星级酒店服务与安全管理技能培训

星级酒店服务培训

第十章

酒店安全管理技能培训

第一节安保部岗位职责认知

培训对象酒店安全保卫部门各员工

培训目日勺明确岗位职责，做好酒店日勺安

全保卫工作

培训要点明确各岗位员工职责

一、全体保安员岗位职责

(1)树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。

(2)认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法

律知识，加强法纪观念，遵纪遵法。

(3)准时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得运

用工作之便进行违法犯罪活动。

(4)上班着装整洁，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、

侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速坚决，按章办事。

(5)勇于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。

(6)上下班交接手续要清晰明了。

(7)积极积极维护酒店院内日勺治安交通秩序：做好“五防”(防盗、防火、防

破坏、防治安灾害事故)工作。

二、大门保安员岗位职责

⑴维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行

人安全，使门前畅通无阻。

(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚决拦阻不

让其入内，严格把好第一关。

(3)对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来日勺客人都要表达欢迎。

(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分

钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团日勺安全准备工作。

(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。

(6)对离店的客人要表达欢送，欢迎他们下次再光顾。对带大件物品离店的客

人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并协助行李员将行李

搬上车。

(7)保安员要不停学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高

工作质量。

(8)着装整洁，精神饱满，仪态大方，对客人的问询要热情、礼貌、周到，使

客人称心满意，严禁用粗言恶语看待客人。

(9)保安员要切实作好门前的警戒，尤其是夜间警戒。

①要注意车辆和行人的安全。

②人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保

证门前的安全。

③对夜间23：00后来开出日勺车辆要严格把好验证关。

④发现手续不齐和可疑状况要及时汇报和记录。

三、大堂保安员岗位职责

(1)大堂是客人出入酒店时必经之地，人多，状况复杂，保安员必须注意客人

的动向，细心观测，保证酒店和客人H勺生命财产安全。

(2)认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离

店手续，防止客人的行李被人顺手拿走C

(3)维护大堂的秩序，对在大堂发生争执、大声呼喊、到处乱串时客人要立即

上前进行婉言劝说和制止，保持大堂日勺高雅和肃静。

(4)对大堂的某些公共设施，要注意保护，天准客人随意敲击和损坏，大堂设

有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。

⑸夜深时要加倍警惕，对24：00后来进入大堂日勺客人要进行认真观测，发

现可疑人员应上前盘询和登记汇报。

(6)要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此状况应立即劝阻。

(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。

(8)不得在大堂找报务员与无关人员聊天，影响正常工作。

(9)不得擅离职守，对客人日勺问询要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言

恶语看待来宾。

四、娱乐场所保安员岗位职责

(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多的状况下，组织客人有秩序

地排队，防止拥挤。

(2)对娱乐场所要叱格按规定进行管理，维拧好娱乐场所的治安秩序，防止场

内起哄、争执、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外

或保安部妥善处理，防止导致坏日勺影响和阻碍其他客人进行正常娱乐活动。

(3)娱乐场所人多状况复杂，要亲密注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭

受损害。若发现可疑H勺人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客

人的生命财产安全。

(4)场内若发生事故，及时急救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止

事态扩大，并立即汇报当班领导。

(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，

检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。

五、停车场保安员岗位职责

(1)认真学习酒店的J各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念,

遵纪遵法，廉洁奉公C

(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，

切实把好安全关。

(3)对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况与否完好，如反光镜、车灯

等明显部位及货品数量和其他状况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车

场让其当场验证，同意属实签名后方可接受。

(4)作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，运

用自己工作以便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以惩罚。

⑸对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在状况属实时才可放行,

如验证发现手续不齐和可疑状况，要立即进行查询、拦阻和及时汇报。

(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。

(7)夜班值勤时要加强警戒，尤其是23：00后来开出H勺车辆，认真作好检查

工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不

对和状况可疑，应及时进行阻拦和汇报。

六、巡查保安员岗位职责

(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，保证酒店和他人安

全。

(2)加强对重要区域的巡查，发现可疑状况，应视情处理或及时汇报当班队长

和经理。

(3)在楼层巡查时要检查客房安全管理状况，有否不安全原因，楼层通道、电

插座、墙护板等与否安全。

(4)对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静

或将其带到保安部酌情处理。

⑸楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散

和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。

(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、旷音乐、

打私人、和客房服务员闲聊等。

(7)保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的

人要进行干涉、制止和处理。

第二节酒店安全常识培训

培训对象酒店全体员工

培训目日勺掌握酒店基本安全常识

培训要点酒店常见治安问题处理

酒店消防常识培训

一、酒店常见治安问题处理

1.开展安全检查工作

(1)安全检查艮I方式

从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查范围上

分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。

(2)开展安全检查H勺程序

①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目日勺、规定、检查措施。

②检查阶段，按照检查的目口勺规定，深入被检单位，以看、听、问啊措施进

行认真细致的检查。

③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全原因，研究整改措施，及时处理。

④总结阶段，写出检查汇报，汇报上级领导，立案存查，对检查中发现的重

大问题及时处理。

2.灾害事故防止工作

⑴搞好宣传教育，耍运用多种机会，采用多种形式，向员工进行教育，提高

员工维护和遵守规章制度时自觉性。

(2)领导和员工认真贯彻安全责任制，作好安全防备工作，切实防止灾害事故

的发生。

(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的I对管区公共场所，易燃、易

爆、危险物品和“五防”安全防备工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及

时协同有关部门加以处理。

(4)对已经发生的灾害事故，耍认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破

坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要汇报上级，分清状况

予以处理。

(5)及时总结管区的防止灾害事故的I经验，对好日勺单位和个人予以表扬和奖

励。

3.发现酹客在公共场所吵闹时的处理工作

(1)如有陪伴人员，应劝其陪伴人员将酒醉的客人带离现场。

(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效时状况

下，找一安静的休息处约束其至醒酒。

4.拾获客人遗失物品时日勺处理工作

拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。

5.发现打架、斗殴时的处理工作

必须做到积极坚决进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己

而介入；立即向当班队长和主管领导汇报。

6.发现可疑人时口勺处理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即带到保安部处理。

(3)查明原因后根据状况送公安机关处理。

7.协助公安机关查处治安案件

(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程

序调查处理。

(2)一般治安案件，由本单位保卫部门负责杳破，有些状况比较复杂，危害影

响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

⑶在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作如下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②问询受害人和证人，并作好笔录。

③搜集和扣押有关违反治安管理日勺工具、证据和也许没收日勺财物。

培训练习13

酒店中尚有哪些常见的治安事件？应怎样处理?

