服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验

Z 前 引 范 规范性引用文 术语和定 高品质服务设计原 概

…………………情感自适

………………………………与顾客共 组织和顾客视角高品质服务设计活动

…………………………整体流程概述

…………………………高品质服务设计活动之间的相互依赖关 提供高品质服务的设计元 计划高品质服务设计项 理解与共情顾 概

……………了解顾客的需求期望和愿 与顾客深度共 确定设计导向和独特价值主 概

……………确定设计导 创造独特价值主 通过触点和数据点设计极致顾客体 概

……………记录要交付的极致顾客体 部署有效的触 开发有效的数据 设计共创环 概

……………鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中 鼓励顾客积极参与顾客旅 触点紧密合 评估高品质服务设 概

……………ⅠZ基于顾客视角的设计评基于能力视角的设计评

…………………………基于可持续视角的设计评 附录A资料性)服务设计思维的六个原 附录B资料性)理解独特价值主 附录C资料性)顾客和以顾客为中心服务提供方参与程度的示 附录D资料性)实现顾客愉悦的杠杆机 概 杠杆机制的结 顾客满意的基本服 顾客愉悦的高品质服 附录E资料性)顾客旅程 概 旅程图步 参考文献

……………………ⅡZ 在如今竞争激烈的世界中顾客的期望在不断变化和提升。组织必须创造更好更具个性化的顾客体验来维持和增加其顾客数量。因此作为服务设计的基础组织必须了解顾客的期望需求和愿望。高品质服务可以使顾客感到愉悦是实现极致顾客体验的关键。组织通过提供高品质服务与顾客建立稳定和良好的关系可以从竞争者中脱颖而出2将优质服务定义为组织能够提供优质服务金字塔见图中的个性化的高品质服务第3级和惊喜的高品质服务第4级的能力。与作为组织能力的优质服务相比本文件将高品质服务定义为组织向顾客提供个性化和令人惊喜的服务。提供高品质服务有助于组织创造极致的顾客体验使顾客感到愉悦其前提是提供由核心服务价值主张第1级和顾客反馈管理第2级组成的基础服务,以确保顾客满意。OO2和1等国际标准均对以上两层级服务进行了阐述。图1优质服务金字塔内的互联与高品质服务设计为了提高自身愉悦顾客的能力组织宜了解顾客满意与顾客愉悦的作用重要性以及区别并探索开发和保持顾客愉悦的方法。为了提高组织业务水平宜制定特定的高品质服务设计标准服务提供方的核心价值主张是为顾客创造有价值的服务可通过顾客体验和反馈与顾客共创而收益则由服务提供方和顾客共同实现。互联网传感器和数字技术的使用可促进共创。本文件重点介绍基于共创机制的高品质服务设计目的在于使顾客感受到持续的愉悦感。本文件中的条款针对O2优质服务模型中创造极致的顾客体验维度中的多项元素见表。ⅣZ表1优质服务模型列与本文件行之间的关系与本文件相关的优质服务模型创造极致顾客体验了解顾客需求期望与愿望设计并改进极致顾客体验服务创新管理4.高品质服务设计原则2情感化√√3自适应√√4与顾客共√√√5组织和顾客视角√√√高品质服务设计活动2计划高品质服务设计项目√√√3理解与共情顾客√4确定设计导向和独特价值主张√√5通过触点和数据点设计极致顾客体验√√6设计共创环√√7评估高品质服务设计√√√ⅤZ优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验范围本文件确立了实现极致顾客体验的高品质服务设计的原则描述了实现极致顾客体验的高品质服务设计的活动。