超市日常管理规章及操作流程

超市日常管理规章及操作流程（试行版）一、前言为规范超市日常运营秩序，提升服务质量与运营效率，保障顾客、员工及企业的安全与利益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《零售业态分类》（GB/T____）等法律法规及行业标准，结合超市实际运营场景，制定本指南。本指南适用于超市全体员工（含管理人员、一线操作人员、后勤支持人员），需严格执行并定期迭代优化。二、日常管理规章（一）人员管理规章1.岗位职责体系店长：全面负责超市经营管理，制定年度/季度经营计划，监督各部门目标达成，处理重大客诉与突发事件，审批重要费用与人事变动。运营主管：协助店长落实日常运营，负责商品陈列、库存管理、员工培训、促销执行等，对接供应商与总部职能部门。收银员：负责收银流程操作（现金、电子支付、优惠券核销），核对商品与小票一致性，维护收银设备，解答顾客支付疑问。理货员：负责商品补货、陈列维护、临期商品处理，检查商品质量（外观、有效期、包装完整性），协助顾客找货。防损员：负责超市安全防范（盗窃、火灾、设备隐患），监控系统运维，核对顾客离场商品与小票，处理场内异常冲突。客服员：负责接待顾客咨询/投诉，办理退换货（符合“七天无理由”或质量问题），管理会员体系，收集顾客反馈。2.考勤与行为规范考勤要求：员工需提前10分钟到岗（准备工作），迟到/早退30分钟内扣减当日半天工资，月度累计3次以上视为旷工；请假需提前24小时提交书面申请（紧急情况除外），经直属主管审批后方可离岗。行为准则：不得私自收取供应商回扣或礼品，不得挪用公款或侵占企业财产；不得泄露超市经营数据（如销售额、库存周转天数）或顾客隐私信息；工作期间需佩戴工牌，穿着统一制服（整洁无破损），不得穿拖鞋、短裤或奇装异服；禁止在工作区域吸烟、进食、闲聊或使用个人电子设备（收银台除外）。3.培训与考核机制岗前培训：新员工需完成3天岗前培训，内容包括：企业制度（考勤、奖惩）、岗位职责（操作流程模拟）、服务礼仪（接待用语、眼神交流）、安全规范（消防、防损），考核合格后方可上岗。在职培训：每月组织1次专项培训（如“商品陈列技巧”“客诉处理话术”），每季度进行1次消防演练或防损模拟训练；培训结果纳入月度绩效考核。绩效考核：采用“KPI+行为指标”双维度考核，KPI包括销售额（理货员/收银员）、客诉处理及时率（客服员）、库存准确率（运营主管）；行为指标包括考勤、服务态度、团队协作。考核结果与薪酬挂钩（如优秀员工加薪5%，不合格员工降薪或调岗）。（二）商品管理规章1.进货验收规范验收流程：供应商到货后，需提供《送货单》《质量合格证明》（生鲜商品需提供检测报告），验收人员（运营主管+理货员）核对以下信息：商品名称、规格、数量与订单一致；生产日期/有效期（距过期日需超过保质期的1/3，生鲜商品需当日送达）；商品外观（无破损、变形、污渍，生鲜商品无腐烂/异味）；包装完整性（无泄漏、无拆封痕迹）。异常处理：验收不合格的商品（如数量短缺、质量问题），需当场填写《拒收单》，注明拒收原因（如“批次过期”“包装破损”），要求供应商24小时内更换或退货；合格商品需录入库存系统，生成《入库单》。2.库存管理要求存储规范：商品需分类存放（食品与非食品分开，生鲜与干货分开），标识清晰（如“生鲜区”“日用品区”）；易碎商品（如玻璃器皿）需放在底层货架，重型商品（如大米）需放在货架底部；生鲜商品（蔬菜、水果、肉类）需存入冷藏/冷冻柜（温度符合品类要求：蔬菜4-8℃，肉类-18℃以下），每日检查柜温并记录。