危害酒店安全的事件处理措施

二、酒店消防常识培训

1.消防中心重要任务

酒店设置消防中心，从属保安部直接领导，负责对全酒店实行严格的消防监

督，在消防工作上有一定权威。它H勺重要任务是：

(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。

(2)开展防火宣传教育。

(3)制定多种防火安全制度，督促各部门贯彻贯彻防火安全措施，负责调查理

解违反消防规定的原因，并提出处埋处埋H勺意见，向保安部、总经埋汇报状况。

(4)负责检查酒店各部门的防火安全状况以及多种消防设备、灭火器材，发现

隐患，及时督促有关部门进行整改。

(5)负责将每天酒店消防状况和每周酒店消防状况书面汇报保安部呈总经理。

(6)负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、

维修，及时排除消防设备故障。

(7)负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、火灾

及其他问题时，要向保安部、总经理汇报，并提出处理措施。

⑻负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演习。

(9)负责酒店动火部位的安全监督。

(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。

(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的J消防安全。

(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。

(13)管理好消防业务档案。

2.消防中心各级人员岗位职责

(1)消防中心经理岗位职责

①工作职权

a.有权调动和安排下属的工作，在发生火警口勺状况下，有权调动酒店专职和

业余消防人员紧急扑灭火灾。

b.对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权提议改善防火设施，对员

工进行防火知识的培训及考试。

c.根据员工工作体现日勺好坏，有权进行表扬或批评，奖励或惩罚，提高或撤

换。

②工作职责

a.对保安部经理负责，负责消防中心日勺全面工作。

b.对酒店消防安全负有重要责任。

c.管好消防监视中心日勺多种设备、设施，保证监视中心正常工作。

d.管理好酒店消防系统，保持它们日勺敏捷度。

e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒店消防

管理工作。

f.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实行。

g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至

少组织全酒店管理人员进行两次以上日勺消防（灭火）知识及操作的考试。

h.负责对员工工作进行考勤，考绩。

③业务规定

a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度，

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料日勺特点，熟悉消防通道走向、消防系统日勺布

局、消防设备的配置和设置状况。

c.在火警状况下能从容冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员和扑

灭火灾。

④工作内容

a.制定酒店发生火警时的工作方案，并以工作程序表日勺方式张贴在明显的地

方。

b.确定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动

计划。

c.建立消防安全工作资料档案：

第一，将酒店各部门，尤其是重点防火部门、部位的状况，如人员状况、工

作状况、周围环境状况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等

记述清晰。

第二，根据上述状况绘制灭火行动平面图。

第三，根据上述状况制定灭火与疏散行动计划。

d.按酒店和公安机关日勺有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管，检

查各部门消防工作的贯彻状况。

.按有关规定对酒店里日勺多种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实行

监管。

f.与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审批“动火

作业汇报”。

g.巡查和检查酒店消防系统、消防设施、消防器材与否完好、有效，对损坏

和失效的I要及时更换C

h.抓好消防人员专业知识时学习和培训工作，不停提高他们叫业务能力和工

作效率。

i.抓好消防安全的宣传工作，要运用各个时机，多种场所下，宣传防火的重要

意义，普及消防知识c作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急状况下

人人可以救火。

j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查汇报”。

k.写好消防日志，向部门经理汇报工作。

（2）消防中心领班岗位职责

①工作职责

a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）贯彻工作。

b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工体现日勺好坏进行表扬或批评，奖励

或惩罚。

C.负责对部属员工和义务消防员日勺业务技术培训，不停提高他们的消防知识,

消防技术。

d.负责向消防中心主任（经理）汇报工作。

②业务规定

丸具有定的消防业务知识，掌握有关消防II勺法规和制度，自觉作好消防安

全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备日勺使用状况和

设置的位置，熟悉防火通道的状况。

c.具有高度的责任感和认真细致口勺工作作风。在火警紧急状况下要从容冷静、

指挥坚决，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务消防队

员的演习及考试，负责防火计划日勺实行。

③工作内容

a.认真执行消防主任(经理)交办日勺各项工作任务和工作指标。

b.严厉认真地作好消防中心H勺值班监视工作。

c.检查和测试消防设备、监视仪器日勺敏捷程度，对失灵时要尽快维修或更换。

d.检查各部门日勺电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、

溶化、堵塞状况，防止短路或爆炸引起火灾。

e.检查各部门丛J防火措施和贯彻状况，尤其是重点防火部门的贯彻状况。

f.若进酒店施工的单位和个人中请临时动火作业，耍负责调查，协助主任进行

核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。

g.组织员工作好交接班工作。填写好工作口志，搞好监视中心日勺清洁卫生工

作。

(3)消防中心工作人员岗位职责

①工作职责

a.具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

b.值班人员要忠于职守，工作严厉认真，亲密监视消防主机信号，发现火警

信号应立即采用措施，并向保安部经理和总经理汇报。

C.负责检查和测试消防系统设施、设备的敏捷程度，定期进行维修、保养和

更换。

d.常常检查酒店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。

②工作内容和业务规定

a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。

b.要熟悉酒店多种火警监视仪表、信号、开关啊性能和作用，善于操纵和控

制多种设备和消防器材。

c.对重要的火警状况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度、

原因和处理成果，交班时要交待清晰并及时汇报领导。

d.详细记录部门或有关人员有关防火重要状况日勺汇报，并进行实地调查，将

成果向领导汇报。

e.当班时要亲密注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。

f.对仪表日勺使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中