本文件适用于商业组织公共服务与非营利组织开展高品质服务的设计规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。优质服务原则与模型术语和定义界定的以及下列术语和定义适用于本文件高品质的服务由组织向顾客提供使顾客获取极致顾客体验从而打动顾客的高阶服务输出注:高阶服务输出指的是优质服务金字塔中的个性化的高品质的服务第3级和惊喜的高品质的服务供给第级来源顾客愉悦顾客感受到的一种具有高价值感或超预期或两者兼有的正向情感体验注:更多情感如惊喜可以增强顾客的幸福感来源有修改高品质服务设计通过提供个性化和令人惊喜的高品质的服务来创造极致顾客体验的系统设计开发方法注:这种设计方法依据的基本方法被称为“X设计或方法有关的信息请见共创利益相关者积极参与服务设计交付和创新注:利益相关者包括组织和人员来源有修改1Z共创环境促进共创的环境独特价值主张清楚阐述组织服务的优势如何解决顾客相关问题如何提供更好的情感体验以及其与竞争者的区别顾客旅程与组织产品或服务交互时的一系列或加总的顾客体验注:“系列基于流程加总基于结果来源有修改触点顾客与组织的交互点或与其产品或服务交互的媒介数据点服务提供方收集与观察顾客信息或收到顾客体验反馈信息的时间和地点注:数据点的内容示例包括捕获的有关顾客行为和响应的信息以及有关交付过程的信息服务提供方为顾客提供和管理一项或多项服务的组织注:组织包括分包商和组织人员如雇员来源有修改以顾客为中心以顾客为导向关注价值创造和价值获取高品质服务设计原则概述优质服务效应链的前半部分展示组织可通过实现顾客愉悦为组织带来更高收益见图。优质服务效应链中的以下要素在高品质服务设计中起着重要作用:实施优质服务支持高品质服务设计过程由组织设计高品质服务有针对性地将极致顾客体验与顾客愉悦纳入设计目标2Z图2优质服务效应链本文件使用术语高品质服务设计可实现优质服务金字塔的上半部分见图。本文件中不规定基本服务的通用服务设计。高品质服务设计原则是情感化自适应与顾客共创组织和顾客视角注服务设计思维的一般原则与高品质服务设计的原则不同具体见附录。为了保障基本服务质量高品质服务设计宜适应服务的一般原则及其相关工具。情感化高品质服务设计宜为顾客带来正向情绪并通过正向情绪提升顾客愉悦感使顾客认为服务是为其量身定制的从而使其感受到高度重视。惊喜是能够增强顾客愉悦感的一种正向情绪。组织宜了解与顾客满意相比顾客愉悦感在提供高品质服务中的重要性和作用并寻求进一步提升顾客愉悦感的方法。自适应高品质服务设计宜通过服务交付过程和持续改进来实现使其能够迅速适应和响应顾客以及环境各种变化。注:环境变化包括影响组织的外部因素变化如监管经济政治社会和全球化与顾客共创高品质服务设计宜让顾客参与服务设计过程和或交付过程从而共同创造价值。组织宜了解促成并为共创过程做好准备。组织的核心价值主张是为顾客创造有价值的服务可通过顾客体验和反馈与顾客共同创造而收益则由服务提供方和顾客共同实现。共创可以增加创造顾客愉悦和顾客忠诚的可能性。组织和顾客视角组织宜基于组织能力与顾客需求来进行高品质服务设计。为确保提供高品质服务组织宜使用优质服务金字塔图来确定当前提供的服务的级别。同时组织宜增强服务能力进而提升服务质量,使顾客感到愉悦。3Z高品质服务设计活动整体流程概述本章描述了在组织需要开发新服务和或审查并改进现有服务时高品质服务设计的关键活动。在确定创造使顾客愉悦的高品质服务后组织宜制定服务设计计划。