客户价值训练会模板

客户价值训练会【某著名企业咨询】共建伟大公司——致力于中国成长型企业的正规化,国际化,持续化！一只兔子去钓鱼,第1天空手而回,第2天也没钓到,第3天眼看要回去了,一条鱼从水里跳出对兔子喊到:兔子钓鱼“你个傻兔子,再拿萝卜当诱饵,我就扁死你!”每个人喜欢的东西不一样,自己喜欢的不一定别人也喜欢。凡事不要只是从自己出发,要多站在对方(客户）的角度想想,这样才能达到双赢的效果！工作从客户出发，而不是从自己喜好出发！满足客户需要才有客户价值！体会：上下级之间、平级之间、跨部门之间、跨岗位之间互为客户谁是我们的客户？外部：

###、###、供应商。。

客户就是上帝客户是我们的衣食父母我的客户是谁？我的客户需要什么？我如何来满足客户需求？如果你不能回答上述问题，可能在无形中，你就渐渐失去你的客户……认识我们的客户…结果交换客户价值我们服务客户企业成长共赢薪资提升、晋升、回报什么是客户价值如何做客户价值什么是客户价值？客户价值就是满足客户需求、超越客户期望客户价值的底线目标：满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！客户价值的两个层次：游戏体验各小组选一位帅哥，或者一位美女上台。男：你遇到了一个让你无比动心的女孩，决心要追到她。为了追到她，你会做些什么？1、2、3、4、5、女：

一个男孩对你动了心，正在猛烈地追你，他怎样做才能赢得你的芳心?1、2、3、4、5、结果有无价值谁来决定？客户（客户自己的，从自我出发，没有实现客户价值，影响自己盈利的案例）

例如：为什么我如此辛苦，如此用心，客户还是不买单？每当顾客来到门店，我都会第一时间给小朋友的家长讲很多眼科方面的专业知识，却不问客户听懂了没有。我知道公司的产品很好，非常有效。我很热心的让小朋友做体验。但眼看孩子的视力在慢慢提升了，家长就是不能签单。自己到底哪里做错了？我如此努力，但不知道怎么样提升自己的业绩，怎么样让客户流失率降低？案例人潜意识里习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们的工作，往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性；一个组织或一个人做的好不好，自己说了不算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！“客户第一”不只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方式，要溶入我们的血液，成为我们组织的基因；启示：走出“从自我出发”的潜意识误区!从“客户”而不是“自我”出发，来思考和解决问题！--客户提前，自我退后我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。－沃尔玛创始人山姆.沃尔顿

我们的价值由客户决定，

我们的工资由客户来发客户价值就是满足客户需求、超越客户期望“我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会。”

——科思集团长做客户价值，是给自己投资（客户自己的，实现客户价值，实现个人成长，提升盈利的案例）

例如：我们督导组９月在33店检查，看到门店陈列杂乱，产品不分类直接放在地上，店员考勤未打，电脑的相关记录也未做。作为督导组，我想到门店是我的客户，我要怎样让他们引起重视，并且客户对我的沟通方式满意？我和店长耐心沟通，原来在她们对门店每天要完成的工作流程不太清晰，员工找不到每天究竟该做什么，导致GSP记录、卫生、打考勤等都未做。店长看到检查结果时很沮丧，我把她当成我的客户，希望真正能帮到她们，所以我和店长进行了心态的沟通，让她正确面对存在的问题，并告知关键在于以后的改进措施。看到店长慢慢恢复信心，我把门店每天的工作注意事项告诉店长，请店长记录，对工作做出相应改正。

经过门店改进，10月份再检查时，所有问题已经整改，33店从公司综合排名倒数第一名，上升了20多名，我觉得体现了我的客户价值。

我的客户是谁？客户的需求是什么？我如何满足客户需求？我不断问自己这３个问题，获得了自己的进步。终于我竞聘成为了店长，后来成区域经理。做客户价值，是给自己投资什么是客户价值

如何做客户价值如何做客户价值：接触点的精细化、专业化接触点——客户直接感受和体验的价值点宣传、品牌价格、质量专业知识、服务态度反应速度、售后

事前

事中

事后

如果你是一家酒楼的老板，你会如何来经营，如何来服务你的客户？一家火锅店如何来做“接触点的精细化”？?饭店给客户提供的客户价值产品服务价格档次海底捞火锅如何赢得客户？天天爆“棚”，有何秘密？海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观没能让您及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。没能让您及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人在门口排队等候，请问有没有位子？里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，请稍等，菜单马上拿过来！训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，让人肃然起敬！主动倒柠檬水的服务员，脸上的笑容好灿烂。主动给客人加务员，服务真亲切，态度好虔诚。给手机套个袋子，可别让水洒到手机上。服务人员积极主动、和蔼细心，让客户心里感觉暖乎乎的！买单时，服务员主动报上总价，主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票到总服务台。客人离座，服务员主动提醒客人“请检查一下您的随身物品是否有遗漏”，并迅速帮助检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”。好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。一落座，服务员主动问客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个。不用催促，所有菜肴迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐”客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员立即将西瓜皮收走。2次主动过来调整盘子的位置和顺序，2次主动换了湿毛巾。主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被湿。从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单““海底捞”的成功，在于客户价值接触点的精心设计，和集体统一执行、紧密配合。所有服务，在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！事前事中事后接触点—客户最关注的价值点接触点的精细化，专业化4R项目客户案例--某医疗器械企业，客户价值曲线要求：

1）找到岗位中的一个具体工作，明确这项工作的客户是谁2）思考客户最关注的价值点是什么（写出5个价值点），每组画出客户价值曲线(客户关注线、执行现状线）3）针对客户关注和执行现状差距最大的1个价值点，写出具体改善措施时间:

各小组讨论8分钟，代表发言每组3分钟。客户价值体验–你的岗位，客户价值体现在哪？我们的客户价值问题在哪里？问题的３个维度：1）外部客户：外部客户价值点把握不准确、或不一致外部客户需求的重要程度把握不准确、或不一致

2）管理者：满足客户价值的执行现状和执行问题看法不一致

3）员工：同样的客户价值问题，执行的看法、心态、行动、结果不一样岗位客户价值点（服务类型）客户需求对应需求的分值免费熬药（熬胶）便利性——切片打粉便利性70体重身高免费体血糖钙铁锌硒检测掌握病情，对身体情况敏感90送药上门行动不便患者的便利性，希望得到别人的关注和关爱5用药咨询、免费咨询医生安心，病情了解，安全80代客寻药安心。10免费备水（服药）贴心，方便免费赠饮（凉茶、可口可乐）免费理疗外包免费吸氧器外包儿童摇摇车-会员免费10提供收费饮料（可口可乐）1收费专家门诊——免费知识讲座、社区知识专栏会员服务：知识和品牌80社区的会员联谊活动爱心救助券会员服务（送生日礼物，积分兑换，打折等）便民椅、眼镜、伞贴心作业：岗位客户价值点梳理表姓名：

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客户客户价值点关键行动措施

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