若发生故障、要及时排除，要保证它日勺正常运行。

g.对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所日勺灭火装置、

楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼喊系统等重要设备要定期检测。

h.与各有关部门协同搞好酒店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证

其完好无损。

i.发现火警信号或接到火警汇报，要将发火地点、火热状况、燃烧物质、汇报

人姓名、急救状况及时汇报安保部经理和总经理，并以最快的I速度向公安消防部

门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时理解和掌握状况。

j.协助领导作好对义务消防员的培训工作，作好对管理人员的消防考试工作和

对酒店员工消防知识内普及教育和宣传工作。

3.火警、火灾处理程序

(1)火警处理程序

火警是指有着火的现象，但没有导致大日勺损失。其处理程序见图。

火害处理程序图

(2)火灾处理程序

火灾是指着火后导致财物损失，处在着火的发展阶段。

消

防

虎

粳

招

坯

中

火灾处理程序图

4.酒店消防规定

(1)本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证。

施工单位动火前必须采用切实有效日勺防火安全措施，要有专人负责，经公安

消防监督部门申报同意后方能动火。动火必须做到“八不、四要、一清”。动火后

要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。

(2)主楼内部不准寄存易燃易爆、有毒和腐蚀物品，严禁在大楼内及房间阳台

燃放烟花、炮竹。

(3)客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率LI勺电器设备。确因工

作需要应经消防中心同意后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上

烘干，不准在房间内焚烧东西。

(4)配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边

不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。

(5)各走道楼梯出口等部位要常常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完

好。

(6)装有复印机、电传机、印刷机的部位严禁吸烟、使用明火。用酒精清洗机

器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机密时，要到室外通风的地方进行。

如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的

纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废

纸。

(7)酒店长住客人必须遵守《中华人民共和国消防条例》和《酒店消防管理规

定》。

①不准私带易燃易爆物品进入房间使用，一经发现所有没收，如发生事故一

切后果自负。

②严禁在阳台燃放烟花，违者按有关规定罚款，导致损失由当事者负所有责

任。

③吸烟注意安全，烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎。

④为保证消防设备的正常运行，消防中心人员可以随时进房间(事先与对方

联络，并会同销售部或大堂副理一同前去)进行检修、测试、排除故障，紧急状

况时可不与对方联络，客人要予以配合。

(8)物资仓库严格执行防火规定。

①仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1〜1.5米。货品与墙、灯、房

顶之间保持50厘米距离。

②仓库内的照明灯限60瓦如下白炽灯\不准用可燃物做灯罩,不准用碘鸨灯、

日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器

设备，化工仓库日勺照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性

能和名称。

③仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进

行•次绝缘检查，发现也许引起打火、短路、发热和绝缘等不良状况，必须及时

维修更换。

④物品入库时要防止带火种，潮湿日勺物品不准入库，物品入库半小时后，值

班人员要巡查一次安全状况，发现问题及时汇报，堆积时间较长(几年)的物品

要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。

(9)各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车，必须注意防火安全。

①使用酒精炉时不要往正在燃烧日勺酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超

过两天的用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。

②使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶

管与否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并汇报液化站人员进

行处理。在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开

炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人

管理，运送时搬瓶上落不准乘电梯。

③各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。

④各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。

⑤每季度或六个月清洗•次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不要将

水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。

⑥热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

(1())高下压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、

电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，严禁寄存易燃易爆物品，

严禁烟火。

(11)各部位不准私自增长多种电器设备或乱拉乱接电线，需要增长大功率日勺

电器设备，必须经动力部和消防中心同意。

(12)严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好。

①全酒店的烟感器每年由消防中心组织测检1—2次。

②自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次。

③每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内日勺地上消火栓。

④消防水泵每六个月由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次。

⑤油库的固定灭火装置，每六个月由消防中心检查测压一次。

⑥气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号。

⑦酒店的消防加压、送风、排烟风机，每月由动力部门启动运行测试检查•

次。

⑧消防总控制联动系统每年由消防中心和动力部及有关部门联合启动运行检

查一次。

⑨酒店的多种电器设备，每年联合进行一次检查。

⑩备用发电机，由动力部根据设备检查安排时间定期启动检查。

⑪油库H勺固定泡沫灭火装置，每隔一年由消防中心监督油库更换药剂一次。

酒店建筑物内凡寄存有物品日勺地方，有人员活动日勺地方、公共场所、娱乐场

所、楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位，视不一样状况配

置轻便手提式消防灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放

消防器材的地方不得堆放杂物，变化消防器材攫放日勺位置时，要经消防中心同意,

