房地产销售培训讲稿

房地产销售培训讲稿

(ALLSEE)

像GE、HP、NOKIA等创新而充满朝气的科技公司一样，***审视房

地产营销的第一步就是人才，大概再没有什么词汇能表达出人才对企业

的重要性了。

在***中心，从早上7：00到晚上21：。0专家们用得最多的词汇

是：“ALLSEE”！它代表“深入而完全”。任何一个房地产企业的销售队

伍结构，所遇到的管理问题都是不一样的。因此，在***,每个企业的

课程都是互相独立的；在***,每一次培训都意味着项目的重新策划与

营销策划的再制造；在***，教授们要完全穷尽每一个楼盘的细节。

第一篇房地产营销学

前言

伴随着WTO脚步，中国的房地产市场也在逐步升温，作为房地产

行业的专家型的营销经理，更应该把握时代脉搏，清晰地熟悉国内市场,

为搞活中国的房地产市场做出自己的奉献！

为了大家能有更大进步，我中心特邀北京工商大学房地产营销学

资深教授为大家做精彩的未来展望！

****营销学概述****

第一章医地产营赠概述

现代营销的核心理论是以产品、价格，渠道与促销为内容的组合与管理。

房地产营销是促进房地产品从开发商到业主，使用人转移的实现过程，是贯穿

于市场调查，产品定位，建设开发，人格制定，渠道选择与促销计划的一系列

活动。

营销环境分析：即房地产营销调研的要紧内容。分为宏观环境分析与微观环境

分析。宏观环境是指包含人口统计环境、经济环境、自然环境、技术环境、政

策与法律环

境等等（案例）。微观环境是指竞争对手与社会公众（案例）。环境分析对房地

产营销的影响非常深远，预测到营销环境的变化才能够在猛烈的地产竞争中处

于不败之地。

I:产品茉咯：产品的三个层次，设计与提供适当的产品是房地产营销的首要任务。

核心层：消费者购房所追求的是为获得舒适感、安全感与成就感

形式层：房屋式样、质量、特征、材料等

延伸层：附加利益与服务，如物业管理等。是竞争的有效武器。（案例）

II:价格策咕：价格构成及影响因素

1、价格：是唯一能够增加企业收益的因素，价格竞争从来没退出过历史舞台。

2、价格策略：是指企业为实现销售目标给自己的产品与服务制定一个价格幅度。

房地产由房产与地产构成，地价是房价最重要的陶成部分。

其他影响因素：政治法律因素（案例）、人口状态、家庭结构的变化、社会心理

因素人文环境因素、地理环境因素、配套设施与服务等.

价格调整策略：低开高走策略、高开低走策略、稳固价格策略、价格折扣与折让。

III:分梢梁埴琪咯

销售渠道在现代社会里，生产企业把生产出来的产品送到消费者手中，需要一系

列的中介协调活动，这种活动的部与在营销学上称销售渠道。分为直接渠道与间接渠

道。

间接渠道是现在房地产营销的主渠道，中间商的选择相当重要。往往在产品开发

初期介入。（案例）

如何设计渠道：效率、强度、宽窄。

IV：促销策咯：

促销策略：根据消费者心理分析与促销活动的规律而形成的有效策略。

儿种常见形式：如售前、售中、与售后服务；人员推广；广告促销（案例）；营

业推广（案例）；公共关系（案例）

促销：指企业宣传服务与产品的优点，说服目标顾客购买企业的产品与服务

的总称。

1、广告：广告的功能就是刺激反应功能。

（2）品质竞争：旨在品质；

（3）价格竞争：销售的利器；

（4）服务竞争：房地产业是二元产业，在交易前是房地产业，交易后便是物

业。售楼处向消费者销售的是产品与服务。

二、市场核心理念

市场营销工作是把社会的需要转化为有盈利的企业机会，从顾客的观点看，

是整个的企业活动。

1、需要、欲望、需求

需要：指没有得到某些满足的感受状态；

欲望：指想得到某些需要的具体满足物的愿望；

需求：指对有能力购买并愿意购买某项具体产品与服务的欲望，当具有购买

能力时，欲望便转化为需求。

关于上述三个名词的懂得有两种不一致的观点：一种是错误的；而另一种则

是正确的。错误的观点认为：营销是制造需要；营销人员劝说人们购买并不

想要的产品。正确的观点认为：营销不制造需要，但可发现与影响需要；营

销能影响人们的欲望。

2、产品

任何能用于满足人们某种需要的东西都是产品。以房地产产品为例，可分为

下列几类：

（1）核心产品：外观；

（2）形势产品：配套设施；

（3）附加产品：赠送与物业服务；

（4）潜在产品：今天享受不到以后能够享受到，具有升值潜力。

三、市场细分

1、市场细分：指企业根据市场调查所得出的结论，将消费者市场以不一致的需

求分类，划分为若干子市场的过程（灰色收入为主）。

2、市场细分的标准:

（1）地理上的细分；

（2）消费者特点的细分；

（3）消费者心理的细分。

四、目标市场

1、目标市场：指企业要为之服务的消费者市场。目标市场有二个特点：可占领

性；可进展性；可勇利性。

2、目标市场战略：指房地产企业在确定目标市场之后针对目标市场而制定1勺措

施与方法。

五、市场定位：

1、市场定位：是企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该产品

的重视程度，为该企业塑造与众不一致的形像，以求得顾客的认同。定位错

误全盘皆输。

2、定位四原则：（1）根据产品特点；（2）根据使用用途；（3）根据客户类型；

（4）客户利益。

六、产品市场：

］、产品

2、产品定位：根据消费者的需求情况来决定本企业的产品与竞争企业的同类产

品在目标市场的位置。

3、生命周期：指产品的市场寿命通常分为四个阶段，市场介绍阶段、增长阶段、

成熟阶段、衰退阶段。

4、掌握生命周期理论的目的：（1）尽快推广自己的产品（缩短产品介绍阶段）;

