零售店铺运营手册

零售店铺运营手册TOC\o"1-2"\h\u14507第一章：概述 3136581.1零售店铺运营理念 3112521.1.1顾客至上 3361.1.2精细化管理 386571.1.3创新发展 3203551.2运营目标与任务 315171.2.1运营目标 4320281.2.2运营任务 432125第二章：店铺选址与布局 4273922.1选址策略与原则 4136172.1.1选址策略 4169972.1.2选址原则 4111692.2店铺布局设计 52082.2.1店铺布局原则 5174862.2.2店铺布局设计要点 540032.3货架与商品摆放 539442.3.1货架选择 5167032.3.2商品摆放 621747第三章：商品管理 6102663.1商品分类与定位 697433.1.1商品分类原则 680403.1.2商品定位 634253.2商品采购与库存管理 6231303.2.1商品采购原则 6327583.2.2采购流程 6138173.2.3库存管理 6312603.3商品定价与促销策略 7110413.3.1定价原则 7204713.3.2定价策略 7269343.3.3促销策略 714310第四章：销售与服务 7101094.1销售技巧与方法 712704.2客户服务与投诉处理 8272014.3会员管理与发展 831213第五章：员工管理 887535.1员工招聘与培训 986335.1.1招聘流程 9326645.1.2培训体系 9164525.2员工薪酬与激励 9246665.2.1薪酬体系 9181705.2.2激励措施 9140475.3员工考核与晋升 10211365.3.1考核体系 10310585.3.2晋升机制 109147第六章：财务管理 10255686.1财务报表与数据分析 10212526.1.1财务报表的种类与编制 10281176.1.2数据分析方法 11163466.2成本控制与利润管理 1143046.2.1成本控制 11321436.2.2利润管理 11149466.3资金筹集与投资决策 11217336.3.1资金筹集 12173636.3.2投资决策 1226451第七章：市场营销 12268527.1市场调研与竞争分析 12105437.1.1市场调研 12158117.1.2竞争分析 12210827.2营销策略制定与实施 13260027.2.1营销策略制定 1384847.2.2营销策略实施 1356777.3网络营销与新媒体运营 13270127.3.1网络营销 1369327.3.2新媒体运营 1431449第八章：安全管理 14226858.1安全制度与规定 14309168.1.1制定安全制度的目的 1466318.1.2安全制度的组成 14266008.1.3安全规定的执行 1418208.2消防安全与应急预案 15300928.2.1消防安全 15202268.2.2应急预案 15310988.3防盗与防损措施 1597188.3.1防盗措施 15275268.3.2防损措施 153514第九章：品牌建设与推广 1547739.1品牌定位与核心价值 15135059.1.1品牌定位 1585819.1.2核心价值 16288999.2品牌形象塑造与传播 16217539.2.1品牌形象塑造 16144909.2.2品牌传播 1627479.3品牌推广活动与策略 16223289.3.1品牌推广活动 16151899.3.2品牌推广策略 1715282第十章：店铺运营优化与改进 172257210.1运营数据分析与诊断 173250910.1.1数据收集与整理 172227110.1.2数据分析方法 172612210.1.3数据诊断与改进措施 171597010.2店铺形象提升与改造 17125010.2.1店铺外观设计 172533210.2.2店铺内部布局 18498610.2.3营销氛围营造 181725110.3运营流程优化与创新 181898710.3.1采购流程优化 18857310.3.2销售流程优化 18280810.3.3库存管理优化 181046410.3.4员工管理优化 18第一章：概述1.1零售店铺运营理念在现代商业环境中，零售店铺作为商品流通的重要环节，其运营理念显得尤为关键。