故意损坏消防器材要罚款，情节严重日勺要追究责任。

5.酒店防火“三级”检查制度

(1)检查日勺基本内容

①易燃易爆危险物品贮存、管理、使用与否符合安全规定。贮存容器、管道

有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。

②使用液化石油气炉灶与否按照安全规定操作，摆放位置与否符合安全规定。

③对烟头、遗留火种与否注意和处理好。

④仓库内货品、物资分类及寄存与否符合安全规定，库房内灯泡规定60瓦如

下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温与否符合防火安全规定以及值班状况等。

⑤电器设备运行与否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、

受潮、漏电短路等。电动机有无空转现象，防雷设备与否完好，有无乱拉电线状

况。

⑥使用多种可燃、易燃油类与否符合安全操作规定，以及残油、气的处理状

况。

⑦危险场所动火与否按规定办手续，焊工操作时与否到达“八不”、“四要”、

“一清”规定。

⑧使用有毒有害物品的场所与否有防毒日勺安全措施。

⑨消防器材及消防系统日勺完好状况。各部门和消防器材有无管好、用好和到

期换药，保证完整好用。

⑩门卫对出入人员与否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员与否按酒

店规定把关等。

(2)一级检查由班组织实行

①每个员工每天对本岗位、当地段进行一次火情安全的检查，排除自身可以

排除的一般不安全原因，上报自身不能处理口勺火情隐患及不安全原因。

②发现问题应及时处理及时汇报，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

③每天应将班组各人检查的成果向领班汇报。

④接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班理解安全状况，检查内容进行

验收并签名，发现的问题，一般由接班班长负责处理，较大的I问题以书面报部门

领导处理，不得忽视或迟延。

(3)二级检查由部门领导实行

①部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资(尤其是易燃易爆物品)

进行一次检查。

②检查班组一级对防火安全工作日勺执行贯彻状况。

③组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育、表扬或批评。

④负责将•周口勺消防安全状况书面汇报总经理室。

(4)三级检查由酒店领导实行

①每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽

查。

②检查各部门贯彻防火安全口勺执行状况，检查要害部位防火安全管理及制度

执行状况好的表扬或奖励，差H勺批评或罚款。

第三节酒店突发事件处理技能培训

培训对象酒店安全保卫部门全体员工

培训目日勺酒店安全保卫部门全体员工

用，掌握意外事件口勺处理措施

培训要点意外事件处理预案的编制方

法爆炸事件的防止和处理

其他意外事件的处理

一、制定突发事件应急处理预案

1.制定实行预案日勺重要内容

酒店内发生具有社会危害性和灾害性口勺事件，重要有三个方面：一是破坏性

事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是

群体扰乱公共场所秩序的治安事件。酒店安保部耍针对这三方面问题结合详细状

况，制定处置预案。

意外事件aJ性质不一样，预案所反应日勺内容也有区别。但就意外安全事件的

共同属性而言，预案应包括下列重要内容：

⑴建立处置意外事件的指挥机构

意外事件指挥机构一般分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要规定指

挥机构的领导组员及其职责范围，要明确无论什么时候发生意外事件，指挥机构

都能在自己的管辖范围内作出处置决策。当意外事件危害酒店全局利益时，店级

指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒店丛J安全保卫力量和各部门人员按预案程

序采用行动。安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外，重要负责某一种

部门发生的一般意外事件的处理。

(2)建立统一时报警和信息传递程序

酒店发生意外安全事件，一般由内部员工发现。发现状况怎样报警，向哪个

部门报警，有一种程序问题。一般报警一般有二条线：一条是向安保部报警，另

一条是向公安部门报警。在预案中制定日勺报警程序，一般规定应当先向酒店安保

部报警，酒店安保部在初步理解事件性质日勺状况下，即向有关公安部门和上级领

导汇报。同步，接受指挥部门口勺指令，采用处置措施。指令传递、信息反馈要作

到迅速及口寸，上下联络渠道畅通，这些必须在预案中充足反应出来。

(3)处置力量的布署和详细任务

预案中对处置力量要作详细布署，同步要明确各自日勺详细任务。一般力量布

署有如下几种方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是急

救排险力量，负责受伤人员的急救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现

场录像、摄影和对有关人员H勺访问；四是捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏

分子要及时捕捉，并认真看守，逃离现场日勺耍布置各通道出口堵截；五是联络配

合力量，负责与公安部门及酒店各部门日勺联络，配合公安人员开展查处工作；六

是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事件，要组

织一定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人的安全宣传和

组织疏散。

2.制定实行预案日勺原则和措施

(1)制定实行预案的原则

①必须贯彻客人安全第一日勺原则。在制定和实行预案过程中，要以维护客人

利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必须考虑到客

人心理上的影响。假如有效地处置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不

妥，波及众多客人，必将影响客人心理上口勺安全感。因此，预案要体现使客人能

最大程度的安全和在心理影响上缩小到最低程度，要作到使酒店的秩序尽快恢复

正常，实行行动要迅速而有条不素。这样才能到达内不乱且外不慌，维护好酒店

的安全信誉。

②必须坚持“统一指挥、协调配合”日勺原则。防止和处置意外事件，是一项

整体性的I行动，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的详细分工，各司

其职，才能完毕总体任务。因此，在预案中要确定每一种不一样层次的管理人员

和基层员工所具有的岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务的措施。

③必须坚持严格依法办事、讲究政策和方略的原则。酒店发生意外事件，在

处置过程中会出现多种状况，要考虑到酒店自身的复杂性。不管事件性质怎样，

波及对象是谁，都必须遵照法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行处

理。但对有些事件，还要讲究政策和方略。如酒店公共场所发生群体性的治安紧

急事件时，首先要认识到此类事件口勺特性。此类事件『、J发展，一般需通过接触与

摩擦、情绪感染、集体激动的过程。有的事件发生之初，并非是群体行为，而由

多种原因的作用，诱发本来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。另•

方面要找产生的原因c假如是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪,

并注意有关人员的动向，作好解释和稳定状况日勺教育工作。

(2)制定实行预案的措施

①调查研究、确定预案。酒店口勺专门预案，重要由安保部制定。安保部在制

定专门预案时，要针对酒店的详细状况，开展调查研究。如治安状况、四面环境

治安特点以及直接危害酒店安全日勺行为和易发生治安灾害事件的部位等，先确定

预案的设想方案。

②征求意见，修正预案。安保部确定预案后，要广泛征求意见，进行必要日勺

修改。一般征求意见口勺范围是：单位领导的综合性意见；部门领导口勺可行性意见;

