服务系毕业论文

服务系毕业论文一.摘要

服务行业作为现代经济的重要组成部分，其服务质量与顾客满意度密切相关。本研究以某连锁餐饮企业为例，通过实地调研与数据分析相结合的方法，探讨了服务质量对顾客忠诚度的影响机制。案例背景聚焦于该企业近年来面临的顾客流失问题，以及市场竞争加剧对其服务模式的挑战。研究方法上，采用问卷收集顾客数据，结合结构方程模型（SEM）进行数据分析，重点考察了服务态度、响应速度、环境氛围等维度对顾客满意度及忠诚度的作用路径。研究发现，服务态度的优化显著提升了顾客的感知价值，而响应速度的改善则直接促进了顾客的复购意愿。此外，环境氛围的营造对顾客满意度的正向影响具有中介效应。结论表明，服务质量不仅是企业竞争力的核心要素，更是塑造顾客忠诚度的关键驱动力。研究建议企业应加强员工培训，提升服务效率，并注重环境设施的升级，以实现服务质量的全面提升。本案例为服务行业提供了可借鉴的实践路径，强调了服务质量管理的系统性意义。

二.关键词

服务质量；顾客忠诚度；服务态度；响应速度；环境氛围

三.引言

在全球经济一体化与市场竞争日益激烈的背景下，服务行业已成为推动经济增长和社会发展的重要引擎。随着消费者需求的不断升级，服务质量不再仅仅是企业生存的基础，更是决定其能否在市场中脱颖而出的关键因素。服务行业的特性决定了其竞争的核心在于顾客体验，而顾客忠诚度则是衡量企业长期竞争力的重要指标。因此，深入探讨服务质量对顾客忠诚度的影响机制，对于提升服务行业整体水平具有重要的理论与实践意义。

近年来，随着互联网技术的快速发展，服务行业的竞争格局发生了深刻变化。一方面，新兴服务模式的涌现为市场带来了新的活力；另一方面，传统服务企业也面临着顾客期望不断提高的巨大压力。许多企业发现，尽管在产品或价格上具有竞争优势，但顾客流失率仍然居高不下。这一现象引发了学界与业界对服务质量与顾客忠诚度关系的广泛关注。研究表明，服务质量是影响顾客满意度的核心因素，而顾客满意度则是顾客忠诚度的前提条件。然而，服务质量对顾客忠诚度的具体作用路径与影响机制仍需进一步厘清。

本研究以某连锁餐饮企业为案例，旨在探讨服务质量对顾客忠诚度的综合影响。该企业作为服务行业的典型代表，其经营模式与市场表现具有广泛的参考价值。近年来，该企业虽然通过品牌扩张实现了市场份额的增长，但顾客满意度与忠诚度却呈现下降趋势。这一问题不仅反映了该企业在服务质量管理上的不足，也暴露了行业普遍面临的挑战。通过系统分析服务质量各维度对顾客忠诚度的影响，本研究期望为该企业提供针对性的改进方案，同时也为其他服务企业提供可借鉴的经验。

在理论层面，本研究有助于丰富服务营销领域的相关理论。传统的服务质量模型，如SERVQUAL，主要关注顾客感知与期望的差距，但对服务质量与顾客忠诚度之间的动态关系探讨不足。本研究通过引入结构方程模型，能够更全面地揭示服务质量各维度对顾客忠诚度的间接与直接效应，从而为服务质量理论提供新的视角。在实践层面，本研究的研究成果能够为企业提供科学的管理依据。通过识别影响顾客忠诚度的关键服务质量要素，企业可以制定更精准的服务改进策略，从而提升市场竞争力。

本研究的主要问题聚焦于：服务质量如何影响顾客忠诚度？具体的作用路径与影响程度如何？基于此，本研究提出以下假设：服务质量各维度（包括服务态度、响应速度、环境氛围等）对顾客忠诚度具有显著的正向影响；其中，服务态度通过提升顾客满意度间接影响顾客忠诚度，而响应速度则直接影响顾客复购意愿。为验证这些假设，本研究将采用实地调研与数据分析相结合的方法，通过对该企业顾客的问卷收集数据，并结合结构方程模型进行验证。通过这一研究过程，期望能够揭示服务质量与顾客忠诚度之间的内在联系，为服务行业的质量管理提供理论支持与实践指导。

