天数进行审核，如超15天需要填写延期申请表并经省分行审批后，由省分行或延期申请机构在系统中申请。03从案例中看投诉2025年3月24日，客户前往兰州榆中支行现场，反映其办理的信用卡消费贷款实际还款方式与工作人员告知的还款方式不一致，随后网点工作人员向其提供了农户贷款置换方案，但客户对农户贷款利率和上门尽调事宜不认可，拒不接受该方案。网点现场投诉3月25日、4月6日，客户先后3次致电我行客服热线反映“信用卡惠农分期业务协商还款”事项，且网点接待人员存在服务态度问题，客户希望解决还款、贷款利息和员工服务态度问题，否则将向监管部门正式投诉。客服联动投诉3月31日、4月1日和3日，客户先后3次致电12378热线，反映其联系银行变更分期业务还款方式，但一直未得到有效处理。现即将面临首期账单还款日，要求按照营销时告知的还款方式（按月还息，到期后一次性还本）还款。否则，将不履行还款义务，并不承担征信逾期责任。监管引流投诉4月2日、3日，客户先后2次向12378热线正式投诉，再次反映“信用卡惠农分期业务协商还款”事项。同时，投诉银行工作人员泄露个人隐私，且态度恶劣。监管正式投诉

兰州分行客户王某信用卡惠农分期投诉事项复盘1.业务办理情况：2025年3月17日，客户前往兰州榆中城关支行办理惠农分期业务，授信额度8万元。业务办理期间，客户通过手机银行进行线上申请，阅读《中国农业银行信用卡惠农专项商户分期付款业务条款及细则》、《金穗信用卡领用合约（个人卡）》等协议后，进行电子签名确认。业务办理当日，客户申请用款30001元，还款期限为12期，还款方式为等本等息，每期还款金额为2547元。

兰州分行客户王某信用卡惠农分期投诉事项复盘

兰州分行客户王某信用卡惠农分期投诉事项复盘投诉处理行为不规范涉事行未严格执行复杂、疑难投诉提级处理和个人信息保护相关要求，试图通过“托关系”“找熟人”的方式平息投诉，但具体处理人员态度恶劣，引起客户强烈不满，造成矛盾升级。业务指导操作有失误涉事员工对信用卡惠农分期业务办理流程不熟悉，在指导客户操作时，未提醒客户通过下拉菜单选择合适的还款方式。确认环节把关不严，未发现业务申请还款方式与客户本人申请意愿不一致差错。矛盾纠纷化解存隐患目前，该事件虽初步取得客户谅解，但客户变更还款方式的诉求并未得到根本性解决，若后续客户生产经营出现困难，未能及时还款、导致征信不良，将可能再次引发投诉，甚至舆情风险。对待客户诉求不重视涉事行对网点现场投诉、客服联动投诉、12378引流投诉重视程度不够，客户联系涉事行、拨打行内客服热线和12378引流热线共计7次，但诉求均未得到妥善解决，投诉调查核实流于形式，未如实报告事件真实情况。2.事件剖析

兰州分行客户王某信用卡惠农分期投诉事项复盘1.做好信息披露。遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。重

点关

注2.切实增强投诉处理的敏感性、及时性和规范性，对于疑难复杂投诉，要及时上报上级行处理，避免错过由更高层级出面化解纠纷的机会。4.监管机构对存在服务态度、个人信息泄露类投诉事项，一律不予剔除。3.针对近期投诉较为集中的分期业务，定期总结共性问题和处置经验，从源头化解投诉事件。

兰州分行客户张某（大学生）疑似资金盗刷投诉事宜复盘2025年4月11日，客户前往兰州东岗西路支行咨询，其名下银行卡分别于3月8日、3月10日发生多笔不明交易（金额共计七千多元），本人未进行任何操作，要求我行核查处理。网点现场投诉4月11日、4月15日，客户先后2次致电我行客服热线反映借记卡盗刷事宜，表示联系派出所和我行营业网点，均未能查询到详细信息。客户对此不满，要求我行提供收款方详细信息，并确认是否存在系统漏洞或监管问题，尽快解决资金扣款事宜。客服联动事件4月27日，客户在金融消费者保护服务平台（微信渠道）再次投诉“借记卡盗刷”事项，表示银行作为储蓄金的保管方，存在监管失职，导致其账户资金被莫名盗刷，要求银行给予赔偿。监管引流投诉5月21日，客户向12378热线正式投诉“借记卡盗刷”事项，要求银行7个工作日内全额赔偿本金及利息（按照同期LPR计算），并出具加盖公章的账户安全检测报告及整改方案，书面说明未及时拦截境外交易的技术责任认定。监管正式投诉