有关政府部门的业务指导性意见；群众接受程度的意见。

③领导同意，组织贯彻。安保部制定预案后，要上报酒店经理同意并转发各

部门贯彻贯彻。同步，安保部要开展业务指导，组织实行和检查督促。

④定期演习，充实完善。预案制定后，安保部要定期组织有关人员演习，强

化操作技能，提高员工整体作战和迅速反应能力。对演习中暴露出的问题，可及

时在预案中充实完善，使预案更切合实际。

二、爆炸事件W、J防止和处理

1.酒店常见H勺爆炸

爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量日勺热和气体，并以巨大压力

急剧向四面扩散和冲击而发生巨大声响日勺现象。从爆炸事件的性质上大体可分为

三类：

(1)爆炸案件。但凡运用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人叫事件，都属于爆

炸案件。

⑵爆炸自杀事件，由于某种原因，运用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国家

财产或公共安全没有导致一定危害或危害不大口勺，属于爆炸自杀。不过，以破坏、

行凶和制造政治影响为目的，在实行爆炸时使无辜群众受到伤害，或使国家财产

和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全操作规程或尚不清

晰的原因引起的爆炸，亦即一般所说日勺治安灾害事故中的一种。常见的是由于人

时故意破坏行为而导致日勺爆炸案件。国外酒店发生爆炸案件，多数是国际恐怖组

织干的，有口勺用装足炸药II勺汽车停在酒店门口定期引爆。

由于爆炸危害的后果极其严重，因此，酒店安保部一定要从保证酒店安全出

发，在思想上要引起高度重视，采用rr效的防爆措施，积极防止爆炸案件的发生。

2.爆炸犯罪案件的防止

爆炸犯罪具有危害大、突发性强，不易防备的特点。犯罪分子实行爆炸时，

除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，一般不愿牺牲自己。安保部在开展防爆工作时,

要掌握这一活动规律，严密控制可疑人员，重点检查无主可疑行李物品，以防止

爆炸案件的发生。防止工作的一般措施是：

(1)全员防备，阵地控制

酒店要防止发生爆炸案件，单靠安保部人员开展防止工作是不够的。犯罪分

子要在酒店实行破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实行行为必然十分诡

秘。如放置爆炸物品要选靠近日H勺，并不为人察觉的地方，放置后，要避人耳目，

并迅速逃离现场。要及时发现，排除爆炸隐患，安保部要组织全店员工参与防备

工作，形成阵地控制网络。控制网络日勺形成，既要有人日勺控制体系，又要有安全

设备的布置阵地，只有将人和设备有机结合，才能形成安全的防备网络。

(2)明确职责，贯彻措施

安保部除加强酒店防爆工作日勺网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地的

控制以外，还要明确各个岗位职责。由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性

质不一样，各自日勺职责不一样，安全措施也是有区别日勺。酒店防爆的重点重要在

三个方面：

①重要保卫对象的安全。如国家元首、国际著名人士等下榻的地方，上下左

右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。

②客人公共活动场所要设专人服务，在服务时要注意犯罪分子运用厕所装置

爆炸物品或故意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设置寄包室，这样既可防止破坏

分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，以便客人娱乐。

③要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人

员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。

(3)检查督促，消除隐患

在开展防爆工作中，虽有明确日勺职责和防止措施，但随形势的发展，时有新

状况、新问题出现，员工防止意识也也许会松懈。因此，要所有保持阵地不失控,

必须常常开展安全防备工作II勺检查督促，发现隐患、漏洞，及时采用措施补漏洞、

除隐患。

(4)组织培训，提高素质

防爆是一项专业性很强日勺工作。安保部要常常组织保卫人员和有关员工开展

防爆业务培训，逐渐使员工理解爆炸物品日勺一般常识和性能，初步掌握爆炸物一

般识别措施，提高员工防止爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力。

3.爆炸后的急救措施

酒店一旦发生爆炸，安保部首先要按照紧急预案采用急救措施。同步，在急

救过程中注意防止其他意外事件的发生。

(1)发生爆炸后的重要措施

①紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，安保部要以预案的报警程序，向公安

部门紧急报警。

②保护现场。爆炸现场保护与刑事案件现场保护相仿。但不一样的是，爆炸

现场破坏性大，周围物体被炸碎炸坏，如建筑物倒塌，人员死伤，有的物体被抛

掷，有的被埋入地下，现场面积大而十分混乱。应对现场采用封锁保护措施，目

时在于防止他人进入现场发生意外伤亡事件，防止破坏痕迹物证，防止影响正常

急救秩序。

③灭火救人。爆炸产生日勺高温高压气体不仅会破坏物资，导致人身伤亡，并

且时常伴随火灾时发生。因而安全人员抵达现场先要把火扑灭。同步对伤亡人员

进行急救，组织现场周围住宿客人疏散。在工作时应注意防止破坏现场。

④排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。如现场周围的建筑物受

到破坏后，有也许会继续倒塌；现场尚有易燃易爆物品有也许再次引起燃烧爆炸

等，安全人员进入现场要积极地检查险情，排除隐患，防止发生第二次爆炸或人

员伤亡。

(2)清理爆炸现场要注意的问题

①要注意发现犯罪分子，防止犯罪分子实行第二次引爆，导致更大的伤亡事

件。犯罪分子实行爆炸案件后，既有也许拜别，也有也许隐藏在作案现场或现场

附近，待酒店安全人员或公安人员赶到现场时，第二次引爆爆炸装置，制造更大

的爆炸惨案。假如发现制造事件日勺涉嫌人应坚决地扭送公安机关审查。

②爆炸中心如在住房或办公室，爆炸后也许尚有险情，如墙壁、屋顶倒塌，

即将脱落的建筑物构件和地下暗沟等，要认真检查清除，防止发生意外，导致伤

亡。

③爆炸如发生在地下室或暗室以及寄存化学易燃物品、剧毒物品的仓库，要

注意现场与否存在有毒气体，严防中毒。由于这些地方通风不好，有毒气体停留

在那里，很轻易使人中毒。

④爆炸现场附近带电H勺高压线、照明线等也许被爆炸冲击波切断，抵达现场

后，应立即切断现场内电源，防止触电。

⑤爆炸后，爆炸现场日勺周围有些东西也许被引燃，但因被倒塌的I东西覆盖形

成缺氧而未充足燃烧，清理现场时，应注意防止因通风后而火势蔓延。

4.爆炸原因日勺查处

酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸原因，认定爆炸FJ性质。

爆炸事故与爆炸案件是两种不一样性质的爆炸，只有精确地加以辨别，才能得到

对时的处理。辨别爆炸事故和爆炸案件日勺界线是：

(1)爆炸场所

爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中，即现场本来必须存有爆炸物

品，爆炸品一般存在于原寄存爆炸物品口勺位置。爆炸案件的现场一般在客房、商

