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文档简介
酒店房务部工作职责与操作规程房务总监:统筹部门战略与运营;前厅经理:负责前台、行李、预订等环节;客房经理:管理客房清洁、客用品、设备维护;PA主管:负责公共区域(大堂、电梯、走廊、餐厅)清洁与绿化。(二)核心职能1.客人全周期服务:从预订、入住、住中服务到退房的闭环管理;2.客房资产维护:确保客房设备(空调、电视、卫浴)正常运行,延长资产寿命;3.清洁质量管理:维持客房、公共区域的卫生标准,符合酒店星级要求;4.客诉处理与关系维护:快速响应客人需求,解决投诉,提升客人满意度;5.成本控制:优化客用品消耗、清洁工具使用,降低运营成本。二、各岗位工作职责(一)房务总监1.战略与预算:制定房务部年度战略目标(如入住率提升、客诉率下降),编制部门预算(人工、客用品、清洁成本),确保预算执行率达标;2.团队管理:招聘、培训、考核前厅经理、客房经理等核心岗位,打造高绩效团队;3.跨部门协调:与销售部配合制定房价策略,与工程部协调客房设备维修,与餐饮部联动提供送餐服务;4.重大客诉处理:处理涉及人身安全、财产损失等重大客诉,维护酒店品牌形象;5.质量监督:审核客房清洁标准、前厅服务流程,定期检查执行情况。(二)前厅经理1.前台运营管理:制定前台排班计划,确保高峰时段(如节假日)有足够人力;监督入住/退房流程执行,减少客人等待时间;2.员工培训:培训前台接待员的服务礼仪(如微笑、问候、手势)、系统操作(如PMS系统使用)、客诉处理技巧;3.客诉处理:解决客人关于预订错误、房态不符、服务态度等投诉,确保投诉处理率100%;4.销售配合:协助销售部完成团队预订、会议接待等任务,提供客人偏好信息(如楼层、房型)。(三)客房经理1.清洁管理:制定客房清洁schedule(如日常清洁、深度清洁),监督客房服务员执行;检查客房清洁质量,确保达标率≥98%;2.客用品管理:统计客用品(如牙刷、洗发水、拖鞋)消耗,制定采购计划;确保客用品库存充足,避免断货;3.设备维护:定期检查客房设备(如空调、电视、卫浴),发现故障及时联系工程部维修;4.员工管理:培训客房服务员的清洁技能(如铺床、卫生间消毒)、服务意识(如主动问候客人),考核工作绩效。(四)PA主管1.公共区域清洁:制定公共区域清洁计划(如大堂每日吸尘、电梯每小时擦拭),监督清洁工执行;2.绿化与环境维护:管理酒店绿化(如大堂盆栽、室外草坪),确保植物茂盛;3.清洁工具管理:采购、维护清洁工具(如吸尘器、拖把),确保工具正常使用;4.应急清洁:处理突发清洁事件(如客人呕吐、饮料洒漏),快速恢复区域整洁。(五)前台接待员1.入住登记:迎接客人,确认预订信息,核对有效证件(身份证、护照),填写《入住登记单》,收取押金(现金或信用卡预授权),发放房卡并指引客房;2.退房结账:收回房卡,核对消费账单(如迷你吧、电话费),办理退款手续,道别客人;3.咨询服务:解答客人关于酒店设施(如餐厅、健身房)、周边景点(如商场、景点)的问题;4.客诉记录:记录客人投诉,及时反馈给前厅经理。(六)客房服务员1.日常清洁:按照《客房清洁checklist》完成客房清洁(铺床、打扫卫生间、吸尘、整理物品);2.住中服务:为客人提供送水、加床、借物品(如吹风机、雨伞)等服务;3.设备检查:清洁时检查客房设备是否正常,如有故障及时报告客房经理;4.客人沟通:主动问候客人,询问需求,如“先生/女士,需要帮您整理行李吗?”。三、关键操作规程(一)前厅服务流程1.入住登记流程步骤:迎接:客人到达时,前台接待员应起身微笑问候:“您好,欢迎光临XX酒店!”;确认预订:询问客人姓名,核对预订信息(房型、入住日期、天数);核对身份:请客人出示有效证件(身份证、护照),核对照片与本人是否一致;填写登记单:请客人填写《入住登记单》(姓名、身份证号、联系方式、入住天数);收取押金:告知客人押金金额(通常为房费的1-2倍),收取现金或刷信用卡预授权;发放房卡:将房卡交给客人,告知房间号、电梯位置及早餐时间;指引:如需帮助,可让行李员陪同客人前往客房;道别:“祝您入住愉快!”。注意事项:核对身份时,需检查证件有效期,避免使用过期证件;收取押金时,需向客人说明退款政策(如退房时无消费,押金全额退还);发放房卡时,需确认客人是否有其他需求(如叫醒服务、送行李)。2.