城市轨道交通票务实务 课件全套-项目1-4 运营前票务作业 - 异常情况票务处理

项目一

运营前票务作业《城市轨道交通票务实务》重庆铁路运输技师学院任务一自动售票机的操作与维护自动检票机的操作与维护任务二任务三半自动售票机的操作与维护运营前准备作业任务四目录CONTENTS重庆铁路运输技师学院自动售票机的操作与维护1.自动售票机的结构与功能2.自动售票机的操作方法3.自动售票机的故障判断与处理任务一一自动售票机的功能任务一TVM的操作与维护

自动售票机（TVM，TicketVendingMachine）设于车站非付费区，用于发售单程票，并为储值票充值。自动售票机的基本功能是通过乘客的自助式操作完成自动售票。自助购票的基本过程包括购票选择、接收购票资金、自动出票及找零等过程，在必要时还可以打印充值凭证等。此外，自动售票机预留银行卡的数据接口和电气接口及物理空间，方便支付方式的扩展。一自动售票机的功能任务一TVM的操作与维护

自动售票机主要实现如下功能：（1）接受乘客的购票选择，并在购票过程中给出提示信息及操作指导；（2）可以接受乘客投入的现金(或储值票、信用卡等其他付费介质)并自动完成识别，对无法识别的现金(或储值票、信用卡)予以退还；（3）自动计算乘客投入的现金数量及购票金额，自动找零；（4）自动完成车票校验、车票发售及出票；（5）对各部件的工作状态进行自动监测，并向车站计算机系统上报工作状态；（6）接受车站计算机系统下发的参数和控制命令，并执行相应的操作；（7）存储并上传交易信息；（8）对本机接收的现金及维护操作进行管理。二自动售票机的构成任务一TVM的操作与维护

自动售票机主要以工控机为核心，辅以车票处理装置、现金处理装置、乘客显示器、打印机、电源等模块构成，还可以根据需要，配置触摸屏、运营状态显示器等部件。1.工控机是自动售票机的核心模块，负责运行控制、响应用户请求、完成车票读写处理、硬件模块时序控制、现金处理显示、数据通信等。二自动售票机的构成任务一TVM的操作与维护2.单程票发售模块单程票发售模块安装在TVM机械机架的右部，主要由下列结构组成：单程票票箱和废票箱、票卡刮出模块、票卡传输电机与通道、单程票发售模块控制主板、单程票读写器与射频天线板。

图1-4单程票发售模块二自动售票机的构成任务一TVM的操作与维护3.单程票发售模块读写器单程票发售模块读写器采用的是南京熊猫提供的非接触IC卡读写器，在安全认证模块SAM的配合下，可以在其读写范围内对非接触IC卡票卡(包括单程票和储值卡)完成票卡交易。单程票发售模块读写器主要由控制电路板和天线组成。单程票发售模块读写器在车票上写入购票信息，同时对所写数据进行校验。如果有效性检查及校验失败，设备将尝试再次对该车票进行发售处理；如果同一张票连续三次校验错误，则该张车票将回收到废票箱。图1-8单程票发售模块读写器二自动售票机的构成任务一TVM的操作与维护4.硬币处理模块硬币处理模块主要完成自动售票机对顾客投入硬币的鉴别、分拣、暂存、循环找零、备用找零、原币退还、硬币回收等功能。硬币处理模块主要由硬币验币器、循环找零箱、备用找零箱、硬币回收箱、暂存部、工控机等组成。

图1-9硬币处理模块二自动售票机的构成任务一TVM的操作与维护

图1-10纸币接收模块5.纸币接收模块纸币接收模块采用G&D公司生产的BIM2020，由纸币机、钱箱支架、纸币钱箱三部分组成。纸币接收模块在主控器的控制下实现以下功能：用于接收乘客投入的5/10/20元纸币；通过纸币验币器对纸币的真伪和面值进行识别；将合法的纸币保存在暂存位,非法的纸币退还给乘客；交易成功后将合法的纸币压入钱箱，并将信息反馈主控模块。纸币机最多可接收暂存15张纸币。纸币钱箱可容纳1000张纸币。二自动售票机的构成任务一TVM的操作与维护6.纸币找零模块纸币找零模块采用富士通生产的F53，其模块配备了三个钱箱，两个找零钱箱容量是500张纸币，一个废币箱容量是300张纸币。钱箱具有安全锁，必须使用专门的钥匙才能打开钱箱，以存取现金。钱箱具有唯一的电子识别标签。设备可监测钱箱将空和空的状态，并上传SC，提示操作人员加币。纸图1-11

纸币找零模块二自动售票机的构成任务一TVM的操作与维护三自动售票机的常用操作任务一TVM的操作与维护

自动售票机的开机1.开机作业具体操作流程如下：1）打开机柜门。2）将漏电保护开关向上拨起（图1-14)，按下不问断电源(UPS）启动技3）打开电源开关后，确认漏电保护开关未跳闸（如果漏电保护开关跳乍次将其打开。若打开后再次跳闸，则需要由维修人员确认设备是否存在故障4）等待各模块上电自检完毕（约10s）后，设备启动成功。1.工控机开关，按一下为开启，设备开启时按一下为关闭。3.

红色电源开关，在“－”时为开启，在

“O”时为关闭。1.漏电保护开关，拨上为开启2.

UPS

开关。电源模块UPS工控机三自动售票机的常用操作任务一TVM的操作与维护二.自动售票机的关机作业设备关闭需按照以下步骤进行：1）如果无异常情况，则登录后在维护界面关机。2）如果不能正常执行/有特殊情况，则投一下工控机开关，设备将自行关闭。3）确认工控机关闭后，关闭电源开关。4）按下不间断电源(UPS)关闭开关约1s后松开，若不间断电源(UPS）指示灯不再亮，表示不间断电源(UPS）已关闭。5）拔下漏电保护开关。如果以上步骤进行中未遇异常情况，则设备已正常关闭。自动售票机的关机三自动售票机的常用操作任务一TVM的操作与维护二.自动售票机硬币加币操作1）正确登录。2）在维护主菜单中选择“(7）运营和结算”3）在“运营和结算”’中选择“(1）结算”4）打开补币箱的到位锁（插人0001钥匙，顺时针转动补币箱固定锁)，取出补币箱5）插人CC04钥匙打开补币箱，装人要添加的硬币，锁上补币箱。6）装人硬币补币箱。7）关闭补币箱到位锁。8）在维护主菜单“（7）运营和结算”中选择“（5）硬币找零加币”9）在维护主菜单中选择“（9）退出”

