全国企业员工全面质量管理题库附含参考答案

全国企业员工全面质量管理题库附含参考答案一、单项选择题1.质量是指“一组（）满足要求的程度”。A.特性B.固有特性C.赋予特性D.代用特性答案：B2.质量改进旨在消除（）问题。A.偶然性B.系统性C.多发性D.常规性答案：B3.（）是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进答案：D4.产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的（）的质量管理思想。A.全组织B.全员C.全过程D.全方位答案：C5.以下关于质量方针和质量目标的描述，错误的是（）。A.企业应在相关职能和层次上建立质量目标B.质量目标应与质量方针保持一致C.质量方针应可测量D.质量方针为建立和评审质量目标提供框架答案：C6.质量管理体系中的“成文信息”是指质量管理体系中需要（）的信息，包括规定了质量管理体系及其运行过程的各层次文件，以及用于证实质量管理体系有效运行的客观证据。A.受控B.传递C.形成文件D.正式发布答案：C7.PDCA循环的方法适用于（）。A.产品实现过程B.产品实现的生产和服务提供过程C.质量改进过程D.构成组织质量管理体系的所有过程答案：D8.为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的方法，叫（）。A.头脑风暴法B.亲和图C.PDPC法D.网络图答案：C9.当QC小组成员发生严重分歧时，应优先考虑（）。A.鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧B.通过沟通，消除分歧达成一致C.小组内尽快投票决定D.寻求小组外部力量解决答案：B10.以下不属于标杆管理分类的是（）。A.内部标杆管理B.外部标杆管理C.竞争性标杆管理D.创新性标杆管理答案：D11.排列图的作用之一是识别（）的机会。A.质量管理B.质量进步C.质量控制D.质量改进答案：D12.散布图是整理和观察收集到的数据的常用图形工具。以下可应用散布图的是（）。A.观察两个变量之间是否存在相关关系B.观察数据是否随时间变化C.观察数据的分散程度D.观察数据的集中趋势答案：A13.企业开展质量培训工作，一般包括四个阶段的活动，以下对四个阶段活动的描述，其正确的开展顺序是（）。①设计和策划培训②评价培训效果③提供培训④确定培训需求A.①—②—③—④B.④—①—③—②C.④—③—①—②D.②—①—③—④答案：B14.某零件制造商生产的是价格较高的大件复杂产品，其中某个质量特性对顾客的安装使用尤为关键。该产品产量不大，单件生产。现欲采用SPC控制图对该关键质量特性的波动进行控制。那么，应选用（）。A.X-R控制图B.X-s控制图C.P控制图D.c控制图答案：B15.质量管理体系中的“策划”通常包括（）。A.质量方针和质量目标策划B.过程策划C.产品实现策划D.以上都是答案：D16.（）是企业进行生产技术活动的基本依据，是产品质量特性的定量表现。A.质量手册B.质量计划C.技术标准D.工艺文件答案：C17.全面生产维护（TPM）追求的目标是（）。A.设备故障零化B.不良品零化C.灾害零化D.以上都是答案：D18.企业从供应商处采购的一批元器件是在不同月份生产的，验收该批产品时最适宜使用的抽样方法是（）。A.简单随机抽样B.系统抽样C.分层抽样D.整群抽样答案：C19.以下关于六西格玛管理的描述，不正确的是（）。A.六西格玛管理是一种追求近乎完美的质量管理方法B.六西格玛管理关注顾客需求C.六西格玛管理仅适用于制造业D.六西格玛管理强调数据驱动决策答案：C20.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度指数（CSI）最常用的计算方法是（）。A.加权平均法B.算术平均法C.中位数法D.众数法答案：A二、多项选择题1.质量管理体系中的“过程”包括（）。A.产品实现过程B.管理活动过程C.资源提供过程D.测量、分析和改进过程答案：ABCD2.质量成本包括（）。A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD3.以下属于质量管理工具的有（）。A.检查表B.分层法C.直方图D.控制图答案：ABCD4.全面质量管理的特点包括（）。A.全面的质量管理B.全过程的质量管理C.全员参与的质量管理D.