退房结账流程步骤:问候:客人到达前台时,微笑问候:“您好,请问是退房吗?”;收回房卡:接过客人房卡,核对房间号;核对账单:查询客人消费记录(迷你吧、电话费、洗衣费),打印账单请客人核对;办理退款:客人确认账单无误后,退还押金(现金或取消信用卡预授权);道别:“感谢您的入住,欢迎下次再来!”。注意事项:核对账单时,需向客人解释每一项消费(如“这是您昨天在迷你吧购买的矿泉水,3元/瓶”);退款时,需确认客人的收款方式(现金或原支付方式);如客人有遗留物品,需及时告知客人并妥善保管。(二)客房清洁流程1.日常清洁流程(适用于住客离店后或住客要求清洁)步骤:准备工具:携带清洁篮(含清洁剂、抹布、拖把、吸尘器、垃圾桶);敲门进入:到达客房门口,轻敲3次(每次间隔1秒),说:“您好,客房服务!”,如无回应,用钥匙开门进入;开窗通风:进入后打开窗户,保持空气流通;整理物品:将客人的行李、衣物整理整齐(如需),将垃圾倒入垃圾桶;清洁家具:用抹布擦拭书桌、衣柜、床头柜等家具,注意清理灰尘;打扫卫生间:用清洁剂清洁马桶、浴缸、洗手池,擦拭镜子,更换毛巾(如客人已使用);铺床:将脏床单、被套换下,铺上新的床单(要求无褶皱、边角对齐)、被套(被子平整,开口朝里)、枕头(摆放整齐,商标朝里);吸尘:用吸尘器清洁地面(从里到外,注意角落、床底);检查:按照《客房清洁checklist》检查(如床单是否平整、卫生间是否有积水、设备是否正常);关灯锁门:确认所有电器关闭,窗户关闭,锁好房门。注意事项:敲门时,避免用力过猛,以免影响其他客人;清洁卫生间时,需使用专用清洁剂(如马桶清洁剂、玻璃清洁剂),并佩戴手套;铺床时,床单需包裹床垫,避免露出床垫边缘;清洁时,如需移动客人物品,需放回原位,避免丢失。2.深度清洁流程(适用于客房连续入住3天以上或每月一次)步骤:除日常清洁步骤外,增加以下内容:清洁空调滤网:取下空调滤网,用吸尘器吸去灰尘,用清水冲洗,晾干后装回;清洁窗户:用玻璃清洁剂擦拭窗户玻璃,确保无痕迹;清洁衣柜:擦拭衣柜内部,整理衣架;清洁床底:用吸尘器清洁床底灰尘;清洁沙发/椅子:用清洁剂擦拭沙发/椅子表面,去除污渍;消毒:用消毒液擦拭电话、遥控器、门把手等高频接触物品。注意事项:深度清洁需提前告知客人(如“先生/女士,今天我们要对客房进行深度清洁,大约需要1小时,请问您方便吗?”);使用消毒液时,需注意通风,避免气味过重影响客人。(三)公共区域清洁流程1.大堂清洁流程步骤:早班清洁(7:00-9:00):吸尘:用吸尘器清洁大堂地面(地毯区域);擦拭:用抹布擦拭沙发、茶几、柜台、玻璃门等家具;清洁玻璃:用玻璃清洁剂擦拭大堂玻璃,确保无手印、无痕迹;日常维护(9:00-21:00):随时清理垃圾:及时清理大堂垃圾桶内的垃圾,保持垃圾桶干净;擦拭扶手:每小时擦拭一次电梯扶手、楼梯扶手,保持无灰尘;晚班清洁(21:00-23:00):深度清洁地面:用洗地机清洁大堂地面(瓷砖区域),去除顽固污渍;整理沙发:将大堂沙发上的靠垫整理整齐,如需更换,及时更换。注意事项:清洁时,需避开客人高峰(如12:00-14:00、18:00-20:00);使用洗地机时,需放置“小心地滑”警示牌,避免客人滑倒;玻璃清洁时,需使用干抹布擦拭,避免留下水痕。(四)客用品管理流程1.采购流程步骤:需求计划:客房经理根据客用品库存(如牙刷、洗发水、拖鞋)和月度消耗情况,制定采购计划;选择供应商:选择符合酒店标准的供应商(如资质齐全、产品质量达标);验收货物:供应商送货后,客房经理需检查货物数量(如牙刷100支)、质量(如包装是否完好、产品是否过期);入库存储:将客用品存入仓库,分类摆放(如洗漱用品、一次性用品),标注有效期;发放:根据各岗位需求,发放客用品(如前台领取房卡套、客房服务员领取牙刷);盘点:每月月底盘点客用品库存,核对账物是否一致。注意事项:采购时,需选择环保、无刺激的客用品(如洗发水需符合GB标准);验收时,如发现货物数量不符或质量问题,需及时联系供应商退换;存储时,需避免客用品受潮(如拖鞋需放在干燥处)、过期(如牙膏需在有效期内使用)。(五)应急处理流程1.遗失物品处理流程步骤:客人报告:客人到前台报告遗失物品,前台接待员需安抚客人情绪:“先生/女士,别着急,我们会尽力帮您查找。”