三自动售票机的常用操作任务一TVM的操作与维护3.自动售票机回收硬币钱箱作业

1）正确登录。2）在维护主菜单中选择“（7）运营和结算”。3）在“运营和结算〞中选择“(1）结算”，返回上一级。4）在子菜单中选择“（3）硬币清币”5）使用CCO1封门钥匙关闭钱箱封门，取下硬币回收钱箱、6）使用CC03钥匙打开硬币钱箱，取出后关闭。7）装人新的钱箱，使用封门钥匙打开硬币钱箱的封门。8）在维护主菜单中选择“（8）复位”。9）在维护主菜单中选择“（9）退出”四自动售票机的常见故障处理任务一TVM的操作与维护序号故障现象、原因分析与解决办法1故障现象：开机无显示原因分析：（1）无电源输入；（2）部件连接异常解决办法：检查电源及显示器、部件连接，若无异常则联系专业维护人员2故障现象：提示暂停服务（非上一级系统控制）原因分析：（1）单程票处理单元异常；（2）硬币处理单元、纸币处理单元异常；（3）维修门在打开状态或维护门状态检测传感器异常解决办法：检查部件电源及通信连接并检查关闭维修门，若无异常联系专业维护人员3故障现象：自动售票机启动后显示“只收纸币”原因分析：硬币处理模块有卡币或者硬币箱没有正确安装解决办法：（1）启动设备后机器内部逻辑会对硬币模块进行测试，如果测试失败会进入“只收纸币”状态，这种问题一般是有硬币识别模块被硬币或其它异物堵塞导致，请检查硬币识别模块并重新启动设备（2）正确安装硬币箱四自动售票机的常见故障处理任务一TVM的操作与维护序号故障现象、原因分析与解决办法4现象：自动售票机屏幕显示“网络连接失败”原因：网络出现故障解决办法：（1）请检查自动售票机和服务器之间的网络连接是否正常（2）请检查系统服务器软件是否正常运行5现象：自动售票机屏幕显示“只收硬币”原因：是纸币识别模块有卡币或者纸币钱箱没有正确安装解决办法：（1）纸币识别模块被纸币或其它异物堵塞导致，请检查纸币识别模块并重新启动设备。（2）正确安装纸币钱箱。6现象：自动售票机屏幕显示“无找零”原因：是硬币识别模块内没有放入找零用硬币或者硬币找零钱箱没有正确安装解决办法：（1）放入找零用硬币。（2）正确安装硬币找零钱箱。四自动售票机的常见故障处理任务一TVM的操作与维护序号故障现象、原因分析与解决办法7现象：自动售票机屏幕显示“只充值”原因：单程票发售模块内没有放入车票或者票箱没有正确安装解决办法：（1）放入发售用车票。（2）正确安装票箱箱。8现象：自动售票机启动后显示“暂停服务”，不能进入工作状态原因：可能是由于维修门没有关上解决办法：检查维修门并将维修门全部关紧上锁。9现象：自动售票机屏幕显示“只发售”原因：储值票读卡器有故障或连接错误解决办法：联系厂家更换储值票读卡器，或检查连接线缆10现象：自动售票机启动后乘客显示器没有显示原因：自动售票机内部工控机没有开机或显示器处于关闭状态解决办法：打开工控机电源或打开显示器电源自动检票机的操作与维护任务二1.自动检票机的结构与功能2.自动检票机的日常操作3.自动检票机的故障判断与处理一自动检票机的分类与功能任务二AGM的结构与功能自动检票机，简称闸机（AGM，AutomaticGate），是实现乘客自助进出站检票交易（在非付费区和付费区间通行）的设备，对有效车票，检票机通道阻挡解除（门扇开启或释放转杆），允许乘客进出站。自动检票机应能适应地铁车站的强磁干扰、尘土、高温、振动等恶劣工作环境，具有防潮、放火、防酸设计。一自动检票机的分类与功能任务二AGM的结构与功能三杆装置由旋转三杆机构和控制板组成。三杆式检票机如图5-1所示。1.根据阻挡装置类型分类（1）三杆式检票机一自动检票机的分类与功能任务二AGM的结构与功能按车体宽度分类☞

其通行能力比三杆式检票机多近一倍，而且其设计理念较为人性化。其阻挡装置结构比较复杂，成本较高。扇门式（翼式）检票机如图5-2所示。（2）扇门式（翼式）检票机1.根据阻挡装置类型不同分扇门式（翼式）检票机一自动检票机的分类与功能任务二AGM的结构与功能按车体宽度分类（3）拍打门式检票机1.根据阻挡装置类型不同分拍打门式检票机主要用于铁路客运站旅客进出站检票使用，地铁一般不使用该类检票机。拍打门式检票机如图5-3所示。图5-3拍打门式检票机一自动检票机的分类与功能任务二AGM的结构与功能☞（1）普通通道检票机：通道宽度500mm～540mm。☞（2）宽通道检票机：通道宽度900mm。宽通道检票机可供轮椅及携带大件行李的乘客通过。图5-4为宽通道闸机和普通通道闸机实物图。2.根据通道宽度分宽通道闸机和普通通道闸机实物图一自动检票机的分类与功能任务二AGM的结构与功能☞（1）进站检票机☞（2）出站检票机☞（3）双向检票机：一侧刷卡通行时，对侧方向乘客显示器禁止通行。3.根据功能分进站方向检票机实物图出站方向检票机实物图自动检票机总体布局图一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能1-通道状态指示器

2-票卡处理设备(出站)3-乘客显示器

4-读写器与天线5-扇门6-中间面板

7-维护门

8-顶盖9-乘客通行传感器一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能

检票机一般包括主控单元、通道阻挡装置、读写器及天线、车票处理装置、乘客显示器、导向指示器、乘客通行传感器（适用于门式检票机）、声光报警装置、维修键盘、电源模块（含UPS）、电路控制单元、机身和软件等部件组成。一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能1．主控单元（工控机，ECU）

主控单元位置图☞

主控单元是检票机的核心部分，主控单元把外围设备送来的信息进行收集、整理、保存等，并监控和控制其外围设备，使其能正常工作。一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能☞扇形门装置由扇形门、机械控制结构和控制板组成。扇门由软性塑胶和内置钢板组成。图5-6为扇形门装置实物图。2.扇门阻挡装置扇形门机械控制结构

扇形门装置实物图机芯控制器主板实物图一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能☞（1）通行传感器（红外线）通行传感器能够监控乘客通过自动检票机的整个过程以及通过人数。自动检票机通行传感器分布和功能如图5-8所示：3.乘客通行传感器自动检票机通行传感器分布图一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能☞（2）高度传感器自动检票机上装有检测身高的反射型传感器，用于检测通过的乘客是否是身高为1.2～1.4m(高度可调)以下的儿童。儿童安全检测示意图如图5-9所示。3.乘客通行传感器儿童安全检测示意图一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能☞车票读写器模块由读写器和天线组成。4.读写器与天线进站检票机及出站检票机都装有读写器及天线。自动检票机读写器和天线位置如图5-10所示。图5-10自动检票机读写器和天线一自动检票机的结构与功能任务二AGM的结构与功能5.车票处理装置☞车票处理装置是自动检票机的另一个关键部件，车票处理装置负责完成单程票的读写、传送及回收处理。☞车票处理装置主要包括两大部分：车票读写设备和车票传送/回收装置。二自动检票机的日常操作任务二AGM日常操作（1）打开维修门，如图1-1所示；（2）打开总电源控制开关（空气开关）；（3）打开UPS后备电源；（4）打开电源控制箱开关；图1-1打开维修门一.开机操作（5）打开工控机开关；自动检票机

自动启动界面如图1-2所示。（6）关闭维修门，观察是否进入正常服务状态。图1-2自动启动界面二自动检票机的日常操作任务二AGM日常操作二.关机操作（1）打开维修门，显示登录界面后输入用户名和密码，如图5-31所示；（2）在维护菜单选“退出程序”；（3）在AGM系统关闭之后，关闭UPS；（4）关闭电源箱开关；（5）关闭总电源控制开关（空气开关）；（6）关闭维修门。图5-31登录界面二自动检票机的日常操作任务二AGM的操作与维护