零售店铺运营理念的核心在于以满足消费者需求为导向，通过高效、精细化的管理，实现商品与服务的价值最大化。以下为本章对零售店铺运营理念的详细阐述：1.1.1顾客至上零售店铺运营应始终遵循“顾客至上”的原则，将消费者需求作为一切运营活动的出发点和落脚点。通过关注顾客需求，提供优质商品与服务，实现顾客满意度的提升，进而促进店铺业绩的增长。1.1.2精细化管理精细化管理是零售店铺运营理念的重要组成部分。通过对商品、人员、场地、营销等方面的精细化管控，提高运营效率，降低成本，实现店铺利润的最大化。1.1.3创新发展零售店铺运营应注重创新发展，紧跟市场趋势，不断优化商品结构，创新营销策略，提升服务质量，以满足消费者多样化、个性化的需求。1.2运营目标与任务零售店铺运营目标与任务旨在实现店铺的长远发展与持续盈利。以下为具体内容：1.2.1运营目标（1）提升销售额：通过优化商品结构、提高服务质量、拓展销售渠道等手段，实现销售额的持续增长。（2）提高利润率：通过降低成本、提高运营效率、创新营销策略等途径，提高店铺的利润水平。（3）提升品牌形象：通过优质服务、特色商品、良好口碑等，树立良好的品牌形象。（4）优化顾客体验：关注顾客需求，提供便捷、舒适的购物环境，提升顾客满意度。1.2.2运营任务（1）商品管理：合理规划商品结构，保证商品质量，满足消费者需求。（2）人员管理：选拔、培训、激励员工，提高员工素质与工作能力。（3）场地管理：合理利用场地资源，营造整洁、舒适的购物环境。（4）营销策划：制定针对性营销策略，提高店铺知名度与影响力。（5）客户服务：关注顾客需求，提供优质服务，提升顾客满意度。第二章：店铺选址与布局2.1选址策略与原则2.1.1选址策略选址策略是零售店铺成功运营的关键环节。以下是几种常见的选址策略：（1）目标市场定位：根据目标消费群体的需求，选择合适的地理位置，保证店铺与消费者需求相匹配。（2）人流量分析：充分考虑周边人流量、消费水平、人口结构等因素，选择人流量较大的区域。（3）竞争对手分析：研究竞争对手的分布情况，避免与竞争对手在同一区域形成恶性竞争。（4）交通便利性：保证店铺位于交通便利的地段，便于消费者前来购物。2.1.2选址原则（1）客户导向原则：选址时要充分考虑消费者的需求和习惯，保证店铺与消费者需求相匹配。（2）成本效益原则：在选址过程中，要权衡成本与收益，保证店铺的盈利空间。（3）可持续发展原则：选择具有发展潜力的区域，为店铺的长期发展奠定基础。2.2店铺布局设计2.2.1店铺布局原则（1）功能分区明确：将店铺划分为不同的功能区域，如商品陈列区、收银区、休息区等，使消费者能够快速找到所需商品。（2）人流动线合理：合理规划人流动线，保证消费者在店内购物时能够顺畅流动。（3）空间利用最大化：充分利用店铺空间，提高商品陈列密度，提高销售额。2.2.2店铺布局设计要点（1）入口设计：入口设计要醒目，易于识别，同时要考虑安全性和防盗措施。（2）陈列设计：根据商品种类、销售策略等因素，合理布局商品陈列，提高商品展示效果。（3）收银区设计：收银区要设置在容易观察和管理的位置，保证收银过程的顺利进行。（4）休息区设计：为消费者提供舒适的休息环境，提高消费者的购物体验。2.3货架与商品摆放2.3.1货架选择货架的选择要根据商品的种类、尺寸、重量等因素进行。以下是一些货架的类型：（1）挂钩货架：适用于悬挂式商品，如衣物、帽子等。（2）层板货架：适用于摆放各类商品，如化妆品、日用品等。（3）抽屉式货架：适用于存放小件商品，如首饰、文具等。（4）旋转货架：适用于展示商品，方便消费者查看和挑选。2.3.2商品摆放（1）分类摆放：将同类商品放在一起，便于消费者查找和选购。