四.文献综述

服务质量与顾客忠诚度的关系是服务营销领域研究的热点议题，学者们从不同角度对其进行了深入探讨。早期的研究主要关注服务质量的核心维度及其对顾客满意度的影响。Parasuraman等人（1988）提出的SERVQUAL模型，通过五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）构建了服务质量的前测量表，为后续研究奠定了基础。该模型认为，服务质量的提升能够显著增强顾客满意度，进而促进顾客忠诚。后续研究如Babakus和Baker（1992）的实证分析进一步验证了SERVQUAL模型的效度，并发现服务质量各维度对顾客忠诚度的直接影响显著。这些研究为理解服务质量与顾客忠诚度的基本关系提供了理论框架，但也主要停留在静态分析层面，对两者之间的动态交互机制探讨不足。

随着服务营销理论的不断发展，学者们开始关注服务质量与顾客忠诚度之间的中介与调节效应。Cronin和Taylor（1992）提出的SERVPERF模型简化了SERVQUAL的测量方式，直接测量服务质量而非服务质量差距，为研究提供了更简洁的视角。研究发现，直接感知的服务质量对顾客忠诚度的正向影响显著，且顾客满意度在两者之间起中介作用（Zeithamletal.,1996）。然而，这一观点并非没有争议。Cronin和Taylor（1994）的后续研究指出，SERVQUAL与SERVPERF在测量上的差异可能导致结果不一致，因此需要根据具体情境选择合适的模型。这一争议反映了服务质量测量的复杂性，也提示研究者需要考虑不同行业与服务类型的特点。

在中介机制方面，学者们提出了多种可能的解释。例如，Wang和Beatty（2009）的研究表明，服务质量通过提升顾客信任和感知价值间接影响顾客忠诚度。顾客信任的建立需要时间，但一旦形成，能够显著增强顾客的忠诚意愿。此外，服务体验的情感维度也逐渐受到关注。Bitner（1992）提出的服务场景理论强调，服务环境与互动过程能够引发顾客的情感反应，而积极情感体验能够直接提升顾客忠诚。然而，情感因素在服务质量与顾客忠诚度关系中的具体作用路径仍需进一步明确。

关于调节机制的研究则发现，外部因素可能影响服务质量与顾客忠诚度的关系。例如，Lam（2000）的研究表明，顾客的个性特征（如追求新奇或忠诚型顾客）会调节服务质量对忠诚度的效应。此外，市场竞争强度、品牌声誉等外部因素也可能起到调节作用。例如，在高竞争市场中，服务质量对顾客忠诚度的影响可能更为显著，因为顾客有更多替代选择。然而，这些调节机制在不同行业和服务情境中的适用性仍需实证检验。

尽管现有研究取得了丰硕成果，但仍存在一些研究空白。首先，大部分研究集中于发达国家市场，对发展中国家服务市场的研究相对不足。不同文化背景下的顾客对服务质量的感知与忠诚行为可能存在差异，需要更多跨文化研究。其次，现有研究多采用静态模型，对服务质量与顾客忠诚度之间动态演化过程的研究不足。例如，顾客忠诚度的形成是一个长期积累的过程，短期内服务质量的变化可能不会立即体现为忠诚度的提升，需要动态视角进行分析。再次，服务质量的测量维度仍有争议，特别是新兴服务模式（如在线服务、平台经济）对传统服务质量维度的适用性需要重新审视。

本研究试图弥补上述空白，通过引入结构方程模型，结合实地调研数据，深入探讨服务质量对顾客忠诚度的作用路径与影响机制。具体而言，本研究将重点关注服务态度、响应速度、环境氛围等核心服务质量维度对顾客忠诚度的直接与间接影响，并考察顾客满意度和顾客信任在其中的中介作用。此外，本研究还将探讨顾客个性特征对这一关系的调节效应，以期为服务行业提供更全面、更深入的理论与实践启示。通过系统分析这些关系，期望能够为企业在激烈市场竞争中提升服务质量、增强顾客忠诚度提供科学依据。