全社会推动的质量管理答案：ABCD5.质量管理体系文件通常包括（）。A.质量手册B.程序文件C.作业指导书D.质量记录答案：ABCD6.下列关于QC小组活动的说法，正确的有（）。A.QC小组活动是员工自愿参加的群众性质量管理活动B.QC小组活动可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题C.QC小组活动的目的是提高员工素质，激发员工的积极性和创造性D.QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法答案：ABCD7.标杆管理的作用主要有（）。A.有助于企业寻找最佳实践B.促进企业的持续改进C.提高企业的竞争力D.帮助企业建立绩效评估体系答案：ABCD8.影响产品质量的因素可分为（）。A.人B.机C.料D.法、环答案：ABCD9.抽样检验的类型包括（）。A.计数抽样检验B.计量抽样检验C.一次抽样检验D.多次抽样检验答案：ABCD10.六西格玛管理的核心特征包括（）。A.以顾客为关注中心B.强调数据驱动C.聚焦于流程改进D.有预见的积极管理答案：ABCD11.企业在实施全面质量管理时，可以从以下哪些方面入手（）。A.加强质量教育B.建立质量责任制C.开展QC小组活动D.推行标准化工作答案：ABCD12.质量管理体系审核的类型包括（）。A.第一方审核B.第二方审核C.第三方审核D.第四方审核答案：ABC13.质量改进的步骤包括（）。A.选择课题B.掌握现状C.分析问题原因D.拟定对策并实施答案：ABCD14.以下属于可靠性指标的有（）。A.可靠度B.失效率C.平均寿命D.维修度答案：ABCD15.顾客满意的影响因素包括（）。A.顾客期望B.顾客感知质量C.顾客感知价值D.企业形象答案：ABCD三、判断题1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度，因此只要顾客满意，产品质量就是好的。（）答案：错误2.全面质量管理强调的“全过程”是指产品质量产生、形成和实现的整个过程。（）答案：正确3.质量方针是企业在质量方面所追求的目的。（）答案：错误4.PDCA循环的四个阶段是一个有机的整体，缺一不可。（）答案：正确5.排列图中累计比率在80%-90%之间的因素为次要因素。（）答案：正确6.质量管理体系文件一旦制定，就不能更改。（）答案：错误7.QC小组活动的课题只能来自于生产现场。（）答案：错误8.标杆管理就是模仿竞争对手的做法。（）答案：错误9.抽样检验适用于破坏性检验。（）答案：正确10.六西格玛管理的目标是消除缺陷，达到零缺陷的完美状态。（）答案：正确11.质量成本中的预防成本和鉴定成本属于可控成本，内部故障成本和外部故障成本属于结果成本。（）答案：正确12.企业开展质量培训，只需要对一线员工进行培训。（）答案：错误13.过程能力指数越大，说明过程能力越差。（）答案：错误14.顾客满意度是一个静态的指标，一旦顾客满意，就会一直满意。（）答案：错误15.全面生产维护（TPM）只关注设备的维护和管理。（）答案：错误四、简答题1.简述全面质量管理的基本要求。答：全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”：（1）全员的质量管理：产品质量是企业全体职工工作质量的综合反映，质量管理不仅是质量管理部门的事情，要求企业全体人员都要参与到质量管理中来，从企业高层领导到一线员工，人人关心质量，人人做好本职工作。（2）全过程的质量管理：产品质量有一个产生、形成和实现的过程，全面质量管理要求把质量管理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，包括市场调研、产品设计、采购、生产制造、检验、销售、售后服务等各个环节，对每个环节都要进行严格的质量控制。（3）全企业的质量管理：从组织管理的角度来看，企业可以划分为上层、中层和基层管理，全企业的质量管理就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标和计划；中层管理则要贯彻落实上层的质量决策，组织和开展质量管理活动；基层管理主要是执行质量标准，按照规定的要求进行生产操作。（4）多方法的质量管理：影响产品质量的因素是多方面的，既有物的因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。