兰州分行客户张某（大学生）疑似资金盗刷投诉事宜复盘1.核查情况：客户反映争议交易发生于2025年3月8日、10日凌晨，共计15笔，金额7424.36元。以上交易通过四个渠道发生，分别为：（1）3月10日通过GOOGLEHK分7笔转出2549.36元（1笔35.54元、1笔72.95元、1笔727.59元、2笔147.76元、2笔708.88元）。（2）3月8日通过“（特约）交通银行买单吧”分6笔转出4770元（2笔990元、2笔900元、2笔495元）。（3）3月8日通过财付通（银联条码支付互联互通）转出100元。（4）3月8日通过支付宝转出5元。2.处理情况：（1）“GOOGLEHK”渠道争议交易。我行已发起“银联境外一次退单”业务。银联已将7笔差错争议资金进行调账，目前相关资金已清算至我行。按照银联业务规则，我行需将争议资金进行挂账，若收单机构在争议和仲裁时效期内未提出异议，我行将退还客户相关资金。（2）“（特约）交通银行买单吧”渠道争议交易。我行已发起“银联境内协查”业务，交通银行答复“持卡人本人或授权他人参与绑卡及交易，拒绝承担相关损失”。（3）“财付通（银联条码支付互联互通）”渠道争议交易。我行已向总行发起调账申请，总行将对接银联发起“银联境内风险补偿”业务，目前暂未收到调账反馈。（4）“支付宝”渠道争议交易。该笔交易已转入客户同名支付宝账户，需客户联系支付宝客服处理。

兰州分行客户张某（大学生）疑似资金盗刷投诉事宜复盘客户自4月11日以来，先后通过网点现场、行内外各渠道投诉5次，但支行、网点仅模板化答复，未及时向上级行、银联申请异议核查，导致客诉矛盾逐步升级。3.事件剖析：涉事支行、网点对学生群体特殊性和敏感性认识不足，未能及时采取有效的风险管理措施，处理不当极易引发舆情风险。客户诉求响应迟缓负面影响预判不足

案例1客户问题：客户在某农行网点尝试为孩子更换银行卡密码，但因未成年人没有身份证，网点表示无法办理。客户对这一规定表示疑问。客户诉求：客户希望银行能够放宽规定，允许使用户口簿等其他证件为未成年人办理密码更换业务。【办理经过及核实情况:经核实，该客户于2018年7月31日批量开立社保卡，开户证件类型选择为居民身份证。2021年9月14日，该客户在我行开立借记卡，因系统已存在该客户居民身份证信息，故该银行卡开立时直接调用存量信息。现已致电向客户解释说明，客户对此表示不理解，不满意。】;【是否属实:属实】;【重复来电应答口径:该客户于2018年7月31日批量开立社保卡，开户证件类型选择为居民身份证。2021年9月14日，该客户在我行开立借记卡，因系统已存在该客户居民身份证信息，故该银行卡开立时直接调用存量信息。现已致电向客户解释说明，给您带来的不便请您谅解。】;【客户是否满意:不满意】;【处理结果告知时间:2025/1/2012:08】;【处理结果告知方式:电话】;

案例2客户问题：客户代其家人致电反馈其在下述网点办理个人助业贷款时，银行工作人员要求客户支付500元回扣的额外费用。客户爱人生病住院，使用其名义办理贷款，且客户提及保险购买时的凭证和还款凭证。客户诉求：客户希望银行核实处理此事，询问是否属于敲诈勒索或利用职务之便侵犯他人权利，并要求银行尽快落实处理结果。（客户拒绝提供身份信息）【办理经过及核实情况:经核实，我行网点工作人员无客户所描述的收取500元回扣情况，此投诉不属实，我行工作人员多次通过客户留存的唯一联系电话致电联系客户，均因客户设置呼叫转移未接通。】;【是否属实:不属实】;【重复来电应答口径:我行网点工作人员无客户所描述的收取500元回扣情况，此投诉不属实，我行工作人员多次通过客户留存的唯一联系电话致电联系客户，均因客户设置呼叫转移未接通。】;【客户是否满意:未成功联系客户】;【处理结果告知时间:2025/4/2117:48】;【处理结果告知方式:未成功联系客户】;