三.更换回收票箱

（1）打开回收装置侧维护门；（2）登录进入维护界面；（3）使用回收装置上的按钮（如图5-32）或使用维护界面（如图5-33）中更换票箱中的“弹出票箱”菜单命令将票箱托盘降到票箱底部；图5-32回收装置上的上升、下降按钮图5-33“弹出票箱”菜单命令界面二自动检票机的日常操作任务二AGM的操作与维护（4）用钥匙锁住票箱机械锁，如图5-34所示；图5-34票箱机械锁二自动检票机的日常操作任务二AGM的操作与维护（5）取下票箱；（6）将新票箱安装到回收装置上；（7）打开票箱机械锁；（8）使用回收装置上的按钮或使用维护界面中更换票箱中的装回票箱将票箱托盘升到票箱顶部；（9）进入维护界面中的票箱数量界面将票卡计数清零，如图所示；新换票箱票卡计数清零界面（11）退出通道，观察自动检票机是否进入“正常服务状态”。（10）关闭维护门；二自动检票机的故障判断与处理任务二AGM的操作与维护序号故障现象可能的故障原因解决方法1开机无显示无电源输入检查电源及显示器的连接情况或联系专业维护人员部件连接异常2启动时提示请稍候通行传感器异常或被异物遮挡打开维护门检查传感器指示灯或联系专业维护人员三.故障判断与处理二自动检票机的故障判断与处理任务二AGM的操作与维护序号故障现象可能的故障原因解决方法3提示暂停服务（非上级系统控制）维护门打开或维护门传感器异常检查维护门情况并联系专业维护人员票箱满或不到位更换票箱机芯故障联系专业维护人员卡读写模块故障检查主机与读写模块的连接情况或联系专业维护人员维护模块通讯异常对维护模块重新加电或联系专业维护人员二自动检票机的故障判断与处理任务二AGM的操作与维护序号故障现象可能的故障原因解决方法4登录不成功输入用户名或密码错误重新输入5设备报警维护时未在限定时间内登录重新登录三次登录均失败重新验证用户名和操作密码更换票箱后未到位或完成未确认重新到位并确认完成半自动检票机的操作与维护任务三1.半自动检票机的结构与功能2.半自动检票机的日常操作3.半自动检票机的故障判断与处理一半自动检票机的功能任务三PMO的结构与功能BOM机通常安装在售/补票房或车站服务中心内，采用人工方式完成票务处理、车票发售、加值、车票分析(验票)、退票及其他票务服务，因此，BOM机又称为人工售/补票机或票房售/补票机。

半自动售票机（BookingOfficeMachine，简称BOM）一半自动检票机的功能任务三PMO的结构与功能一、半自动售票机功能BOM机是在车站中以人工方式为乘客提供服务的售补票设备，放置于车站售票和补票室内。BOM机的主要功能包括：售票、补票、充值、更新、替换、退票、车票挂失、车票分析、车票处理、车票查询、收益管理、设备操作等。二半自动检票机的结构任务三PMO的结构与功能半自动售票机的构成二半自动检票机的结构任务三PMO的结构与功能①单程票发售机构②-乘客显示器③-操作员显示器④-打印机⑤鼠标⑥键盘⑦主控单元⑨读写器⑧电源插座半自动售票机组成部件示意图二半自动检票机的结构任务三PMO的结构与功能1.工控机负责运行半自动票机的控制软件，完成车票处理、数据通信、状态监控及故障检测等功能。2.乘客显示器每套半自动售票机一般配置2个乘客显示器。分别安放在付费区、非付费区靠近窗口、方便乘客阅读的地方，为乘客提供相关信息的显示。3.操作员显示器为操作人员提供实现半自动售票机各种功能的操作显示界面。乘客显示器显示界面二半自动检票机的结构任务三PMO的结构与功能4.桌面IC卡读写器用于对车票进行读写操作。BOM读写器要求可以同时处理单程票和储值票。5.单程票发售模块单程票发售模块装置主要由以下几个部分组成：储票箱，主机架及票卡发送机构，票卡发送装置，票卡传输及读写装置，废票箱以及控制模块。BOM桌面读写器单程票发售模块三半自动检票机的日常操作任务三PMO的日常操作1）开机进入系统主界面，然后点击“登录”按钮，显示登录界面；2）在登录界面，输入用户名和密码，然后点击确认按钮，系统会对用户名和密码有效性进行验证，如果验证失败，会给出错误提示信息，并提示再次输入用户名和密码。系统对登录密码和用户名有效性次数进行限制，但错误检验次数达到3次，系统会记录系统日志；3）系统登录时不仅会验证用户的合法性同时系统将会根据注册的用户进行功能授权和权限控制，使得用户只能合法地操作已授权的功能；4）当用户输入正确的用户名，和密码。并点击“确认”登录成功后，进入系统操作主界面。一.系统登陆操作员触摸屏显示器三半自动检票机的日常操作任务三PMO的日常操作1）进入售卡界面，选择售卡类型为“单程票”；2）选择“金额售票”；3）选择相应的金额；4）选择相应的数量，这时在操作员界面会显示售票信息，售票单价，数量及合计金额等；5）点击“确定”按钮，然后将相应票卡放置在外读写器上进行赋值，读写器会对卡片有效性进行验证，并会在操作员界面显示详细的售卡信息，包括：售卡成功与否以及被赋值的票卡信息等。二.按金额发售单程票一半自动检票机的日常操作任务三PMO的日常操作1）点击左侧菜单“充值”按钮，显示充值列表界面；2）将储值卡放置于读卡器感应区，并根据乘客要求选择对应的充值金额，充值金额可从充值金额列表选择；3）在弹出的提示信息框中选择“确定；4）点击确定按钮，完成充值功能。三.储值票充值一半自动检票机的日常操作任务三PMO的日常操作桌面IC卡读写器1）在业务面板上，点击“验卡”，系统弹出“请将卡片置于读卡器上”的窗口；2）将单程票或储值票放在外置读卡器上；3）读卡，对卡数据进行校验，对于非系统卡，系统给出错误提示信息；对于本系统卡，可以读出卡内信息，如果卡内数据有异常，在数据显示时会对异常数据做出标记；4）如果要继续验卡，则换另一张卡，系统会自动继续检验该卡，不需关闭验卡界面；5）按“返回”后窗口关闭。四.验票操作一半自动检票机的故障判断及处理任务三PMO的故障判断及处理故障现象原因及处理方法1现象：半自动售票机无法正常充值（相关教学资源见二维码19）原因：储值卡读卡器没有正确连接解决办法：正确连接储值卡读卡器。2现象：半自动售票机屏幕显示“网络连接失败”原因：是由于网络出现故障造成的解决办法：（1）请检查半自动售票机和服务器之间的网络连接是否正常（2）请检查系统服务器软件是否正常运行一半自动检票机的故障判断及处理任务三PMO的故障判断及处理故障现象原因及处理方法3现象：半自动售票机乘客显示器没有显示原因：可能是由于乘客显示器电源没有打开或者连接错误解决办法：打开乘客显示器电源或者检查线缆连接。4现象：半自动售票机不能打印凭条（相关教学资源见二维码20）原因：可能是由于打印机电源没有打开或者打印纸已经用尽。解决办法：检打开打印机电源或者正确安装打印纸。一半自动检票机的故障判断及处理任务三PMO的故障判断及处理故障现象原因及处理方法5现象：半自动售票机无法发售单程票（相关教学资源见二维码21）原因：单程票发售模块内没有放入车票或者票箱没有正确安装解决办法：（1）放入发售用车票。（2）正确安装票箱。6现象：半自动售票机启动后显示“暂停服务”，不能进入工作状态。（相关教学资源见二维码22）原因：可能是由于维修门没有关上解决办法：检查维修门并将维修门全部关紧上锁。一半自动检票机的故障判断及处理任务三PMO的故障判断及处理故障现象原因及处理方法7现象：半自动售票机打印的凭条没有内容原因：打印机色带没有安装或者已经用尽解决办法：正确安装色带或更换色带8现象：半自动售票机启动后操作员显示器没有显示原因：半自动售票机内部工控机没有开机或显示器处于关闭状态解决办法：打开工控机电源或打开显示器电源运营前准备工作任务四1.车票类型2.TVM开站作业3.TVM关站作业一车票类型任务四