;记录信息:询问客人遗失物品的详细信息(物品名称、颜色、数量、遗失地点、遗失时间),填写《遗失物品登记单》;联系查找:立即联系相关岗位(如客房服务员、行李员、PA清洁工)查找遗失物品;反馈结果:如果找到物品,前台接待员需及时通知客人领取(请客人出示有效证件);如果未找到物品,需协助客人报警(提供酒店监控录像、证人等信息);跟进处理:后续需跟进警方处理结果,及时告知客人。注意事项:安抚客人情绪时,需表现出同理心,如“我能理解您的心情,丢失物品确实让人着急”;查找时,需仔细检查客房、公共区域(如大堂沙发、电梯),避免遗漏;协助报警时,需提供客人的联系方式、遗失物品的照片(如有)等信息。2.设备故障处理流程步骤:客人报告:客人通过电话或到前台报告设备故障(如空调不制冷、电视无法开机);记录信息:前台接待员需记录客人的房间号、故障设备名称、故障现象;联系维修:立即联系工程部维修人员,告知故障信息;跟进进度:维修人员到达后,前台接待员需跟进维修进度,如“先生/女士,维修人员已经到达您的房间,正在维修,请稍等”;反馈结果:维修完成后,前台接待员需联系客人确认设备是否正常,询问是否有其他需求;记录归档:将设备故障信息记录在《设备故障登记本》上,以便后续统计设备故障频率。注意事项:接到客人报告后,需及时响应(如5分钟内联系维修人员);维修期间,如需为客人调换房间,需向客人说明情况,并提供同等或更高档次的房间;如设备无法及时修复,需向客人道歉,并提供补偿(如免费送水果、延迟退房)。四、质量控制与考核标准(一)服务质量评估1.客人满意度调查:方式:通过问卷(入住时发放、退房时回收)、电话(退房后24小时内)、在线平台(如携程、美团)收集客人反馈;分析:定期分析客人满意度数据(如月度满意度报告),找出存在的问题(如前台服务态度差、客房清洁不彻底);改进:针对问题制定改进措施(如加强前台服务礼仪培训、增加客房清洁检查次数),并跟踪改进效果。2.神秘访客评估:邀请专业神秘访客(如酒店行业专家、消费者)入住酒店,评估前厅服务、客房清洁、公共区域清洁等环节;反馈:神秘访客需提交《服务评估报告》,指出存在的问题(如前台接待员未主动问候、客房卫生间有异味);改进:房务部根据报告中的问题,制定改进计划,落实整改。3.内部检查:制定《房务部质量检查checklist》(如前台服务checklist、客房清洁checklist);检查频率:前厅服务每日检查(由前厅经理负责)、客房清洁每日抽查(由客房经理负责)、公共区域清洁每周检查(由PA主管负责);考核:将检查结果与员工绩效挂钩(如清洁达标率高的员工,可获得奖金)。(二)考核指标1.前厅服务指标:入住登记时间(≤3分钟/人);退房结账时间(≤2分钟/人);客诉率(≤1%);预订确认率(≥99%)。2.客房管理指标:客房清洁达标率(≥98%);客用品损耗率(≤5%);设备故障率(≤2%);客人满意度(≥95%)。3.公共区域清洁指标:公共区域清洁达标率(≥98%);应急清洁响应时间(≤10分钟);绿化存活率(≥95%)。五、培训与发展(一)新员工培训1.企业文化培训:介绍酒店的历史、使命、价值观(如“以客为尊”);2.岗位职责培训:讲解新员工所在岗位的职责(如前台接待员的入住登记流程、客房服务员的清洁步骤);3.服务礼仪培训:培训微笑、问候、手势、鞠躬等服务礼仪(如“微笑时露出8颗牙齿”、“问候客人时说‘您好’”);4.操作技能培训:通过示范、练习,培训新员工的操作技能(如前台接待员的PMS系统使用、客房服务员的铺床技巧);5.考核:培训结束后,进行考核(如操作技能考核、理论知识考核),合格后方可上岗。(二)在职培训1.服务升级培训:培训员工提供个性化服务(如记住客人的姓名、偏好,如“李先生,您上次入住时喜欢靠窗户的房间,这次给您留了一间”);2.应急处理培训:通过模拟场景(如客人突发疾病、火灾),培训员工的应急处理能力;3.管理技巧培训:针对主管、经理级员工,培训团队管理、沟通技巧、预算管理等能力(如“如何激励员工”、“如何与其他部门协调”)。(三)职业发展路径酒店应为员工提供清晰的职业发展路径,激励员工成长:员工级:前台接待员、客房服务员、PA清洁工→主管级:前台主管、客房主管、PA主管→经理级:前厅经理、客房经理→总监级:房务总监。晋升要求:员工晋升主管:需具备1年以上工作经验,考核优秀,通过主管级培训;主管晋升经理:需具备2年以上主管经验,考
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