（正式版）DB42∕T 770-2011 《红色旅游景区服务规范》

A00备案号：33009-2012DB42红色旅游景区服务规范ServiceSpecificationofredTourismattractions湖北省质量技术监督局发布IDB42/T770—2011前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务保障条件 24.1票务 24.2咨询服务 24.3交通 24.4邮电通讯 34.5安全保障 34.6公共设施 34.7旅游环境 34.8旅游购物场所 44.9旅游餐厅 45服务质量 45.1服务人员 45.2导游讲解服务 45.3票务服务 45.4红色教育服务 45.5旅游购物 45.6旅游餐饮服务 55.7服务监督及旅游投诉 5DB42/T770—2011本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则制订。本标准由湖北省旅游局归口。本标准起草单位：黄麻起义和鄂豫皖苏区纪念园管理处、红安县质量技术监督局、红安县旅游局。参加起草单位：李先念故居纪念园。本标准主要起草人：高虹、姜燕平、周胜、熊卜宇、樊丽伶、方彬、周小芳、陈进炜。DB42/T770—20111红色旅游景区服务规范本标准规定了红色旅游景区的术语和定义及服务保障条件、服务质量要求。本标准适用于湖北省境内红色旅游景区服务质量的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB/T10001.1标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB13495消防安全标志GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19001质量管理体系要求GB/T21268非公路用旅游观光车通用技术条件GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T26356旅游购物场所服务质量要求LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范SB/T10426餐饮企业经营规范化3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1红色旅游景区（以下简称景区）TheredTourismattractions1840年以来发生的以爱国主义和革命传统精神为主题、有代表性的重大事件和重要人物的历史文化遗存。包括：旧居、旧址、博物馆、纪念馆、烈士陵园、烈士墓等纪念地和标志物，承载着革命历史、DB42/T770—20112革命事迹和革命精神，具有缅怀学习、参观游览等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。3.2服务规范ServiceSpecification利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供各种劳动的基本要求。4服务保障条件4.1票务4.1.1领（售）票处应设在进入景区的显著位置，周围环境良好开阔，有避雨设施。4.1.2领（售）票处窗口开放数量应与游客量相适应，对零散游客发（售）个人票，对团队游客发（售）团队票。4.1.3景区内主要景点设单项领（售）票处。4.1.4领（售）票处应设置标识牌向游客公布票价和领（售）票须知、游览须知、投诉电话等。可提供景区游览简介，附近设有公用电话。4.1.5景区验票设施应与景区接纳的游客量相适应。4.2咨询服务应符合GB/T26354的规定。4.2.1游客咨询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，有专人值班。4.2.2游客咨询处设有物品寄存处、游客咨询台、为特殊人群配备的旅游工具、服务广播、便民针线包、失物招领处。提供景区中英文宣传资料，并接受游客电话咨询。4.2.3宜配置电脑触摸屏，为游客提供景区介绍、相关革命传统文化知识等内容。4.3交通4.3.1停车场4.3.1.1景区宜在出入口附近设置停车场，其规模应与接待规模相适应。4.3.1.2停车场地面应平整、坚实、清洁，无积水且便于游客及车辆出入。4.3.1.3停车场应有专人管理、疏导，车辆停靠整齐有序，停车收费的应明码标价。4.3.1.4停车场应有足够的针对车辆火警的灭火设备，并有专人保管、维护，保证其处于良好状态。4.3.2路线景区宜设立多条精品旅游参观路线，供游客选择。4.3.3道路景区通往各景点的道路应有坚硬的路基，路面平整，道路宽度不小于3m，人行道不小于1.2m，确保交通通畅，进出便捷。有条件的景区应确保人车分流。