（2）尽可能保持增长阶段；（3）减慢被淘汰的速度。

七、营销组合：

1、4P策略：渠道、产品、价格、推广

2、8P策略：市场调研、市场细分、目标市场、项目定位、通路、产品、价格、推广

3、10P策略：公共关系与政策权利。

4、整合营销：整合营销认为，长期占统治地位的4P策略将4c取代，忘掉地点

策略，考虑消费者购物的便利性；忘掉价格策略，考虑消费者购买你产品与

服务愿意支付多少成本，忘掉产品策略，考虑消费者的真正需求。

***市场调研***

第二章市场调研

市场调查

市场调查：是房地产企业为选择目标市场通过系统的科学的方法、有目的的惧与

分析业内与有关产业的信息，为制定企业的营销决策提供根据的手

段。

一、核心产品

1、地段:

（1）地点（地段、地块、地点）

（2）交通（易达性分析、交通工具）

（3）位置（红线位置、法定位置）

（4）环境（政策、经济、文化、行政、自然环境）

（5）地产性质（出让、划拨、转让）

2、资质:进展商、设计商、环艺商、承建商、监理商、策划商

3、地产参数:占地面积、建筑面积、容积率、建筑密度、建筑类别、户型设计、

建筑装修、公用设施、施工进度、交工日期。

（一）价格

1、单价2、均价3、总价4、，寸款方式

（二）广告

1、接待中心（售楼处）2、媒体选择3、数量与强度4、要紧诉求

5、来电来人数量

（三）销售

1、销售率2、客源分析

（四）总结

（五）机会点分析

二、调研人建议

三、问题点分析

第二篇销售人员个人形像的设定

前言

从这讲起，我们开始全方位的塑造各位。

作为一名销售人员，应使用文明的语言，行为举止优雅大方，同时具有专

业素养与职业道德……

笫一章销•现场素养训练

一、语言训练

♦信息从语言学讲是指事物运动的状态或者差异

语言沟通原理：销售活动的实质是销售人员说服或者诱导潜在客户同意其

观点，购买产品与服务的过程。语言是销售人员沟通的重要手段。销售过

程实际上是信息沟通过程，销售人员用来传递信息的重要手段，除了图片，

文字、实务，最重要的就是语言。信息问题要紧是通过语言来完成。悄售

员的语言沟通有下列三要素，即：信息的公布者、信息量、信息的同意者。

语言沟通的障碍通常表现为：表达不准确、懂得不准确与噪音干扰。

销，语言的类型

有声语言、无声语言

有声语言：要紧是指口语，具有直接、准确、迅速、易于懂得的特点。

无声语言：形体与手势语言、表情语言，具有间接、含蓄、自然的特点。

专业语言、法律语言、外交语言、文学语言

专业语言：指有关销售业务的术语；

法律语言：指销售冷谈过程中的法律用语；

外交语言：指有弹性的、能缓解气氛的语言；

文学语言：生动、优雅、富于想像的语言。

生活化、规范化语言

生活化语言：指在风格上接近日常用语的销售语言，具有随与、易于同意、

易于沟通的特点；

规范化语言：指讲究正式接近专业化语言的销售语言。

（二）语言的基本要领

1、站在听众的立场；

2、不要只顾自己说话；

3、引起对方的好感；

4、语言要简洁；

5、要有丰富的话题；

6、善待别人的传闻；

7、少讲会有所得（擅于倾听）；

8、尽量让客户对讲（擅于启发）；

9、准备更多的话题；

10、注意应回避的问题。

（三）语言的基本技巧

与客户交流时要多使用感情词语与描述性语言。同时要注意到自己的口音、

音量、音调与讲话的速度。

1、动听的语言

2、应酬的语言

3、巧妙的说话

4、避免的话题

5、专业的语言

6、高谈成功的语言

7、高谈失败的语言

二、行为训练

基本行为

适宜的男式着装：因地制宜、符合身份（不要时装化、不要超越上司）、穿着

舒适、衣服清洁

适宜的女式着装：不损坏专业形像（在流行中力带保守）；衣服的质的应挺阔

（太薄或者太轻的面料不可能给人以稳重感）；衣服式样要典雅（职业

装）；穿着工服每天应熨烫；袜子宜穿近似肤色；饰品不宜过多。

西装的穿着法：

（1）领口有开线：是法国原版，用来别花、徽章。领口无开线是其他国

家的制品；

（2）单排钮扣：是通常场合所穿，双排钮扣是正式场合晚宴时穿着的服

装；

（3）有开尾服是欧美正式西装；无开尾服是东方改良后的西装；

（4）袖后有扣：原设计是当作备用，现演变为装饰物。四粒扣是标准西

装，三料扣是通常的西装，二料扣是仿冒的西装；

（5）佩戴领带：领带夹子在衬衫的三到四扣间；

（6）领带颜色：斜条纹、育条纹、横条纹适用干正式场合：花样款式适

用于发性较多的场合；点状款式具有延伸性，适合学术性、文艺性

场合。

（7）西装袖长：长于衬衫显得古板；短于衬衫显得比较活泼；

（8）公文包：黑色或者咖啡色；

（9）袜子：最好为黑色；

（10）皮鞋：黑色或者咖啡色。

4、领带注意事项

（1）文艺界的人所带的比较亮丽；

（2）商务人员买领带不要追风；

（3）喜欢带卡通领带的男人代表他很花心;