场、舞厅、影剧院等公共场所。这些地方不会寄存爆炸物品。

(2)引爆措施

爆炸事故现场虽然存在引起爆炸日勺条件，但从形成条件看，则无专门的起爆

装置；爆炸案件形成过程中，除具有爆炸物品外，还必须有犯罪分子使用时起爆

装置或点火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆原因

爆炸事故存在着爆炸物品的自燃、自爆原因；爆炸案件一般不存在自燃、自

爆的原因。

(4)爆炸发生的时间

爆炸事故多发生在上班时间；爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间,

以及凌晨或深夜。

要对的鉴定爆炸事件口勺性质，必须及时、全面、细致、客观地勘查现场，充

足、全面地搜集证据，通过物证口勺检查鉴定和调查，才能得出科学的判断。爆炸

原因的查处工作，重要由公安部门负责。确定为爆炸案件的由公安部门负贡侦破,

酒店安保部积极配合；确定为爆炸事故日勺，安保部要会同有关部门，调查事故责

任，并根据事故导致的后果，即损失大小及性质日勺轻重，提出对事故责任者的处

理意见，上报上级机关和有关政府部门。

三、其他意外事件的处理

1.精神病人肇事的处理

精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采用严密措施，防止

精神病患者混入酒店肇事，对住店H勺精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事

件应妥善处理。

(1)精神病患者肇事的法律责任

①确定行为人与否正在患病期间。这就是要确定精神病人与否丧失识别或控

制自己行为的能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出麻理解。

如病人正在患病，确实丧失识别和控制自己行为日勺能力，应告知家眷或监护人领

回严加看守和送医院治疗。

②对于有精神病病史，在精神正常日勺时候犯罪日勺应送公安部门处理。

③对于严重危害社会的精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病人到所

属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。

④病人的行为导致酒店物质损害日勺，应由病人家眷或监护人予以合理赔偿。

(2)境内客人精神病患者发作的I处理

客人在酒店发精神病一般是有先兆日勺，不管是初发和复发的病人总有反常的

行为和言语。

安保部发既有不正常的客人，要布置服务人员采用控制措施。重要措施是：

①细致观测。服务员常常到其房内观测客人举止、神态以及房内的异常状况,

尤其是客人单独在房内日勺时候。若发现病人日勺企图纵火、自杀等迹象，应采用保

护措施，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一种客人在房内不停焚烧纸张，

服务员发现字纸篓里有诸多纸灰，但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后,

才知客人是精神病患者。

②调查理解。发现客人有精神失常症状，安保部要找其亲属、同事或与其有

关的人理解发病前后日勺体现和有无精神病史，并告诫同行人迅速护送病人回原地

治疗。

③看守或强行治疔。对有危害行为【I勺武疯了，在木离店前，可协助与病人有

关人员进行看守或规定公安部门对病人用强制手段约束其行为，或强行送医院治

疗。

(3)境外旅客精神病患者发作的I处理

对境外客人在酒店发精神病日勺，处理时要谨慎，防止引起人员投诉酒店侵犯

人权。酒店发现境外精神病患者，要汇报公安机关及有关部门，请他们来处理。

在处理境外精神病患者肇事时，要注意如下几点：

①酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采用控制事态发展的I措施，并及

时汇报公安机关有关部门派员处理。如是外籍人员要报公安局外国人出入境管理

部门。

②要做好取证工作。涉外事件处理，证据是很重要的。对于病人口勺肇事行为,

安保部要采用录像、录音以及摄影等方式，尽量多获得某些证据。

③当随团人员规定酒店配合看守病人或强制约束送医院治疗时，安保部必须

请随团负责人出具书面规定，再予以配合。

④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回国治疗。

2.客人死亡事件口勺处理

客人在酒店死亡有多种原因，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。

确定客人死亡性质重要是公安部门的事，安保部对客人正常死亡、意外死亡以及

非他杀性死亡要配合有关部门妥善处理。境内人员在酒店死亡，经公安部门检查

尸体作出非他杀性死因结论后，处理程序较为简朴。而境外人员在酒店死亡，处

理时既要符合我国法律程序又要适应死者日勺国情风俗。因此，安保部在处理境外

人员死亡事件时，要注意做好如下几项工作：

(1)认真保护现场，及时汇报公安机关

公安人员抵达现场II勺重要任务是调查死因，确定死亡性质。公安人员调查死

因，要对尸体现场进行勘验，一般做法是，以尸体所在地为中心，对现场的每个

部位和物体，以及现场的周围环境等进行全面仔细地勘验，设法提取多种痕迹、

物品。假如我们在现场找到证明自杀H勺物证、书证，就为后来顺利处理死亡工作

铺平了道路。因此说，保护好现场是处理死亡事件最重要的一环。

(2)开展必要的调查访问

安保部重要是配合公安机关开展调查工作。在公安人员尚未抵达之前，安保

部要积极开展某些必要的调查访问工作。首先耍向报案人或发现人理解所见所闻。

另一方面向死者家眷或同行人进行访问。再者从酒店服务员中理解死者在酒店的

多种状况，最终把调查访问日勺状况综合后提供警察局及有关部门参照。

(3)配合酒店公关部做好家眷接待工作

境外人员死亡后，家眷接到告知即会赶来。由酒店公关部出面接待，并做好

家眷安排工作。安保部要派人加强保卫，防止家眷出现其他意外事件。

(4)配合家眷做好遗体处理工作

死亡事件性质确定后，家眷就可以处理遗体。安保部要一直配合家眷，在我

国法律政策容许范围内，按照家眷提出处理遗体的习俗规定，尽量协助处理某些

实际问题，以利于我国对外影响。

3.其他意外事件发生后的善后措施

其他意外事件，是除治安灾害事故之外啊、超过人们正常预定设想啊、意外

发生的事件。这些事件的防止虽不是安保部的职责范围，但事件发生后会给酒店

导致一定的影响。因此，安保部要配合有关部门开展工作。事件发生后，安保部

要采用如下安全措施：

(1)做好客人的情绪稳定工作

事件发生后，要使客人情绪稳定、感觉安全。首先要控制员工的思想情绪，

保证正常的经营秩序c另一方面要做好事件的保密工作。再者可通过酒店广播，

简要阐明事件状况，告诫客人注意事项或告知客人怎样撤离，有秩序地进入安全

地带。

(2)组织力量抢险救灾

酒店发生任何事故，安保部都要组织力量到现场。首先要制止事故危害的蔓

延发展，发现受伤人员立即组织救护。另一方血采用措施排除险情或障碍，协助

有关部门修复损坏II勺机器设备，使经营秩序尽快恢复。还应封锁现场，防止无关

人员进入现场。

(3)协助有关部门调查事件原因

酒店发生意外事件，安保部要与事件直接有关日勺部门调查产生的原因。如属

操作人员疏忽大意，不负责任，不遵守有关规章制度等而导致的责任性事故，情

节局限性以追究刑事责任丛J,由有关部门按责任性事故处理。

(4)指导有关部门制定安全制度

从事故中总结经验教训，指导有关部门制定安全制度，是防止此后不再发生

类似事件的有效措施，安全制度制定后，安保部要发挥监督、检查、指导的作用，

定期开展安全检查或抽查，寻找漏洞、隐患和不安全的苗子，及时修订和完善安

全制度。

附1

重要客人警卫服务原则