确定服务设计计划后组织遵循以下高品质服务设计行为理解与共情顾客确定设计导向与独特价值主张通过触点和数据点设计极致顾客体验设计共创的环境加强极致顾客体验对高品质服务的设计进行评估组织宜将以上高品质服务设计活动纳入组织设计方法中以确保和加强基本服务。以上活动可根据需要以循环方式重复进行直到达到预期的结果。注:现有设计方法的案例是设计思维方法[16]和以人为本设计方法见和代表了协作和迭代过程。其中两种方法所包含的五项活动共情定义构思原型测试可通用。高品质服务设计活动之间的相互依赖关系在开展高品质服务的设计活动时全部的服务设计活动宜从分析顾客开始见图图3阐述了高品质服务设计活动之间的相互依赖关系显示高品质服务设计重要信息的输出和输入位置。例如所需有关目标顾客档案和顾客分析的信息宜由3输出7宜基于2制定的设计计划。以上活动可在适当的情况下进行迭代尤其是在评估活动后宜根据评估结果进行迭代。组织进行设计活动的目的是提供高品质的服务而提供和管理高品质的服务会产生现场数据从而触发新的评估活动。其中现场数据主要包括服务的运营数据以及服务在多大程度上实现了极致顾客体验。图3高品质服务的设计活动的依赖关系4Z注7表示子条款编号高品质服务设计活动没有执行顺序要求起点不限于宜根据顾客愉悦感低的原因分析并确定设计的重点和过程。在这种情况下可以将现有的服务系统和设计信息作为启动高品质服务设计活动准备必要的输入。提供高品质服务的设计元素顾客视角的高品质服务的要素详见图。图中内部圆形箭头显示了顾客旅程外部圆形箭头描述了服务交付流程以及服务提供方的组织活动。服务可通过服务提供方包括以顾客为中心的网络分包商之间的合作来准备和交付。服务提供方在由内外两个圆形箭头共享的触点为顾客提供服务其可通过提供个性化和令人惊喜的服务来创造极致顾客体验从而使顾客感到愉悦。当顾客选择再次体验服务时顾客旅程将继续而组织可继续下一步的服务设计和管理活动4中数据点是指在顾客旅程服务交付和触点交互过程中收集信息的服务点6中创建优质服务的共同创造环境可以促进共同创造的实现。注:有关顾客旅程图方法见附录E标引序号说明顾客旅程普通顾客体验极致顾客体验服务供应商组织活动与提供服务过程触点数据点共同创造环境a当顾客再次选择体验服务时顾客旅程将继续而服务提供方继续进行下一个设计和管理活动图4提供高品质服务的设计元素计划高品质服务设计项目高品质服务设计计划为高品质服务设计项目提供基础条件宜包括以下步骤确定高品质服务的设计范围包括目标顾客利益相关者风险和机遇确保服务供应商和顾客参与服务5Z为7中描述的活动确定适当的方法为7中描述的活动确定合适的时间分配适当的资源和明确各自的职责注:确定的时间包括迭代时间顾客反馈的时间以及评估设计的服务是否实现极致顾客体验的时间理解与共情顾客概述组织宜理解顾客与顾客共情形成以顾客为中心的观点注2的要求和建议了解顾客的需求期望和愿望组织宜进行适当研究和分析充分了解顾客当前和未来的需求期望和愿望。可开展的活动包括顾客倾听的范围和深度组织宜倾听顾客的意见确定顾客重视什么包括表达的和未表达的期望外部因素顾客体验的理性和情感维度以及现有和不断变化的顾客需求。适当做法包括使用诸如顾客之声阶梯技术或其他形式的观察和访谈技术见等方法组织与顾客的共创活动例如共同创造研讨会组织对数据的获取和使用组织宜收集和使用每个顾客的各种数据偏好评论期望投诉建议和赞美并从顾客关系以及顾客旅程的角度进行分析。适当做法包括使用来自顾客关系管理工具和社交媒体的信息使用来自实地研究的信息例如顾客跟踪和顾客旅程适应顾客的需要期望和愿望组织宜预测市场和顾客需求中可能发生的变化使用顾客倾听结果见将顾客表达的和未表达的需求转化为服务要求。