导游人员的素质要求第三节47课件

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第一章导游员及导游服务概述Name导游人员的素质要求第三节“无名的大使”日本人称导游“祖国的一面镜子”美国人称导游“民间大使”“旅客之友”“游人之师”“旅行杜代表”导游代表着一个国家的形象，是一个开放的窗口。导游界行话“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”一良好的思想品德三身心健康四能力素质主要内容二渊博的知识一良好的思想品德(一)爱国主义意识爱国是文明人的首要美德”。首先导游员的一言一行都与祖国息息相关，在海外游客的心目中，导游是国家形象的代表，游客正是通过导游的言行举止来观察了解中国，导游对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。再者，导游向游客介绍的内容都是祖国灿烂的文化，壮丽的河山，建设的成就。没有对祖国强烈的爱，那么导游工作就成了无源之水无本之木。导游作为特殊的职业，国外一般不允许外籍人员担任职业导游。一良好的思想品德(二)良好的职业道德立足本职工作

1遵循导游服务的原则

2遵纪守法，廉洁奉公

3二渊博的知识导游人员没有过硬的语言能力，扎实的语言功底，根本谈不上优质服务。不善言谈是导游人员的大忌。语言知识1二渊博的知识语言知识1史地文化知识2历史地理宗教民族风物特产风俗民情文学艺术古典建筑园林二渊博的知识语言知识1语言知识1史地文化知识2专业基础知识

3导游工作程序精通各种业务手续二渊博的知识语言知识1语言知识1史地文化知识2专业基础知识

3政策法规知识

4必须以国家的方针政策和法规作指导以国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求二渊博的知识美学知识5导游人员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使旅游者在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。二渊博的知识导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。美学知识5政治、经济、社会知识

6二渊博的知识美学知识5政治、经济、社会知识

6旅行常识

7入出境知识交通知识通信知识货币保险知识卫生知识旅游业知识二渊博的知识美学知识5政治、经济、社会知识

6旅行常识

7国际知识

8涉外导游还应掌握必要的国际知识,要了解国际形势和各时期国际上的热点问题,以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度;要熟悉旅游客源国或旅游接待国的概况,知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。三身心健康身体健康1心理平衡2头脑冷静3思想健康4三身心健康身体健康1导游人员从事的工作要求他能走路会爬山，能连续不问断地工作。全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是严峻的考验。头脑冷静3思想健康4心理平衡

2三身心健康“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面反映导游人员不能同旅游者一起“享受”而产生的不平衡心理。导游人员必须具有良好的心理素质，时刻明白自己的角色——服务员，自己的任务——提供服务，旅游者就是享受服务的，导游人员与旅游者的关系是一种提供服务与接受服务的关系。导游人员要很快进入“角色”并且能始终不受任何外来因素的影响，在旅游者面前显示出良好的精神状态。身体健康1心理平衡

2头脑冷静3思想健康4三身心健康在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊，处理各方面关系时要机智、灵活、友好、协作，处理突发事件以及旅游者的挑剔，投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。身体健康1心理平衡

2头脑冷静3思想健康4三身心健康导游人员应具有很强的是非观念和自控能力，能够抵制形形色色的物质诱惑和精神污染。身体健康1心理平衡

2头脑冷静3思想健康4四导游人员的能力素质导游人员的表达能力1导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的社会实践中逐渐形成子具有职业特点的语言——导游语言。导游语言是导游人员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。四导游人员的能力素质导游人员的表达能力1心理平衡

2一个优秀的导游员往往具备许多待人接物的技巧。他能理解人，善于领会别人的言语和行动所表示的意愿；他能容人，能够容忍别人的过失，他善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断，他能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点，他能团结人，能使自己所在的团队成为一个短时而又团结愉快的集体。四导游人员的能力素质导游人员的表达能力1心理平衡

2这就要求导游人员在服务中凭智慧带团，要在掌握丰富知识的基础上努力学习导游方法和技巧并不断总结提高，做到因人而异的讲解、对问题恰到好处的处理。同时，导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如摄影，急救、驾驶、旅游业务流程的熟练处理等。导游人员的应变能力3四导游人员的能力素质导游人员的表达能力1心理平