（2）视觉美观：保证商品摆放整齐、美观，提高商品的吸引力。（3）动线引导：通过商品摆放引导消费者流动，提高销售额。（4）特价商品摆放：将特价商品放在显眼位置，吸引消费者关注。第三章：商品管理3.1商品分类与定位商品分类是零售店铺运营的基础工作之一，合理的商品分类有助于提高顾客的购物体验，提升店铺的经营效率。以下是商品分类与定位的具体内容：3.1.1商品分类原则根据商品的用途、性质、价格等因素进行分类；保证分类清晰、简洁，便于顾客识别；注意分类之间的关联性，提高顾客的连带购买率。3.1.2商品定位明确店铺的目标顾客群体，根据顾客需求进行商品定位；确定商品的风格、品质、价格区间，形成独特的店铺形象；注重商品的季节性、地域性，满足不同消费者的需求。3.2商品采购与库存管理商品采购与库存管理是保证店铺正常运营的关键环节，以下为具体内容：3.2.1商品采购原则根据市场需求和店铺定位选择合适的供应商；注重商品质量，保证供应商提供的产品符合国家标准；建立良好的供应商关系，争取优惠政策，降低采购成本。3.2.2采购流程对市场进行调查，了解行业动态和消费者需求；制定采购计划，包括采购品种、数量、价格等；审核供应商资质，签订采购合同，保证商品来源可靠。3.2.3库存管理建立健全的库存管理制度，保证库存数据的准确性；定期对库存进行盘点，了解商品的销售情况；根据销售情况调整库存，避免积压和缺货现象。3.3商品定价与促销策略商品定价与促销策略是提升店铺竞争力、吸引顾客的重要手段，以下为具体内容：3.3.1定价原则以成本为基础，考虑市场行情、竞争对手定价等因素；保证价格具有竞争力，同时保证利润空间；定期对价格进行调整，以适应市场变化。3.3.2定价策略采用市场渗透定价策略，快速扩大市场份额；针对特定商品采用折扣定价策略，吸引顾客购买；采用心理定价策略，满足顾客的消费心理需求。3.3.3促销策略开展节日促销活动，提高店铺知名度；采用买赠、满减等促销手段，刺激顾客消费；建立会员制度，为会员提供专属优惠，提高顾客忠诚度。第四章：销售与服务4.1销售技巧与方法销售技巧与方法是提升店铺销售额的关键因素。以下是一些有效的销售技巧与方法：（1）了解产品知识：销售人员应深入了解所售商品的特点、用途、价格等信息，以便为客户提供准确、专业的建议。（2）观察客户需求：通过观察客户的购物行为、询问客户的需求，销售人员可以更准确地推荐适合客户的产品。（3）有效沟通：销售人员应掌握一定的沟通技巧，如倾听、表达、提问等，以便与客户建立良好的沟通氛围。（4）展示产品价值：销售人员要善于发掘产品的独特价值，通过对比、实例等方式，让客户认识到产品的优势。（5）制定促销策略：合理运用促销手段，如打折、赠品、优惠券等，激发客户的购买欲望。（6）售后服务：提供优质的售后服务，如退换货、维修等，以增强客户的信任感和满意度。4.2客户服务与投诉处理客户服务与投诉处理是维护客户关系、提升店铺口碑的重要环节。（1）客户服务客户服务包括售前、售中、售后服务。以下是一些建议：1）售前服务：主动了解客户需求，提供专业建议，帮助客户选择合适的产品。2）售中服务：热情接待客户，解答客户疑问，保证客户满意。3）售后服务：及时解决客户在使用产品过程中遇到的问题，提供维修、退换货等服务。（2）投诉处理投诉处理是解决客户不满、提升服务质量的重要途径。以下是一些建议：1）耐心倾听：认真倾听客户的投诉，了解客户的不满和需求。2）及时回应：针对客户投诉，及时采取措施，给予明确回应。3）积极改进：针对投诉问题，深入分析原因，采取措施进行改进。4.3会员管理与发展会员管理与发展是提升客户忠诚度、实现店铺持续发展的关键。（1）会员管理1）建立会员档案：记录会员的基本信息、消费记录等，以便进行精准营销。2）会员权益：为会员提供专属优惠、礼品等权益，增加会员的粘性。3）会员沟通：定期与会员保持联系，了解会员需求，提供个性化服务。（2）会员发展1）拓展会员渠道：通过线上、线下等多种途径，吸引潜在客户成为会员。