（正式版）DB42∕T 912-2013 《政务服务中心服务规范》

备案号：38124-2013政务服务中心服务规范2013-06-27发布2013-09~01实施湖北省质量技术监督局发布I前言 1范围 12术语和定义 13基本要求 14服务礼仪 25服务程序 26服务制度 27服务模式 38服务质量评定 49服务保障 4附录A(资料性附录)服务中心服务语言规范 6参考文献 7本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写》给出的规则起草。本标准由来凤县人民政府办公室提出。本标准由湖北省预防腐败局归口。本标准主要起草单位：来凤县人民政府政务服务中心、来凤县质量技术监督局。本标准参与起草单位：襄阳市人民政府政务服务中心、咸宁市人民政府政务服务中心、汉川市人民政府政务服务中心、宜都市人民政府政务服务中心。本标准主要起草人：唐春燕、谢林、汪伟、龙波。11范围本标准规定了政务服务中心服务规范的术语和定义、基本要求、服务礼仪、服务程序、服务制度、服务模式、服务质量评定和服务保障。本标准适用于湖北省行政区域内各级政务服务中心(以下简称服务中心)。其它政务服务机构含分中心、乡(镇)便民服务大厅、村(社区)便民服务室可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。政务服务中心administrativeservicecenter依据政府授权，组织具有行政许可、非行政许可审批及其它公共服务职能的部门(单位)开设服务窗口集中办公，为社会提供一站式政务(公共)服务的组织机构。服务窗口servicewindow对外提供行政许可、非行政许可审批及公共服务的办事窗口。服务对象serviceobject依据法律法规对行政许可、非行政许可事项提出申请，对政务(公共)服务提出需求的公民、法人和其他组织。3基本要求3.1应按照“一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费、一网式运行”的原则，建立统一规范的运行机制。3.2应围绕满足服务对象需求，开展并联办理、预约服务、代理服务、延时服务等。3.3应将行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项信息通过多种途径予以公开，方便服务对象查阅、监督。3.4应建立首问负责制、一次性告知制、限时办理制、AB角工作制等各项服务制度。3.5各类事项办理应严格按照服务规程运作，在承诺时限内办结。3.6应根据社会需要和政策变动情况，对服务规范进行持续优化，不断提高行政效率和服务质量。24.2.2工作人员应使用文明礼貌用语。服务语言可参照附录A。工作人员应举止大方，微笑服务，坐姿端正，站姿挺立，态度谦和条件、申报材料、办理程序、收费标准等，并就服务对象的有关问题做5.2.2对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口工作人员应当场予以指正，申请人更正并达到要求后予以登记收件；对不能当场更正的申请事项应一次性书面告知申请人需要补正5.3.1应对申请人的申请材料进行审查，申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，能够当场作出5.3.2经审查符合批准条件的，本级权限内的行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项，5.3.3经审查不具备批准条件的，由窗口工作人员出具《不予许可(审批)决定书》,详细说明理由和改正意见，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行6.1.1进驻服务中心的部门应向窗口派驻首席代表，并授权其代表本部门行使审批权。6.1.2首席代表的主要职责是：按不同项目的授权范围，分别行使审核备案、登记发证、决定受理、36.2.1服务中心第一位接待服务对象的工作人员为首问责任人。6.2.2不论服务对象申请办理或询问的事项是否在职责范围内，首问责任人都有为其服务的责任，应6.2.3服务对象申请办理的事项属首问责任人职责范围内的，应按有关规定受理和办理；不属职责范服务对象提交的申请材料齐全且符合法定格式，申请事项符合相关规定的，应在规定时限内办结。6.5.1AB角工作制是指在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，一个工作人。工作日内A角责任人因各种事由不在岗，B角责任人应接替顶岗。