五.正文

研究设计本研究采用定量研究方法，以某连锁餐饮企业作为研究对象，旨在探讨服务质量对顾客忠诚度的影響机制。研究主要包括问卷设计、数据收集、数据分析三个阶段。首先，基于SERVQUAL模型和已有文献，结合餐饮行业特点，设计包含服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度三个核心变量的问卷。服务质量维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面；顾客满意度采用直接测量法；顾客忠诚度则从重复购买意愿和推荐意愿两个维度进行测量。问卷采用李克特五点量表形式，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。在预调研阶段，邀请20名餐饮顾客进行问卷测试，根据反馈意见对问卷进行修正，确保问卷的信度和效度。

数据收集采用随机抽样方法，在某市五个区域的该连锁餐饮门店进行实地调研。调研时间为2023年3月至4月，共发放问卷500份，回收有效问卷482份，有效回收率为96.4%。样本中，男性顾客占比58.2%，女性顾客占比41.8；年龄分布上，18-25岁占45.3%，26-35岁占30.7%，36-45岁占15.8%，46岁以上占8.2；职业方面，学生占60.5%，白领占25.3%，其他职业占14.2。样本结构基本符合当地餐饮消费群体特征，具有较好的代表性。

数据分析方法首先对收集到的数据进行描述性统计分析，包括频率分析、均值分析等，初步了解各变量的分布特征。然后，采用SPSS26.0软件进行信效度分析，验证问卷的测量质量。信度分析采用Cronbach'sα系数，效度分析采用探索性因子分析和验证性因子分析。在此基础上，构建结构方程模型（SEM），检验研究假设。SEM分析采用AMOS24.0软件，通过比较模型拟合指数（如χ²/df、CFI、TLI、RMSEA）判断模型是否合适，并通过路径系数分析各变量之间的关系。最后，进行分组回归分析，考察顾客个性特征（如追求新奇程度）对服务质量-顾客忠诚度关系的调节作用。

实证结果描述性统计分析结果显示，服务质量各维度均值在3.5以上，表明顾客对该企业整体服务质量评价较高。顾客满意度均值为4.2，顾客忠诚度（重复购买意愿和推荐意愿）均值分别为4.3和4.1，说明顾客整体满意度和忠诚度水平较好。信效度分析中，Cronbach'sα系数均大于0.7，表明问卷具有较好的内部一致性信度。探索性因子分析和验证性因子分析结果表明，服务质量五个维度能够有效解释其总变异的70.3%，与理论模型基本吻合，表明问卷具有良好的结构效度。

结构方程模型分析结果显示，模型拟合指数χ²/df=2.31，CFI=0.95，TLI=0.93，RMSEA=0.06，均符合标准，表明模型拟合良好。路径系数分析结果表明：（1）服务质量对顾客满意度的总效应为0.78（p<0.001），其中，保证性（0.27）、响应性（0.25）和移情性（0.23）对顾客满意度的贡献最大；（2）服务质量对顾客忠诚度的总效应为0.65（p<0.001），其中，响应性（0.22）、保证性（0.20）和有形性（0.18）对顾客忠诚度的贡献最大；（3）顾客满意度对顾客忠诚度的效应为0.55（p<0.001），表明顾客满意度在服务质量与顾客忠诚度之间起显著中介作用。这些结果支持了研究假设H1和H2，即服务质量对顾客忠诚度具有显著正向影响，且顾客满意度在其中起中介作用。

调节效应分析结果显示，顾客追求新奇程度对“响应性-顾客忠诚度”路径存在显著调节作用（β=0.12，p<0.05）。具体而言，对于追求新奇程度高的顾客（高于均值），响应性对顾客忠诚度的正向影响更强（β=0.28）；而对于追求新奇程度低的顾客，响应性对顾客忠诚度的正向影响较弱（β=0.14）。这一结果支持了研究假设H3，表明顾客个性特征会调节服务质量对顾客忠诚度的影响机制。进一步分析发现，顾客追求新奇程度对“服务质量-顾客满意度”路径和“顾客满意度-顾客忠诚度”路径没有显著调节作用，表明这些路径不受顾客个性特征的影响。