2）会员活动：举办各类会员活动，提升会员活跃度，促进消费。3）会员推荐：鼓励会员推荐新客户，增加会员数量，扩大店铺影响力。第五章：员工管理5.1员工招聘与培训5.1.1招聘流程零售店铺运营过程中，员工招聘是关键环节。招聘流程应遵循以下步骤：（1）确定招聘需求：根据店铺业务发展及人员配置需求，明确招聘人数、岗位及任职要求。（2）制定招聘计划：包括招聘渠道、招聘时间、招聘预算等。（3）发布招聘信息：通过线上线下多渠道发布招聘信息，吸引求职者。（4）筛选简历：根据招聘要求，对求职者简历进行筛选，确定面试人选。（5）面试与选拔：组织面试，全面评估求职者的综合素质、专业技能及岗位匹配度。（6）发放录用通知：对符合招聘要求的求职者发放录用通知，明确薪资待遇、工作时间等。5.1.2培训体系为提高员工综合素质和业务能力，零售店铺应建立以下培训体系：（1）入职培训：对新员工进行企业文化和岗位技能培训，使其尽快适应工作环境。（2）在职培训：定期组织在岗员工进行业务知识、技能提升等方面的培训。（3）外部培训：选拔优秀员工参加外部培训，拓展视野，提升个人综合素质。（4）师徒制：建立师徒制，让优秀员工带领新员工，传承企业文化及业务技能。5.2员工薪酬与激励5.2.1薪酬体系零售店铺薪酬体系应遵循以下原则：（1）公平性：保证薪酬水平与员工工作付出、业绩挂钩，体现公平原则。（2）竞争性：薪酬水平应高于同行业平均水平，以吸引和留住优秀人才。（3）激励性：通过设置绩效奖金、提成等激励措施，激发员工积极性和创造力。5.2.2激励措施为提高员工工作积极性，零售店铺可采取以下激励措施：（1）表扬与奖励：对表现优秀的员工给予表扬和奖励，激发其工作热情。（2）晋升通道：为员工提供晋升通道，让其在职业生涯中有所追求。（3）企业文化活动：组织丰富多彩的企业文化活动，增强团队凝聚力。（4）员工关怀：关注员工生活，提供必要的福利和支持，提高员工满意度。5.3员工考核与晋升5.3.1考核体系零售店铺应建立以下考核体系：（1）绩效考核：对员工的工作表现进行定期评估，以绩效为导向。（2）考核指标：设定具体、可量化的考核指标，保证考核结果公正、客观。（3）考核流程：明确考核流程，保证考核结果的公正性和透明性。5.3.2晋升机制为激励员工积极进取，零售店铺应建立以下晋升机制：（1）晋升通道：设立管理、技术、业务等多条晋升通道，满足不同员工的发展需求。（2）晋升条件：明确晋升条件，保证晋升过程的公平性和透明性。（3）晋升程序：规范晋升程序，保证晋升过程的公正性和合法性。第六章：财务管理6.1财务报表与数据分析在现代零售店铺运营中，财务报表与数据分析是的环节。财务报表是对店铺在一定时期内的财务状况、经营成果和现金流量进行全面、系统、准确地反映。以下是对财务报表与数据分析的具体阐述。6.1.1财务报表的种类与编制财务报表主要包括资产负债表、利润表和现金流量表三种。资产负债表反映了店铺在某一特定日期的财务状况，包括资产、负债和所有者权益等内容；利润表则展示了店铺在一定时期内的经营成果，包括收入、成本、费用和利润等；现金流量表则揭示了店铺现金流入和流出的情况。在编制财务报表时，需遵循会计准则和规定，保证数据的真实、完整和准确。同时财务报表应按照一定的格式和结构进行排列，便于分析和理解。6.1.2数据分析方法数据分析是对财务报表中各项数据进行分析、对比和解读的过程。以下为几种常用的数据分析方法：（1）趋势分析：通过对比不同时期财务报表的数据，了解店铺经营状况的发展趋势。（2）结构分析：分析财务报表中各项目在总体中所占比例，了解店铺财务结构的合理性。（3）比率分析：计算财务报表中各项数据之间的比率，评价店铺的财务状况和经营成果。（4）因素分析：找出影响店铺经营成果的主要因素，为改进经营策略提供依据。6.2成本控制与利润管理成本控制和利润管理是零售店铺运营中的关键环节，关系到店铺的生存与发展。6.2.1成本控制成本控制是指对店铺各项成本进行有效管理，降低成本，提高盈利能力。以下为成本控制的主要措施：（1）采购成本控制：优化供应链，降低采购价格，减少采购过程中的损耗。