适当做法包括进行趋势研究跟踪和预测趋势使用差距分析和顾客意见表等方法将VoC转化为关键服务要求并对其进行优先级排序O1和O了解满足或不满足顾客要求与顾客体验之间的关系见O5和附录B中的卡诺模与顾客深度共情组织宜培养与顾客共情的能力获得洞察顾客需求的能力。发现与顾客实际行为和或组织假设之间的差异可以提升实现极致顾客体验的可能性。适当做法包括进行人群研究对顾客进行共情进一步了解顾客的情感和个人情况描述顾客典型的一天通过获取顾客意见为顾客创造完美的一天例如顾客的完美一天在设计团队内阐明和分享他们对特定类型顾客的了解例如共情图和用户画像从拥有第一手经验例如关键事件技术的顾客那里获取有关重大事件或行为正面或负面的丰富定性的信息。6Z确定设计导向和独特价值主张概述为实现极致顾客体验组织宜确定设计导向和独特价值主张确定设计导向设计导向宜阐明组织试图解决的问题进而帮助组织确定合适的服务范围。适当做法包括:设置合适的问题来构建对顾客体验的了解例如我们可以怎么做声明创建顾客问题描述以便设计团队确定需要解决的问题。确定顾客问题而不是组织问题[19]创造独特价值主张组织宜创建独特价值主张同时清楚地了解服务带给顾客的正向情绪。适当做法包括:确定对顾客有吸引力令人愉悦的服务的品质特征与特性见O5和卡诺模型[23])。可结合创意生成技术来创造有吸引力的品质例如应用SCAMPER重新定义品质元宜基于顾客档案的分析例如价值主张图确定什么减轻了顾客的痛苦什么创造了顾客没有想象或意识到的正向情绪;根据顾客重要问题或机会得到极高程度的解决的节点创建理想状态描述并根据创造的理想状态集思广益。通过触点和数据点设计极致顾客体验概述组织宜通过触点和数据点来设计极致顾客体验注2的要求和建议记录要交付的极致顾客体验与独特价值主张相对应组织宜记录通过服务交付方法触点和服务内容提供的极致顾客体验宜从顾客需求旅程以及顾客和员工的情感结果等方面着手设计个性化的顾客体验并有效地记录顾客体验。该记录宜定期更新以适应不断变化的顾客期望竞争者的活动创新趋势和外部环境的重大变化。适当做法包括邀请顾客参加研讨会开发顾客旅程设计个性化的顾客体验开发和使用顾客旅程图同时研究顾客旅程中的情绪例如附件E中解释的顾客旅程图方法确定与品牌价值一致的服务态度并将其转化为服务提供方对顾客旅程的行为和要求开发和使用服务蓝图部署有效的触点将服务提供方和顾客之间发生交互的节点作为触点在这些触点上会发生各种顾客体验因此组织宜设计如何跨多个触点提供服务。同时为了实现高品质服务组织宜计划一系列有效的关键触点在服务交付前中后唤起顾客正向情绪并管理交互点以确保可提供极致顾客体验。组织宜设置与其品牌7Z和价值主张一致的触点以便引导顾客获得更多的情感体验。组织宜考虑设置虚拟触点和物理触点。要部署有效的顾客触点可使用以下四种方法:优化现有顾客触点这对于给顾客留下持久印象的关键触点所谓的关键时刻尤为重要创造新顾客触点激发正向情绪优化顾客触点之间的流程消除不必要的顾客触点。适当做法包括:创建一个触点地图显示顾客旅程中触点例如情感方面之间的关系探索各种选项以提供虚拟交互从而创造机会让顾客与服务提供方使用互联网传感器和数字技术进行互动;对触点进行分类识别服务提供方和顾客直接交互的触点以外的触点注确定顾客旅程中的触点类型是品牌拥有的触点合作伙伴拥有的触点顾客拥有的触点还是社外部触点。开发有效的数据点为了实现数据的高效利用组织宜确定数据点包括在服务交付和组织管理过程中的反馈个性化服务采用改进和学习数据。有效的数据点可以在服务交付过程中捕捉顾客的情感体验组织可通过分析和正确使用这些内容来实现高品质服务。