6.5.2有2个以上工作人员的窗口，相近业务的人员可以互为AB角。AB角人员由派驻部门确定。只有1名工作人员的窗口，B角人员由部门指派熟悉窗口业务的人员担任。涉及需两个以上部门审查或审批的行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项，应依据申行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项的受理窗口或政务服务中心管理办公室，代表服务对象到相关部门无偿为其办理所申请事项服务对象与服务中心相关窗口预约办理行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项的具体4政许可审批或政务(公共)服务事项的一种服务方式。8.2.1国家及地方相关规章本标准以及相关部门管理规定。考核评定小组由服务中心管理办公室负责人及其相关内设机考核评定对象咆适，服务中心的进驻部门、各部门服务窗口和窗口工作人员。8.6考核评定方法考核评定采取量化形式进行，坚持日常考评与定期8.7考核评定结果运用8.7.1对进驻部门的考评结果进入本级政府部门8.7.2对窗口考评：根据考评得分，评选服务王作先进窗口，并进行表彰。8.7.3对窗口工作人员考评：根据考评得分，评选先进个人，并进行表彰，考评结果同时作为其年度9.1.1各部门应选派熟悉窗口工作业务、符合条件的9.1.3对部门派驻服务中心的工作人员实行双重管理。业务工作由派驻部门管理，日常管理、监督、59.1.4各部门窗口工作人员在服务中心工作期间，党(团)组织关系转入服务中心，接受服务中心党(团)组织管理。其工资人事关系保留在派驻部门。9.2服务事项进驻9.2.1按照“应进必进”的要求，将行政许可、非行政许可审批事项集中在服务中心办理。与群众生产生活和企业生产经营密切相关的公共服务事项也应纳入服务中心办理。9.2.2因涉密、场地限制等特殊情况不能进入服务中心集中办理的事项，由本级人民政府决定设立分中心办理。分中心的服务事项接受本级服务中心管理办公室统一管理和监督考核。9.3窗口授权要求9.3.1各部门应建立并落实首席代表制。首席代表负责组织工作人员依法受理、办理本部门的行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项，行使本部门行政审批一般申请事项的决定权、重要审批事项的审核上报权、组织协调权以及印章使用权。9.3.2部门应向窗口充分授权，凡不需要现场勘察、集体讨论等的事项，应由窗口直接受理后办结；需经部门领导审批或其它内设机构审查的事项，由部门内部运作完成，窗口负责内部运作的衔接和协调。部门向窗口的授权以正式文件印发，应载明授权内容及期限。授权文件应报服务中心管理办公室备案。9.4政务信息公开服务中心应按政务公开相关规定向社会公开政务服务信息。公开的内容包括服务中心管理办公室的职能、各岗位工作人员、办理事项及其设定依据和办理条件、程序、时限、办事查询及投诉方式等。9.5信息化建设9.5.1应依托电子政务平台，加强政务公开和政务服务工作，用信息化手段对行政许可、非行政许可审批或政务(公共)服务事项进行全程公开、全程监督和预警纠错。进驻服务中心各部门的内部审批系统应与服务中心审批系统对接，实现数据交换和共享。9.5.2推进网上申报、网上审批，实现外网受理、内网办理的服务模式。9.6监督9.6.1服务中心管理办公室应掌握大厅运行情况，从工作纪律、服务态度、服务质量等方面进行监督检查。9.6.2服务中心管理办公室应聘请政务服务监督员，定期组织评议，及时发现问题，及时采取措施改进。9.6.3服务中心管理办公室应对办理事项跟踪回访，通过电话、问卷等方式回访服务对象，对回访情况定期汇总分析，并向相关部门和人员反馈。9.6.4服务中心管理办公室应对各部门窗口收费情况进行监督。9.6.5行政监察机关对服务中心各部门窗口及其工作人员依法行政情况进行监督检查，并负责调查处理严重违规违纪行为。9.6.6行政监察机关依托行政审批电子监察系统对行政许可等政务服务情况进行实时监控、预警纠错、统计分析和绩效评估。6(资料性附录)服务中心服务语言规范A.1使用礼貌用语“十四字”,即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。A.2接听服务对象电话时，应使用“您好，政务服务中心××窗口，请讲。”、“请问，有什么可以帮您的吗?”、“我能转达吗?”、“请稍等一下。”、“请您再说一遍。”等礼貌用语。中断或挂止电话，应先征得对方同意。A.3接待服务对象时，应使