MTP6员工问题处理

MTP-6

员工问題之处理员工的行为图解了解员工的需求需求不满的行为如何面谈员工掌握需求如何处理员工问題如何解決员工绩效问題大纲员工行为之图解刺激需求目标行为结果

人的需求大致可分为兩种：一是受外部刺激所引发(刺激→需求)；另一为內在意识浮現在表面上，而促使外在行动(刺激←需求)。前者，大部分属于潛在性的需求，一但遇有來自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意识。意识表現在表面上後，則满足需求之具體目标即可決定，且可产生邁向該目标的行为。後者，如有空腹狀态，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意义)，所受制的影响也不相同，有意獲得「肯定」的部属，对管理者的笑容认为是「讚揚的表情」及是一例。而且一旦存有某种需求时，对以往沒有什么感觉的事物，卻好像有了引发刺激的意义。例如，內心一旦产生「想买禮品」的需求时，对以往从未感到有任何意义之禮品店的東西，有时即有擁有「這東西可以當作禮物」的感觉。來自外部的刺激种类繁多，內在的需求也受到个人的性格及环境等不同的影响。同时需求隨刺激产生时狀況的不同也有所差異，因此，所产生的行为模式，自然也是千变萬化的。人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其原因予以詳細分析，进而采取適當措施，則所期待的行为改变，就看不到了。员工行为之图解人类的需求生理的需求安全与安定的需求归属与爱的需求自尊的需求自我实現需求保健的需求把握机会的需求達成目的的需求追求变化的需求保持轻松心情的需求追求安定的需求了解员工的需求（1）参与的需求追求肯定的需求追求公平的需求追求尊严的需求自我成長的需求了解员工的需求（2）希望自己被认真对待、被信任、賦予重任习慣自己解決问題不願意耗时间做沒有意义的事不喜歡处处被抑制希望能照自己的意思做事期待肯定与回馈不期望组织会对他們忠誠不担心改变新新人类的特质找藉口辯解→加以合理化不責備自己，反而对成为原因的附属事項說个不停把責任推給別人，认为自己的失敗是別人的錯誤对自己的过失，總是心不願預先把一切工作上的困难加以誇張，因此事先就準備好藉口，並不实际上去行动攻擊消极性攻擊行动─很少回答別人的问話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫无意义的走來走去。经常離開工作崗位，很难纏，不求別人协助，不合作，使別人感到不积极性攻擊行动─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺点或說壞話，指責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意为难別人，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗暴，亂发脾气替代行为─任意更换當初的目标，而以容的目标取代之需求不满会产生的行为（1）逃避自閉─請假。不說話。不与別人交往逃向疾病─頭痛、胃痛或其他症狀会出現逃向幻想─幻想脫離現实的事情逃避現实─做事情毫无計劃且衝动。故意吵鬧个不停昇華─把精神貫注于嗜好、藝術、運动或自己感興趣且有意义的事情同化─把別人的成就當作自己的成功形式化─表面工作做好，做一天算一天放棄─放棄需求，失去自信心，对別人的讚賞和責備，毫无感觉退化─雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣动作。过去能做的事，現在已不到，遇到了问題，失去冷靜态度而不知所措固執─明知道不行，仍然要重複同一錯誤。雖然知道自己不合理，但還是反覆不个不停。在不適當情況中，也要固執于某一特定手段需求不满会产生的行为（2）

陳老君在這家公司已经服务卅多年。他目前在營业課担任帳单整理、記帳以及与客戶的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。說也奇怪，从那个时候以後，工作效率就变得不太理想。他在帳单整理和分类等业务方面，也发生了許多錯誤。因此，營业課長曾经召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的结果，发現工作量減少，帳单处理的方面，也有許多錯誤。处理办法：孫課長所采取的办理办法如下：他想可能是因为老陳的工作情緒太差或年紀太老的关系，不过，最後他所下的结论是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的时候，对他說：「如果，工作表現再像這樣差下去，你就应該对這後果有心理準備。」但是，老陳的工作成绩在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫无进步跡象。于是，孫課長认为应該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。不过，很意外地，上級一点也不理孫課長，反而指出孫課長的不对。于是，孫課長就认为，老陳一定很讨好這位上級，只好采取放這不管的办法，从此不想再去管老陳的事。

請问：身为管理人员的孫課長面对人事问題应如何处理較佳？CaseStudy:人事问題的处理(1)

檢查送給老陳经手部分的帳单无數字錯誤，结果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有时候把帳单架在額前遮住陽光。同时，其他的同事也有同樣的动作。因此，儘快地在窗戶旁邊裝设窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體员工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在标準之下。于是，課長把老陳請來谈話。首先，課長將自己在心理計劃的某个改进案要求老陳出个建議。因为建議中有了一項內容很高明，課長就決定采用。稍後又做了一番懇谈。然後，課長開始試探說：「老陳，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能幫忙的話…」。老陳在经过短时间的沉默後，才嘆息著慢慢說出來。老陳感觉自己的視力在衰退中，但卻认为雖然給眼科醫師看也治不好。原來是因为迷上賭博，经濟上已经相當窮困，而且跟太太也合不來，並透露，家庭有了困难，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇气說出這种有碍面子的事。課長更进一步地，詳細聽取苦经後，判斷本问題的原因是老陳意志不堅定，经不起誘惑，連帶造成精神上障碍以及視力減退，认为需从可能解決的事情開始逐一处理最要緊。當务之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同时关于其他事情等作了进一步的研讨再作決定。

請问：

1.如何找出老陳的问題？有效的作法为何？

2.老陳工作绩效低落的原因为何？CaseStudy:人事问題的处理(2)提出问題檢讨身为管理者是不是需要处理這种问題？充分注意问題的表現方法举例列证据证据就是能證明问題存在的事实要具体化，能用数字表示就用数字寻找原因不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因要兼顾當事人的需求、态度、性格、刺激以及环境等各层面先从广泛范围思考，再行深入探索掌握核心原因如果沒有這个原因，這个问題就不会发生了如果消除這种原因，就可以解決這种问題处理员工问題八步骤(1)目的明确了解上級的目的和方針調查規則和慣例考虑自己的使命和任务決定处理方法先核对方針、慣例以及規則等多列舉可行的办法要針对當事人的性格、需求、态度以及工作場所等，考虑各种处理可能帶來的影响決定如何处理─使用5W1H进行处理考虑自己的責任、权限、能力以及与对方之间的信賴程度等了解对方的立場确认決定时宜和次数注意當事人态度及行为上的变化注意所采取的措施是否適當─是否已达成目的处理员工问題8步驟(2)人事问題处理表1.列述问題2.证据(事实)3.原因分析3-1.需求4.核心原因3-2.态度5.目的3-3.性格6.可能处理办法(方案)3-4.刺激3-5.环境7.处理狀況3-6.目标3-7.障碍8.确认结果3-8.需求不满的行为员工的个人问題员工的绩效问題组织造成的问題员工问題的分类个性习性态度健康家庭感情私生活价值观员工的个人问題员工不知道为什么要做這个工作(WHY)员工不知道該如何做這个工作(HOW)员工不知道自己該做什么工作(WHAT)员工的绩效问題(1)~认知员工觉得自己的想法比較好员工觉得管理人员的作法行不通员工觉得自己正照著管理人员指示做事员工觉得做对事卻招致負面结果员工觉得其他工作更重要员工的绩效问題(2)~想法员工的努力得不到回