为了有效地收集和提供数据组织宜开发全部顾客旅程和服务交付过程中的数据点。适当做法包括基于顾客旅程图和/或服务蓝图的服务触点确定数据点正确构建数据点及其观察方法确保顾客体验不会恶化尤其是在触点的体验整理在顾客旅程中服务提供方观测和/或顾客体验的数据点以数字方式收集数据以便以更低的成本快速共享和处理结合自动化数据收集方式支持顾客需求报告和服务提供方的持续监控/维护需求在处理个人身份信息时采用隐私设计方法作为默认方法示例[27]注:数据点支持的数据收集效果已整理在附录D设计共创环境概述为了创造有效且可持续的高品质服务组织宜基于顾客和服务提供方之间的合作设计和管理共创环境。良好的共创环境包括在触点的高度密切合作和数据点的利用。服务提供方和顾客可灵活参与并补充高品质服务的交付和管理过程的细节。鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中心组织宜鼓励服务提供方以顾客为中心从而在服务交付过程中实现对顾客的灵活和个性化服务。为实现这一目标组织宜促进员工的赋权和参与从而激励员工为顾客提供超预期服务。适当做法包括确定当前服务提供方在顾客服务环境中表现出的以顾客为中心的水平并启动改进措施通过充分下放权力和职责来支持和赋能服务提供方要求服务提供方参与那些涉及顾客的决策注1:服务提供方以顾客为中心的不同级别的示例见附录C注2:有关员工授权和参与的建议和适当做法请见O1的。Z鼓励顾客积极参与顾客旅程为了使顾客在顾客旅程中参与的程度最高组织宜鼓励顾客积极参与顾客旅程可体现在顾客对组织的各种行为中。顾客体验取决于顾客准备履行其角色的程度例如顾客角色准备就绪。适当做法包括确定顾客在服务交付的触点上表现出的积极参与程度并启动改进措施给予顾客足够的选择和行动自由注:有关顾客不同积极参与程度的示例C触点紧密合作组织宜在顾客旅程中识别和设计共同创造的关键触点设计共同创造环境将其作为一种杠杆机制增强交付服务质量以实现更高和持续的顾客愉悦度。组织宜采取措施与顾客和服务提供方建立密切合作关系。紧密合作的程度取决于服务提供方以顾客为中心的程度和顾客的积极参与情况。紧密合作的程度越高服务提供方就越有可能通过共同创造提供极致的顾客体验。同时组织宜设计和管理中描述的触点以便增强和保持顾客和服务提供方之间合作的适当性。适当做法包括创建共创环境帮助服务提供方和顾客围绕触点快速共享信息增加对顾客的沟通和引导使其成为共同创造者可提高成功率创建一个具有高可用性的工具和设备的共同创造环境有助于实现共同创造任务[24]注:附录D详细介绍了实现顾客愉悦的共创环境杠杆机制[25],其中包括数据收集和组织敏捷性的影响评估高品质服务设计概述可从顾客能力和可持续性几个视角评估高品质服务的设计基于顾客视角的设计评估组织宜从顾客的视角出发对高品质服务设计进行评估。对顾客来说顾客愉悦是独特且外现的。然而在设计过程中顾客的评估并不总是实用或具有成本—效益。在这种情况下宜通过模拟与一个或多个触点整个顾客旅程和或顾客如何参与服务的真实交互来对解决方案进行原型设计和测试。这些方法在探索顾客将如何体验服务方面发挥着重要作用。组织宜对顾客服务进行长期监控和评估包括在一段时间内以不同的方式收集顾客数据和服务数据顾客的情感体验服务提供方与顾客的共创以及实际的顾客流程。因此宜在一段时间内以不同方式收集顾客数据和服务现场数据包括现场数据和线上数据。