盘点机制：每月末进行全面盘点（闭店后），由运营主管牵头，理货员、收银员配合，核对系统库存与实物库存差异；差异率需控制在0.3%以内（超过部分由责任部门承担）。临期商品处理：距过期日30天的商品需标注“临期促销”标识（红色标签），放在入口处或堆头陈列；距过期日7天的商品需下架，统一退回供应商或销毁（需记录销毁过程）。3.商品陈列标准陈列原则：分类清晰：同一品类商品集中陈列（如饮料区、零食区），子品类按规格/品牌排列（如碳酸饮料按可乐、雪碧、芬达分类）；易取性：商品摆放高度需符合人体工学（1.2-1.5米为黄金陈列区），货架层板间距需大于商品高度2cm；关联性：关联商品陈列（如牙膏与牙刷、面包与牛奶），促进连带销售；美观性：商品排列整齐（横竖对齐），价格标签与商品一一对应（不得错位），堆头陈列需采用“金字塔”或“阶梯式”造型。陈列维护：每日营业前30分钟，理货员需整理货架（补充缺货、调整陈列），营业中每2小时巡查一次（整理乱架商品），闭店后清理过期标签或破损商品。（三）环境与安全管理规章1.卫生管理标准区域责任：划分卫生责任区（如收银台由收银员负责，生鲜区由理货员负责），每日营业前/后进行清洁：地面：无积水、无杂物、无污渍（生鲜区需随时清理血水/菜汁）；货架：无灰尘、无蛛网，商品陈列架需每周用湿布擦拭一次；收银台：无零钱散落、无小票堆积，扫描枪/键盘需每日消毒；卫生间：无异味、无污渍，卫生纸/洗手液需随时补充（每2小时检查一次）。清洁频率：每日：地面拖洗、货架整理、收银台清洁；每周：天花板/墙面除尘、冷藏柜/冷冻柜内部清理；每月：灯具/空调滤网清洗、卫生间深度消毒（用含氯消毒液擦拭）。2.设备管理要求设备运维：收银机、扫描枪、打印机：每日营业前测试（开机自检、扫描准确性），故障需立即联系维修人员（保留维修记录）；冷藏/冷冻柜：每日检查温度（早、中、晚各一次），记录柜温（如偏离设定值需调整或报修）；监控系统：24小时运行，画面清晰（无黑屏/卡顿），存储周期不少于30天（重要区域如入口、收银台需延长至60天）。3.安全防范规范消防管理：消防设施（灭火器、消防栓、应急灯）需定点摆放（每50米一个灭火器），每月检查一次（压力值、有效期），确保完好有效；员工需掌握灭火器使用方法（拔销、对准火源根部、扫射），每年进行2次消防演练（包括疏散路线、应急集合点）。防损管理：入口处需设置“禁止携带大件物品”标识（如行李箱、购物车），顾客携带大件物品需登记；收银台需安装“防漏扫”系统（如商品未扫描则报警），收银员需核对商品数量与小票一致；防损员需每日巡查超市（重点关注生鲜区、化妆品区），发现可疑人员（如频繁翻动商品、避开监控）需跟踪，必要时通知保安。（四）服务管理规章1.服务礼仪标准接待用语：顾客进入超市：“您好，欢迎光临XX超市！”（微笑，眼神交流）；顾客咨询商品：“请问您需要找什么商品？我可以帮您指引。”（耐心倾听，准确回答）；顾客付款：“您好，一共是XX元，请问您用现金还是电子支付？”（快速扫描，核对金额）；顾客离开：“谢谢光临，请慢走！”（双手递上小票）。服务细节：与顾客交流时，需保持1米左右距离（避免过度靠近）；顾客挑选商品时，不得催促或围观（如需帮助，需先询问：“请问需要我帮您拿吗？”）；收银时，需将零钱与小票一起递给顾客（现金需整理整齐）。2.客诉处理规范处理原则：“快速响应、态度诚恳、解决问题”。处理流程：1.接待：顾客到客服台投诉时，客服员需立即起身，微笑请顾客坐下，递上温水：“您好，请问您遇到了什么问题？我会尽力帮您解决。”（避免使用“这不是我们的问题”“我们规定不能这样”等否定性语言）；2.记录：详细记录投诉信息（顾客姓名、联系方式、投诉时间、问题描述、诉求），如“2023年10月10日，张先生购买的牛奶过期，要求退款并赔偿”；3.