项目三前厅服务与数字化运营40课件

前厅服务与数字化运营项目三委托代办服务任务三委托代办服务公共区域找人分送报纸或客人快递代客人订票代客叫出租车订旅游线路礼宾部为客人提供各种委托代办服务知识链接：上海滩最老“迎宾爷叔”的传奇人生/epaper/webpc/qnb/html/2017-06/16/content_30421.html一、金钥匙“金钥匙”是指一种委托代办服务理念，起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙的保管者”。1929年金钥匙服务起源于法国巴黎，将“客人委托、酒店代办”式个性化服务上升为一种理念1952

年在此基础上成立了饭店业委托代办的组织，来自法国巴黎SCRIBE酒店礼宾司费迪南德·捷里特先生作为主要创始人被尊为“金钥匙之父”。1997

年该组织正式更名为“国际酒店金钥匙组织”(UICH）UnionInternationalDesConciergesD'hotels

一、金钥匙(一)国际酒店金钥匙组织一、金钥匙(二)金钥匙服务内涵在现代酒店，“Concierge”已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。“Concierge”如同万能的金钥匙一般，可以为客人解决一切难题。金钥匙组织的标志国际金钥匙组织标志这两把钥匙分别代表酒店委托代办服务的两种主要职能:

一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。UnionInternationalDesConciergesD'hotels

一、金钥匙(三)中国酒店的金钥匙服务经过26年发展，中国金钥匙形成中国最大的线上线下品牌服务网络。霍英东先生倡导引入广州白天鹅宾馆。1997年中国正式申请加入国际金钥匙组织，成为第31个成员国。330个覆盖到全国城市3200多家覆盖酒店、物业、服务企业5250多名拥有金钥匙会员1995年国际金钥匙组织被正式引入中国致力于培养客人生活和旅途中最可信赖的人发展全球跨界的极致产品的、极致服务的提供者全球唯一的网络化、专业化、个性化、国际化的品牌服务体系一、金钥匙一、金钥匙服务理念金钥匙的服务宗旨酒店金钥匙为客排忧解难“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。饭店金钥匙的人生哲学在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。为客人提供满意加惊喜的个性化服务。ServiceThroughFriendship

酒店金钥匙组织工作口号友谊协作服务服务可靠服务可信服务敏锐服务完美面对客人态度热情、知识全面、流程熟练、操作规范、信息准确。能设身处地换位思考，想尽办法满足客人合理要求，让客人相信，金钥匙虽然不是无所不能，但一定会竭尽所能。在对客过程中，要因时因地因人，有一定的预见性和计划性既有分析判断能力、沟通交流能力，又有细致入微的观察力和较强的记忆力，还要有积极迅速的行动力。对客人的特殊要求不轻易说不，而是让每位客人感受到特殊礼遇，真正宾至如归。即要求做到四个“必须”:让客人看到的必须是整洁美观的;提供客人使用的必须是完好有效的;提供客人食用的必须是安全无害的;所有对待客人的礼宾必须是热情友好的。面对客人态度诚恳，语气坚定，礼仪适当。在与客人沟通过程中表现出积极自信、经验丰富、专业敬业，处理突发事件时，及时跟进并向客人汇报事件的处理进程，让客人了解真实情况，相信金钥匙是值得托付可以信赖的伙伴。一、金钥匙服务标准一位欧洲客人第一次来中国旅游，来之前他先发了份传真到京伦饭店订房间，并希望饭店介绍北京的一些景点。金钥匙董波接到传真后，灵机一动：既然客人是来北京旅游的，不妨帮他设计一下行程。于是拟订了几份经济实惠的旅游路线，并安排了一个老北京司机接待这位客人。以后，当这位客人跟别人提到他的中国之旅时，第一句话总要说：“你不知道吧，北京的金钥匙棒极了！”