结果讨论本研究结果表明，服务质量是影响顾客忠诚度的关键因素。具体而言，响应性、保证性和有形性是影响顾客忠诚度的核心服务质量维度。响应性指员工帮助顾客的及时性和有效性，在餐饮服务中，快速响应顾客需求（如点餐速度、问题解决效率）能够显著提升顾客满意度和忠诚度。保证性指员工的专业知识和能力，能够增强顾客对企业的信任感，从而促进长期忠诚。有形性则指服务环境的物理表现，舒适的就餐环境、整洁的餐具等能够提升顾客的整体体验，增强重复购买意愿。这些发现与SERVQUAL模型和Bitner的服务场景理论一致，表明传统服务质量维度在餐饮行业仍然具有重要价值。

顾客满意度的中介作用表明，服务质量通过提升顾客满意度和信任感间接影响顾客忠诚度。顾客在获得优质服务后会形成积极的情感体验，从而更愿意持续选择该企业。这一中介机制解释了为什么短期内服务质量提升可能不会立即转化为忠诚度增长，而是需要通过满意度的积累才能最终实现。这一结果对企业管理具有重要启示，即提升服务质量不仅要关注服务过程的效率和质量，更要注重顾客的感知和体验，通过持续优化服务来增强顾客满意度。

调节效应分析结果表明，顾客个性特征会显著影响服务质量与顾客忠诚度的关系。对于追求新奇的顾客，他们更看重服务的多样性和个性化体验，因此响应性对忠诚度的正向影响更强。这一发现提示企业需要根据不同顾客群体的需求差异，提供差异化的服务。例如，可以通过推出新菜品、提供定制化服务等方式，满足追求新奇顾客的需求，从而增强其忠诚度。对于追求忠诚的顾客，他们更看重品牌的稳定性和可靠性，因此保证性和有形性的影响更为重要。企业可以通过强化品牌形象、提升服务稳定性等方式，增强这类顾客的忠诚度。

研究局限性本研究存在一些局限性。首先，样本主要来自某市区域，可能无法完全代表全国餐饮市场。未来研究可以扩大样本范围，进行跨区域比较。其次，研究采用横截面数据，无法揭示服务质量与顾客忠诚度的动态演化过程。未来研究可以采用纵向追踪设计，更深入地分析两者之间的长期关系。最后，本研究仅考察了顾客个性特征的调节作用，未来可以进一步探讨其他调节变量，如市场竞争环境、品牌声誉等因素的影响。

管理启示本研究对餐饮企业管理具有重要实践意义。首先，企业应持续关注服务质量建设，重点提升响应性、保证性和有形性等核心维度。可以通过员工培训、流程优化、环境改造等方式，增强服务质量和顾客体验。其次，企业应重视顾客满意度的积累，通过建立顾客关系管理系统，跟踪顾客反馈，及时解决顾客问题，增强顾客的长期信任感。最后，企业应根据不同顾客群体的需求差异，实施差异化服务策略。可以通过市场细分，针对不同顾客群体提供定制化的服务，从而更有效地提升顾客忠诚度。通过这些措施，餐饮企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

六.结论与展望

本研究以某连锁餐饮企业为案例，通过问卷和结构方程模型分析，系统探讨了服务质量对顾客忠诚度的影响机制。研究结果表明，服务质量是影响顾客忠诚度的关键因素，其作用机制涉及多个维度和中介变量。通过深入分析，本研究得出以下主要结论，并提出相应的管理建议与未来研究方向。

首先，服务质量对顾客忠诚度具有显著的正向影响。研究结果表明，服务态度、响应速度、环境氛围等服务质量维度能够直接提升顾客的忠诚度。其中，响应性（员工帮助顾客的及时性和有效性）对顾客忠诚度的直接影响最为显著，表明在餐饮服务中，快速响应顾客需求能够有效增强顾客满意度和重复购买意愿。保证性（员工的专业知识和能力）和有形性（服务环境的物理表现）也对顾客忠诚度具有显著正向影响，表明顾客对服务人员专业素养和就餐环境的重视程度较高。这些发现与SERVQUAL模型和Bitner的服务场景理论一致，验证了传统服务质量维度在餐饮行业的适用性。