5、笑容训练

笑容分类

微笑的秘密

微笑的十大任务

工作行为

1、正确的肢体语言

不管握手挥手都应强而有力；

与别人交谈时坐姿应挺直；

与别人交谈时，应看对方脸部的双眉之间；

假如想表达自己的观点应挺直坐正；

坐下时双腿不应不停地动；

女士坐姿及站姿注意要双膝并拢。

2、使用名片的礼仪

送名片时注意事项：

A、名片不得有缺口或者破旧；

B、名片应先装入盒或者夹；

C、先把自己的名片呈递给对方；

D、对方能读懂名片上文字的方向；

E、递名片同时报公司名称与姓名。

收取名片时要注意事项

收名片时要礼貌，并用右手扶左手

迅速默念名片上的文字

如有难念的文字，当场请教

不要在手中摆弄收到的名片

3、奉茶时的礼仪

（1）奉茶时的注意事项

A、茶不宜过满以8分为宜；

B、水温（水不要过烫以免烫伤客人）

C、给两位以上的客人倒茶

D、上茶时应注意的事项（上茶时从客人的右方奉上）

E、奉茶时的顺序（奉茶时应按职位高低的顺序给不一致的客人）

F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人时，coffee棒放在客人的右手边）

（2）受人招待时应注意的事项

A、凝视奉茶者，诚恳的说“谢谢”

B、如需调与糖或者奶，应先调好后再以右手端起杯子

C、喝茶时，不需要将杯垫一起端起

D、喝茶时，不可出声音

E、女士喝茶时，先用化装纸将口红擦掉以免留印在杯子上

F、商务拜访时作为拜访者不宜主动提出要饮料

送客的礼仪：迎人迎三步，送人送七步。

送客时注意：

A、握手致意，亲切相送

B、提醒客人带齐物品

C、远道访客，先知路线

D、送客真诚，远离视线

5、人与人之间的四种距离

（1）亲密距离0~45CM；

（2）个人距离45120CM；

（3）社会距离：20~210CM；

（4）公众距离360cM以上。

6、恰当的座位安排

（1）若洽谈的地点在公司内，安排客人背对着门；

（2）若谈判的地点在客户家中，要礼貌不在随意，不要用他人洗手间；

（3）若交谈是站立的尽是站在对方的左侧，使之有压抑感，便于操纵局

面；

（4）若谈判对像为男女二人，如男销售员应离男士近，女销售员离女士近些;

（5）假如是与两个同性交谈，安排入座时有两种方法：一种坐在二人中

间；另一种坐在二人对面。

（三）职业行为

男士着装十二点：

（1）西装：深色或者中性色；

（2）衬衫：白色备三件；

（3）领带：以中性色为主二条以上；

（4）裤子：选择与上衣色彩、质地相近的面料；

（5）皮鞋：黑色，擦拭干净；

（6）袜子：黑色，穿时不要露出衬裤：

（7）头发：梳理整齐；

（8）眼睛：忌讳红血丝、黑眼圈；

（9）身体：无异味、淡香型；

（10）嘴巴:保持口腔清洁;

（11）胡须：刮净；

（12）不留长甲，洗净。

女士着装九点：

（1）头发：干净整洁；

（2）眼睛：

（3）嘴唇：涂淡妆；

（4）服装：套装，以中性色为好，款式简洁大方；

（5）鞋：黑色，中高跟淑女鞋；

（6）袜子：以肉色为好；

（7）首饰：配带适量；

（8）身体：选择有品味的香水；

（9）化妆：发淡妆为好。

销售人员的礼仪

最敬的礼仪

二次礼仪（二次或者再次拜访）

通常礼节

销售人员的能力

专业知识

职业技巧

工作态度

三、思维训练

（一）思维方法

1、思维的概念

2、思维的本质

3、定势思维

4、非势思维

5、正向思维

6、反向思维

7、发散思维

8、收敛思维

9、制造思维

10、超前思维

11、逆境思维

12、积极思维

13、理性思维

14、努雅斯思维

15、头脑风暴法

（二）形式逻辑

1、什么是逻辑

2、形式逻辑简介

（三）辩证逻榜

1、辩证逻辑

2、辩证逻辑简介

(w)数理逻杼

1、数理逻辑

2、数的语言

3、数的规律

4、统计的语言

5、数的成就

6、数学公式

(五)系统思维

1、系统概念

2、封闭系统

3、开放系统

4、系统思想

5、系统方法

6、系统步骤

第二章痂■攻略

一、最珍贵的第一次接触

★进行接触：

所为的第一印像就是在这个时候，能否推销成功第一印像决定着一半以上因素。

“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形像，我们

称之为第一次接触。我们对第一个业务员与销售副总监设计有一整套语言、行为、

仪表，其目的是吸引客户注意力，暗示本项目的魅力、风格、加大“信息不对称”

的谈判优势，同时，业务员枯三、五分钟内赢客户的信任，“没有信任，任何客

户不可能所生的积存交给你。”

