合作共赢沟通技巧75课件

主讲教师：汝勇健合作共赢—跨部门沟通协调《沟通技巧》现代企业大部分工作都与其他部门的工作有联系，只有与其他部门、与同级建立良好合作关系，才能顺利完成部门各项工作任务。合作共赢CONTENTS明确责权范围1强化服务意识2制定协调制度3一、明确责权范围1.互不交叉、重叠划定各个部门职责、权力范围一件事情只能有一个部门负责管理，划定界限，减少扯皮及责权交叉引起的矛盾。一、明确责权范围1.互不交叉——无重叠

A部门B部门如有重叠及时界定2.互相衔接——无空白在客房维修保养上出现问题后，客房部往往会投诉工程部维修不及时、维修质量不过关；

而工程部则会反戈一击：是你们部门员工使用不当，造成维修量的加大，两个部门争个不休。一、明确责权范围客房部工程部责

任权力责

任权力1．正确使用、妥善保管、尽力维护客房设备设施2．及时发现并报告维修问题3．配合工程部进行维修（及时开启房门、住客房跟班维修）4．检查验收维修质量1．维修投诉权2．维修验收权3．维修费用审核权1．培训（或配合售后服务商培训）员工，使其掌握设备设施的使用与保养方法、要求2．及时、节俭、高质量地完成各项维修工作3．定期检修客房设备设施

1．员工培训权2．定期检修权一、明确责权范围2.互相衔接无空白现代管理要求上下工序必须一道一道无缝衔接，不能留有两不管的地带。企业每一块地方、每一件物品、每一项工作包括临时产生的工作都应有相关部门负责，不能出现任何空白。谁的责任？某饭店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部公共区域（Publicareas简称PA）组的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一次地毯，开餐时地毯有污迹餐厅没有及时处理，时间久了地毯上的污迹成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅，与PA组不相干。二、强化服务意识点评解决问题的方法是填补空白，在相应职责范围内明确：在餐厅营业期间，地毯上如泼洒上了汤汁应先由餐厅进行临时处理（PA组负责业务指导），防止污迹扩散，并及时与PA组取得联系，等餐厅营业结束后，由PA组安排清洁。二、强化服务意识跨部门沟通出现问题，往往是服务意识不到位。服务意识房卡为什么打不开门？住客退房如果过了当天中午12时没有办理续住手续，房卡通常就失效了，有些客人不知情，打不开门，就询问客房服务员。服务员往往会简单回答：“对不起，我不知道，您自己到总台问问。”客人又到总台问，来回跑造成不满，影响对客服务质量。饭店服务与管理存在无数的“顾客关系供应链”在供应链上的外部顾客外部顾客：内部顾客宾客下级、上级、同事或另一个部门的同事二、强化服务意识在供应链上的每一个环节都应将上一个环节的同事视为内部宾客来提供最优质的服务，这样一环连一环到最终的环节——外部顾客，才有可能使外部顾客享受到最优质的服务。任何环节出了差错，都会影响到对客服务质量。二、强化服务意识客房部报修制度涉及人员做法及要求1．客房服务员每天清扫客房时，检查客房设备设施，发现问题及时报告客房中心2．客房中心联络员1．客房中心接到报修要求后，如属急修，先电话报修后补维修单2．正常维修则填写维修通知单，每天上下午各报一次3．工程部调度中心调度员1．急修的，接到报修申请后安排维修人员5分钟内到达维修现场2．正常维修，安排维修人员30分钟到到达维修现场4．工程维修人员在规定时间内到达维修现场维修，如是住客房维修，则需客房服务员跟班维修5．客房楼层领班验收合格后在维修单上签名二、强化服务意识如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。————香港东方文华饭店二、强化服务意识海尔公司员工画过这样一张漫画，题为《市场是每个人的上级》，画面上的一位员工是个“双面人”，他的一面严肃地对下一个环节说：“决不接收带缺陷的产品。”另一面则很谦恭地征求上一环节的意见：“您满意吗？”二、强化服务意识“宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难”

————北京五星级昆仑饭店三、制定协调制度跨部门的工作如何协调，需要建立相应的制度，按一定的规范操作。智慧酒店系统维修任务维保计划系统分派记录互联网时代，不少企业借助智慧酒店系统进行沟通，实现工程维修进度实时同步。三、制定协调制度利用酒店运营系统APP进行沟通跨部门与部门内部的沟通，