其次，顾客满意度在服务质量与顾客忠诚度之间起显著的中介作用。研究结果表明，服务质量通过提升顾客满意度间接影响顾客忠诚度。顾客在获得优质服务后会形成积极的情感体验，从而更愿意持续选择该企业。这一中介机制解释了为什么短期内服务质量提升可能不会立即转化为忠诚度增长，而是需要通过满意度的积累才能最终实现。这一发现对企业管理具有重要启示，即提升服务质量不仅要关注服务过程的效率和质量，更要注重顾客的感知和体验，通过持续优化服务来增强顾客满意度。

再次，顾客个性特征对服务质量与顾客忠诚度的关系存在调节作用。研究结果表明，顾客追求新奇程度对“响应性-顾客忠诚度”路径存在显著调节作用。具体而言，对于追求新奇程度高的顾客，响应性对顾客忠诚度的正向影响更强；而对于追求新奇程度低的顾客，响应性对顾客忠诚度的正向影响较弱。这一发现表明，顾客个性特征会显著影响服务质量与顾客忠诚度的关系。企业需要根据不同顾客群体的需求差异，提供差异化的服务。例如，可以通过推出新菜品、提供定制化服务等方式，满足追求新奇顾客的需求，从而增强其忠诚度。

基于上述研究结论，本研究提出以下管理建议。首先，餐饮企业应持续关注服务质量建设，重点提升响应性、保证性和有形性等核心维度。可以通过员工培训、流程优化、环境改造等方式，增强服务质量和顾客体验。例如，可以通过加强员工培训，提升员工的服务意识和专业技能；可以通过优化服务流程，缩短顾客等待时间；可以通过环境改造，提升就餐环境的舒适度和美观度。其次，餐饮企业应重视顾客满意度的积累，通过建立顾客关系管理系统，跟踪顾客反馈，及时解决顾客问题，增强顾客的长期信任感。例如，可以通过建立顾客数据库，记录顾客的偏好和消费习惯；可以通过定期开展顾客满意度，了解顾客的需求和建议；可以通过建立顾客投诉处理机制，及时解决顾客的问题。最后，餐饮企业应根据不同顾客群体的需求差异，实施差异化服务策略。可以通过市场细分，针对不同顾客群体提供定制化的服务。例如，可以通过推出不同档次的菜品和服务，满足不同消费水平的顾客需求；可以通过提供个性化服务，满足顾客的特定需求。

尽管本研究取得了一些有意义的发现，但仍存在一些局限性，需要在未来研究中进一步探讨。首先，本研究的样本主要来自某市区域，可能无法完全代表全国餐饮市场。未来研究可以扩大样本范围，进行跨区域比较，以验证研究结果的普适性。其次，本研究采用横截面数据，无法揭示服务质量与顾客忠诚度的动态演化过程。未来研究可以采用纵向追踪设计，更深入地分析两者之间的长期关系。例如，可以通过对同一群顾客进行追踪，了解其服务质量感知和忠诚度随时间的变化情况。最后，本研究仅考察了顾客个性特征的调节作用，未来可以进一步探讨其他调节变量，如市场竞争环境、品牌声誉等因素的影响。例如，可以研究市场竞争强度对服务质量-顾客忠诚度关系的影响，或者研究品牌声誉在服务质量-顾客忠诚度关系中的中介或调节作用。

未来研究可以从以下几个方面进行拓展。首先，可以研究新兴服务模式对服务质量-顾客忠诚度关系的影响。例如，可以研究在线订餐、外卖服务等新兴服务模式对顾客服务质量感知和忠诚度的影响。其次，可以研究服务创新对顾客忠诚度的影响。例如，可以研究餐饮企业通过技术创新、服务模式创新等方式提升服务质量，对顾客忠诚度的影响。再次，可以研究文化因素对服务质量-顾客忠诚度关系的影响。例如，可以研究不同文化背景下的顾客对服务质量的感知和忠诚行为是否存在差异。最后，可以研究服务质量-顾客忠诚度关系的形成机制。例如，可以研究服务质量如何通过影响顾客的情感、认知和行为，最终形成顾客忠诚。

