全国导游管理办法

全国导游管理办法一、总则（一）目的与依据为加强导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升导游服务质量，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事导游活动的导游人员的管理。（三）基本原则导游管理遵循依法管理、公正公平、高效便民、服务引导的原则。（四）管理职责国务院旅游主管部门负责全国导游的管理工作。县级以上地方旅游主管部门负责本行政区域内导游的管理工作。二、导游执业许可（一）报名条件1.具有中华人民共和国国籍。2.遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。3.身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。4.具有相应的导游专业知识和语言能力。5.品行良好，无违法违纪记录。（二）考试与考核1.导游资格考试由国务院旅游主管部门统一组织。考试科目包括导游综合知识（科目一）、导游服务能力（科目二）、全国导游基础知识（科目三）、地方导游基础知识（科目四）、政策与法律法规（科目五）。2.考试合格者，由国务院旅游主管部门颁发导游资格证书。3.取得导游资格证书，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。（三）导游证的申请与颁发1.申请领取导游证，应当提交下列材料：导游资格证书及其复印件。与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或者在相关旅游行业组织注册的证明文件及其复印件。身份证及其复印件。县级以上医院出具的健康证明。2.旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定，并书面通知申请人。（四）导游证的变更与注销1.导游证有效期为3年。导游需要在有效期届满后继续执业的，应当在有效期届满前3个月，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门提出申请。2.导游变更执业旅行社、旅游行业组织或者注册地的，应当通过全国旅游监管服务信息系统提交相应材料，申请换发导游证。3.导游有下列情形之一的，由所在地旅游主管部门注销导游证：导游死亡的。导游证有效期届满未申请换发导游证的。导游证依法被撤销、吊销的。导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在相关旅游行业组织注册的导游证注销后，超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的。取得导游证后出现无民事行为能力或者限制民事行为能力，患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的，受过刑事处罚情形的，以及以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游证的。三、导游执业规范（一）执业行为规范1.导游应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。2.导游应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。3.导游在执业过程中应当履行下列职责：接受旅行社委派，按照约定为旅游者提供服务。向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。严格执行旅游行程安排，不得擅自变更行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项。尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。向旅游者如实告知和解释旅游行程中的安全注意事项，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷和投诉。不得泄露旅游者的个人信息和商业秘密。法律、法规规定的其他职责。（二）服务质量要求1.导游应当具备良好的职业道德，遵守社会公德，文明礼貌，诚实守信，热情服务。2.导游应当具备扎实的专业知识，熟悉旅游目的地的历史、文化、地理、风俗等情况，能够为旅游者提供准确、生动、有趣的讲解服务。3.导游应当具备较强的语言表达能力，能够用清晰、流畅、准确的语言与旅游者进行沟通交流。4.导游应当具备良好的应变能力，能够在旅游行程中及时处理各种突发事件和问题，保障旅游者的人身安全和财产安全。（三）禁止性行为1.导游不得有下列行为：未经旅行社委派，私自承揽导游业务。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。擅自变更旅游行程或者中止服务活动。向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。收受购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者的财物或者其他利益。法律、法规禁止的其他行为。四、导游培训与继续教育（一）培训内容与方式1.旅游主管部门应当制定导游培训计划，加强对导游的培训管理，提高导游的业务素质和服务水平。2.导游培训内容应当包括政策法规、职业道德、业务知识、服务技能等方面。3.导游培训可以采用集中培训、网络培训、实地培训等多种方式进行。（二）继续教育要求1.导游应当参加旅游主管部门组织的继续教育，每年累计培训时间不得少于24小时。2.旅游主管部门应当建立导游继续教育档案，记录导游参加继续教育的情况。（三）培训与考核结果的运用1.导游培训与考核结果作为导游等级评定、晋升、奖励等的重要依据。2.旅游主管部门应当将导游培训与考核结果向社会公布，接受社会监督。五、导游服务保障（一）旅行社的责任1.旅行社应当与导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。2.旅行社应当为导游提供必要的工作条件，保障导游合法权益。3.旅行社应当加强对导游的管理，建立健全导游服务质量监督机制，及时处理旅游者对导游的投诉和举报。（二）旅游行业组织的作用1.旅游行业组织应当加强对导游的自律管理，制定行业规范，组织开展导游培训、考核、评价等活动。2.旅游行业组织应当维护导游的合法权益，反映导游的意见和建议，为导游提供服务和帮助。（三）导游的权利与义务1.导游享有下列权利：要求旅行社按照合同约定提供导游服务条件。拒绝旅行社提出的超出合同约定的不合理要求。获得劳动报酬及社会保险费用。参加培训、考核、晋升等活动。对旅游主管部门及其工作人员的违法、违纪行为提出申诉或者控告。法律、法规规定的其他权利。2.导游应当履行下列义务：遵守法律、法规和职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰。严格履行旅游合同约定的义务，为旅游者提供优质服务。接受旅游主管部门的监督管理，按照规定参加培训、考核等活动。向旅游者如实告知旅游行程中的有关情况和注意事项。不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。法律、法规规定的其他义务。六、监督管理（一）旅游主管部门的监督检查职责1.旅游主管部门应当依法对导游的执业活动进行监督检查，履行下列职责：检查导游的身份证明、导游证和导游身份标识。检查导游服务质量。检查导游执行旅游行程安排的情况。检查导游的培训、考核情况。受理旅游者对导游的投诉和举报。法律、法规规定的其他职责。2.旅游主管部门可以通过现场检查、网络监测、旅游者评价等方式，对导游的执业活动进行监督检查。（二）投诉处理与举报奖励1.旅游者有权向旅游主管部门投诉导游的违法、违纪行为。旅游主管部门应当及时受理旅游者的投诉，并按照规定进行处理。2.任何单位和个人有权向旅游主管部门举报导游的违法、违纪行为。旅游主管部门应当对举报人的信息予以保密，并按照规定对举报人给予奖励。（三）信用管理1.旅游主管部门应当建立导游信用档案，记录导游的基本信息、执业情况、奖惩情况等。2.导游的信用档案信息应当向社会公开，接受社会监督。3.旅游主管部门应当根据导游的信用档案信息，对导游实行分类分级管理，对信用良好的导游给予表彰和奖励，对信用不良的导游进行警示和惩戒。七、法律责任（一）导游违法违规行为的处罚1.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：未经旅行社委派，私自承揽导游业务的。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的。欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的。擅自变更旅游行程或者中止服务活动的。向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的。收受购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者的财物或者其他利益的。2.导游有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，情节严重的，吊销导游证：导游证有效期届满未申请换发导游证的。导游证依法被撤销、吊销的。导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在相关旅游行业组织注册的导游证注销后，超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的。取得导游证后出现无民事行为能力或者限制民事行为能力，患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的，受过刑事处罚情形的，以及以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游证的。（二）旅行社及相关单位违法违规行为的处罚1.旅行社违反本办法规定，未与导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用的，由旅游主管部门责令改正，并处2000元以上2万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。2.旅行社违反本办法规定，未为导游提供必要的工作条件，保障导游合法权益的，由旅游主管部门责令改正，并处1000元以上1万元以下罚款。3.旅游行业组织违反本办法规定，未加强对导游的自律管理，制定行业规范，组织开展导游培训、考核、评价等活动的，由旅游主管部门