客户关系管理 试卷及答案 卷2

8页第=2*page4-17页客户关系管理试卷(2)共8页第=2*page48页3.错误。（1分）对流失客户实施挽救策略需遵循两个基本原则：一是要针对其流失原因采取相应的措施，二是不超过挽救费用的上限，所以上述说法是错误的。（1分）具体来说，原则一是指对有价值的流失客户，企业应行当竭力挽留，最大限度地争取他们；也要安抚好即将流失的客户，防止他们给企业造成不良影响；对企业没有价值甚至会产生附加值的流失客户，企业可以放弃。（2分）原则二是指一般来讲，挽救成本要小于因挽救而增加的客户价值。（1分）4.错误。（1分）企业在收集处理客户相关信息时，必须确保尊重客户的个人隐私权和符合数据的安全标准，而不应该随意地收集、使用客户数据。（2分）企业在利用客户信息进行数据挖掘时，必须在法律允许的前提下确定收集信息的范围，提供客户访问、查看、更新个人信息的机制，采取合理的措施验证身份，限制不安全的访问；在客户信息的使用上，事先应充分告知客户，尊重客户的自由，使客户能够选择是否接受市场调查。（2分）5.正确。（1分）阶段赢率即销售漏斗模型每一阶段成功的概率。阶段赢率决定了销售漏斗模型的倾斜度，倾斜度越大，销售成功率越高，即由上一阶段的潜在客户转换为下一阶段的现实客户概率越大。（3分）一般来说，销售漏斗模型上部的成功率低，下部的成功率高。（1分）五、填图题（本大题共有2小题，每小题5分，共10分）1.客户关系管理（CRM）是企业战略而非策略，因为它从根本上决定了企业如何获取、维系并提升客户这一核心资产的价值，从而塑造长期的竞争优势和商业模式。（1分）策略通常是针对特定目标、短期且可灵活调整的战术性手段（如一次促销活动），而CRM则是一种贯穿企业所有部门、影响长期发展方向的基础性框架。（2分）它要求企业将“以客户为中心”的理念深度融入组织文化、业务流程和技术架构中，涉及价值观重塑、组织结构调整、数据资源整合以及持续的投资与迭代。其目标并非解决单一问题，而是通过系统化的客户洞察、互动和价值创造，构建持续的客户忠诚度和生命周期价值，最终实现企业的可持续增长。（2分）2.客户满意与客户忠诚并非简单的因果关系，而是一种动态的、非线性的递进关系。满意是忠诚的必要非充分条件，但仅有满意并不足以产生忠诚。（1分）满意是忠诚的基石，客户只有在多次获得一致甚至超预期的满意体验后，才会积累起信任与好感，为忠诚奠定基础。没有满意，忠诚无从谈起。（2分）忠诚是满意的升华，忠诚意味着客户即使在面临竞争对手的诱惑或价格波动时，仍会坚定选择并主动推荐该品牌，这种行为的背后，是情感联结、品牌认同、高转移成本等更深层次的因素在起作用，它超越了单纯的交易满意，是一种更深度的心理依赖和承诺。（2分）六、案例分析题（本大题共有3小题，第1小题12分，第2小题11分，第3小题12分，共35分）1.（1）计算各企业总得分，如下：客户名称预算（Money）决策权（Authority）需求（Need）总分A公司预算充足（5分）IT总监直接决策（4分）需求紧急（5分）14分B公司预算有限（2分）多层审批（2分）需求模糊（3分）7分C公司预算中等（4分）副总裁决策（5分）需求明确（5分）14分D公司预算紧张（1分）流程复杂（1分）无需求（1分）3分根据总分进行排序，四家潜在客户企业的开发优先顺序为：A=C>B>3。(2)无标准答案，回答时应从AC公司的差异分析和决策考虑出发，逻辑合理即可。答案参考：差异分析。A公司：高预算+高需求，但决策权略低（需IT总监批准，可能存在技术细节卡点）。C公司：最高决策权（副总裁直接推动）+强制需求，但预算中等（可能压价或分期付款）。决策建议。选A：若公司看重快速回款和高预算保障，且技术对接能力强。选C：若需标杆案例或接受分期付款，且副总裁支持可降低后续推广阻力。