因此，全面质量管理要求综合运用多种方法来进行质量管理，如质量管理的老七种工具（检查表、分层法、排列图、因果图、直方图、散布图、控制图）和新七种工具（关联图、亲和图、系统图、过程决策程序图、矩阵图、矩阵数据分析法、箭条图），以及统计技术、现代管理技术、计算机技术等。2.简述PDCA循环的特点。答：PDCA循环具有以下特点：（1）大环套小环，互相促进：PDCA循环不仅适用于整个企业的质量管理活动，也适用于企业内各部门、各环节的质量管理活动。整个企业的质量管理活动是一个大的PDCA循环，各部门、各环节的质量管理活动则是一个个小的PDCA循环，大循环套小循环，小循环又推动大循环，形成一个有机的整体，互相促进，共同提高。（2）不断上升的循环：PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，质量水平就会提高一步，然后再制定下一个循环的计划，开始新的循环，如此不断上升，使质量不断改进。（3）推动PDCA循环的关键在于“A”阶段：在PDCA循环的四个阶段中，“A”（处理）阶段是关键。在这个阶段，要对总结检查的结果进行处理，成功的经验要加以肯定，并予以标准化，制定成工作标准，以便以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环去解决。只有通过不断地总结和处理，才能使PDCA循环不断前进，质量不断提高。3.简述质量成本的构成。答：质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本一般由以下四个部分构成：（1）预防成本：是指为了防止质量缺陷的发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用。主要包括质量计划工作费用、质量教育培训费用、新产品评审费用、质量改进措施费用、质量管理人员工资及福利费用等。（2）鉴定成本：是指为了评定产品是否满足规定的质量要求而进行的试验、检验和检查所支付的费用。主要包括进货检验费用、工序检验费用、成品检验费用、试验设备校准维护费用、检验和试验人员工资及福利费用等。（3）内部故障成本：是指产品在交付前因未能满足规定的质量要求所造成的损失。主要包括废品损失、返工损失、降级损失、停工损失、产品质量事故处理费用等。（4）外部故障成本：是指产品在交付后因未能满足规定的质量要求所造成的损失。主要包括索赔费用、退货损失、保修费用、折价损失、诉讼费用等。4.简述QC小组活动的步骤。答：QC小组活动一般遵循以下步骤：（1）选题：QC小组活动课题的来源主要有三个方面：一是指令性课题，由企业上级主管部门根据企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题下达的课题；二是指导性课题，由企业质量管理部门推荐，并经小组选择确定的课题；三是小组自行选择的课题，由小组根据自身的实际情况，针对现场存在的问题自主选择的课题。选题时要遵循“小、实、活、新”的原则，即课题要小而具体，目标要切实可行，活动方式要灵活多样，课题要有新颖性。（2）现状调查：对选题的现状进行深入调查，收集相关的数据和信息，掌握问题的严重程度、影响范围和主要原因。现状调查可以采用调查表、分层法、排列图、直方图等质量管理工具。（3）设定目标：根据现状调查的结果，结合企业的要求和小组的实际能力，设定明确、具体、可测量、可实现、有时限的活动目标。目标的设定要具有挑战性，同时也要切实可行。（4）分析原因：针对存在的问题，运用因果图、关联图、系统图等工具，从人、机、料、法、环等方面进行全面、深入的分析，找出导致问题产生的所有原因。（5）确定主要原因：对分析出的所有原因进行逐一确认，通过现场观察、测量、试验等方法，找出影响问题的主要原因。确定主要原因时要以事实和数据为依据，避免主观臆断。（6）制定对策：针对主要原因，制定相应的对策。对策要具体、可行，明确目标、措施、负责人、时间进度等。制定对策可以采用头脑风暴法、亲和图等工具。（7）实施对策：按照制定的对策，组织小组成员认真实施。在实施过程中，要及时记录实施情况，遇到问题要及时调整对策。（8）检查效果：对策实施完成后，要对活动的效果进行检查。检查效果要与设定的目标进行对比，看是否达到了预期的目标。同时，还要对活动前后的经济效益、社会效益等进行对比分析。检查效果可以采用排列图、直方图、控制图等工具。（9）制定巩固措施：如果活动达到了预期的目标，要将成功的经验和措施进行总结，制定成标准、制度或规定，纳入企业的质量管理体系，以巩固活动成果，防止问题再次发生。