解决：商品质量问题（如过期、破损）：立即核对商品与小票，确认无误后，办理退款（或换货），并赠送小礼品（如纸巾）表示歉意；服务态度问题（如收银员不耐烦）：向顾客道歉，询问具体情况，批评教育相关员工，并反馈改进措施（如“我们会加强员工培训，避免类似情况发生”）；价格争议问题（如标签价与结算价不符）：立即核对系统价格与标签价格，如系标签错误，立即更正并退还差价，向顾客道歉；4.反馈：处理完成后，需在24小时内联系顾客（电话或短信），询问对处理结果的满意度：“您好，我是XX超市客服，请问您对昨天的投诉处理结果满意吗？”；5.改进：每周汇总客诉情况，分析高频问题（如“生鲜区排队时间长”“价格标签错误”），提出改进措施（如增加收银台、定期检查标签），并反馈给店长。3.退换货管理规范退换货条件：七天无理由退换货：商品未拆封、不影响二次销售（如服装、日用品），凭购物小票7天内办理；质量问题退换货：商品存在破损、过期、变质等问题，凭购物小票随时办理（需保留商品原样）；特殊商品（如生鲜、食品）：非质量问题不予退换（如顾客购买后反悔）。退换货流程：1.顾客持商品与小票到客服台，说明退换货原因；2.客服员核对商品与小票（名称、数量、日期），检查商品状态（是否影响二次销售）；3.符合条件的，办理退款（原路返回）或换货（同规格/同价值商品）；4.不符合条件的，向顾客解释原因（如“对不起，生鲜商品非质量问题不能退换，希望您理解”），并提供替代方案（如“您可以选择换成其他商品”）。（五）财务管理规章1.收银操作规范开机准备：收银员提前15分钟到岗，打开收银机，检查扫描枪、打印机、钱箱是否正常；登录收银系统，输入工号与密码（密码需每月更换）。扫描商品：逐一扫描商品条形码（避免漏扫/多扫），对于无条形码的商品（如散装食品），需手动输入商品编码（确保准确）；扫描完成后，核对商品名称、数量、价格与小票一致。收取款项：现金支付：当面清点现金（需唱收唱付：“您好，收您XX元，找您XX元”），确认金额无误后，将现金存入钱箱（钱箱需随时关闭，避免被盗）；电子支付：等待支付成功提示（如微信/支付宝收款到账声音），确认后打印小票；优惠券/会员卡：输入优惠券代码或会员卡号，扣除优惠金额（需核对优惠券有效期与使用条件）。关机整理：营业结束后，收银员需打印当日收银汇总表（包括现金、电子支付、优惠券金额），清点钱箱内现金（与汇总表核对），填写《收银日报表》，将现金与报表交给主管；关闭收银机，清理收银台（无零钱散落、无小票堆积）。2.账款管理规范每日对账：主管需在营业结束后，核对《收银日报表》与系统数据（如销售额、优惠金额），确认账实相符；如有差异（如现金短缺），需立即查明原因（如收银员漏扫、顾客多付），并记录差异情况。款项缴存：每日营业结束后，主管需将当日现金存入银行（或交给指定押运公司），不得留存现金过夜（特殊情况需经店长批准）；电子支付款项需核对系统到账记录（如微信/支付宝账单），确保无误。票据管理：购物小票需保留30天（便于顾客退换货），收银日报表、银行缴存单需归档保存（保存期限1年）；费用报销需凭正规发票（如办公用品、维修费用），经主管审批后，由财务部门支付。三、核心操作流程（一）进货验收流程责任部门：运营主管、理货员操作步骤：1.供应商到货：供应商提前24小时通知超市，按约定时间送达商品（需携带《送货单》《质量合格证明》）；2.验收准备：运营主管与理货员提前10分钟到达验收区，准备好验收工具（计算器、台账、检验设备）；3.核对单据：检查供应商资质（营业执照、食品经营许可证）是否在有效期内，核对《送货单》与订单是否一致（商品名称、数量、规格）；4.