适当做法包括通过原型设计方法例如使用顾客旅程图故事板和桌面演练使服务的体验过程变得有形进行顾客体验测试探索服务设计如何调动顾客情绪A/B测试进行商业人群研究和回顾性访谈对设计的服务进行隐私影响评估和安全风险评估见4和进行问卷结果分析将顾客推荐作为顾客愉悦评价指标运用定性和定量数据分析顾客在CRM工具和社交媒体上的行为基于能力视角的设计评估组织宜评估系统提供高品质服务设计的能力检查利用数字技术的效果和/或适用性9Z评估示例包括以下三方面触点有效分配和使用实现关键触点的资源对每个顾客进行个性化沟通为每个顾客提供正向情绪引导数据点所得数据的质量例如具有完整性准确性一致性和有效性。见1和获取服务设计对极致顾客体验和顾客愉悦度的影响程度的评估数据获取向顾客提供的单项高品质服务的有效管理数据获取对顾客旅程进行持续改进的有效数据从数据点收集的各种信息被收集共享和适当地用于多种数据分析共创环境服务提供方以顾客为中心提供设计的服务顾客积极参与服务设计服务提供方和顾客能够围绕触点进行合作的系统提供顾客信息以促进共创组织支持共创的能力得到发展基于可持续视角的设计评估组织宜根据3的结果努力持续提供高品质服务通过考虑知识的积累和顾客参与的变化来跟踪重复的顾客体验以创造极致顾客体验。注:在极致顾客体验中可能会有具有非常高的情感水平的一次性体验如一生一次的服务在现代社会一个关键问题是鼓励考虑可持续性的社会责任设计就标准化而言包括整合和平衡经济社会和环境因素。组织宜评估设计的高品质服务是否实现了可持续的前两个支柱:经济有助于促进图2展示的优质服务效果链的设计社会有助于提高生活质量福祉亲社会行为和社会福利的设计注国际标准化组织承诺制定可持续世界标准7年联合国布伦特兰委员会的报告我们共同的未来将可持续发展联合国可持续发展目标38和定义为在不损害后代满足自身需求的能力的情况下满足当前的需求Z附录资料性服务设计思维的六个原则本附录提供了服务设计思维的六大原则[22]以人为本宜考虑受服务影响的每个人的体验因此高质量的服务设计不仅要考虑顾客体验还要考虑包括员工在内的所有相关人员的利益。协作所有不同背景和责任的利益相关者都宜积极参与服务设计过程反复迭代在进行服务设计时宜使用探索性适应性和实验性的方法以便通过迭代实现持续改进顺序性服务宜被视为一系列相互关联的行动并以此方式发展有形性宜在现实中研究需求原型化想法且宜证明可以通过物理的或数字的形式体现无形的价值整体性服务宜可持续地满足整个服务链或跨业务领域的所有利益相关者的需求如有必要Z附录资料性理解独特价值主张卡诺模型可帮助组织理解顾客需求及其对顾客体验的影响。卡诺模型针对的是顾客愉悦和顾客满意这两者都是优质服务的组成部分。图1是卡诺模型的修正图用顾客体验度代替满意度纵轴。独特的价值主张强调让顾客满意的有吸引力的品质或者是超越顾客期望的高性能的一维品质。在O5中卡诺模型中的三种质量类型吸引人的品质一维品质和必备品质分别被修订为令人兴奋的品质渴望品质和期望品质。标引序号说明更好的顾客体验更差的顾客体验需求被满足需求没有被满足吸引人的品质令人兴奋的一维品质满意必备品质不满意1卡诺模型此处使用卡诺问卷与评估表揭示顾客对满足需求即功能的看法。卡诺问卷包含组织想评估的每项需求所对应的两个问题。一是问顾客对他们具有的某项功能的感受二是问顾客对他们不具有的某项功能的感受。第一个称为功能形式问题第二个称为功能失调形式问题。在向顾客询问这两个问题后可以结合功能性答案评估表对每个功能进行分类。表1是卡诺问卷与评估表示例。Z1卡诺问卷与评估表示例功能选项功能失调形式不具有的这项功能你的感受是什么喜欢期待无感勉强接受不可以接受功能形式具有这项功能你的感受是什么?)喜欢QAAAO期待RQIIM无感RIIIM勉强接受RIIQM不可以接受RRRRQ注A:有吸引力的品质或令人兴奋的O:一维品质或满意。