（正式版）DB1503∕T 0018-2023 《电梯应急受理处置规程》

CCSA121503DB1503/T0018—2023前言 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14工作要求 15工作流程 26重大事件上报 37数据分析 4IDB1503/T0018—2023前本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。本文件由乌海市市域社会治理中心提出。言第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由乌海市委政法委员会归口。本文件起草单位：乌海市市域社会治理中心、内蒙古自治区特种设备检验研究院乌海分院。本文件主要起草人：杨振华、麻平、魏萌彦、付婧、钱坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟、李冬梅、孙远征、赵鹏燕。IIDB1503/T0018—2023电梯应急受理处置规程本文件规定了电梯应急处置工作要求、工作流程、重大事件上报、数据分析。本文件适用于电梯应急处置相关单位通过电梯应急处置平台开展电梯应急受理处置工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1一级响应firstlevelresponse电梯签约维保单位实施救援。3.2二级响应secondlevelresponse物业等电梯应急救援机构实施救援。3.3三级响应thirdlevelresponse公安、消防等公共救援机构实施救援。3.4电梯应急处置平台elevatoremergencyhandIingplatform基于通讯、地理信息系统等信息技术,接受电梯困人、停运等故障的报警，开展组织、协调、指挥救援、数据归集、数据统计分析的公共信息平台。3.5电梯应急处置中心elevatoremergencyresponsecenter经政府行政监督管理部门授权，应用电梯应急处置平台对电梯困人、停运等故障实施应急救援指挥，并进行相关数据处理和统计分析的组织。4工作要求1DB1503/T0018—20234.1一般要求4.1.1电梯应急处置中心应根据需要设立电梯应急处置平台。4.1.2电梯应急处置平台应基于热线话务系统及对应诉求网络流转平台，负责全市电梯应急救援热线的建设、运行管理等工作，并与110、119、120等建立协同联动机制。4.1.3电梯应急处置平台应建立动态管理的电梯数据库，内容包括但不限于：电梯安装位置，电梯应急救援识别码，维保单位名称，维保人员、应急救援人员姓名及联系方式等。4.1.4电梯应急处置平台应建立完善的工作机制，在服务时限内完成应急处置、咨询、投诉、举报、建议等业务。4.2响应工作要求4.2.1一级响应单位即电梯所属维保单位发生变更或失保，应提前向电梯应急处置中心报备。4.2.2一级响应单位应协助做好电梯应急处置相关工作，做好全市统一电梯应急救援标识牌的绑定张贴，确保信息准确，标识牌完整无损，协助完成维保电梯数据采集和上报。4.2.3一级响应单位应负责维保电梯的应急救援、故障排除和原因分析上报等工作。4.2.4一级、二级响应单位完成救援任务后，救援人员应立即电话告知电梯应急处置中心救援完成情况，及时排查电梯故障原因、排除故障并明确告知使用单位电梯在故障排除前不能使用。4.2.5一级、二级响应单位变更电梯数据库信息时应及时告知电梯应急处置中心，并对信息的准确性负责。4.3使用单位工作要求4.3.1应保证电梯应急对讲装置与救援服务联系通畅，发生困人故障时，迅速组织一级响应单位救援，并按规定及时报告。4.3.2应确保电梯应急救援标识牌准确张贴，防止污损，发生破损影响其使用的应及时更换。4.3.3应负责应急救援的现场组织、协调，安抚被困人员，维持现场秩序。4.3.4应配合电梯应急救援工作，快速落实救援行动，在未排除故障前，应停止使用困人电梯。4.3.5变更维保单位应及时向电梯应急处置中心报备。5工作流程5.1总体流程电梯应急处置工作流程应包含受理、下达指令、过程跟踪、救援实施、结果确认等环节。5.2受理5.2.1电梯应急处置中心受理时保证电话7×24小时畅通。5.2.2受理事项时，受理人员：a)应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求；b)遇特殊情况应及时上报电梯应急处置中心管理人员；c)当被困人员有需要时，在实施救援的同时可协助联系医疗机构实施医疗救治。5.2.3受理人员应记录电梯困人具体情况，包括但不限于被困电梯位置、电梯名称、发生时间、出动时间、到达时间、解救成功时间、困人详情、状态跟踪和处置详情。其中：——发生时间是指发生困人的具体时间，精确到分钟；——出动时间是救援人员出动救援的时间，精确到分钟；2DB1503/T0018—2023——到达时间是救援人员到达救援现场的时间，精确到分钟；——解救成功时间是指人员被救出的具体时间，精确到分钟；——困人详情至少包括被困位置、被困人数。5.3处置5.3.1困人故障处置5.3.1.1下达指令电梯应急处置中心联系一级响应单位派发指令，将困人电梯的地址、被困人的联系方式等情况告知维保人员并及时跟踪救援进展。如一级响应单位无人接听或表示无法立即出动援救，应立即联系二级响应单位，告知困人电梯的地址、被困人的联系方式等情况并及时跟踪救援进展。如一级、二级响应单位无法及时救援，应立即与三级响应单位联系，告知困人电梯的地址、被困人的联系方式等情况并及时跟踪救援进展。5.3.1.2过程跟踪电梯应急处置中心应与救援人员保持联系，单位响应后及时告知被困人员，安抚被困人员；持续跟进，主动拨打被困人员电话询问救援情况，直至被成功解救。如出现伤亡，迅速拨打120并报电梯应急处置中心管理人员。5.3.1.3救援实施救援人员到达现场后，向电梯应急处置中心反馈到场时间，按照规范程序解救被困人员。5.3.1.4结果确认救援人员将救援结果反馈电梯应急处置中心后，受理人员致电被困人员或困人电梯使用单位确认救援结果并在电梯应急处置平台中记录。5.3.2非困人故障处置5.3.2.1下达指令受理人员应将故障电梯位置、电梯名称、发生时间、故障情况、服务对象联系方式等信息记录在电梯应急处置平台中生成任务工单，派转至承办单位5个工作日内处理。5.3.2.2结果确认处理完毕后由承办单位反馈服务对象处理结果并以图文形式上传至电梯应急处置平台，受理人员回访服务对象办理过程、结果，解决满意后结案。6重大事件上报6.1重大事件类型重大事件包括以下类型：a)维保单位应急救援电话未能保证24小时有效应答接听，在接到被困报警后，其救援人员未能在30分钟内赶到救援现场的；3DB1503/T0018—2023b)有重大影响的困人或故障事件（电梯轿厢困人2小时以上的或在人员密集场所等）；c)电梯事故的应急处置问题；d)人员伤亡的应急处置问题。6.2上报流程6.2.1受理人员接到反映发生重大事件时，应逐级上报电梯应急处置中心管理人员、中心领导，同时向特种设备安全监督管理部门报告，上报应在10分钟内完成。6.2.2如重大事件中有伤亡，受理人员应根据实际情况联动119、120救援，跟进事件发展情况。6.2.3重大事件跟进结