★基本推断：

这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户购买情况有

一个大概判定，包含熟悉客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐、看过什么项目，

哪种支付方式对他更有利，为下列的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分

钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的。

项目内容介绍与展示：在介绍项目时，记住业务员一定要善用销售工具：楼书、

DM单、户型图、展板与样板间。绝不同意任何时候让客户单独去看工地，我们

设计了一整套带看工地路线与说词。这个阶段的介绍要简单，要敢于坚持自己的

观点，使用叙情性语言，更要表现出自己的人性与风格。注意倾听客户的意见与

感受，平等地同客户交流也是很重要的。

处理障碍：

任何一个房地产项目都有自己的弱点，我们做过一些统计，只有在客户关心的问

题有了满意或者合理的回答后，客户才会心甘情愿地掏钱。当然有的问题是客户

心理引起的，有的客房的疑虑往往很少露于言表。因此在处理障碍时，业务员应

采取主动的方式，发现客房的疑问，请客户讲出来；有的客户干脆针锋相对地提

出来（包含价格问题），我们设计了“三十六种异议”的问答案专门就会解决这些障

碍。

成交：

消除客户疑虑后，业务员要努力完成推销过程，我过去发现70席以上的业务员忽

略了这点，或者不能恰当地完成好，因此就无法路身优秀销售员之列。要紧由于:

（1）业务员对自己缺乏自信；（2）对自己项目没有信心；（3）把握不住推销动

机；（4）自己陷入中国人的人情面子中。业务员务必明白如何从客户身上发现他

已完成推销的信号，包含客户的身体动作、评论、提问。

后续工作：客户维系与经营

实际上这是中国人最擅长的：维系好关系，保证客户不反悔及后续付款，与通过

老客户带新客户的方式实现销售的最高境地一一双赢。

我们都曾经听过《明天会更好》这首歌，它唱出了人们对明天的景与启盼。然而

“世界上没有免费的晚餐”言辞是言辞，语言是语言，承诺也仅仅是承诺，唯有

行动才是做生意永恒不变的法则“，从现在开始做起。从进销售中心开始，你将

明白“明天会更好”是要通过努力才能够实现的。

二、如何接听客户电话、如何给客户打电话

（一）通常在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“你好，本项

目，让你久等了"。以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳固住客户的

情绪。

感兴趣的客户往往一开始都想明白，但是假如客户掌握了详实的资料，他

就往往直接去接去推断，就觉得没有必要每个项目都考察了，因此，接听

电话，打电话的目的是建立一种兴奋点“星”一闪光点，吸引客户到售楼

处、现场，你只有见到客户才会有机会。

接听热线电话，客户往往问的问题有几类：

（1）地点（2）户型（3）价格及付款（4）工期

地段：“尽量反问客户，你对这一带熟吗？”

（1）地点。客户常会说：太远了，太偏了。你能够用我们编织的“三十

六种异议”来回答。“五分种车程，公交车十多路”或者者说“高教

区”“进展方向”等等淡化这种印像。

（2）户型。问客户需要多大，由于我们的户型是个“超市”从STINDO到

别蟹，无所不有。

（3）价格及付款。尽量说起价，其它楼层朝向的不一致而不一致，不要

每件事应给客户传真单。如一套120平米的房子，2500元/平米，总

30万，首付6万元，剩下的24万能够做二十年的按揭，月付1600

元，即能够购买，能够把这个具体数报给客户。

（4）工期。别说“没盖好呢？”“正在做结构，年底入住”“现房的户型

通常几年前设计的，不适用，”“买房子就是买设计”。

除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，

有的客户K愿留，能够换一种方法，“我给你查一下户型与总价，你

给我留个电话，我马上给你打过去」

接听一个电话时间不要太长，操纵在三分钟最好。

电话到很罗嗦的客户不要怕，大大方方的地说，我们今天的广告刚

登出来你告诉我你的电话，我换一个电话给你打，好吗？

最后，鼓励客户到现场来看，来感受。尽量把客户约在同一时间段,

“人

气”是地产项目最重要的，“客户压客户！”