2.（1）策略优势劣势适用客户群体线上精准投放快速触达目标客户，数据可追踪竞争激烈，用户信任度低年轻科技爱好者线下体验店增强用户体验，提高转化率成本高，选址风险大家庭用户、高净值人群异业合作精准获客（如新房业主），降低CAC依赖合作方资源，分成比例高新房业主/开发商客户（2）选线下体验店（通过服务与互动提升客户黏性，参考客户关系管理中的“客户满意、客户忠诚、客户体验”等相关理论）。根据客户生命周期理论，客户生命周期分为开发期、成长期、成熟期和衰退期。要求能正确写出各周期名称、主要目的，各周期具体举措需符合相关理论基础、常识，逻辑合理，语言表述恰当。答案参考：为品牌负责人，选择线下体验店作为长期忠诚度的核心抓手，需针对客户生命周期的四个阶段（开发期、成长期、成熟期、衰退期）设计差异化举措。在开发期建立初触信任，将潜在客户转化为首次购买者。可通过：提供沉浸式场景体验，在体验店中搭建“智能家居样板间”，让客户通过语音控制灯光、窗帘等，直观感受产品价值。设置互动游戏（如“语音指令挑战赛”），参与者可获赠小样或折扣券，吸引留资。专业导购赋能，培训导购成为“智能家居顾问”，而非单纯销售，侧重解决客户痛点（如“如何用智能灯保护孩子视力”）。低门槛试水方案，推出“体验套装”（如1个主灯+1个控制器），降低首次购买决策门槛。在成长期提升使用粘性，增加使用频率，培养依赖感。可通过：售后深度服务，购买后48小时内提供免费上门安装调试，确保产品即插即用。定期推送“场景化使用指南”（如“节日灯光模式设置教程”）。会员分层运营，根据消费金额划分银卡/金卡会员，提供差异化权益（如金卡会员享免费智能家居诊断）。跨品类联动，与体验店内的其他智能设备品牌（如扫地机器人）联合设计“联动场景包”，促进复购。在成熟期激发品牌忠诚，将普通用户转化为品牌拥护者。可通过：线下社群运营，在体验店举办“智能家居沙龙”，邀请忠实客户分享使用心得，赋予其“品牌大使”身份。设计专属徽章/称号（如“HomeSmart智能生活家”），增强归属感。高净值客户定制，为消费满5万元的客户提供私人智能家居方案设计服务。老客推荐计划，推出“以旧带新”奖励（如老客推荐成功，双方获赠配件礼盒）。在衰退期进行挽回与激活，识别流失风险，重启客户价值。可通过：智能预警系统，通过IoT设备数据监测用户活跃度（如灯具连续30天未联网），自动触发关怀推送。召回专项活动，对6个月未复购的客户提供“硬件升级以旧换新”补贴（如旧灯折价换购新品）。流失客户访谈，邀请流失客户参与线下座谈会，赠送礼品换取真实反馈，优化产品。3.（1）围绕销售管理、案例内进行分析，分析过程合理，语言表述恰当。答案参考："科瑞机械"当前的销售管理问题集中体现在销售漏斗各环节的效能不足：在漏斗顶层，线索转化率仅8%反映出市场线索质量把控不严或初期筛选标准缺失，导致大量低效线索进入销售流程；在漏斗中段，30%商机滞留在商务谈判阶段凸显出缺乏标准化的谈判流程和工具，使销售人员难以有效推进关键决策；在底层转化环节，平均6个月的超长成交周期表明漏斗缺乏动态管理和阶段管控机制，无法及时发现和解决卡点问题；而新人培养周期过长则暴露出培训体系与漏斗各阶段能力要求脱节，未能针对性地提升销售人员在漏斗不同环节的专业技能。这些问题共同导致销售漏斗整体转化效率低下，预测准确性不足，最终影响企业营收目标的实现。（2）围绕客户分级、客户满意与忠诚、客户沟通与服务等内容进行分析，分析过程合理，语言表述恰当。答案参考：针对"科瑞机械"的四阶段销售漏斗，建议采取以下改进措施：在潜在客户阶段，建立基于企业规模、采购预算和项目时间节点的RFM评分模型，通过市场行为数据自动筛选出高价值线索，并配备专属客户经理进行重点跟进；在意向客户阶段，开发模块化的技术方案生成系统，根据客户需求快速输出3D设备布局图和投