一、首先要尽量理解客人方面日勺基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、

风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经

路线等。

二、如接待外国重要客人，除理解以上资料外，还要理解客人国内、外的敌

对势力状况，与客人前后抵达日勺与否有其他敌对国日勺客人，并报公安机关。

三、在客人未抵达此前，首先配合公安机关对重要客人所要住日勺房间进行安

全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。

四、根据受保护客人的保安原则，对房间进行封闭，并留人员看守。

五、如客人在酒店内安排去其他公共场所，则须在重要客人估计要通过的路

线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有也许忽然出现人的门、通

道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。

六、当重要客人通过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人,

面向群众和其他人员，尤其留心人群中日勺异常状况和面目表情、眼神，并估计假

如发生意外事故、险情，将怎样紧急处置和用身体掩护等。

七、对客人饮食品应留样待查。

八、重点保护好重要客人H勺车辆，不容许非接待和保安任务的一切人员和车

辆靠近。

九、如重要客人在酒店日勺室外活动，事先应对附近日勺高层建筑物和制高点进

行观测，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上日勺人，一定要留心，以防万一，

可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。

附2

酒店消防应急工作原则

一、火情报警

(1)发现火情打店内报警及时报警，报警时讲清起火详细地点、燃烧何物、

火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

(2)如有也许应先灭火，同步报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即

打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；

(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，假如火势较大，必须迅速汇报酒

店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警。

二、火情确认

(1)消防中心接到报警，或报警后，应立即告知值班经理携带万能钥匙直

到现场，同步安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采用行

动；

(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；

如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要

将脸正对开门处。

三、火情通报

(1)消防中心立即告知总机，告之火情已确认，按程序进行操作；

(2)总机迅速告知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安保部、工

程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。

四、指挥救火

(1)成立临时救火领导指挥机构。

(2)组织指挥救火。

(3)根据火情决定与否向市消防局报警，与否关闭送风机组或回风机组，与否

切断电源和气源，与否公布疏散命令。

五、义务消防队

(1)义务消防队接到告知后立即赶到现场，由负责人简朴简介火情，分派任务。

(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实行灭火c

(3)将工作进展状况随时报指挥部。

六、各部门采用对应的行动

(1)安保部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥公布命令；

除中心留一人留守联络外，其他人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位

保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，制止外人进入酒店。

(2)工程部:经理迅速到消防中心接受指令;各部位员工留一人坚守工作岗位,

做好多种工作准备；其他人员立即赶到现场，按指令救火。

(3)前厅部:迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；总

机负责酒店内外一切通信联络。

(4)客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员

带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥汇报失火楼层

的客人人数。

(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到

火灾现场救人，及时急救伤病人员，并负责与急救中心获得联络。

(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定日勺安全地点，负责安全地

点组织工作，并保留上岗员工名单。

(7)其他部门：接告知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。

七、疏散客人

根据火情决定与否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，详细措施：

(1)消防控制中心用紧急广播逐层告知，次序为着火层与其紧临的上下层、着

火层的上面逐层、着火层如下逐层，告知时千万不能将紧急广播同步所有打开。

(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。

(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来日勺客人安排到安全地点，

并一定要保留全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临

近啊洒店。

八、与专业消防队配合

(1)各部门接到火情告知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，听

候指示。

(2)安保部负责维持好秩序，根据状况疏导车辆，以便消防车顺利到位。

(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。

(4)工程部派人向消防队简介水源和消防系统状况，并视状况或按总指挥的命

令决定断电、断煤气,

(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并积极简介火灾状况根据其

规定协助做好疏散和扑救工作。

九、下达疏散令

除执行灭火任务日勺人员外，其他人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤

离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的I秩序，并清点

登记到场人员，由前厅部负责查对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。