检查商品：数量：逐一清点商品（如箱装商品需拆箱检查），与《送货单》一致；质量：检查商品外观（无破损、变形）、有效期（距过期日超过1/3）、包装（无泄漏、污渍），生鲜商品需检查新鲜度（如蔬菜无黄叶、肉类无异味）；5.记录与反馈：合格商品：录入库存系统，生成《入库单》（供应商签字确认），理货员将商品运至对应货架；不合格商品：填写《拒收单》（注明拒收原因，如“批次过期”“包装破损”），要求供应商24小时内更换或退货；6.归档：将《送货单》《入库单》《拒收单》归档保存（保存期限1年）。（二）商品陈列流程责任部门：运营主管、理货员操作步骤：1.陈列规划：运营主管根据每周促销计划、季节变化（如夏季增加饮料陈列），制定陈列方案（包括陈列区域、商品组合、堆头造型）；2.准备工作：理货员提前清理陈列区域（货架、堆头），确保无灰尘、无杂物；准备好价格标签、陈列工具（如层板、挂钩）；3.商品摆放：分类陈列：同一品类商品集中陈列（如饮料区放在入口附近），子品类按品牌/规格排列（如可乐放在第一排，雪碧放在第二排）；关联陈列：将相关商品放在一起（如牙膏与牙刷放在同一货架，面包与牛奶放在相邻堆头）；黄金陈列区：将高毛利商品、促销商品放在1.2-1.5米高度（如零食、饮料）；4.价格标识：每个商品需标注清晰的价格标签（注明商品名称、价格、规格），标签需与商品一一对应（不得错位）；促销商品需标注“促销价”（红色标签），与原价区分；5.陈列维护：每日营业前：理货员补充缺货商品，调整陈列（如将卖空的商品补上）；营业中：每2小时巡查一次，整理乱架商品（如顾客挑选后乱放的商品）；闭店后：清理过期标签（如促销活动结束后，更换为原价标签）。（三）收银操作流程责任部门：收银员操作步骤：1.开机准备：提前15分钟到岗，打开收银机，检查扫描枪、打印机、钱箱是否正常；登录系统，输入工号与密码；2.接待顾客：顾客来到收银台，微笑问候：“您好，欢迎光临！”接过顾客商品，放在收银台上；3.扫描商品：使用扫描枪逐一扫描商品条形码（避免漏扫），对于无条形码的商品，手动输入编码；扫描完成后，核对商品名称、数量、价格与小票一致；4.收取款项：告知顾客应付金额，收取现金或电子支付；现金需当面清点（唱收唱付），电子支付需等待到账提示；5.找零与小票：找零需双手递上（现金整理整齐），将小票正面朝上交给顾客：“请收好小票，谢谢光临！”；6.关机整理：营业结束后，打印收银汇总表，清点现金（与汇总表核对），填写《收银日报表》，将现金与报表交给主管；关闭收银机，清理收银台。（四）客诉处理流程责任部门：客服员、主管操作步骤：1.接待：顾客到客服台投诉，客服员立即起身，微笑请顾客坐下，递上温水：“您好，请问有什么可以帮您的？”；2.记录：认真倾听顾客投诉，记录关键信息（顾客姓名、联系方式、投诉问题、诉求），如“2023年10月10日，李先生购买的牛奶过期，要求退款并赔偿”；3.解决：商品质量问题：立即核对商品与小票，确认无误后，办理退款（或换货），并赠送小礼品（如纸巾）表示歉意；服务态度问题：向顾客道歉，询问具体情况，批评教育相关员工，并反馈改进措施；价格争议问题：核对系统价格与标签价格，如系标签错误，立即更正并退还差价；4.反馈：处理完成后，24小时内联系顾客，询问满意度：“您好，我是XX超市客服，请问您对昨天的投诉处理结果满意吗？”；5.改进：每周汇总客诉情况，分析高频问题，提出改进措施（如“增加价格标签检查频率”），反馈给店长。四、附加机制（一）奖惩制度1.奖励措施月度优秀员工：根据绩效考核结果（KPI+行为指标），评选1-2名优秀员工，