案例：换位思考去理解客人需求代办代印代寄代送代订代取代租代接代修代买金钥匙服务不收服务费，如果需要外出为客人办理业务，将根据路程收取相应的车费。酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。一、金钥匙服务项目中国金钥匙官方网址：/Foreignlanguagerecommendation一、金钥匙从事饭店业工作高级职员在酒店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部中国酒店金钥匙组织正式会员的推荐信。人品优良，相貌端庄。参加过由中国酒店金钥匙组织组织的服务培训过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件外语≥1门推荐信服务培训证明文件≥5年≥3年其中必须在酒店大堂工作，为酒店客人提供服务≥2封recommendation≥21岁申请人所在饭店总经理的推荐信≥1封training中国酒店金钥匙会员的任职资格二、客人问询（一)到店访客问询访客不能讲清问询的缘由礼宾员一般对酒店住店客人的信息进行保密。是否入住该酒店房间号房间电话同宿人情况访客询问住客没有留言允许关于酒店信息问询服务设施分布制度促销活动营业推广服务项目营业时间消防设施规定当天活动负责人地址电话各类房型旅游服务项目收费标准服务项目特色楼层分布娱乐宣传册疏散通道季节价格表二、客人问询住店客人问询

关于城市信息问询城市风土人情及娱乐设施二、客人问询住店客人问询

关于城市信息问询酒店周边设施及配套服务关于城市信息问询城市交通情况名胜古迹银行医院购物中心土特产风味餐馆娱乐场所游乐场所交通工具时刻表出租车收费标准市区详细地图01客人走近礼宾台，微笑问候客人查询本地资讯手册或上网，根据客人需求草拟出最适合客人需求的两种选择提供给客人参考向客人详细介绍目的地的地理位置，交通状况和周边环境整理出目的地信息，并在地图上记录目的地位置交给客人客人有信息需要咨询，应马上回应07为客人提供交通服务，使用出租车，将目的地地址和出租车号记录在出租车卡上，并一起交给客人。告知客人到达目的地所需要的大概时间和车费。通过询问客人来获取客人的具体需求信息，认真彻底地了解客人需要。真诚地与客人道别，并祝愿客人有愉快的一天08二、客人问询问询服务流程0203040605客人走近礼宾台，微笑问候客人请客人及时通知物品接收人，请接收人到礼宾部领取物品当知道客人是需要转交物品给住店客人时，行李员需要询问住店客人的姓名和房间号，并在系统中进行核对。为客人提供额外服务。真诚地与客人道别接过需要转交的物品，询问客人是否有贵重物品、易碎或易腐烂的物品在前台操作系统中，在客人的房间中留言，提示此客人有转交物品在礼宾部当接收人来领取物品时，主动向客人微笑并打招呼，问候客人。询问客人的名字、房间号码、联系方式，一般请客人出示证件并核对资料。将客人提供信息与物品转交表信息进行核对。确认所有信息正确无误后，将转交物品交给客人。为客人提供额外帮助。真诚地与客人道别将物品存放在行李房并与其他客人寄存的行李分开存放。物品转交表需要存档至少3个月引导客人填写物品转交表并签字确认0102030405060708091011三、物品转交流程三、物品转交注意事项及时签收不得延迟，重要的东西要签收。

盘点检查每个班次的行李员都需要对转交物品进行盘点交接。每周礼宾部主管需要检查转交物品，并做报表交给前厅部经理。

保存期限所有转交物品，酒店只保存30天。超过30天后，礼宾部需要与收件人进行联系，通知其领取，如果收件人7天内仍然没有领取转交物品，则酒店将根据酒店的政策处理此物品。四、餐厅预订客人走近礼宾台，微笑问候客人当得知客人需要预订餐厅时，礼宾部需要马上接受，并询问客人的姓名和房间号，并在系统中进行核实。询问客人的口味选择或是用餐喜好。根据客人的喜好，寻找城市信息，为客人提供两个餐厅给客人选择。详细介绍两个餐厅的状况介绍两家餐厅的地理位置、交通状况和周边环境，以优先推荐本酒店餐厅供客人参考确认餐厅后，行李员需要记录用餐日期、人数、联系方式、忌口、客人有无特殊要求等通过电话为客人预订餐厅并记录预订信息。打印预订信息给客人。在地图上记录餐厅的地址，并将地图和预订信息装入信封交给客人。提供额外服务:为客人提供交通服务礼宾部要告知客人到达目的地所需要的大概时间和车费真诚与客人道别，并祝愿客人用餐愉快01020304050607080910111213实训目的为客人提供高效和专业的餐厅预订服务实训要求1.仪容仪表符合职业要求。

2.熟悉酒店餐厅预订服务的流程。

3.服务用语规范。

4.针对客人各种要求能灵活处理，使客人满意。实训准备电话、模拟礼宾台、餐厅