（10）总结和下一步打算：对QC小组活动的全过程进行总结，总结活动的经验和教训，找出存在的问题和不足之处。同时，要根据企业的要求和现场存在的问题，确定下一步的活动课题和打算。5.简述六西格玛管理的含义和特点。答：（1）含义：六西格玛管理是一种以顾客为关注中心，以数据和事实为基础，以追求近乎完美为目标，通过减少波动、降低缺陷率来提高产品、服务和过程质量的质量管理方法。它强调运用统计技术和科学的方法，对业务流程进行持续改进，从而实现企业绩效的显著提升。“西格玛”是希腊字母“σ”的中文译音，在统计学中表示标准差，用来衡量数据的离散程度。六西格玛表示在每百万次机会中，缺陷率不超过3.4次，意味着产品或服务的质量非常接近完美。（2）特点：①以顾客为关注中心：六西格玛管理把顾客的需求和期望放在首位，以顾客满意度为最终目标。通过深入了解顾客的需求，确定关键质量特性（CTQ），并围绕这些CTQ来开展质量管理活动，确保产品或服务能够满足顾客的要求。②强调数据驱动决策：六西格玛管理注重用数据说话，通过收集、分析和利用数据来发现问题、解决问题和优化流程。它运用各种统计工具和方法对数据进行处理和分析，以准确地把握问题的本质和规律，从而做出科学的决策。③聚焦于流程改进：六西格玛管理认为质量问题主要源于流程中的缺陷和波动，因此它把改进的重点放在业务流程上。通过对流程进行深入分析和优化，消除流程中的浪费和非增值活动，提高流程的效率和稳定性，从而提高产品、服务和过程的质量。④有预见的积极管理：六西格玛管理强调主动管理，而不是被动地应对问题。它要求企业在问题发生之前就进行预测和预防，通过建立有效的风险管理机制和预警系统，及时发现潜在的问题和风险，并采取相应的措施加以解决。⑤全员参与：六西格玛管理需要企业全体员工的积极参与和支持。从企业高层领导到一线员工，每个人都要明确自己在六西格玛管理中的角色和职责，积极参与到质量管理活动中来，形成全员质量管理的良好氛围。⑥追求完美但容忍失误：六西格玛管理追求近乎完美的质量目标，但它也认识到在实际工作中难免会出现失误。因此，它鼓励员工勇于尝试和创新，允许在改进过程中出现一定的失误，只要能够从失误中吸取教训，不断改进和提高。五、论述题1.论述全面质量管理与ISO9000质量管理体系的关系。答：全面质量管理（TQM）和ISO9000质量管理体系既有联系又有区别，它们相互补充，共同推动企业质量管理水平的提升。（1）联系①目标一致：全面质量管理和ISO9000质量管理体系的最终目标都是为了提高产品和服务质量，满足顾客的需求和期望，增强企业的竞争力，实现企业的可持续发展。通过有效的质量管理，提高顾客满意度，从而为企业带来更多的市场机会和经济效益。②理论基础相同：两者都以质量管理的八项原则为理论基础，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。这些原则强调了质量管理的全面性、系统性和科学性，是企业开展质量管理活动的基本准则。③强调持续改进：全面质量管理和ISO9000质量管理体系都强调持续改进的重要性。持续改进是质量管理的永恒目标，企业要不断地寻找改进的机会，采取有效的措施，对产品、过程和体系进行持续改进，以提高质量管理水平和企业绩效。④注重全员参与：两者都认识到全员参与是质量管理成功的关键。在全面质量管理中，要求企业全体员工都要参与到质量管理活动中来，从企业高层领导到一线员工，人人关心质量，人人做好本职工作。ISO9000质量管理体系也强调全员参与，要求企业建立有效的沟通机制和激励机制，鼓励员工积极参与质量管理活动，发挥员工的主观能动性和创造性。（2）区别①起源和发展背景不同：全面质量管理起源于美国，20世纪60年代由费根堡姆提出，强调企业全体人员和部门共同参与，综合运用各种方法，对生产全过程进行质量管理。它是一种基于企业自身实践和不断探索总结出来的质量管理理念和方法体系，注重企业的自主创新和持续改进。ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）在总结各国质量管理经验的基础上制定的一套国际通用的质量管理标准。它是为了适应国际贸易和全球经济一体化的需要，为企业提供了一个统一的质量管理框架和规范，便于企业在国际市场上进行交流和合作。②侧重点不同：全面质量管理强调质量管理的全面性、系统性和全员性，注重企业的整体管理和文化建设，强调通过不断地改进和创新来提高企业的核心竞争力。