人工智能公司智能客服系统采购合同

《人工智能公司智能客服系统采购合同》

甲方（采购方）：

公司名称：［甲方公司全称］

法定代表人：［甲方法人姓名］

地址：［甲方公司地址］

联系电话：［甲方联系电话］

乙方（供应方）：

公司名称：［乙方公司全称］

法定代表人：［乙方法人姓名］

地址：［乙方公司地址］

联系电话：［乙方联系电话］

鉴于甲方为提升客户服务效率与质量，满足法律合规要求，拟采购智

能客服系统，乙方具备提供符合甲方需求且具备法律应用功能的智能

客服系统的能力与资质，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关

法律法规规定，甲乙双方经友好协商，就智能客服系统采购事宜达成

如下合同：

一、系统概述

1.系统名称：［具体智能客服系统名称］

2.系统功能:

-多渠道接入：支持网页、手机APP、社交媒体（如微信公众

号、微博私信等）等多渠道客户咨询接入，实现统一管理与回复，确

保客户咨询无遗漏，符合客户服务相关法律规定中关于响应及时性与

全I州性的要求。

-智能问答：运用自然语言处理技术与深度学习算法，对客户咨

询进行精准理解与自动回复，常见问题回答准确率不低于凶％,且回

复内容符合法律规范与公司既定的客服话术标准，避免因何复不当引

发法律纠纷。系统能够自动学习新的问题与答案，不断优化回复效

果，适应法律政策变化与业务发展需求。

-客户信息管理：安全存储客户咨询记录、个人信息（如姓名、

联系方式等）及业务相关数据，对客户信息加密处理，防止信息泄

露，严格遵守数据保护相关法律规定，如《中华人民共和国个人信息

保护法》。仅在合法授权范围内使用与共享客户信息，例如为客户提

供个性化服务或进行数据分析时，需明确告知客户并获得同意。

-法律知识库集成：内置丰富的法律知识库，涵盖与甲方业务相

关的法律法规、合同条款、纠纷处理流程等内容，能够依据客户咨询

自动匹配并提供准确的法律信息与建议，辅助客服人员处理法律相关

问题，提升整体服务的法律专业性。

-人工客服协同：在智能客服无法满足客户需求或客户主动要求

转接人工客服时，实现无缝转接，确保客户体验的连贯性。人工客服

可实时查看智能客服与客户的对话记录，以便快速了解情况并提供更

精准的服务，同时人工客服的操作与回复也应遵循法律规范与公司制

度。

-数据分析与报表：对客服数据进行深度分析，如客户咨询热

点、满意度调查结果、问题解决时长等，生成可视化报表，为甲方管

理层提供决策依据，报表数据应真实、准确、完整，符合财务与审计

相关法律要求，便于甲方进行内部管理与外部合规审查。

详细系统功能说明及技术指标以双方确认的《智能客服系统功能规格

说明书》为准，该说明书作为本合同的附件，与本合同具有同等法律

效力。

二、系统价格及支付方式

1.系统采购价格为人民币凶元。此价格包含系统软件授权、安装部署

（包括服务器配置、系统初始化设置等）、初始培训（培训人数不超

过［X］人，培训时长不超过［X］小时）以及相关税费等费用，但不包括系

统在使用过程中的升级维护费用（升级维护费用双方另行约定）。

2.支付方式：

-甲方在木合同签订后的凶个工作日内，向乙方支付合同总价的

［X%］作为预付款，即人民币［预付款金额］元（大写：［大写预付款金

额］）。

-乙方在完成系统安装部署并通知甲方进行系统验收后，甲方在

收到验收通知后的凶个工作日内，支付合同总价的［X%］,即人民币［进

度款金额］元（大写：［大写进度款金额］）。

-系统在甲方实际使用环境中经过凶天的试运行期，且经甲方验

收确认系统各项功能正常、性能稳定，符合本合同约定标准后，甲方

在凶个工作日内支付合同总价的［X%］,即人民币［验收款金额］元（大

写：［大写验收款金额］）。

-剩余合同总价的［X%］作为质量保证金，即人民币［质保金金额］元

（大写：［大写质保金金额］）,在质量保证期届满且系统无质量问题后

的凶个工作日内，由甲方无息支付给乙方。质量保证期自系统验收合

格之日起计算，为期凶年。

三、系统交付及验收

1.交付时间：乙方应在收到甲方预付款后的凶个工作日内完成系统的

安装部署工作，并交付甲方使用。如因甲方原因导致交付时间延迟，

乙方不承担违约责任，交付时间相应顺延。

2.交付方式：乙方通过远程部署或现场安装的方式将智能客服系统安

装至甲方指定的服务器或云平台环境，并提供系统访问账号及相关使

用说明文档。

3.验收标准：

-系统功能应符合本合同及《智能客服系统功能规格说明书》中

规定的各项功能要求，在对标准测试数据集（由双方共同认可的包含

各类客户咨询样本的数据集）进行测试时，智能问答准确率、多渠道

接入稳定性、客户信息管理安全性等各项指标应达到约定标准。

-系统性能稳定，在甲方预计的业务负载下（如同时在线咨询人

数不超过凶人），能够持续正常运行，响应时间不超过凶秒，服务器

资源利用率（如CPU、内存、带宽等）在合理范围内，无系统崩溃、

卡顿或数据丢失等现象。

-系统界面友好，操作便捷，易于甲方客服人员学习与使用，符