十、善后处理

(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查与否所有撤出危险区域，前

厅部要清点客人，防止遗漏。

(2)总经理室视状况负责与自来水企业、煤气企业、医院等单位联络；餐饮部

视状况准备食品饮料，安排好疏散客人日勺临时生活。

(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他

消防设备，并使所有向消防设施恢复正常。

(4)安保部负责保护现场，并重新配置轻便灭火器。

十一、注意事项

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其

下达。

(3)火情发生后，所有对讲机应处在待命状态，当总指挥呼喊时，要用简要的

语言精确汇报状况。

(4)客房部、销售部在实行疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散,

千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人

再回到房间。

(5)客房服务员负责检查疏散状况，检查内容包括：床上、卫生间与否留有未

听到疏散告知的客人；与否留有行动不便H勺客人；与否留有未熄灭的烟头和未关

闭的灯；重要出入口与否畅通，客房服务员每检查完一种房间，就用粉笔在门上

画“V”，表达此房己检查。

(6)当检查完所有房间和公共区域并证明没有客人后，客房服务员立即随其他

人一道撤离。

附3

抢劫等暴力事件的紧急处理原则

一、报警程序

(1)员工发现异常状况时打酒店内线汇报安保部，阐明本人身份、发现案

件的时间、地点及简要状况。

(2)安保部人员迅速抵达现场，确认后，做好保护现场工作，告知总机值班员

由其告知有关领导立即赶到现场。

(3)视详细状况，由安保部负责立即向公安机关汇报所发生的状况。

(4)总机值班员接到安保部报警后，立即告知如下人员到场。

①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。

②驻店经理、总经理。

③医务室、车队1

二、各部门人员到场后叫职责

1.安保部

(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。

(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序c

(3)遇急救人员则尽量不要破坏现场状态。

(4)对现场进行所有和局部重点拍照。

(5)协助急救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前去，并酌情向伤员理解

记录有关案件发生的状况。

(6)向当事人、报案人、知情者理解案情并记录。

(7)配合公安人员检查现场。

(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人

后交给公安人员处理°

(9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采

用必要措施。

(10)初步问询报案人、当事人有关案情。

(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。

2.值班经理

(1)负责协调各部门的工作。

(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。

(3)组织对受伤人员的急救。

(4)记录整个案件的处理状况。

3.前厅部

⑴安排行李员运送伤员。

(2)安排行李员传送多种信息。

(3)与安保部协商提供调查案件时临时办公地点。

(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

4.客房部

(1)准备万能钥匙，以备急用。

⑵提供急救伤员所用布巾及所需物品。

⑶准备手电及接线板，供照明使用。

5.医务室

(1)到场后负责对受伤者进行救扩\

(2)与急救中心联络救护事宜。

⑶负责保障办案、救护伤员用车。

附4

爆炸及可疑爆炸物品H勺紧急处理原则

一、报警程序

(1)迅速用告知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物日勺时间、地点和状况，

同步将自己的I姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽量保护、控制现场。

(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发

现爆炸或爆炸物品的状况，并立即呼喊下列人员到现场：

①安保部经理、工程部经理、大堂经理。

②总经理、驻店经理、值班经理。

③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。

④呼喊时要简要掘要地将发生的状况、时间、地点讲清。

二、各部门人员到场后时职责

(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的状况，组织、

指挥、协调各项工作，统一下达指令，采用有力措施，进行扑救，布置有关部门

做好善后工作。

(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场

处理通过，向客人解释发生的状况并安定客人情绪。

(3)发生爆炸部匚的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。

(4)安保部：

①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心日勺警戒线，控制现场，楼层客

房区可关闭防火门。

②同步汇报上级公安部门。

③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。

④随时将现场状况汇报酒店有关领导。

(5)工程部立即关闭附近由于爆炸也许引起恶性事故日勺设备，撤走现场附近可

以移动的珍贵物品。

(6)医务室做好急救伤员所用车辆的准备。

(7)司机班做好急救伤员所用车辆的准备。

三、规定

除按以上报警处理外，还规定酒店员工从容、冷静，听从指挥，坚守岗位;

配合专业人员排除险情。

0

A要点回忆＜

本章内容围绕酒店安全工作展开论述，重要简介了安保部日勺岗位职

责，酒店消防安全常识及酒店突发事件处理日勺技能，为员工提高自身安

全管理技能提供了协助。

0A自我测试＜

1.安全工作重在防止，在酒店安全管理过程中，您认为应重点做好哪些防

止工作？

2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店员工应怎样树立自身安全意

识？

0

A内容增补＜

您认为本章中还应增长哪些重要日勺培训内容？欢迎及时与我们

联络，我们将在再版阐明中为您具名并体现谢意！

A学习心得＜

附件

酒店常用英语词汇、语句简介

一、酒店服务、时尚英语

ReservingaRoom预订酒店房间()

(H=Hotel,G=Guest)

H:George,sHotel.

这儿是乔治酒店。

G:rdliketoreservearoom.

我想预订一间房间。

H:WhenforSir?

先生，什么时候要用？

G:Thisweekend.

这周末。

H:Thankyou.Justamoment,please.

谢谢。请等一会儿。

H:Frontdesk,sir.

（总台接待员）先生，这儿是总台。

G;IwantasingleroomwithbathnextSaturd