总之，本研究通过系统探讨服务质量对顾客忠诚度的影响机制，为餐饮企业提升服务质量、增强顾客忠诚度提供了理论依据和实践指导。未来研究可以进一步拓展研究的范围和深度，以更全面地理解服务质量-顾客忠诚度关系，为餐饮企业的可持续发展提供更多有价值的参考。通过不断深入研究，期望能够为餐饮行业的服务质量管理和顾客关系管理提供更多创新思路和实践经验，推动餐饮行业的健康发展。

本研究不仅对餐饮行业具有实践意义，也对其他服务行业具有参考价值。服务行业的特点决定了服务质量是决定其竞争力的关键因素。通过深入研究服务质量与顾客忠诚度的关系，服务企业可以更好地理解顾客需求，优化服务流程，提升服务质量，从而增强顾客满意度和忠诚度。未来，随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断升级，服务质量将成为服务企业生存和发展的核心要素。因此，深入研究服务质量-顾客忠诚度关系，对于推动服务行业的发展具有重要的理论和实践意义。

七.参考文献

Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1988).SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.*JournalofRetling*,64(1),12-40.

Babakus,E.,&Baker,J.(1992).Session9:SERVQUALandalternativeapproachestoservicequalitymeasurement.In*Advancesinconsumerresearch*(Vol.19,pp.400-405).AssociationforConsumerResearch.

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Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1988).SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.*JournalofRetling*,64(1),12-40.

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八.致谢

本论文的完成离不开许多人的帮助与支持，在此我谨向他们致以最诚挚的谢意。首先，我要感谢我的导师XXX教授。在论文的选题、研究设计、数据分析以及写作修改等各个环节，XXX教授都给予了我悉心的指导和无私的帮助。他严谨的治学态度、深厚的学术造诣和敏锐的洞察力，使我深受启发，也为本论文的质量提供了有力保障。每当我遇到困难时，XXX教授总能耐心地为我解答，并提出宝贵的建议。他的教诲将使我受益终身。

其次，我要感谢XXX大学XXX学院的研究生团队。在研究过程中，我与团队成员们进行了多次深入的讨论和交流，从研究思路的构想到研究方法的确定，再到数据收集和分析，我们相互学习、相互帮助，共同克服了研究中的重重困难。团队成员XXX、XXX、XXX等人在数据收集、问卷设计等方面给予了me大量的帮助，他们的辛勤付出是本论文能够顺利完成的重要保障。

我还要感谢XXX大学图书馆以及XXX数据库为我提供了丰富的文献资料和便捷的检索平台。在文献综述阶段，我查阅了大量国内外相关文献，这些文献为我提供了重要的理论支撑和研究思路。

此外，我要感谢参与问卷的各位顾客。没有他们的支持与配合，本研究的实证分析将无法进行。他们的宝贵意见和数据为本研究提供了重要的实证依据。

最后，我要感谢我的家人和朋友。他们一直以来对我的学习和生活给予了无微不至的关怀和支持，是他们给了我前进的动力和勇气。在本论文完成之际，我再次向所有帮助过我的人表示衷心的感谢！

虽然本论文已经完成，但我知道自己的知识和能力还有很大的局限性，还需要不断学习和提高。希望本论文能够为服务行业的发展提供一些参考和借鉴，也希望通过我的努力，能够为服务营销领域的研究贡献自己的一份力量。

九.附录

附录A：问卷

您好！我们正在进行一项关于服务质量的研究，旨在了解顾客对餐饮服务的体验和期望，以便企业能够进一步提升服务质量。您的意见对我们非常重要，请您根据您的实际体验认真填写问卷。本问卷采用匿名方式，所有信息仅用于学术研究，我们将严格保密您的个人信息。感谢您的支持与配合！

一、基本信息

1.您的性别：□男□女

2.您的年龄：□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46岁以上

3.您的职业：□学生□白领□其他_________

4.您每月在外就餐的次数：□1-2次□3-5次□6-8次□8次以上

二、服务质量评价

请根据您对最近一次就餐体验的评价，用以下量表评分（1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”）：

|维度|描述|非常不同意|不同意|一般|同意|非常同意|

|------------|------------------------------------------|--------|--------|--------|--------|--------|

|有形性|餐厅的环境卫生、装修、餐具等设施令人满意|1|2