运营前工作准备

票卡是乘客使用的车票，用于记载乘客出行和费用信息，是乘坐轨道交通的有效凭证。票卡记载了乘客从购票开始，到完成一次旅行所需要的费用、乘车时间和乘车区间等信息。早期地铁一般都采用纸票作为车票媒介，随着计算机、网络通信、电子、智能卡等技术的不断发展，先后出现了磁卡和智能IC卡。目前城市轨道交通使用的车票媒介主要是非接触式智能卡。一车票类型任务四

运营前工作准备1.按票卡媒介目前常见的票卡媒介有三种：纸质车票、磁卡车票、智能卡车票。（1）纸质车票早期地铁-般都采用纸质车票，纸质车票就是将所有信息(如站名或乘车区间、日期、票价等)都直接印刷在车票上，由票务人员视读确认。票面上的基本信息包括：车票编号、出票站点、乘车日期、乘车车次、乘车区间、票款金额、时间限制以及换乘等信息。纸票分为普通纸票和条形码纸票两种。应急纸票就是普通纸票里典型的一种。沈阳地铁应急纸票一维条形码和二维条形码一车票类型任务四

运营前工作准备（2）磁卡车票磁卡式一种磁记录介质卡片，通过卡片上的磁性载体记录有关信息，由磁卡读写设备获取相关信息，信息可存储、修改。它由高强度、耐高温的塑料或纸质涂覆塑料制成,磁卡的一面印刷有说明提示性信息，如插卡方向；另一面则有磁层或磁条，具有2-3个磁道以记录有关信息数据。磁卡构成一车票类型任务四

运营前工作准备（3）IC卡车票智能IC卡（IntegratedCircuitcard）又称为集成电路卡或者智能卡，是将车票所有信息储存在一个专用的集成电路芯片中，由智能卡读写设备获取相关信息，信息存储量大、可修改，且安全等级高，分为接触式和非接触式两种。图3-5接触式IC卡构成图3-6非接触式IC卡构成一车票类型任务四

运营前工作准备2.按使用性质根据车票的使用性质不同，城市轨道交通车票有单程票、储值票、许可票或特种票等。（1）单程票单程票是指乘客以一定金额购得一次服务旅行承诺，只可进行一次进站和一次出站行为的车票。如果超出规定里程，则需要补票。目前国内轨道交通票务系统中常见的单程票有薄卡型和筹码型两种。在实际运用过程中，从应用角度出发，又分为普通单程票和预制单程票。一车票类型任务四

运营前工作准备非接触式智能卡按需要可封装为薄卡型、筹码型（TOKEN）或其他形状（异型卡）

薄卡型：标准卡为国际统一尺寸是85.5mm×54mm×0.76mm薄卡型筹码型：筹码式车票是将集成电路及天线嵌装在直径为30mm、厚度为2.0mm的非金属材料圆盘内，俗称Token。筹码型一车票类型任务四

运营前工作准备异型IC卡一车票类型任务四

运营前工作准备城市单程票形式青岛薄卡北京薄卡上海薄卡重庆薄卡宁波薄卡广州TOKEN武汉TOKEN南京TOKEN深圳TOKEN部分城市单程票的选型一车票类型任务四

运营前工作准备单程票分为以下几种：

1)普通单程票。它是单程票中使用最多、最广泛的一种车票，乘客购票时完成对票卡的赋值，当日当站、限时限距（按参数设置）、出站回收。2)应急票。应急票一般分为两种表现方式：一种是对一定数量的车票进行预付值，由工作人员人工发售。此类应急票的使用方法和普通单程票相同，只是由于对车票预先赋值，在资金及票卡的管理上更为严格。另一种是将车票应急专用编码，在进站时发放给乘客，在乘客到站出站时根据乘坐情况补票，该方式可以解决大客流冲击时售票能力不足的问题。3)优惠票。根据情况给予一定的折扣和优惠的车票，如批量购买、某项活动等。4)出站票。出站时补票使用，发售当日当站有效、出站回收。一车票类型任务四

运营前工作准备（2）储值票储值票可反复充值，循环使用，在车票有效期内限单人使用，进站检票，出站扣费，超时出站，根据票务规章规定补交滞留超时费用。储值票有记名储值票和不记名储值票。一般分为以下几种：1）普通储值票。它是储值票中使用最多最广泛的一种车票，可以反复充值使用,每次使用根据费率表扣费。2）优惠储值票。优惠票是根据条件给予一定的折扣和优惠的车票。如老人票、学生票、老免票等。3）纪念储值票。纪念票是为某种题材专门制作的纪念性票卡，可供收藏，按定价发行，在有效期内使用,不记程，出站不回收。一车票类型任务四

运营前工作准备郑州地铁发行的记次卡武汉地铁发行的储值票成都地铁发行的记次卡一车票类型任务四

运营前工作准备（3）许可票或特种票许可票是一种不同与单程票和储值票的特殊票种，由运营方根据某种特殊需要，针对某种群体的特殊需求，以吸引或方便他们来乘坐地铁为目的而发行的。赋予特定的使用许可的一种车票，在限定的条件下具有一定的优惠。主要包括日票、周票、月票、公务票和测试票等。1）车站工作票：供轨道交通相关从业人员使用的车票。2）测试票：是一种对自动售检票系统设备进行维护诊断用的特殊车票。只能在设备属于维护模式由维护人员测试设备时使用。员工卡样张一运营前工作准备任务四

运营前工作准备在运营开始前,售票员到客运值班员处报到，领取备用金、车票、票据等，按实际数量在《售票员结算单》上签收交接。领取售票/问讯处钥匙，同时做好相关登记。与此同时，由当班助理行车值班员(或行车值班员)负责登录进入车站计算机检查系统参数版本并通过车站计算机监控台开启车站终端设备(BOM、AG、TVM、AVM、TCM)，检测车站计算机与各终端设备的网络连接状况。一.配票作业流程一运营前工作准备任务四

运营前工作准备将《乘客事务处理表》《特殊车票退款表》（视车站情况配相应张数）放在售票盒底部；清点备用金：硬币装入钱袋，袋口收扎好；纸币装在票盒内，按大小金额放置；根据硬币及纸币金额，客运值班员填写《车站售票员配票及结账现金明细表》日期、班次及各面值配备数量；在《客运值班员交接班本》中配出纸币以及硬币进行记录；在《售票员结算单》对备用金配备情况进行登记；客运值班员在《售票员结算单》和《客运值班员交接班本》中对于其他车票情况进行登记。二.配票前客运值班员的准备工作一运营前工作准备任务四

运营前工作准备三.值班员给售票员配票1）当日首班售票员在行车值班员处领取车站票务中心及BOM钱箱钥匙，并做好钥匙借用登记。2）售票员到车站票务室打开售票盒，按照《售票员结算单》备用金及各种车站配备数量，逐一清点。3）清点无误后，售票员及客运值班员分别在《车站售票员配票及结账现金明细表》“售票员”“客值”处盖章；售票员及客运值班员分别在《客运值班员交接班本》“售票员”及“值班员”处盖章；售票员及客运值班员分别在《售票员结算单》配备用金金额后面盖章，共同确认配备用金及车票正确无误。4）售票员领齐售票盒挂锁和钥匙后，将售票盒放入上锁的手推车中，由客运值班员陪同上岗。项目二