案例3客户问题：客户反映其银行卡被冻结，具体原因不明，卡上显示只能进不能出。客户表示在10号和11号有两笔司法临时冻结，客户去开户行咨询，也没告知冻结部门联系方式，要求尽快为其核实。客户诉求：客户希望了解银行卡被冻结的具体原因，并要求银行提供解决方案，包括如何解冻以及为何跨行跨省的司法部门能冻结其银行卡。解释情况：员工解释说，客户的银行卡在5月10号和5月11号分别被公检法机关做了两个临时冻结，但具体解冻时间需以司法机关处理为准。员工建议客户前往柜台查询并联系对应部门核实情况，同时表示客服无法提供冻结部门联系方式，只能建议客户到柜台查询。【办理经过及核实情况:该客户昨日致电网点，我网点已清除告知该客户账户被山西省临汾刑侦专线2025年05月11日至2025年05月13日临时应急冻结，属于有权机关冻结我网点无法处理及查明原因，且到时会自动解冻且我网点无法查看该刑侦专线联系电话。已告知客户处理流程，客户表示理解及满意。此事件单涉及我行无责，无涉及人员，处理人员：郑凤武。】;【是否属实:不属实】;【重复来电应答口径:请至就近网点查询办理。】;【客户是否满意:满意】;【处理结果告知时间:2025/5/139:10】;【处理结果告知方式:电话】;

案例4客户问题：客户反馈下述两个网点工作人员有涉及高息揽储的违规行为，兰州西津路支行的白经理（女性），七里河支行营业室的男性工作人员，要求两名工作人员与其联系，要求登记反馈。【办理经过及核实情况:处理人员：西津路支行魏亚琴。经核实，客户反映情况不存在，客户自始至终并未来我网点办理任何存款业务。电话联系***********，分别于2025年1月17日16:55，17:32,18:06,1月18日15:00,17：00，1月20日08:50,10:14，客户均不接听电话。已短信告知客户核实结果。】;【是否属实:不属实】;【重复来电应答口径:客户，您好，经核实您所反映情况不属实。如有需要，请携带证件到就近网点咨询办理】;【客户是否满意:未成功联系客户】;【处理结果告知时间:2025/1/2010:14】;【处理结果告知方式:短信】;

案例5客户问题：客户的私房钱从其他银行转入了几笔账到农业银行，然后存了定期，存了定期以后，后续我的这些信息就被所有的亲朋知道了。让客户的亲朋不信任我，里外应合，怀疑泄露了个人信息。客户诉求：客户希望了解其信息是如何泄露的，以及在哪个环节出现问题，客户想知道如何去保护好个人隐私，不让其他人知道，保护好自己。【办理经过及核实情况:事件单涉及人员：无，处理人员：雷莎。经核实，该事件不属实。我行工作人员致电客户，了解到客户在北道支行办理了定期存款，担心自己存款被亲友知晓，怕工作人员泄露客户信息。网点已明确告知客户，工作人员会保护客户信息，不会向任何人泄露，同时让客户保管好银行卡，不要向他人出租、出借。客户表示知晓，对网点解释表示满意。无需跟进】;【是否属实:不属实】;【重复来电应答口径:带来的不便敬请谅解，如有其他需要，请携带证件到就近网点咨询办理。】;【客户是否满意:满意】;【处理结果告知时间:2025/3/1811:00】;【处理结果告知方式:电话】;【办理经过及核实情况:我行接到客户投诉，立即组织专人进行了核查，通过调取业务凭证、系统日志、监控录像等资料开展全面核查。该客户于2025年1月22日前往**网点将他行资金转入农行账户办理定期存款业务，业务经办人员办理结束后，经客户允许对其转账回执拍照，用于个人业绩统计，未用作其他用途。针对客户投诉称其信息泄露的问题，我行进行多方面核查，经支行纪委与经办人员谈话，该照片仅用于个人业绩统计，且其本人承诺从未以任何途径、任何方式泄露个人客户信息。经社会关系排查，业务经办人员与该客户及其家属社会关系均无交集，不存在我行工作人员向客户家人泄露其个人信息的问题。经数据存储核查，照片经脱敏处理后仅保留"姓氏+转账金额+业务编号"三要素，未包含账户号码、密码等其他敏感信息。业务经办人员当日统计个人业绩，凭证影像已于当日删除。同时通过对涉事人员通讯记录、社交软件、邮件往来等进行排查，未发现将照片以任何形式转发、传递或用于其他用途。接到该事件单后，我行网点业务经办人立即联系该客户，就客户诉求进行反复解释，客户明确表示不会再进行投诉。4月22日，我行工作人员再次致电联系该客户，将该事件我行排查结果，明确告知客户我行工作人员未泄露其个人信息，如客户有新的诉求或新的指证可联系我行。我行在处理该客户多笔投诉事件单时，系统多次发送了救济途径短信，针对客户诉求，我行将救济途径告知客户后不再多次重复发送客户。客户发生投诉后，我行已第一时间联系客户进行解释，同时就客户诉求逐一说明，表示我行工作人员不会对其信息外传或泄露，我行将持续跟进，尽力做好客户安抚工作，妥善处理。同时我行已告知客户申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。】;【处理决定告知时间:2025/4/2311:50】;【处理决定告知方式:电话】;【救济途径告知时间:2025/4/2317:33】;【是否属实:不属实】;【重复来电应答口径:我行工作人员不会对其信息外传或泄露，带来的不便敬请谅解，如有其他需要，请携带证件到就近网点咨询办理。】;【客户是否满意:不满意】;【是否告知救济途径:是】;