合一般软件操作习惯与甲方客服业务流程逻辑。

-乙方应随系统提供系统的源代码（如有约定）、技术文档（包

括系统架构设计文档、数据库设计文档、接口文档等）、用户手册、

培训资料等相关文件资料。

4.验收程序：

-甲方在系统安装部署完成后，应在凶个工作日内组织初步验

收，检查系统安装完整性、文档资料齐全性等。如发现问题，乙方应

在凶个工作日内予以解决。

-初步验收合格后，甲方在凶个工作日内进行功能与性能验收。

验收过程中，如发现系统存在功能缺陷或性能问题，乙方应在凶个工

作日内进行整改，并重新组织验收。若经过凶次整改后仍未通过验

收，甲方有权解除木合同，并要求乙方返还已支付的款项，同时乙方

应按照合同总价的［X%］向甲方支付违约金。

四、系统质量保证及售后服务

1.质量保证期：乙方对所提供的智能客服系统提供自验收合格之日起

凶年的质量保证期。在质量保证期内，乙方对系统因设计缺陷、代码

错误等原因导致的故障或功能异常承担免费修复、升级责任，确保系

统正常运行。

2.售后服务：

-乙方应在质量保证期内为甲方提供免费的技术支持服务，包括

但不限于5x8小时电话咨询、远程技术指导、在线故障排查等。乙方

应设立专门的售后服务热线与在线客服平台，在接到甲方的售后服务

请求后，应在凶小时内做出响应，并在凶个工作日内解决问题或提供

合理的解决方案。

-如系统在质量保证期外出现故障，乙方可根据甲方需求提供有

偿的技术支持与系统升级服务，服务费用双方协商确定。乙方应在接

到甲方服务请求后，按照与质量保证期内相近的响应时间和解决问题

时间要求提供服务。

-乙方应定期对系统进行巡检与性能优化，巡检周期为凶个月/

次。巡检过程中，乙方应检查系统运行状态，分析日志数据，及时发

现潜在问题并进行优化处理，确保系统始终处于良好运行状态。同

时，乙方应根据法律行业发展与技术进步情况，适时为甲方提供系统

功能升级建议与方案，若甲方选择升级系统，双方应另行签订升级服

务协议。在系统升级过程中，应确保数据安全与业务连续性，避免因

升级导致数据丢失或服务中断而引发法律风险。

五、知识产权与保密条款

1.知识产权归属：乙方保证所提供的智能客服系统及相关技术资料不

存在任何侵犯第三方知识产权的情形。系统著作权及其他相关知识产

权归乙方所有。甲方仅在本合同约定的使用范围内使用系统，不得侵

犯乙方的知识产权。如因甲方使用系统导致第三方对乙方提出知识产

权侵权索赔或诉讼，甲方应承担全部法律责任，并赔偿乙方因此遭受

的全部损失。

2.保密条款：双方应对在合同签订及履行过程中知悉的对方商业秘

密、技术秘密、客户信息、数据隐私及其他敏感信息予以保密。保密

期限为本合同有效期及期满后凶年。未经对方书面同意，任何一方不

得向任何第三方披露或使用保密信息，包括但不限于在合同履行完毕

后或本合同终止后。如一方违反保密义务，应向对方赔偿因此造成的

全部损失，损失赔偿范围包括但不限于直接经济损失、间接经济损

失、维权费用（如律师费、诉讼费、公证费等）以及因信息泄露导致

的商业信誉损失等。对于系统在运行过程中涉及的客户信息与.业务数

据，双方应严格遵守数据保护相关法律规定，采取必要措施确保数据

安全与保密。

六、违约责任

1.若甲方未按照本合同约定支付款项，每逾期一日，应按照未支付金

额的［X%］向乙方支付违约金。逾期超过凶日的，乙方有权暂停系统的

技术支持服务、拒绝提供升级服务（若有），并要求甲方承担因此给

乙方造成的全部损失，包括但不限于直接经济损失、间接经济损失、

预期收益损失以及为履行合同而发生的合理费用等。

2.若乙方未按照本合同约定的时间交付系统、提供售后服务或系统质

量不符合约定标准等，每逾期一日，应按照合同总价的［X%］向甲方支

付违约金。逾期超过凶日的，甲方有权解除本合同，并要求乙方返还

已支付的款项，同时乙方应按照合同总价的［X%］向甲方支付违约金。

如因系统质量问题给甲方造成其他损失的，乙方还应承担相应的赔偿

责任。例如，若因系统故障导致客户投诉升级或引发法律纠纷，乙方

应承担相应的法律责任并赔偿甲方的损失。

3.任何一方因不可抗力等不可预见、不可避免且不可克服的原因导致

无法履行本合同的部分或全部义务，不承担违约责任，但应在不可抗

力事件发生后的凶个工作日内通知对方，并提供相关证明文件。在不

可抗力事件影响消除后的合理时间内，双方应协商恢复合同的履行或

变更合同条款。

七、争议解决

本合同在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不

成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。

在争议解决期间，除涉及争议的部分外，双方应继续履行本合同的其

他条款。

八、其他条款

1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为自合同生效之

日起至双方权利义务履行完毕之日止。

2.本合同一式两份，双方各执一份，