班中票务作业《城市轨道交通票务实务》重庆铁路运输技师学院任务一开窗售票作业异常票卡处理任务二任务三交接班作业目录CONTENTS重庆铁路运输技师学院开窗售票作业1.乘客服务中心2.客服岗工作职责3.售票作业标准及程序任务一一乘客服务中心任务一

开窗售票作业乘客服务中心（简称客服中心，又称票亭）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。一票务员（客服岗）工作职责任务一TVM的操作与维护任务一

开窗售票作业1.客服员（客服岗）需严格按票务制度和有关规定出售车票、处理车票，确保票款、台账的安全和准确。2.及时处理乘客的无效票和过期票。3.客服员（客服岗）应按有关服务要求向乘客提供优质服务。二售票作业标准及程序任务一

开窗售票作业1.售票作业前必须使用自己的员工号和密码登录。2.售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找零”（见表2-1）。3.不接受外币和支票。4.车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机BOM进行分析，请乘客通过乘客显示屏或打印单据确认车票有效性。5.为每位乘客发售/充值车票后，随车票配发等额报销凭证、发票。6若车票、备用金不足时，客服员必须及时通知客运值班员，要求补充，并在《值班员交接班记录》及《客服员结算单》等相关台账上注明，做好交接工作。二售票作业标准及程序任务一

开窗售票作业7.若客服员中途离开车站售票/问询处时可不注销BOM，但必须在视线范围内，且随时监控售票/问询处情况，否则必须退出BOM；同时暂时离岗时必须按规定进行“暂停”作业，否则由此引发的一切不良后果均由离岗者本人自行承担。8.需要有人顶岗时，不允许借用车票、现金，顶岗人必须使用自己的密码、操作号登录。二售票作业标准及程序任务一

开窗售票作业步骤程序内

容1收收取乘客的票款2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问3操作检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换钞票；在半自动售票机BOM上选择相应功能键，处理车票4找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的金额一起礼貌地交给乘客三客服中心岗位作业注意事项任务一

开窗售票作业1.客服中心运营时间为首班车到前10分钟至末班车开出后所有乘客已离开车站。2.站务员领取的备用金、发票、票卡以及票务备品应放置于客服中心内乘客无法接触到的专用存储设备中，并确保其安全，摆放有序。3.客服中心门全天须保持常锁状态，非本站工作人员和维修人员不得进入客服中心。4.正常情况下，车站运营期间开放使用的客服中心不得出现无人值守状况，客服中心当班人员如需离开，须向值班站长说明情况并等接岗人员到达并交接清楚后方可离去。5.车站工作人员不得携带私人票、款等与工作无关的个人物品进入客服中心。6.客服中心当班人员本人拾获或收取的乘客拾获现金，应立即交给值班站长并纳入遗失物品管理程序。三客服中心岗位作业注意事项任务一

开窗售票作业7.车票发售、更新及市民卡充值业务不接受使用外币、银行卡和支票进行支付，相关操作严格执行《乘客服务实施细则》的要求。8.若客服中心内车票、备用金不足时，当班人员应及时通知客运值班员补充钱款或车票；当班人员接到钱款或车票时，须与客运值班员当面交接并签字确认。9.客服中心当班人员下班后，须前往票务室将备用金、剩余票卡及票务备品归还客运值班员并结算票款。客运值班员与其当面清点票款后，以实点数填写《BOM结算单》，确认无误后双方签章确认，客运值班员填写《车站缴款单》并将其与票款一同封包后放保险柜上锁保管。10.运营结束后，当班人员离开客服中心前，应确保BOM已注销，无现金、票卡和票务备品遗留，门已锁闭。四车站报表的填写要求任务一

开窗售票作业1.车站报表的种类车站报表主要包括：《车站客服员结算单》《特殊车票退款记录表》《乘客事务处理单》《TVM钱箱清点记录表》《车站营收日报表》2.车站报表的填写要求（1）填写原则车站报表填写必须真实、准确、完整、及时。车站报表填写完毕，填写人员必须加盖私章。1)真实：车站报表填写必须如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假,随意涂改。2)准确：车站报表填写需确保数据正确。四车站报表的填写要求任务一

开窗售票作业3)完整：必须按车站报表所列事项填写，不得遗漏。4)及时：车站报表、票据必须在规定期限内填制完毕，并按规定时间上交公司票务中心，不得故意拖延。（2）文字要求必须用黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于一式多联的报表、票据必须保证每联清晰填写。（3）数字要求阿拉伯数字应整齐填写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“—”表示。四假钞的识别及处理任务一

开窗售票作业除了使用钞票真伪辨别设备来鉴别钞票的真伪外，为了以防万一，票务人员应当掌握真假人民币的传统四步骤如下：“一看”：看钞票的水印是否清晰，有误层次感和立体效果，看安全线（假币常在纸张中夹入一条银白色塑料线，有时两头会露出来剪齐的断头）。“二摸”：用手指反复触摸币面主要图景及“中国人民银行”字样，真币由凹凸感，假币则无。“三听”：钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动会发出清脆的声音。“四测”：用紫光灯检测无色荧光图纹，用磁性仪检测磁性印记，用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。四福利票优惠政策管理任务一

开窗售票作业（1）离休干部、现役军人、残疾军人、因公残疾人民警察、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、荣获国家无偿献血奖的献血者、重度残疾人、温州市户籍持证残疾人、消防救援人员凭本人有效证件免费乘车。（2）周岁及以上老年人，凭本人有效证件免费乘车；60-70周岁（不含70周岁）老年人，凭本人有效证件享受票价的8折优惠。（3）一名成年乘客可免费携带一名身高不足1.2米（含1.2米）的儿童乘车；超过一名的，按超过人数购买全票。（4）乘客持市民卡乘车享受票价的9折优惠。四福利票优惠政策管理任务一

开窗售票作业福利票办理流程图异常票卡处理任务二1.乘客事务处理2.乘客事务处理单3.车票的退换一乘客事务处理任务二异常票卡处理1．普通单程票无法正常进出闸机乘客持单程票无法正常进出闸时，客服员应依据乘客所处的位置和车票分析结果按下表作相应处理。车票分析结果非付费区付费区进出次序错误有进站检票记录而乘客未进站的，可在有进站检票记录之时起20分钟内在本站客服中心免费办理更新，单程票更新后不能退票。超过20分钟未进站检票的，单程票作废，并予以人工回收。若该车票显示可以更新，则询问乘客进站车站，输入进站码并根据BOM显示收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。车票过期若车票显示售票时间非当日，向乘客说明原因，并请乘客重新购票。向乘客说明原因，回收车票，给乘客发售付费出站票出站。车票超时/超程

超时乘客按出闸站的线网最高单程票价补交票款；超程时向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站。车票无效若车票人为折损，回收车票，请乘客重新购票乘车；若为TVM发售无效票，回收车票，按规定办理《乘客事务处理单》，给乘客发售一张等值普通单程票。查看是否人为折损，车票若由于人为损坏导致卡内信息无法读取而无法出站的，须按出闸站的线网最高单程票价补交票款；车票若由于本身原因导致卡内信息无法读取而无法出站的，车站人员回收该单程票并发放一张免费出站票在本站出站。一乘客事务处理任务二异常票卡处理

2.储值票无法正常进出闸机车票分析结果非付费区付费区进出次序错误有进站检票记录而乘客未进站的，可在有进站检票记录之时起20分钟内在本站客服中心免费办理更新，单程票更新后不能退票。超过20分钟未进站检票的，单程票作废，并予以人工回收。若该车票显示可以更新，则询问乘客进站车站，输入进站码并根据BOM显示收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。车票过期若车票显示售票时间非当日，向乘客说明原因，并请乘客重新购票。向乘客说明原因，回收车票，给乘客发售付费出站票出站。车票超时/超程