平常没有热线时，打电话的频率不要太高，二天一个最好，客户来

访后，你根据客户情况不要在电话中谈合同、谈细节，问下还需要

什么资料，什么时侯再来！欢迎带朋友家人来看，同样重要的是，

不要上来就直奔主题，能够聊点相同的东西，客户感兴趣的题外话。

・客户实际谈判模拟

第三篇顾客操纵学

前言

我们认为，顾客是能够被操纵的，关键要看你如何去把握。在销售过程

中，我们如何区分顾客类型，熟悉顾客需要，从而掌握顾客心理，最终达到

操纵顾客的目的？

械客概念

1、顾客

2、回头客

3、忠实顾客

4、最佳顾客

5、过去顾客

6、现在顾客

7、未来顾客

8、内部顾客

9、外部顾客

10、现实顾客

11、潜在顾客

二、顾客类型

1、按性格分类

2、按个性分类

3、按年龄分类

4、按职业分类

5、按消费心理分类

6、按生活方式分类

7、按购房者的确定度分类

8、按购房者对房产知识熟悉程度分类

三、顾客娜要

1、人的个性

2、人的本能

3、人的气质

4、人的性格

5、人的能力

6、需要、欲望、需求

7、马斯洛的需求理论

8、顾客的需要与需求

9、顾客期望的方程式

10、消费需求与欲望

29、粳客心理

1、感知心理过程

2、情感心理过程

3、意志心理过程

4、消费心理导向

5、消费流行类型

6、消费流行与消费心理

7、消费文化的心理表现

8、消费心理变化四阶段

9、消费的个性化表现

10、顾客消费决策内容

11、顾客的认知落差

12、顾客满意的要素

13、消费者行为动机

14、消费者行为分析

15、消费需求表现形式

16、消费者的购买动机

17、不一致气质的购物表现

18、不一致性格的购物表现

19、顾客购房的心理特点

五、操纵顾客

（一）客户情绪的操纵：

“客户用情大吃一惊购物，用理智推断得失。”作为一名小姐，好去买CD或

者AUPRES时，想到的时自己用的这种牌子的产晶后的形像，“眼睛、睫毛、

脸形、香水迷人的气味”与由此带来的令人愉悦的后果，因此客户购买前

一定是情感起作用，因此所有的购买决定都是冲动，除了生活必需品外。

购买房子更是如此，房子除了“遮风挡雨外”，还能为你心爱的人提供一种

保障，带他们的欢笑，使你充满自豪，为你在家举办party宴请宾客提供

舞台。“有了房子，就有了爱巢，有了爱情「“有了房子，就有了幸福！”

所有买房子的人都考虑的是自己的“幸福点”。客户往往购买之后，情感减

退，假如房子不如意，理智马上站到上风，出现反悔、找理由退房。

我常遇到这样的销售案例，“客户业务员说的一切都赞同，但就是不买。为

什么？是的，我喜欢这个地段。是的，我喜欢户型、园林、单体风格了，

我知他不错，我也有支付能力，可就是不买，为什么？”

发生这种情况，原因在于，业务员没有制造出情感，客户情感没有达

临高潮。人一定要有联想，如“双层玻璃”的好处，“中空双层玻璃不公为

你节约取暖费，更使你家温暖如春”，“淡绿色的反光感，从外形一看就高

档”，这就是价格高出三倍的代价。

记住，业务员推销项目的卖点，一定转化为客户的利益点，再由利益

点转化为情大吃一惊与渴望。“这套公寓正对着公园里的湖、清风拂来，水

波不兴，这种开阔，满眼苍翠的诗情画意能给你带来什么？”“独处、与平、

安情、心情为这i振，自豪感油然而生。”因此，推销情感，而不是理智，

是销售的金科玉律。

（二）人的情感触发器有八种基本模式：

（1）占有欲；“黄金地段、金牌管家,欧陆风情。。。。。人人喜欢占有J

⑵同伴的压力:同一个层次的人全部认可。

（3）野心（梦想）:人人都想实现这种野心、梦想。

（4）声望、地位:入住本项目,就是身份、地位

（5）贪婪:“五子登科”

（6）虚荣心赞扬之声

（7）保障:对健康、绿色与对家人生活质量的呵护。

下面我们设定了一个客户来现场看房的情绪曲线：

假如不遵循这个基本动作方案，将会出现下面情况。业务员跟着客户情绪

走，而不是平稳地爬向最高点。客户的情绪善变，一会儿高一会儿低，最后做不

出决策了，他所做的就是：“让我想一想！”

（1）见面低点

（2）开场—低点

（3）拉近关系高点

（4）建立价值—高点

（5）看样板间—高点

（6）出价低点

（7）工地____低点

客户第提出一个异议，情绪就是一个波动，因此务必马上解决、克服，否

则，理智与担忧会冲跨你总起来辛辛苦苦推销，客户会跑掉。也就是说“链”

“价值链”的建立将十分有用。本项目的价值链有十个方面，大家一定要

用带感情语言表达出来。

（三）对不一致顾客的操纵

1、顾客可操纵的理由

2、顾客分类策略

3、顾客与利润

4、操纵女性顾客

5、以消费坐标操纵顾客

6、以行为模式操纵顾客

7、针对特殊顾客的操纵

8、按“体态语言”操纵顾客行为

9、按“心理细节”操纵顾客决策

10、循序渐进消除顾客的警戒心理

11、对不爱说话的顾客要“循循善诱”

12、对爱多讲话的顾客要“洗耳恭听”

13、对心直口快的顾客要“将就将就”

14、对性急的顾客说话要“简明扼要”

15、对追根问底的顾客要“百问百答”

16、关于爱辩论的顾客要“据理力争”

17、对似懂非懂的顾客要“予以确信”

18、接触顾客的速效推销技巧

19、推销心理战策略

20、说服顾客的策略

21、把握顾客拒绝的因素

22、处理顾客埋怨的策略

23、运用暗示法操纵顾客

24、利用情绪感染操纵顾客

25、顾客意见收集黄略

26、百分百顾客满意策略

第四篇房地产项目的销售

前言

你心目中的房地产营销人员什么样？他应该具备什么样的职业素养？

旦丁的《神曲》中有：“天堂、炼狱”，只有通过“炼狱”生活的人，才能体

味到“天堂”的美丽！

讲课特点

通过实战演练来初步达到房地产营销人员的职业素养，要想拾阶而上,

还需要进一步的自我完善！

第一章成交策咯及方法

一、点石成金：成交的22种方法

01、富兰克林成交法

这种主法适用于善于思考的人，如：“李锐先生，在症状国人们把富兰克林看成

是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将‘利

好‘与‘坏因素'全都列出来，分析得失……。现在看来，出除了你觉得欧陆团

体略远一点外，其余的都是国内顶级社区所具有的，您还忧郁什么？”