M:必备品质或不满意。无动于衷无感。Q:有问题不合逻辑的功能R:反作用不需要的功能Z附录资料性顾客和以顾客为中心服务提供方参与程度的示例组织宜了解顾客和以顾客为中心的服务提供方不同的积极参与的程度以鼓励他们分别在顾客旅程和服务交付过程中发挥潜力。示例在表1和表2中给出。1顾客积极参与程度示例级别积极参与1接受2明确表达需求3高效使用4给出反馈5向他人推荐6感到内心满足表2服务提供方以顾客为中心的程度以及行为理由示例级别行为的逻辑1奖励2常规3顾客要求4观察顾客5共情顾客6社会兴趣或大众感受Z附录资料性实现顾客愉悦的杠杆机制概述本附件主要采用了满足顾客需求的共创环境的杠杆机制模型解释了如何区分高品质服务与基本服务体现了顾客和服务提供方之间的紧密合作数据利用效果和组织敏捷性。杠杆机制的结构图1展示了一个杠杆机制的结构采用此机制可将杆上的球弹射到空中。在图1中在斜坡上放置着一个杠杆机制包括一个杆支架一个与杆相连的可旋转的杆一个在左侧弹射的球以及在右侧放入和释放的重物。球的垂直坐标表示服务提供方提供极致顾客体验的程度即可以实现顾客满意或顾客愉悦的程度。当球被弹射到高于杠铃水平状态的高度时顾客满意将转变成顾客愉悦。标引序号说明支点作用荷载动力臂顾客积极参与阻力臂数据收集规模a作用力以顾客为中心的服务提供方b旋转力紧密合作的程度1共创环境中杠杆机制的结构Z顾客和服务提供方之间的紧密合作被看作将杆向下旋转的努力力矩即顺时针旋转力。这是由以顾客为中心的服务提供方和顾客积极参与程度决定的。按下横杠的重量产生的作用力代表以顾客为中心的服务提供方的参与度其当前水平对应于重量数。力臂即支点和作用力之间的距离代表顾客参与度顾客参与度决定了应放置和释放砝码的位置。作用力和力臂越大杆顺时针旋转的力矩就越大球质量轻代表共创组织的敏捷性产生逆时针旋转力和转动惯量。阻力臂即支点与球之间的距离代表了通过数据点收集数据的规模通过权衡球速放大和旋转难度以及球的质量和位置来确定球速。球速放大是数据利用的效果旋转难度是数据收集和利用的成本。球在起点释放的速度越高服务提供方就越有可能共同创造极致的顾客体验。注:根据杠杆系统的其余部分确定获得最高球速的最合适的数据收集规模适中顾客满意的基本服务图2代表了一个以顾客满意为目标的基本服务的案例。由于较低的参与度和或较高的数据收集和利用成本杆旋转缓慢并由于倾斜而停止在水平状态。此时球停留在杆上不向上移动因为球的动量太小而不能跳跃这意味着可以获得较高的顾客满意度但是顾客不会感到愉悦。标引序号说明顾客满意顾客愉悦a合作程度较弱b数据收集范围较小c横杆停止在水平状态d球停留在横杆上并且不会向上移动因为球的动量太小而无法跳跃。顾客满意度高但顾客没有感到愉悦2基本服务的顾客满意度Z顾客愉悦的高品质服务图3展示了通过创建优质服务共同创造环境来实现顾客愉悦的示例。随着参与度的提高和数据收集规模的稳定一旦杆进入水平位置杆就将球向上发射。球在水平位置与横杆的最大垂直距离代表了通过顾客旅程中体验到的积极情感所获得极致顾客体验的结果。距离越远顾客越愉悦。标引序号说明顾客满意顾客愉悦a合作程度较强b数据收集范围较大c一旦横杆进入水平位置横杆就会向上发射球d横杆与水平位置的条的最大垂直距离代表通过积极的情感体验获得极致的顾客体验的结果3顾客愉悦的高品质服务Z附录E资料性)顾客旅程图概述顾客旅程图是顾客接受服务提供方提供的每一次服务体验的图形记录使组织能够了解顾客个人需求满足这些需求所必需的触点序列以及顾客在整个体验过程中的情绪状态。有很多方法可以直观地表示顾客旅程顾客旅程的关键在于可以从顾客角度