（2）运营成本控制：提高员工工作效率，降低人力成本；合理配置资源，降低能源和物料消耗。（3）销售成本控制：优化销售策略，提高销售额，降低销售成本。6.2.2利润管理利润管理是指通过对收入、成本和费用等方面的管理，实现店铺利润最大化。以下为利润管理的主要措施：（1）收入管理：提高产品和服务质量，扩大市场份额，增加收入。（2）成本管理：降低成本，提高毛利率。（3）费用管理：合理控制各项费用，降低净利润损失。6.3资金筹集与投资决策资金筹集与投资决策是零售店铺发展的重要环节，关系到店铺的长期发展和竞争力。6.3.1资金筹集资金筹集是指店铺为满足经营和发展需要，通过各种渠道筹集资金的过程。以下为常见的资金筹集方式：（1）内部融资：通过利润留存、折旧等方式筹集资金。（2）外部融资：通过银行贷款、股权融资、债券融资等方式筹集资金。6.3.2投资决策投资决策是指店铺在筹集到资金后，对投资项目进行分析、评估和选择的过程。以下为投资决策的主要原则：（1）收益性原则：投资项目应具有较高的收益，保证投资回报。（2）风险性原则：投资项目应充分考虑风险，保证投资安全。（3）可行性原则：投资项目应具备实施条件，保证项目顺利进行。通过对财务报表与数据分析、成本控制与利润管理以及资金筹集与投资决策的深入探讨，零售店铺运营者可以更好地把握店铺的财务状况，为店铺的持续发展提供有力支持。第七章：市场营销7.1市场调研与竞争分析在零售店铺运营过程中，市场调研与竞争分析是制定有效营销策略的基础。以下是市场调研与竞争分析的主要内容：7.1.1市场调研市场调研旨在了解目标市场的需求、消费者行为、市场规模、行业趋势等。具体包括以下方面：（1）消费者需求分析：研究消费者的年龄、性别、职业、收入等特征，了解他们的购买需求、购买动机和购买习惯。（2）市场规模与增长潜力：评估目标市场的总体规模，预测市场增长趋势。（3）行业趋势与竞争格局：分析行业的发展趋势，了解竞争对手的市场地位、经营状况和竞争优势。7.1.2竞争分析竞争分析是对竞争对手的全面评估，旨在找出自身在市场中的优势和劣势。以下为竞争分析的主要内容：（1）竞争对手基本情况：了解竞争对手的规模、业务范围、产品线、市场份额等。（2）竞争对手战略与策略：分析竞争对手的市场定位、价格策略、促销手段等。（3）竞争对手优势与劣势：评估竞争对手在产品、价格、服务、渠道等方面的优势和劣势。7.2营销策略制定与实施在市场调研与竞争分析的基础上，零售店铺应制定具有针对性的营销策略。以下是营销策略制定与实施的关键环节：7.2.1营销策略制定（1）市场定位：根据目标市场和消费者需求，确定店铺的市场定位。（2）产品策略：根据市场定位，优化产品组合，满足消费者需求。（3）价格策略：合理制定价格，提高产品竞争力。（4）促销策略：制定有效的促销活动，吸引消费者购买。（5）渠道策略：优化销售渠道，提高市场覆盖率和客户满意度。7.2.2营销策略实施（1）落实营销计划：根据制定的营销策略，分解任务，明确责任，保证营销计划的实施。（2）营销活动策划与执行：组织策划各类营销活动，提高店铺知名度和品牌形象。（3）营销效果评估：定期评估营销活动的效果，调整策略，提高营销效果。7.3网络营销与新媒体运营互联网和新媒体的发展，网络营销与新媒体运营成为零售店铺拓展市场、提升品牌影响力的重要手段。以下是网络营销与新媒体运营的主要内容：7.3.1网络营销（1）搜索引擎优化（SEO）：提高店铺在搜索引擎中的排名，吸引更多潜在客户。（2）付费广告：利用搜索引擎、社交媒体等平台进行付费推广，提高品牌曝光度。（3）社交媒体营销：通过微博、抖音等社交媒体平台，与消费者互动，传播品牌信息。（4）内容营销：创作高质量的内容，提升用户体验，培养用户忠诚度。7.3.2新媒体运营（1）平台选择：根据目标市场和消费者特征，选择合适的新媒体平台进行运营。（2）内容策划：制定有针对性的内容策划，提高用户粘性和活跃度。（3）互动管理：及时回应用户评论、提问，维护良好的用户体验。