超时乘客按出闸站的线网最高单程票价补交票款；超程时向乘客收取超时补款后更新车票，乘客持票出站。车票无效若车票人为折损，回收车票，请乘客重新购票乘车；若为TVM发售无效票，回收车票，按规定办理《乘客事务处理单》，给乘客发售一张等值普通单程票。查看是否人为折损，车票若由于人为损坏导致卡内信息无法读取而无法出站的，须按出闸站的线网最高单程票价补交票款；车票若由于本身原因导致卡内信息无法读取而无法出站的，车站人员回收该单程票并发放一张免费出站票在本站出站。一乘客事务处理任务二异常票卡处理3.计次卡无法正常进出闸机车票分析结果非付费区付费区进出次序错误1.若该卡显示更新扣次，则更新时扣除卡内余次1次。2.若显示更新收费为“0”，则直接更新车票。询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站，扣除卡内余次一次。车票过期

向乘客说明原因，若在退卡期限内，可告知乘客办理退卡手续，给乘客发售付费出站票。车票余额不足

车票余额不足时，若乘客愿意充值，则收取充值金额，乘客充值后持票进站；否则请乘客购单程票进站乘车。卡内仅剩余次1次时，在付费区出现车票超时，车站需在非付费区模式下，扣除卡内余次一次后更新车票。并向乘客发售付费出站票后，乘客持票出站。车票超时

车票显示进站日期是否为当天，如是，则更新车票时扣除卡内余次1次，乘客持票出站；否则先转到非付费区模式，扣除上次车程费用（即卡内余次1次）后更新车票，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。车票无效请乘客携带购卡收据到车站票务中心办理换卡业务。如乘客急于进站，请乘客购买单程票。分析车票：1）若车票显示为未进站或车票无任何信息显示时，询问乘客进站车站，补进站码后，乘客刷卡出站；2）若车票信息为非当日已进站信息，补上次出站记录（扣除卡内余次1次），需再补本次进站记录后，持原卡进站。3）若车票无法分析,询问乘客进站车站，向乘客发售付费出站票；请乘客携带购卡收据到车站票务中心办理换卡业务。一乘客事务处理任务二异常票卡处理4.闸机被误用乘客反映闸机被误用时，对持普通单程票的乘客按规定办理《乘客事务处理单》后给乘客发售免费出站票；对持储值票的乘客，若BOM分析显示车票刚从本站出站，则按规定办理《乘客事务处理单》后给乘客发售免费出站票出站。5.闸机吞票（1）由车站人员询问乘客出闸情况，确认乘客出站闸机确实处于暂停服务状态或出闸机显示正常但投票口确有卡票现象，则按规定填写《乘客事务处理单》，给乘客发售一张免费出站票。同时报AFC维修人员处理。（2）若闸机显示正常且能接受车票时则向乘客解释说明，给乘客发售付费出站票。一乘客事务处理任务二异常票卡处理6.免费出站票与付费出站票的发放（1）免费出站票在以下情况发放：乘客出闸时扇门被误用、付费区车票无效不能出闸、付费区内设备故障或其他特殊情况导致乘客无法出站。（2）付费出站票在以下情况发放：付费区内乘客遗失车票（无票乘车）无法出闸时，付费区内乘客持过期单程票无法出闸时，付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时，付费区内乘客持储值卡卡内余额不足且不充值时，付费区乘客持无法分析储值卡无法出闸时。一乘客事务处理任务二异常票卡处理7.TVM交易纠纷1）站务人员在遇到TVM交易纠纷时，首先应根据经验，并通过验卡、验票等辅助手段，判断乘客叙述是否属实，解决因乘客疏忽或操作不当而引起的交易纠纷。2）站务人员应检查TVM是否处于正常状态，如有明显的卡币等故障，可通过自行处理来解决乘客纠纷，或报AFC调度按正常故障报修流程处理。3）如无法判断乘客描述是否属实，且TVM本身状态正常，则站务人员应向AFC维修调度申请交易数据查询，并提供尽量详细的交易情况，包括：交易时间、设备、交易类型（购票还是充值、购票张数、目的车站等），充值卡号，投入金额（币种、数量）、出票张数及卡号、找零金额（币种、数量）等，如果乘客手持车票，还应进行验票后提供卡号。作为日志查询及判断的重要依据。一乘客事务处理任务二异常票卡处理4）AFC维修调度接到站务人员交易查询申请后，立即通过后台查询交易日志，并将日志记录的交易情况通报车站人员，此过程一般不超过10分钟。5）车站人员根据结果，如确需进行退款，按相应流程进行。原则上如日志记录与乘客描述不符，不能进行退款，如因考虑服务质量而进行退款，则应严格按照审批流程进行，并做好相应的报表填写。6）如有退款发生，AFC维修调度及时记录上述纠纷的查询回复结果，次日抄送电子文档到票务技术室作为收益核算的调账依据。每月汇总纸质版签字确认后交票务技术室，随当月报表一起装订存档。一乘客事务处理任务二异常票卡处理8.TVM发售无效票（1）车站人员询问乘客购票情况。（2）通过BOM读取该车票信息，如果读取信息正常，通过BOM进行更新，让乘客换闸机通道进入。（3）如果BOM读取信息不正常，则报AFC调度查询TVM的机器交易记录。（4）若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则回收无效车票，办理《乘客事务处理单》，并根据乘客需要在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。如果不一致，则回收无效车票，并向乘客解释，请乘客重新购票。（5）办理本事务时，须由当班值班站长和客运值班员到现场确认并在《乘客事务处理单》双人签字。一乘客事务处理任务二异常票卡处理

9.TVM多找零（1）车站人员发现TVM多找零、多出币情况下，询问乘客购票情况和查询TVM的机器交易记录。（2）若发现TVM交易记录与实际找零数不一致，则回收多找零数目。填写《特殊情况票款记录表》，注明设备号码、金额、币种，将钱币封包保存，交给接班值班员解行，并在《车站营收日报》上备注说明。该台TVM立即停用报修。（3）办理本事务时，须由当班值班站长和客运值班员到现场确认并在《乘客事务处理单》双人签字。二乘客事务处理单任务二异常票卡处理

