洗衣店员工岗位职责及考核标准

洗衣店员工岗位职责及考核标准一、引言洗衣店作为服务型实体，员工的专业能力与服务态度直接影响客户满意度、品牌口碑及运营效率。明确岗位职责是规范工作流程的基础，科学的考核标准则是激励员工、提升绩效的关键。本文结合洗衣店运营实际，梳理核心岗位的职责边界与量化考核指标，为门店管理提供实用参考。二、核心岗位分类及岗位职责洗衣店的核心岗位可分为店长、前台接待员（兼收银）、洗衣工、熨烫工、配送员、后勤管理员六大类，各岗位职责需围绕“客户需求”与“运营效率”展开，确保流程衔接顺畅。（一）店长定位：门店运营的核心管理者，对门店业绩、团队管理、客户满意度负总责。岗位职责：1.运营管理：制定月度/季度运营计划（如营收目标、成本控制目标），监督日常运营流程（收衣、洗涤、熨烫、配送）的执行，确保门店正常运转。2.团队管理：负责员工招聘、培训（如服务流程、技术规范）、排班及绩效考核；协调团队冲突，营造积极的工作氛围。3.客户关系：处理重大客户投诉（如衣物破损、洗涤效果纠纷），制定客户retention策略（如会员体系、老客户优惠），提升客户回头率。4.成本与库存：控制门店运营成本（如洗涤用品、设备维护），定期盘点库存（如衣物、耗材），避免积压或短缺。5.总部协同：配合总部完成市场推广、政策落地（如新品上线、促销活动），提交运营报表（如营收、成本、客户数据）。（二）前台接待员（兼收银）定位：门店与客户的第一接触点，负责客户接待、收衣核对及收银服务。岗位职责：1.客户接待：热情问候到店客户，引导客户填写洗衣需求（如洗涤方式、特殊要求），解答客户疑问（如洗涤时间、价格）。2.收衣检查：仔细检查衣物状态（如破损、污渍、配饰缺失），如实记录并告知客户（如“这件衬衫领口有油渍，可能需要额外处理”）；避免因检查遗漏导致后续纠纷。3.开单与收银：准确录入衣物信息（如数量、材质、洗涤方式），开具明细单据（含客户姓名、联系方式、取件时间）；收取费用时核对金额，开具发票或收据，确保收银无差错。4.客户沟通：及时告知客户洗涤进度（如“您的衣物已洗好，明天可以取件”），反馈特殊情况（如“这件真丝衣物无法完全去除污渍，需要您确认”）。5.记录整理：整理收衣记录，归档客户信息（如会员资料、洗涤偏好），便于后续服务优化。（三）洗衣工定位：衣物洗涤质量的直接责任人，负责衣物分类、洗涤及质量检查。岗位职责：1.衣物分类：根据衣物标签（如“水洗”“干洗”“手洗”）、颜色（如深浅分开）、材质（如棉麻、丝毛、化纤）分类，避免混洗导致变形、褪色。2.预处理：处理特殊污渍（如油渍、血渍、咖啡渍），使用对应去渍剂（如油渍用洗洁精、血渍用冷水浸泡），避免污渍固化。3.设备操作：正确使用洗衣机、烘干机（如设置合适温度、转速、时间），遵守设备安全规范（如不超载、不使用破损设备）；定期清洁设备（如洗衣机内筒、烘干机滤网）。4.洗涤监控：全程监控洗涤过程，避免因设备故障或操作失误导致衣物损坏；洗涤完成后检查衣物（如是否干净、是否有破损），不合格品需重新处理。5.交接流程：将洗涤后的衣物传递给熨烫工，核对数量与信息（如“这件西装是客户要求干洗的，请注意熨烫温度”）。（四）熨烫工定位：衣物外观的“美容师”，负责衣物平整、美观处理。岗位职责：1.衣物整理：分类整理洗涤后的衣物（如按客户订单排序），检查是否有遗漏（如纽扣缺失、线头）。2.熨烫准备：根据衣物材质调整熨烫设备温度（如棉麻用高温、丝毛用低温），选择合适工具（如蒸汽熨斗、平板熨斗）；避免因温度过高导致衣物烫伤。3.熨烫操作：按照衣物版型熨烫（如衣领要挺括、袖口要平整、裙摆要顺直），避免熨烫痕迹（如压痕、发亮）；特殊衣物（如西装、礼服）需使用衣架挂烫，保持版型。4.细节处理：修剪衣物线头，整理褶皱（如衬衫袖口的褶皱），确保衣物平整、无瑕疵。5.质量检查：检查熨烫后的衣物是否符合标准（如“这件衬衫的衣领是否挺括？”），不合格品需重新熨烫；将合格衣物传递给配送员。（五）配送员定位：连接门店与客户的“最后一公里”，负责取件、送件及客户反馈收集。岗位职责：1.取件准备：核对客户订单（如姓名、地址、衣物数量），准备取件工具（如布袋、衣架），确保衣物不受污染。2.上门取件：准时到达客户指定地点，礼貌问候（如“您好，我是XX洗衣店的配送员，来取您的衣物”）；核对衣物数量与信息，让客户签字确认；避免遗漏或错拿。3.送件准备：整理熨烫后的衣物（如用衣架挂好、用防尘袋包装），核对订单信息（如客户地址、取件时间）。4.上门送件：准时送达，礼貌请客户检查衣物（如“您的衣物已洗好，请确认是否满意”）；收集客户意见（如“下次希望更快取件”），签字确认后离开。5.物品保管：妥善保管取送过程中的衣物，避免丢失、破损或污染（如雨天用防水袋包装）。（六）后勤管理员定位：门店运营的“保障者”，负责设备维护、清洁卫生及物资管理。岗位职责：1.