02、非此即彼成交法

这是常用的、非常受欢迎的方法。

“不是A,就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷惑不解。

能够这样问：“您是首时20%呢还是首付30%"o

03、“人质”策略成交法

我的车出了点小毛病，空调声音不对劲，送到车场一说，车场老板说：“看看吧,

可能是小毛病二第二天，我去车场，老板大声说：“禹先生，你看你的车"，我

的车被高架在空，地下有空调一组排档复速系统的零件。最后，车场老板说:“‘全

修好得8000元啊无奈，我认了”。

在销售中，尽量说服客户交定金，先交500元房号保留金也行。这样，客户反悔

的机会就没有了。

04、单刀直入法

当您与客户僵持一段时间，就价格、付款、户型与其他方面不能达成一致情况下,

你或者者能够选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格与档次是一样的，买房

与买菜不一样，你不可能花15元/月的低价得到IS09002的物业管理服务，你别

让我为难，我们主管也来了，最多96折。实在你不满意，咱们就交个朋友吧”。

这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，由于压力是双方的。

05、决不退让一寸成交法

房地产业不一致其它行业，它的定价，规则与内涵丰富得多，都说“一生幸福与

一次选择"，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决

不退让，要退让，也得假装去请示，由于只有这样，客户才觉得你珍惜。否则让

价太顺得，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。

06、家庭策略成交法

有人说，大家子一起来买房时最难应付，七嘴八舌，不知所云。这是业务员没有

用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女,还是为老娘？那个‘影

子”就是最有发言权的人。如：北京加拿大别墅位于京昌路B8出口，96年高速

党政军没有修时，离北京北三环路的直线距离12公里，售价当时是1500USD/建

筑平米的天价。6月份一个倾盆大雨后的下午，二辆车载着一家子，带首一个老

太太到中轴路的售楼处，我让两个业务员带着去看房，这二位均是小伙子，一个

半小时之后，两名业务员回来了，那一家子没有跟着来。我很纳闷，回为他们是

带了2万元定金来的，人怎么就走了呢？不是说老太太的老家就是昌平南口，就

喜欢在这养老吗？两位业务员汇报说：“刚下完雨，小区道路还未修好，路不好

走，老太太上去看。"当时就把我给气晕了。我说“傻小子！我派你们两个去干

什么？不就是要你们做她儿子，背着老太太进去看房吗？你们假如确实背着老太

太进去了，这260平米的房子就卖定了，连个小姑娘者能做的，你们就做不到

吗？

07、蜜月成交法

是指在一方（男方或者女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫

的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。如：“您们不是在度

蜜月吗？你们在一起真与谐、完美。你们结婚几年了？三年呀？像还在度蜜月。

为什么不考虑把爱巢搬到这里来呢？只有***这样的项目才会陪衬你们的爱情，

温情脉脉、自由而浪漫”。尽管这样的话是很肉麻，但是记住！人在受到称赞时

是分不清真与梦的，你还务必作出认真、严肃地夸奖他们懂得姿态。

08、应招女郎策略成交法

这实际上是考验你的描述能力，是考验你能够绘客户带来一个什么样的梦。应招

女郎总是在最关键的时侯讲价钱，由于那时它最有价值，客户也就认了。

“***,有16个大卖点，不公在智能、环境、户型及建筑风格上属于顶尖社区，

而且它最引人之处在于它的纯粹。纯粹的大鼻子MARKS先生近年来的第一位主张

东西方园林艺术融合的设计师，YORK先生执笔别塞与公寓的设计，表达的是纯

粹的欧洲风格。MARKS先生把所有的单体楼像星星般散落在一个椭圆型的河道

上,概念同国家大剧院一样:表达出水晶宫般的梦幻色彩与充满诗意的深层意境。

所有学英语的人，谁不喜欢这样的社区？除了国投，在近10年内谁会有这样的

势力建造出独一元二的生态社区？***就是身份地位的像征，谁不期待，谁不冲

动？

09、退让成交法

当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地

产销售中，客户只有责任：付款了承诺物业管理费公约。客户的着眼点往往在折

扣、付款方式、是否送装修、是否送小花园、是否免1—2年的物业管理费等。

退让成交法需要销售副总监与总监的配合。如：“您今天要付50%的房款的话，

我同领导商量把留给别人的那套128平米的签给你”;“您马上能定下来的话能够

按上期推广价卖给您”。有得有失嘛，客户在表面上占了上风，因此他会乐意同

意。

10、恐惧成交法

这是一种用来制造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不决的客户

最管用。

推销之始你要用心，真诚地展示与推广***的要紧细节，解答客户关心的问题，

等客户心动了，可用这种方法。制造紧迫感不三种方法：

（1）项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力

（2）某一经典户型快销售完了

（3）价格马上升或者折扣期限己到期。

记住！任何时候都要强调项目热销。通常的做法是要求业务员尽量将客户统一约

到某一时段去售楼处。只要有客户签定金，其余的客户就感到压力。要点：你务

必是真诚的、项目足够说服人的，否则听起来很假，你反而会失去这个客户。

11、大脚趾成交法

大脚趾成交法又称有意出错成交法。出错的目的试探客户是否真心购买，另外，

价格出错是给客户以压力。“A户型的总价28万4千元，您算一下……”“怎么

会这么贵呢？”“啊，是我弄错了，4000元的价格月才执行，我拿错价单了，现