1.乘客事务处理单的用途乘客在购票、进站乘车或出站过程中可能会遇到车票出现各种异常问题而需要处理，按照票务管理规定，对部分票务问题，需要客服员记录“事件情况”，由乘客签名，并由客运值班员对客服员所办理的乘客事务给予确认。乘客事务处理单就是用来记录各种乘客事务处理过程的报表。二乘客事务处理单任务二异常票卡处理2.乘客事务处理单的保管（1）车站需确保乘客事务处理单的安全。（2）车站应按月整理装订乘客事务处理单成册。乘客事务处理单应分类归整，检查乘客事务处理单是否齐全，需用专用封面、封底进行装订，封面需注明加封车站、加封乘客事务处理单名称、加封时间及装订人姓名、员工号。（3）乘客事务处理单必须放在票务管理室内保管，期限满半年以上的乘客事务处理单按月份打包加封后存放于车站备品库专用柜锁好。（4）每月5日白班客运值班员加封上月报表并填写《车站报表底单封包清单》。车站所有报表底单的保管年限为1年，不满半年的报表必须放在AFC票务室内保管，期限满半年以上的报表按月份打包加封后存放于车站备品库。报表保管期满由车站按年份打包，并列出清单，同时由客运部统一回收，经相关部门会签后，可以进行注销、销毁。严禁车站私自对票务报表进行注销、销毁。当年票务台账放在AFC票务室，非当年票务台账按照客运部规定要求存放于车站备品库。二乘客事务处理单任务二异常票卡处理3.乘客事务处理单填写原则（1）在处理“半自动售票机故障”、“自动售票机和半自动售票机全部故障”、“全部出闸机故障或出闸机能力不足”时，收取乘客的补票金额、超程、超时补款，需填写《乘客票务事务处理单》（每笔事务填写一条记录），并注明事件详情：“XX情况”，处理结果：“收取乘客共XX元”，由值班员或以上级别员工签名确认，并请乘客签名确认。（2）在处理“列车晚点”、“运营故障需清客”和“车站出现火灾等紧急情况”时，填写《乘客票务事务处理单》，当天办理退款的可合并填写记录；非当天办理的须每笔事务分开填写，需乘客签名确认，并注明所更新车票ID(指车票经BOM分析时“卡号”栏内容，填写BOM分析显示的“卡号”后十位或所办理车票票面编号的后十位)。由值班员或以上级别员工签名确认。二乘客事务处理单任务二异常票卡处理1）在处理“列车晚点”或“运营故障需清客”给乘客免费更新车票时，需在《乘客票务事务处理单》上注明事件详情：“列车晚点”或“运营故障需清客”，处理结果：“免费更新车票XX张XX元”。2）在处理“车站出现火灾等紧急情况”时，给乘客免费更新车票时，需在《乘客票务事务处理单》上注明“××(如火灾)紧急（对于乘客当天到其它站办理的，需注明‘×站××紧急’）”，处理结果：“免费更新车票XX张XX元”。（3）在处理“列车越站”给乘客免费更新车票时需填写《乘客票务事务处理单》，事件发生当天合并为一条填写。非当天（每笔事务分开填写），并注明事件详情：“列车越站”，处理结果：“免费更新车票XX元”并请乘客签名确认。由值班员或以上级别员工签名确认。（4）在车站发生所有票务应急事件时，均需填写《应急情况票务信息统计表》，记录车站发生各种应急事件的日期、时间、原因，由客服员负责填写，值班站长及以上级别人员签字确认，并在表格中备注允许退款的时间区间。二乘客事务处理单任务二异常票卡处理三车票的退换任务二异常票卡处理1.乘客责任退票（1）单程票退款对于已售出单程票的退款，不同的轨道交通公司有不同的规定，有些轨道交通公司规定：单程票一经售出若不属轨道公司的责任一律不予退款（如成都地铁）。有些轨道交通公司又规定：单程票售出当天，卡内信息可以读取，未曾用于乘坐地铁，在规定的时限内（如广州地铁要求在购票后30分钟内），乘客要求退票时，半自动售票机可以办理退款业务，填写“退款记录表”，将车票票价全部退还给乘客，并由客运值班员审查确认，若超过系统规定的时间则不予退款。而温州退票政策为：单程票没有进闸记录且票内信息可以读取的，当日内可在购票车站免费办理退票；因轨道交通运营原因导致乘客退票的，须在7日内到任意车站免费办理退票。三车票的退换任务二异常票卡处理（2）储值票退款储值票在使用过程中，如海存有余额，但乘客不再需要储值票要求退款时按以下情况分别办理。1）储值票未损坏，卡内信息能查到余额，半自动售票机办理退款业务，填写“退款记录表”，将车票余额及押金退还给乘客，并由客运值班员审查确认。2）若储值票由于持卡人保管不善出现卡折叠、断裂、涂鸦、粘贴异物、缺边、缺角、打孔或因人为原因造成票面图案脱色或脱漆的储值票，但卡内信息能查到余额，即不可循环使用的车票，则押金不退，只退还余额。3）若储值票卡不能更新处理或不能查到余额时，按无效票办理退款业务。为了保证储值票退款的安全、准确，中央计算机系统还可设置退款条件、使用次数限制、余额限制等以确保退票处理有足够的安全性，防止欺骗行为的产生。三车票的退换任务二异常票卡处理（3）无效票退款无效票是指不能正常使用，且经BOM检验无法更新且系统无法读取数据的车票。无效票退款会产生两种退票方式：即时退款和非即时退款。1）即时退款：若半自动售票机能查询到车票余额，按上述规定办理相应退款，并回收无效票。2）非即时退款：若半自动售票机不能查询到车票余额，则回收无效票，填写“退款记录表”，请乘客在公司规定的几个工作日后，凭车票处理申请表收据到其指定的车站办理退款。三车票的退换任务二异常票卡处理2.轨道交通企业责任退票当车站发生不可预料的事情，比如列车故障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘车，乘客提出退票要求时，在任何车站，持单程票的乘客可在当日也可在规定的日期内（如成都地铁要求在10日内）办理单程票退票，填写《退款票处理记录表》，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。3.退票作业程序乘客提出要求，厅巡引导去票务中心，客服员分析车票状态并确认能否办理，根据规定给乘客办理退票。三车票的退换任务二异常票卡处理4.车票替换车票的替换主要是指储值票的替换。当乘客使用的储值票由于自身原因造成车票不能使用时，客服员对车票进行分析后，对于符合系统设置参数的车票，如允许被替换的类型、指定的回收条件等可以通过半自动售票机进行替换处理。在进行替换处理时，在被替换的车票上写入有关替换信息，但车票的原有信息不能被修改或抹除，车票上的所有余额/乘车次数及优惠信息应完全转入新的车票上。四特殊车票退款记录表任务二异常票卡处理在“列车晚点”“运营故障需清客”“火灾等紧急情况”等紧急情况下，车站办理受影响单程票和应急纸票退款时，应填写特殊车票退款记录表交接班作业任务三1.车站交接班工作基本原则2.车站交接班工作注意事项3.车站交接班工作内容一车站交接班工作基本原则任务三交接班作业1.清晰、详尽。要做到接班人能从《当班情况登记本》中了解上一班发生的重要事务，不要有遗漏。2.重点突出，主次分明。重要的事情须详尽，一般事情要简明扼要。3.有跟进，有落实。上一班交班的事情已完成的或仍须下一班接手的应填写在《当班情况登记本》上注明情况，包括是否完成或目前处理的进度，或下一班须做出一些怎样的跟进措施。二车站交接班工作注意事项任务三交接班作业1.交接工作本着“交不清不走，听不明不接”的原则进行交接。2.交接时接班人需检查相关报表、文件、备品的状态、数量等，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。3.交接时不能出现交接者与接班者在岗上利用交接时间交谈私事，岗上聊天等现象。4.完成全部交接后，接班人需要在交接班记录中签字，交班人到车控室的“车站工作人员签到簿”上签字。三车站交接班工作内容任务三交接班作业1.车票的交接（1）车站进行车票交接时，应做好交接记录。（2）客运值班员之间的车票交接。接班客运值班员应依据《客运值班员交接班本》上的记录与交班客运值班员当面清点车站票务管理室内所有车票的数量以及编号、当日的车票上交单、车票配送单，确认无误后，进行签收。交接时若发现车票数量或信息有误，应及时报当班值班站长，当班值班站长须到车站票务室确认，按实际数量进行签收。由接班客运值班员在《客运值班员交接班本》和《车站车票库存日报表》记录相关情况，交班客运值班员、接班客运值班员和当班值班站长三方签章确认，并将情况立即上报站长，及时组织调查并在5个工作日内将调查情况报清分中心ACC票务部。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（3）客运值班员与客服员之间的交接

