酒店客房服务标准化操作流程手册

酒店客房服务标准化操作流程手册一、前言本手册旨在规范酒店客房服务操作流程，确保服务一致性、提升客户体验、保障服务质量。适用于酒店所有客房服务人员（含客房服务员、领班、主管），是客房服务的核心指导文件。手册内容基于行业标准、客户需求及酒店实际运营经验编制，需严格执行并定期修订。二、适用范围1.客房日常清洁与维护；2.客务需求响应（如送物品、打扫请求等）；3.特殊情况处理（如客人生病、物品丢失、设备故障等）；4.交接班管理；5.服务礼仪与行为规范。三、核心流程模块（一）客房清洁标准化流程目标：实现房间“干净、整洁、舒适、安全”，符合酒店卫生标准。1.准备工作工具检查：携带清洁篮（内装多功能清洁剂、玻璃清洁剂、马桶清洁剂、分色微纤维布（卧室用蓝色、卫生间用红色）、百洁布、手套、垃圾桶、对讲机）；布草检查：确认新布草（床单、被套、枕套）干净、无破损、无毛发；状态确认：通过房态系统确认房间状态（如“待清洁”“住客打扫”），避免误操作。2.进入房间敲门通报：站在离门约一步远位置，用指节轻敲3下（间隔1秒），同时说“您好，客房服务”；等待回应：若5秒内无回应，重复敲门通报1次；仍无回应，用钥匙轻轻开门（推开一条缝），再次通报，确认无人后进入；放置标识：在门口挂上“正在清洁”警示牌，避免客人误闯。3.清洁步骤（按“卧室→卫生间→公共区域”顺序）（1）卧室清洁撤换布草：将脏布草（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入布草袋（避免接触地面）；铺床：铺新床单（平整，边角塞进床垫下）→套被套（开口朝内，对齐床头）→放枕头（拍松，整齐摆放于床头）；擦拭家具：用蓝色微纤维布蘸取少量多功能清洁剂，从高到低擦拭床头柜、书桌、椅子、衣柜表面（注意清理缝隙灰尘），再用干布擦干；吸尘：使用吸尘器从角落开始，沿墙面移动，覆盖床底、沙发下、地毯边缘等死角（避免遗漏）。（2）卫生间清洁预处理：冲马桶→倒入马桶清洁剂（浸泡5分钟）；擦拭镜面与洗手台：用玻璃清洁剂喷洒镜面，用干布擦拭（无水印）；用红色微纤维布擦拭洗手台、水龙头（去除水渍）；清理浴缸/淋浴区：用百洁布蘸取浴缸清洁剂，环形擦拭浴缸内壁（重点清理皂渍），冲净后用干布擦干；清洁马桶：用马桶刷擦拭内壁（重点清理水线处），冲净→用红色微纤维布擦拭马桶外部（水箱、座圈、盖子）；拖地：用卫生间专用拖把（拧至半干），从里到外拖地（避免将水带到卧室）。（3）公共区域清洁擦拭门内外把手、门铃、开关面板（用干布，避免留下水印）；检查窗户缝隙、阳台栏杆（如有灰尘，用毛刷清理）。4.检查与收尾质量检查：对照《客房清洁checklist》逐一确认（如：桌面无灰尘、马桶无污渍、布草平整、设施正常）；设施确认：检查灯光、空调、电视、水龙头是否正常（如有故障，立即报告维修）；工具整理：将脏布草放入布草车、垃圾倒入指定垃圾桶、清洁工具归位；离开房间：摘下“正在清洁”牌→轻轻关门（避免用力）→在房态系统标记“已清洁”→记录清洁时间与房号。（二）客务服务响应流程目标：快速、准确满足客人需求，提升客户满意度。1.需求接收信息记录：接到客人电话/前台通知后，立即记录“房号、需求内容（如“送矿泉水2瓶”）、特殊要求（如“冰的”）”；确认信息：重复客人需求（如“您好，302房客人需要2瓶冰矿泉水，对吗？”），避免误解。2.任务执行准备物品：将物品放入托盘（如矿泉水用纸巾包裹、账单需平整放置）；前往房间：携带对讲机（保持开机），快速步行（避免奔跑）；服务交付：敲门通报（如“您好，客房服务，您的矿泉水”）→客人开门后，微笑鞠躬→双手递上物品→询问“请问还有什么需要吗？”；确认满意度：客人确认无误后，说“祝您入住愉快”→轻轻关门离开。3.