案例6客户问题：客户反映自8月份以来，关于一张非本人办理的农行储蓄卡（惠农卡）的问题，至今未得到解决。客户表示三个月的时间里，多次联系客服，但问题仍未重视，网点未直接回复也未联系客户，客户2025年1月15日多次联系重复应答口径号码无人接听，客户要求主动回复上述号码客户诉求：客户希望问题能够得到解决，对之前处理意见不满，要求得到明确的回复和解决方案。【办理经过及核实情况:经核实，投诉人非持卡人本人，其反映丈夫于2010年批量开立的惠农卡，办理日期为2010年6月27日，办卡所需要资料为村委提供，办卡方式为批量发卡，批量开卡后，将借记卡交于村委。客户于2018年反应过该问题后，我行迅速联系客户，调阅借记卡流水显示并未发生过业务，且已向客户解释说明后情况，随后，持卡人于2018年7月由本人前来网点办理销户业务，现账户早已销户。客户若对该笔业务有疑问，我行可提供当时的业务凭证。由于投诉人非客户本人，我行多次邀约客户本人前来网点进一步查询和解释说明，但客户以不在本地为由拒绝来我网点。】;【处理决定告知时间:2025/1/1711:54】;【处理决定告知方式:短信】;【救济途径告知时间:2025/1/1711:54】;【救济途径告知方式:短信】;【是否属实:不属实】;【重复来电应答口径:尊敬客户您好：您所反映的相关借记卡问题已在2018年销户，如有疑问，请前往我网点进行查询，或拨打我网点电话】;【客户是否满意:不满意】;04下一步重点工作排名前三的是：兰州分行374件、天水分行356件、庆阳分行230件。省分行主要为客户王某掌银活动投诉139件。单位：件同比减少（6家）：兰州（-51）、定西（-19）、陇南（-15）、平凉、（-11）、金昌（-1）、新区（-1）。同比增加（9家）：天水（107）、白银（39）、庆阳（29）、酒泉（29）、临夏（27）、武威（25）、甘南（15）、张掖（14）、嘉峪关（8）。分地区看压降情况4.1投诉情况（同比）4.1投诉情况（同比）从业务类型看，数量排名前三的是：账户管理786件、贷款业务248件、功能类业务99件。分地区看，数量排名前三的是：天水分行196件、兰州分行178件、庆阳分行139件。从投诉原因看，数量排名前三的是：服务态度及质量649件、管理制度及设施318件、信息及资金安全174件。单位：件单位：件单位：件4.1投诉情况（环比）2025年全省农行分地区95599客服联动投诉监测表数据日期：2025年5月30日

单位：件地

区95599接收投诉95599剔重投诉投诉压降（剔重）当年二季度当年二季度数

量较上年同

比数

量季度同比季度环比数

量较上年同

比数

量季度同比季度环比2季度目标超压降目

标全

省133642143845-16895330032040-92620-300省分行8-334-1447231321兰

州17848792020145485911784-25天

水19691526-611082633-3-2173-40定

西10635300-188536268-1458-32武

威803716-5-39582215-3-2042-27金

昌19-24-9-11544-1-111-7张

掖562193-241-2141-126-12酒

泉70402212-124015157-224-9嘉峪关12-19-1610473470平

凉10432340-13802425-1-1154-29庆

阳13948384-358817281-959-31陇

南988399-27619284-847-19临

夏13759443-1010150307-1269-39甘

南36111554319145516-2白

银81353113-15417171-536-19新

区16112-1-81492-1-712-10

注：表中不含总行信用卡中心转送投诉数据。完成2024年四季度检查，并将检查结果纳入条线考核。按日开展非现场检查，截止3月末，已完成对154家网点的非现场检查。服务类投诉占比23.1%，较整改前下降1.91个百分点。加强监督检强化网点服务消保办牵头中央巡视整改反馈“消费者权益保护不到位问题缺乏源头治理，投诉明显上升”问题的整改，共制定5条整改措施。目前，已于3月28日完成措施办结和问题销号。下一步，各级行、各部门要坚持问题导向，构建长效整改机制，推动消保领域问题源头整治，全力压降投诉数量，持续巩固巡视整改成果，切实做好巡视整改“