（4）数据分析：利用数据分析工具，了解用户行为，优化运营策略。第八章：安全管理8.1安全制度与规定8.1.1制定安全制度的目的零售店铺的安全制度是为了保证店铺运营过程中的人身安全和财产安全，预防各类安全的发生，为员工和顾客提供一个安全、舒适的购物环境。8.1.2安全制度的组成（1）员工行为规范：明确员工在店铺内的行为准则，包括遵守法律法规、遵守公司规章制度、保持环境卫生、注意个人安全等。（2）店铺设施安全管理：对店铺内的设施进行定期检查、维修，保证设施安全可靠。（3）突发事件处理：对突发事件进行分类，制定相应的处理流程和措施。（4）安全培训：定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。8.1.3安全规定的执行（1）明确责任：各级管理人员和员工应明确自己的安全职责，保证安全制度的执行。（2）监督检查：对安全制度的执行情况进行定期检查，发觉问题及时整改。（3）奖惩机制：对表现突出的员工给予奖励，对违反安全规定的员工进行处罚。8.2消防安全与应急预案8.2.1消防安全（1）消防设施：保证店铺内消防设施齐全、完好，定期进行检查、维修。（2）消防通道：保持消防通道畅通，不得堆放杂物。（3）火源管理：严格控制火源，禁止使用明火、电热器具等。（4）员工消防培训：定期对员工进行消防知识培训，提高员工的消防安全意识。8.2.2应急预案（1）制定应急预案：针对可能发生的各类突发事件，制定相应的应急预案。（2）应急演练：定期组织应急演练，提高员工的应急处理能力。（3）信息沟通：建立健全信息沟通机制，保证在突发事件发生时，能够迅速传递信息。8.3防盗与防损措施8.3.1防盗措施（1）监控设备：安装高清监控设备，对店铺进行全方位监控。（2）电子防盗系统：采用电子防盗系统，防止商品被盗。（3）人员防范：加强员工防盗意识，加强巡逻和现场管理。（4）顾客管理：对进店顾客进行合理引导，防止盗窃行为。8.3.2防损措施（1）商品管理：对商品进行合理摆放，避免损坏。（2）设备维护：定期对设备进行维护，保证设备正常运行。（3）员工培训：加强员工培训，提高员工对商品的熟悉度和操作技能。（4）损耗分析：对损耗情况进行统计分析，找出原因，制定改进措施。第九章：品牌建设与推广9.1品牌定位与核心价值9.1.1品牌定位品牌定位是指根据市场需求和竞争态势，为零售店铺确定一个明确的、具有竞争力的市场地位。品牌定位需遵循以下原则：（1）明确目标市场：分析消费者需求，确定目标客户群体，为品牌定位提供基础。（2）突出竞争优势：分析竞品特点，提炼自身优势，形成差异化的品牌形象。（3）符合企业战略：品牌定位应与企业整体发展战略相一致，实现可持续发展。9.1.2核心价值核心价值是品牌所传达的核心观念和理念，是消费者对品牌的认同和信任。核心价值应具备以下特点：（1）独特性：核心价值应具有鲜明的个性，易于区分竞品。（2）持久性：核心价值应具有长期稳定性，为品牌发展提供持续动力。（3）传递性：核心价值应易于传播，让消费者产生共鸣。9.2品牌形象塑造与传播9.2.1品牌形象塑造品牌形象是指消费者对品牌的整体感知和印象。以下为塑造品牌形象的关键要素：（1）视觉识别系统：包括企业标志、标准字、标准色等，形成统一的视觉形象。（2）品牌理念：明确品牌价值观、使命、愿景等，传递品牌精神。（3）产品与服务：提供高品质的产品和服务，满足消费者需求，提升品牌口碑。9.2.2品牌传播品牌传播是指通过各种渠道，将品牌信息传递给消费者，提高品牌知名度和美誉度。以下为常见的品牌传播方式：（1）媒体广告：利用电视、报纸、网络等媒体进行广告投放。（2）公关活动：举办新闻发布会、品牌活动等，提高品牌曝光度。（3）社交媒体：利用微博等社交媒体平台，与消费者互动，传递品牌信息。9.3品牌推广活动与策略9.3.1品牌推广活动品牌推广活动是指为了提升品牌知名度和美誉度，而举办的一系列营销活动。以下为常见的品牌推广活动：（1）促销活动：通过打折、赠品等方式，