反馈与确认结果反馈：完成服务后，立即告知前台/客人（如“302房矿泉水已送达”）；记录归档：将服务内容（房号、需求、时间）录入客务系统，便于后续追溯。（三）特殊情况处理流程目标：及时、妥善处理突发情况，减少客人不满。1.客人生病处理响应：接到客人通知后，立即报告领班→携带温水、体温计前往房间；关怀：敲门进入后，轻声询问“您感觉哪里不舒服？需要帮您联系医生吗？”→将温水放在床头柜上（说“这是温水，您先喝一点”）；联动：若客人需要，领班联系酒店医生/附近医院→全程跟进（如告知客人“医生10分钟后到”）；后续：客人康复后，主动询问“您好，请问今天感觉好点了吗？需要帮您准备粥吗？”。2.物品丢失处理安抚：接到客人投诉后，第一时间到达房间→微笑说“非常抱歉，给您带来不便，我们会尽力帮您查找”；协助查找：询问客人“最后一次看到物品是在什么时候？放在哪里？”→一起检查房间（如抽屉、衣柜、床底）；上报：若未找到，立即报告主管→配合客人联系酒店保安/报警；反馈：及时告知客人进展（如“我们已经调看了监控，正在核实，请您稍等”）。3.设备故障处理确认：接到客人反馈（如“空调不制冷”），立即前往房间→检查设备（如空调遥控器是否有电、模式是否正确）；维修：若无法解决，立即报告维修部门→告知客人“维修人员15分钟内到，请您稍等”；替代方案：若维修时间较长，为客人提供替代方案（如“您可以暂时到lobby休息，我们会帮您跟进”）。（四）交接班管理流程目标：确保信息准确传递，避免工作遗漏。1.交接准备整理信息：交班人员提前10分钟整理未完成任务（如“205房待清洁”）、客人特殊要求（如“101房客人要latecheck-out”）、物品短缺情况（如“布草不足10套”）；填写日志：将信息录入《客房交接班日志》（包括日期、时间、交班人、接班人、具体内容）。2.信息传递口头沟通：交班人员向接班人逐一说明重点事项（如“308房客人有婴儿，需要额外加婴儿床”）；书面确认：接班人仔细阅读《交接班日志》，确认所有信息（如有疑问，立即询问）。3.签字确认双方在《交接班日志》上签字→交班人员离开岗位→接班人开始工作。四、服务礼仪规范（一）仪容仪表制服：穿酒店统一制服（干净、整齐、无破损）→佩戴工牌（正面朝向客人）；发型：头发梳理整齐（男士不留长发、胡须；女士戴发网/帽子，避免头发散落）；个人卫生：面部整洁（女士化淡妆）→指甲短（无染色）→鞋子干净（无异味）。（二）语言规范敬语使用：常用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”“对不起”；避免否定：不说“不知道”，要说“我帮您问一下”；不说“不行”，要说“我会尽力帮您解决”；音量控制：说话轻声（避免影响客人）→电话沟通时，语速适中（清晰表达）。（三）行为规范敲门礼仪：进入房间前必须敲门（即使房间显示“无人”）；隐私保护：不随意翻动客人物品（如行李、钱包）→整理客人衣物时，按原样摆放；距离控制：与客人交谈时，保持1米左右距离（避免过近或过远）；离开礼仪：离开房间时，轻轻关门（避免用力）→面向客人后退两步再转身。五、考核与监督（一）考核指标考核维度占比考核标准清洁质量40%房间无灰尘、污渍、毛发→设施正常→布草平整服务响应时间30%接到请求后10分钟内到达房间→完成服务时间符合客人要求客户满意度20%客人反馈问卷评分≥4.5分（满分5分）→无有效投诉礼仪规范10%仪容仪表符合要求→语言行为规范→无客人关于礼仪的投诉（二）监督机制日常检查：领班每天随机检查3-5间房（重点检查清洁质量、设施状态）；月度考核：每月进行1次服务礼仪考核（模拟场景，如“客人要求送物品”）；投诉处理：客人投诉需在30分钟内响应→24小时内解决→每周总结投诉原因（制定改进措施）；培训提升：定期组织培训（如清洁技巧