它不仅仅关注产品和服务的质量，还关注企业的经营管理、人力资源、市场营销等各个方面。ISO9000质量管理体系侧重于建立一个文件化、规范化的质量管理体系，强调通过对质量管理体系的有效运行和持续改进，确保产品和服务符合规定的要求。它更注重质量管理的过程控制和文件记录，以满足顾客和相关方的需求和期望。③实施方式不同：全面质量管理是一种自主的、灵活的质量管理方式，企业可以根据自身的实际情况和发展需求，选择适合自己的质量管理方法和工具，开展质量管理活动。它没有固定的模式和标准，企业可以在实践中不断探索和创新。ISO9000质量管理体系是一种标准化的质量管理方式，企业需要按照ISO9000标准的要求，建立、实施和保持质量管理体系，并通过第三方认证机构的审核和认证。它具有严格的文件要求和程序规定，企业需要遵循标准的要求进行操作。④范围不同：全面质量管理的范围涵盖了企业的所有活动和过程，包括战略规划、产品设计、生产制造、销售服务、人力资源管理等各个方面，强调企业的整体优化和协同发展。ISO9000质量管理体系主要关注与产品和服务质量直接相关的过程和活动，如产品实现过程、管理职责、资源管理、测量分析和改进等，侧重于对质量管理体系的有效性和符合性进行评价和认证。总之，全面质量管理和ISO9000质量管理体系是相辅相成的关系。企业可以将全面质量管理的理念和方法融入到ISO9000质量管理体系的实施中，以ISO9000质量管理体系为基础，不断完善和优化企业的质量管理体系，推动企业质量管理水平的持续提升。2.论述如何在企业中有效推行全面质量管理。答：全面质量管理是一种以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在企业中有效推行全面质量管理，可以从以下几个方面入手：（1）树立正确的质量观念①强化质量意识：企业要通过各种宣传教育活动，如培训、会议、宣传栏等，向全体员工灌输质量第一的思想，让员工充分认识到质量对于企业生存和发展的重要性，使质量意识深入人心。②树立顾客导向观念：企业要始终以顾客为关注焦点，深入了解顾客的需求和期望，将顾客的需求作为企业一切工作的出发点和落脚点。通过不断提高产品和服务质量，满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度。③培养持续改进意识：全面质量管理强调持续改进，企业要鼓励员工积极参与改进活动，不断寻找改进的机会，对产品、过程和体系进行持续改进，以提高企业的竞争力。（2）加强组织领导①建立质量管理体系：企业要按照ISO9000等质量管理标准的要求，建立健全质量管理体系，明确各部门和人员的质量职责和权限，制定质量管理的各项规章制度和工作流程，确保质量管理工作的规范化和标准化。②成立质量管理委员会：企业可以成立由高层领导担任组长的质量管理委员会，负责制定企业的质量方针、目标和计划，统筹协调质量管理工作，解决质量管理中的重大问题。③领导以身作则：企业高层领导要以身作则，带头遵守质量管理的各项规定，积极参与质量管理活动，为员工树立榜样，推动全面质量管理的有效实施。（3）全员参与①开展质量培训：企业要对全体员工进行质量培训，包括质量管理知识、质量工具和方法、岗位技能等方面的培训，提高员工的质量意识和业务能力。通过培训，使员工了解全面质量管理的理念和方法，掌握质量管理的工具和技术，能够在实际工作中运用这些知识和技能解决质量问题。②建立激励机制：企业要建立有效的激励机制，鼓励员工积极参与质量管理活动。对在质量管理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励，对质量问题严重的员工进行处罚，形成良好的质量文化氛围。③开展QC小组活动：QC小组是员工自愿参加的群众性质量管理活动组织，企业要鼓励员工成立QC小组，围绕企业的质量目标和现场存在的问题开展活动。通过QC小组活动，激发员工的积极性和创造性，提高员工的团队协作能力和解决问题的能力，同时也可以为企业解决一些实际的质量问题。（4）全过程管理①市场调研：在产品开发之前，企业要进行充分的市场调研，了解顾客的需求和期望、市场竞争情况等信息，为产品的设计和开发提供依据。通过市场调研，企业可以准确把握市场需求的变化趋势，开发出符合市场需求的产品。②产品设计：产品设计是保证产品质量的关键环节，企业要运用先进的设计理念和方法，进行产品的功能设计、结构设计和工艺设计。在设计过程中，要充分考虑产品的可靠性、可维护性、安全性等因素，确保产品的质量符合要求。③采购管理：企业