1）开窗前车票交接。客运值班员与客服员当面清点和交接车票，确认车票信息后，填写《客服员结算单》的“配发张数”栏。

2)结账时的结余车票交接。客运值班员与客服员当面清点和交接车票，确认车票信息后，填写《客服员结算单》的“回收张数”栏。对于BOM机不能正常发售的车票须及时加封，封条上注明BOM机无法发售、车票票种、数量、加封日期等，交给当班客运值班员。

3)结账时无效票及与乘客事务处理单有关的车票交接。经客服员回收的其他种类的车票，由本人将车票分类扎好，根据加封的车票数量封入票务专用信封或钱袋，注明票种、数量、加封车站、加封人和加封日期，由客运值班员根据信封封面的张数与“无效/过期票处理记录表”所填写的张数进行核对，确认无误后上交票务室。三车站交接班工作内容任务三交接班作业

客值与客服员之间的交接三车站交接班工作内容任务三交接班作业（4）客服员之间的交接（客服员之间换岗时，必须在BOM机上办理注销和登录操作）交班程序：1)退出BOM，报告车控室；2)将抽屉里的钱和车票整理放入票盒；3)将硬币清理好装回硬币袋；4)将本班验钞机关闭；5)领取本班的钱袋；6)填写《售票/问询处交接班本》；

7)回票务室结账。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（5）客服员之间的交接（客服员之间换岗时，必须在BOM机上办理注销和登录操作）接班程序：1）登记进入BOM；2）摆放好车票；3）叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉；4）将本班验钞机投入使用；5）最后一趟载客列车到站前5分钟停止兑零和售票；6）清站后，摆好“服务停止”牌，整理售票/问讯处内务；7）退出BOM。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（5）客服员之间的交接（客服员之间换岗时，必须在BOM机上办理注销和登录操作）接班程序：1）登记进入BOM；2）摆放好车票；3）叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉；4）将本班验钞机投入使用；5）最后一趟载客列车到站前5分钟停止兑零和售票；6）清站后，摆好“服务停止”牌，整理售票/问讯处内务；7）退出BOM。三车站交接班工作内容任务三交接班作业客服员之间的交接三车站交接班工作内容任务三交接班作业2.车站与清分中心ACC票务部票务室的交接（1）配票1）配票程序。车票配收员到达车站后客运值班员在车站票务室根据《配送明细单》当面交接各种车票，确认无误签名，并在《车站车票库存日报表》和《客运值班员交接班本》上做好记录。

2）配票时各种车票的交接规定储值票：必须在监控仪点币状态下当面清点车票数量无误后签收交接。若发现车票信息有问题及时报清分中心ACC票务部票务室。三车站交接班工作内容任务三交接班作业预制单程票：当班客运值班员与车票配收员负责将预制单程票按售出期限、票价分开摆放后，在监控仪点币状态下用点票机逐盒进行清点交接。每开封清点完一盒并及时加封后，方可清点下一盒车票。单程票：对已加封的单程票交接时，接收人确认加封正确完好后凭加封数量交接。纸质车票：凭加封数交接，车站在10日内自行完成数量和信息的确认，确认过程中若发现数量和信息有误应立即通知清分中心ACC票务部票务室。3）交接车票数量有误时的规定。车站按实点数接收车票，客运值班员应在《配送明细单》上注明问题车票的票种、数量、相关车票的加封人、加封时间和加封内容，同时由客运值班员与车票配收员签名确认。相应的《车站车票库存日报表》按车站实际接收的车票填写。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（2）车票上交车站回收的车票包括：售卖剩余的预支单程票（由客运值班员与站务人员按编码日期加封）、车站设备废票、待清洗车票等指定回收的车票，由车票配收员单车站回收。由清分中心ACC票务部票务室通知车站需回收车票的种类、数量，客运值班员按要求提前准备好车票，并填写《车票上交单》。车票配收员到站后根据《车票上交单》清点各车牌的加封数量，确认无误后签收。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（3）车票借用

1）车站借票仅限自动售检票AFC系统设备故障时测试使用；

2）车站自动售检票AFC系统设备发生临时故障需借票测试时只能借用闸机回收票；

3）测试借票需填写《车票借出记录表》，作为借票记录；

4）借票人员应在当天将车票交还车站。已被出站闸机回收的车票除外，但需在《车票借出记录表》上注明原因；

5）归还有值车票时，借票人员需与客运值班员一同将车票用信封加封，连同《车票借出记录表》随当日报表上交客运部票务中心ACC工班；

6）测试完毕，若自动售检票AFC系统专业人员需带走车票，需要在《车票借出记录表》上注明。三车站交接班工作内容任务三交接班作业3.车站现金的交接（1）现金交接原则1）纸币：在监控范围内，双方当面清点金额后签认交接。用扎钞纸、信封加封的纸币，如加封及印章、签字完整，可凭加封金额交接。2）硬币：在监控范围内，对已加封的硬币交接时，确认加封正确完好后可凭加封金额签认交接；对零散硬币按实点数签认交接。（2）车站进行现金交接时，需做好交接记录。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（3）客运值班员之间的现金交接1）接班客运值班员应依据《客运值班员交接班簿》上的记录在监控范围内与交班客运值班员当面清点票务管理室内所有现金、核对封包数量及金额等，确认无误后进行签收。2）在票务管理子系统中录入现金交接情况。3）交接时若发现备用金、票款数目有误，应立即报当班值班站长及以上人员到票务管理室确认，同时按实际数量进行签收。值班站长及以上人员应及时上报车务中心，车务中心上报票务管理室和票务稽查并调查处理此事。若差额原因无法查明，则短款由交班人补足，长款随当天票款解行。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（4）客运值班员与客服员之间的交接

1）备用金的交接：客运值班员与客服员交接备用金时，双方应当面清点确认后，在《客运值班员交接班簿》上注明配备用金金额，双人盖章确认。然后，在票务管理子系统对应模块录入交接数据。

2）增配备用金的交接：客运值班员向客服员增配备用金时，双方应当面清点确认后，在《客运值班员交接班簿》上注明增配备用金金额，客运值班员盖章确认，并在票务系统录入增配金额。三车站交接班工作内容任务三交接班作业3）结账时的票款交接：客服员每班工作结束后，应将所有现金锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清点。客运值班员与客服员在监控范围内当面清点所收款项后，以实点数填写《客运值班员交接班簿》，双人签章确认，现金交由客运值班员保管。完成后在票务管理子系统“客服员上交票款”模块录入交接数据。

4）完成结算后，按照“长款上交、短款补齐”的原则，客服员对于差额部分具体处理流程如下：①对长款部分作为溢收如数上交；②所有短款均需当场补齐；客值在系统内按照实际补交金额对客服员进行现场补短款操作。③如补款金额明显异常或客运部另有通知，可待票务管理室审核后，按照实际短款金额下发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。三车站交接班工作内容任务三交接班作业（5）原补交短款与实际补短款不符的处理1）补交短款流程票务管理室对车站上交的报表审核后，认定实际短款金额与原补款金额不一致的，若审核后的短款金额大于客服员实际补交短款金额，由客运部另行下发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。2）退款流程若审核后的短款金额小于原补款金额的，由客运部另行下发《补款更正通知书》。客运部将审批后的《补款更正通知书》提交财务部后，由财务部通知车务中心办理退款事宜。三车站交接班工作内容任务三交接班作业4.票务报表在客运值班员与客服员之间的交接结账时的票款交接：客服员每班工作结束后，应将所有现金锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清点。客运值班员与客服员在监控范围内当面清点所收款项后，以实点数填写车站报表、值班员交接班记录，双人签章确认，现金交由客运值班员保管。完成后在票务管理终端“客服员上交票款”模块录入交接数据。备用金的交接：客运值班员与客服员交接备用金时，双方应当面清点确认后，在《车站