设备维护：定期检查洗衣机、烘干机、熨烫设备的运行状态（如是否有异响、漏水），填写维护记录；发现故障及时联系维修人员，避免影响运营。2.清洁卫生：每日打扫门店（如地面、柜台、设备），保持环境整洁；定期消毒（如洗衣机内筒、取件袋），避免细菌滋生。3.物资管理：管理洗涤用品（如洗衣粉、柔顺剂）、熨烫用品（如熨斗底板清洁剂）、包装用品（如防尘袋、衣架）的库存；定期盘点，避免积压或短缺（如“洗衣粉只剩10袋，需要采购”）。4.安全管理：检查水电线路（如是否有老化、漏电），确保设备使用安全；存放易燃物品（如去渍剂）时远离火源，避免火灾。三、各岗位考核标准考核标准需量化、可操作，结合“工作结果”与“工作过程”，确保公平性与激励性。以下为各岗位核心考核维度及指标：（一）店长考核标准（月度+季度）考核维度量化指标权重运营指标营收目标完成率（≥100%）；成本控制率（≤预算的10%）；库存周转率（≥3次/月）40%团队管理员工满意度（≥85分，满分100）；培训完成率（≥100%）；员工流失率（≤10%/季度）25%客户满意度客户投诉率（≤1%）；客户回头率（≥60%）；客户推荐率（≥30%）25%异常处理重大投诉解决率（≥100%）；突发情况应对及时率（≥95%，如设备故障2小时内响应）10%（二）前台接待员考核标准（月度）考核维度量化指标权重服务态度客户评价得分（≥4.8分，满分5）；礼貌用语使用率（≥100%，如“您好”“谢谢”）30%收衣准确率收衣记录填写准确率（≥100%）；衣物检查遗漏率（≤0.5%，如未发现破损）25%收银差错率收银误差率（≤0.1%，如多收/少收金额）20%客户投诉率因服务导致的投诉率（≤1%）15%工作效率平均每单处理时间（≤5分钟/单）10%（三）洗衣工考核标准（月度）考核维度量化指标权重洗涤质量洗涤合格率（≥99%，如无残留污渍、无变形）；特殊污渍去除率（≥95%，如油渍、血渍）40%设备操作设备规范使用率（≥100%，如未超载、未违规设置温度）25%工作效率日均洗涤量（≥规定指标，如50件/天）15%损耗控制衣物破损率（≤0.5%，如洗涤导致的撕裂、勾丝）10%交接流程交接记录准确率（≥100%，如未遗漏衣物信息）10%（四）熨烫工考核标准（月度）考核维度量化指标权重熨烫质量熨烫合格率（≥99%，如无褶皱、无熨烫痕迹）；衣物平整率（≥99%）45%操作规范温度设置准确率（≥100%，如按材质调整温度）20%细节处理线头/褶皱处理率（≥99%，如无残留线头、无明显褶皱）15%损耗控制衣物烫伤率（≤0.1%，如熨烫导致的焦痕）10%工作效率日均熨烫量（≥规定指标，如40件/天）10%（五）配送员考核标准（月度）考核维度量化指标权重准时率取件准时率（≥98%）；送件准时率（≥98%）30%服务态度客户评价得分（≥4.8分，满分5）；礼貌用语使用率（≥100%）25%物品完好率取件/送件物品完好率（≥99.5%，如无丢失、破损）20%客户反馈客户意见收集率（≥90%，如每单询问“对服务有什么建议？”）15%工作效率日均取送件量（≥规定指标，如30单/天）10%（六）后勤管理员考核标准（月度+季度）考核维度量化指标权重设备维护设备故障率（≤1%/月）；维护记录完整率（≥100%）30%清洁卫生卫生检查达标率（≥100%，如地面无污渍、设备无灰尘）25%物资管理库存准确率（≥100%，如盘点无差异）；采购及时率（≥100%，如未因缺货影响运营）25%安全管理安全事故率（0%/季度）；安全检查频率（≥1次/月）20%四、考核实施建议（一）考核周期月度考核：针对一线岗位（前台、洗衣工、熨烫工、配送员），重点考核工作效率与质量；季度考核：针对管理岗位（店长、后勤管理员），重点考核运营结果与团队管理；年度考核：综合全年表现，作为晋升、评优的依据。（二）考核方式1.日常记录：通过门店系统（如收银系统、洗涤记录系统）记录员工工作数据（如收银差错率、洗涤合格率）；2.客户反馈：通过问卷、电话或线上平台收集客户评价（如“前台服务很热情”“配送员准时”）；3.同事评价：团队成员互评（如“洗衣工配合度高”“熨烫工细节处理好”），避免单一评价的偏差；4.领导评价：店长或总部对员工的综合表现打分（如“后勤管理员设备维护及时”）。（三）培训与改进针对考核中发现的问题，开展针对性培训（如前台接待员的客户沟通技巧、洗衣工的特殊污渍处理）；定期召开考核反馈会议，向员工说明考核结果，听取员工意见，共同制定改进计划（如“下月要降低收银差错率，需要加强核对流程”）。（四）奖惩机制奖励：考核优秀的员工可获得奖金（如月度优秀员工奖）、晋升机会（如前台接待员晋升为店长助理）、培训机会（如参加洗涤技术研讨会）；惩罚：考核不合格的员工需接受培训（如重新学习设备操作规范）、降薪（如收银差错率过高），情节严重者（如因疏忽导致客户重