4.3.4车辆4.3.4.1景区可配备非公路旅游观光车，配车台数应满足游客量的需求。4.3.4.2观光车技术状况应符合GB/T21268的规定，并定期进行保养维护。4.3.4.3观光车应按规定的线路行驶、停靠，确保游客游览景点的时间。4.4邮电通讯DB42/T770—201134.4.1宜提供邮政及邮政纪念服务。4.4.2通讯设施布局合理。出入口及游客集中场所应设有公用电话。4.5安全保障4.5.1消防、防盗等安全设施齐全，定期检查、检验、维护保养，运行正常无安全隐患。建立相关安全操作、应急方案等制度。4.5.2建立紧急救援机制，能提供紧急救援服务。设有突发事件处理预案，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。4.5.3建立完善的安全保卫制度，根据需要配备安全保卫人员，保证游客人身和财产安全。4.5.4在所有的游览参观出入口处应设立游客分流通道。4.6公共设施4.6.1游客公共休息设施应布局合理，数量适宜，能对特殊群体提供服务。4.6.2景区内的旅游服务设施完好率应达到100%。4.6.3旅游标识4.6.3.1景区内公共信息图形符号应设置合理，突出红色文化气息，并符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的规定。4.6.3.2应在易发事故的区域和场所设置安全标志，安全标志应符合GB2894、GB13495的规定。4.6.3.3景区内公共信息导向系统设置应符合LB/T013的规定。4.6.4旅游厕所4.6.4.1旅游厕所应布局合理，数量适宜，男女分设。4.6.4.2旅游厕所应清洁卫生、空气清新，无异味。4.6.4.3宜设置星级旅游厕所，应符合GB/T18973的规定。4.6.5无障碍设施景区内所有进出通道应设置无障碍设施。4.7旅游环境4.7.1环境卫生4.7.1.1景区内环境整洁干净，展厅卫生应符合GB9669的规定。4.7.1.2垃圾箱应布局合理、分类设置，垃圾日产日清。4.7.1.3空调及通风系统应定期清洗、维护。4.7.2环境质量4.7.2.1景区自然景观、人文景观、生态景点与山水格局应有机结合，有良好的观赏效果。4.7.2.2不得乱砍乱伐、乱采、滥挖破坏景区内的地质地貌。4.7.2.3景区内的空气质量应达到GB3095规定的一级标准。4.7.2.4环境噪声质量应符合GB3096中的一类标准。4.7.2.5地面水环境质量达到GB3838的规定。4.7.2.6污水排放达到GB8978的规定。4.8旅游购物场所4.8.1旅游购物商店应布局合理。4.8.2旅游购物应有红色文化气息，并能提供红色旅游商品和纪念品。4.9旅游餐厅DB42/T770—201144.9.1有条件的景区宜提供餐饮服务，其规模应与接待规模相适应。4.9.2餐厅卫生应达到GB16153的要求。5服务质量5.1服务人员5.1.1景区应根据旅游服务行业相应的从业资格规定各岗位的要求，配备服务人员。5.1.2景区服务人员应统一着装，佩戴工作标识牌。5.1.3景区服务人员应做到举止大方、语言文明，讲普通话，态度和蔼，耐心解答游客的询问，满足游客合理需求。5.1.4熟练掌握本岗位的服务技能，需持证上岗的应具备相应的专业技能证书。5.1.5熟知景区概况及各个景点的基本情况。5.1.6熟知各类应急事件处置方案和投诉处理程序。5.1.7了解主要国家、地区和民族的风俗习惯和禁忌。5.1.8不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，应制止可疑人员尾随游客以及强行兜售商品的行为。5.2导游讲解服务5.2.1在人数及语种方面能满足游客需要，普通话使用率达100%。5.2.2景区讲解员的服务应按GB/T15971的规定执行。5.2.3讲解内容应按本景区规定的解说词进行解说。5.2.4讲解应准确、生动并富有感染力，尊重革命历史事实，不得出现歪曲、杜撰历史事件的现象。5.3票务服务5.3.1服务人员业务熟练，服务热情，语气和蔼，使用规范礼貌用语。5.3.2领（售）票人员应主动提示游客出示有效身份证明，对提前预约的优先办理参观手续。5.3.3验票人员应主动提示游客出示参观票据，引导游客有序验票参观。5.4红色教育服务5.4.1应根据景区特色开展主题教育活动。5.4.2宜根据景区特色开展红色旅游参与式活动。5.4.3应提供红色旅游文化宣传品。5.5旅游购物5.5.1出售的商品应提供品质保证，明码标价，无假冒伪劣，无价格欺诈行为，不得以明示或暗示的方式强买强卖。5.5.2宜提供本景区红色旅游纪念品，并保证质量。5.5.3旅游购物场所服务质量应符合GB/T26356的规定。5.6旅游餐饮服务5.6.1景区定点餐厅可提供革命斗争时期的特色菜肴。5.6.2餐饮服务质量应符合SB/T10426的规定。5.7服务监督及旅游投诉DB42/T770—20115景区宜按GB/T190