在的价格的是3750元/平米”，传达这种信息客户不仅生气，还看着你我脸红的

样子，认为你是个诚实的人。买了，搞掂！

12、回敬成交法

回敬成交法又称豪猪法，是用问题来回答问题。好比你站在镜子前你笑镜子里的

你也笑一样，当客户蛮不讲理或者退缩时你就回敬他。这时你可用一种不明白不

解的音调与略带吃惊的表情，客户会明白你要表达什么。

“***在二环外,太远了”（客户）

“你觉得太偏僻了”（往往业务员跳出来反驳）

“我是说离我家远了一些，我很难同意”（客户）

“你很难受了？”（业务员）

“另外，价格太贵了"（客户提出异议）

“太贵了？”（业务员回敬）

“我付不了这么多首付款”（这才是问题的关键）

“我懂得，您为什么不做按揭呢？，我出面帮您！”这是一促斗争。（消费方式：

95%的客户选择了按揭）。

13、ABC所有问题解决成交法

ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当

你平稳结束了推销过程，没有听到过多的消极何误码或者异议时，能够使用这种

方法

业务员：还有什么问题吗？

客户：有，比如：……

业务员解答与解决完毕所有问题后

客户：基本没有了

业务员：这么说你都满意？

客户：暂时没有问题

业务员：那我就填合同了，你首付多少？

14、“我想考虑一下”成交法

此方法也叫咄咄逼人成交法，假如客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它

的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或者不，他不想伤害售楼员的感情,

他想逃离压力，由于客户感受到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没

有足够的信心。

客户：我考虑一下

业务员：这么说您还没有信心？

客户：物业管理费这么贵？

业务员：....

客户：我还是考虑一下，好吧？

业务员：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是**?是**?是**....?

客户：对工期，我最不放心的是工期。

当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄咄逼人地将客户所

担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就能够解决了。

15、次要问题成交法

次要问题要紧是指客户对项目细节提出•些异议,而这些细节又无伤大雅，如“我

们选用美国原厂的OTIS电梯还是用菱"？之类问题，实际上两种电梯属于同一

档次产品，只是是客户个人的品牌与消费偏好不一致而己，对客户提出的次要细

节应认真地回答或者干脆说“世界上任何一种产品是十全十美的，您的意见非常

宝贵，但是项目的方案早已定了，电梯也买了，我们只能在以后的项目中考虑您

的建议二这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。

16、勇士成交法

人类社会到了21世纪，科学技术的进展步入量子时代，但从远古到今天，人类

的心智并没有发生变化，如意志力。作为业务员，你一定要有钢铁般的意志，成

为生意场上的勇士。方法是：客户说什么，你同意什么，最后把压力转给户。

客户：太贵了

业务员：是太贵了（沉默）

客户：我不喜欢这种瓷砖

业务员：我实在无法回答，由于你的办法是结论性的。

最后，客户感到了压力，你马上能够反客为主了

17、档案成交法

档案成交法又称羊群成交法，你能够告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，

己有谁入住。己入住者与己认购者是社区的档案，突现***的品位，客户在“名

人”与“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档案！

18、第三者出面成交法

针对逻辑思辩能力强的客户，几外回合拿不下来怎么力？你不妨叫一位第三者：

律师、工程师、同行，也能够建议客户自带。在专业人士面前，你的规范、你的

'业务水平、你的公道会博得第三者的认同。第三者仲裁的结果：买吧，没错！

19、以柔克刚成交法产品比较法

至柔则至刚！水这无力但润万物也！从心理学上说，女性在房地产销售中面对北

方大男子往往占主动地位，由于女性的温柔给人以可信任感。在谈判中明显弱势

方往往能占便宜也是这个道理，谈客户不是斗嘴，不要显要口厉，介绍要客观，

让客户三分又如何？最后还不是交钱给你？！

20、产品比较法

是指拿别的项目与***做比较。比较的应该是同档次项目或者可替代的项目，切

记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样,

客户心理天平才会倾向于你。

21、坦白成交法

坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这份自信”、

“没有必要隐藏缺点”。这种推销方法适合于心眼小的客户，他们一定惊讶而狂

喜，为你的诚实而叫好。"不买***?没道理呀！”

22、感动成交法

你推销的不只是产品与服务，也是一种生活方式，一份感受情。你在任何时侯都

应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后这一次次等待迟到的客户。你还

务必有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有感动的份了，又一

单进帐，又赢得朋友了。

第二章如何处理客户退房及催款

当有客户提出退房时，我们的销售员首先要做到“依然热情”，然后将要退房

的客户转交给经理处理。我们通常的做法是先请这位客户到一间单独的专门用来处

理此类情况的房间，倒上一杯茶，坐下慢慢熟悉情总，通过谈话与平常对客户的熟

悉，我们能够推断出这些客户退房的真正原因。这里我们举两个典型例子:

一、如何处理客户退房

1、有的客户买房为了给母亲住，尽孝道，但是当他马上签约的是侯母亲病故了，

因此来退房，按原则来讲，这位客房是没有理由退房的（困为开发高没有违约情

况发生，）但是我们还是给他退厉退了，当我们向他说明是由于照顾他才退房时，

这位客户心理明白，也很感动，临走时对我们说：“我买了这么多的房，见过销

售人员中你们的服务是我最满意，谢谢你们。”他走后给我们介绍了很多客户来，

由于我们销售过程是既反握了原则，又不失人情味，最赢得了客户的信任，也得

了经济利益。

2、有的客户轻信别人的话，认为自己买的这套房子是受骗了，因此前来退房，

我们首先把他请到办公室，坐下来慢慢揣摩出他的真正心理，因此我们对症下药，

打消他的顾虑，使他安安心心的签约，最满意地住进新房，对待这类客户，我们

首先要坚定地把握住原则，然后想办法使他放心，取得最后的胜利。

二、催款

在处理催款的问题上，我们在言词上就要更加注意，既不能让客户以为是怕他欠

你款不交才催款的，又不能让他觉得能够轻易拖款。因此我们所使用的方法大多

会比较婉转，但一定要把催款的意思清晰、准确的传达给客户，这里需要掌握一

个原则：语气平与，催款的目的要明确，同时要让客户感到他确实有•件很重要的事

要做。

从法律与道义的角度,通常讲,客户催款时间定在3个月内,我们设计的

表格中有专门的催款表格。通常讲,催款程序如下:提早20天寄出,打电话,

假如没有声明则使用下列方法:

（1）1——15天，第一阶段的催款信通常在声明后附有铅笔写的便条或

者粘条。（以示有人情味）

（2）向客户提旬问是否不记得付款？电话或者写信口气随与，以示不大

在乎。（30天）

（3）询问客户毕竟出了什么事，争取帮助解决问题。开始增大压力（45天）

（4）跟客户讲明白“良好的行为准则要求双方公平处理欠款之事”以示

比较迫切（60天）

（5）提示客户有关细节，合同中的处罚。（75天）

（6）催款无效后，由律师发出采取行动警告（90天）

（7）假如客户提出退房，视哪个阶段：

（8）交纳定金后，按合同扣掉金；

（9）在签约后，按合同细节走；

（10）交房后，客户提出产品问题。

所有的问题往往来自于开发商，一部分是客户出现支付能力危机，

业务员要做的就是认真倾听，明白客户退房的原因，争取继续合作，打

消这个念头。

第三章顶尖高手须知

一、如何处理36种异议

1、太贵了。（释义：大知是否能把价格压下来，或者其它项目能买到便宜的。）

答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相

对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。

2、我想考虑一下一一借口。（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得

这么深。）

答：能够你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们

销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，由于本期推广的户型下一期就没

有了。

3、我想比较一下一一异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情

况。）

答：你不可能同意某某位置的项目吧？您不可能同意外墙涂料的项目吧？你

不可能同意没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、

表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。）

4、我想先同我的律师商量一下一一异议。（释义：我动心了，但要看看合同。）

答：你有他的传真号吗？我们能够传真给他。

5、我买不起一一异议、借口或者条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。）

答，在做七成二十年按揭的情况下,你也买不起？（或者回敬法:你买不起？）

6、你在给我施加压力一一借口。（释义：帮帮我，我有点操纵不住了，我确实

认为这件产品很好。）

答：很抱歉，我没有表达清晰，由于我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）

7、我需要好好想想一一借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认

真想一想，看是否发现一些问题。）

答：能够，户型图作拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最

好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。

8、我回头再来一一借口.（释义，我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，

但我对这个产品还缺乏信心。）

答：能够，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早

下决心，请你不要错过这个机会。

9、我不善于当场决策一一借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）

答：你现在再犹豫，估计房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。）

10、我心里没底一异议。（释义：我就要作出决策了，只是我还需要一些鼓励。）

答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（夸奖对方以鼓励。）

11、我年纪大了，我要是再年轻十岁……借口。（释义：你是个好孩子，干得

不错，只是我还是有点不放心。）

答：人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。（或者

加一句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。）

12、我想同我的律师或者财务商量一下一一异议或者借口。（释义：我想确认

一下它在财务上是否合算，或者者谢谢你……我要离开这里。）

答：能够，你是应该与财务商量一下，算一算如何付款更合算，只是，

假如您想按揭，我能够先帮你算一下。

13、我只是想随便看看一一借口。（释义：不要管我，我害怕买东西。）

答：那您先看看，我能够简单的给您介绍一下我们的项目。（边介绍边有

意无意地询问客户的买意向。）

14、我要买的东西太多了一一我正要买一辆新车等等，或者几乎是一个马铃

薯。（释义：我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。）

答：房子是固定资产，是能够升值的，买房子是人生的第一件大事。

15、我能买到比这更便宜的一异议。（释义：我动心了，但能不能再便宜一点。）

答：我们的房子已经是秀优惠的了，因此原则上是不同意再便宜了，再

说么好的房子，就是原价买也值呀！。。。。。。。我看你是真心想买，我会尽

我全力与公司办调，看看是否能再给您一点儿折扣，担就算能够，这个

折扣也不可能太大，我只能尽量去替您申请。（在买得多的情况下）那您

看是否能马上签约呢？

16、我们刚结婚，我们太年轻一一借口。（释义：我不想买了。）

答：你们能够接揭付款呀！只需首付20丸以后慢慢还贷款，既有新房

住，又不可能占用大量的资金。

17、我刚买了一套房子，经济上有困难。

答：那您看要是按揭付款呢？现在贷款买房很划算，而且房子是固定资

产，今后一定会升值，而且你要是现在做按揭，我们能够给您一个98

折的优惠。

18、我想同我的父母或者家人商量一下一一异议或者借口。

答：你不想给他们一个惊喜吗？

19、我是在替别人看房一一借口。（释义：我务必让他摸不着头脑。）

答：你已看了我们的楼盘，你喜欢它吗？

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