项目一前厅服务与数字化运营15课件

前厅服务与数字化运营项目一项目导读项目内容概览前厅部是现代酒店的核心部门，是联系宾客的桥梁与纽带，是酒店的神经中枢。前厅服务与数字化运营课程的入门。重点介绍酒店前厅部的地位、作用与任务、前厅部的组织构架、前厅部的业务特点、酒店职业认知与要求。介绍当今酒店智能化、数字化技术在前厅中的具体运用场景。0102学习要求知识要求了解前厅部的地位与作用、前厅部组织机构设置的原则与依据、前厅服务的特点、数字化前厅的运用技术与场景，熟悉前厅部主要任务、前厅部各业务的主要内容、职业认知，掌握前厅部各业务的流程、前厅部主要管理岗位的职责。素养要求使学生对现代酒店前厅部有基本的认知，同时培养学生具备良好的职业道德，养成良好的服务意识和职业行为。思维导图认识前厅部任务一案例导入防疫抗疫后勤保障中的最美逆行者受新冠肺炎疫情影响，2020年1月23日，武汉封城，本该在春节黄金周迎来送往的酒店，也迎来了几乎颗粒无收的至暗时刻。凛冬封城，是坚守一线做好服务，还是消极撤退保证安全，对承受着巨大资金压力和疫情防控风险的酒店而言，显然是一个艰难的决定。非常时刻，华住的选择是坚持开店，为有需要的住客提供服务，同时也积极参与到政府要求的接待和服务医护及隔离人员的任务中。华住集团创始人、董事长兼CEO季琦说：“在住客最需要的时候，我们坚持开店，为那些在路上的、有需要的人把灯开着。疫情期间，华住迎来开业15周年，在这里我要感谢华住的员工、加盟商、供应链等合作伙伴，大家所付出的都将会得到回报。”4月8日，武汉市正式解除离汉离鄂通道管控措施，这也标志着经过漫长的76天，武汉市的经济社会活动重新按下了“启动键”。而这76天，对于所有武汉的酒店从业者而言，同样是相当难熬的日子。平日里，酒店是旅客的温暖驿站，疫情当前则成为抗疫的坚实防线。全季酒店武汉民族大道店就是其中非常典型的一家，这里是杭州医疗队二队在执行武汉援助任务时所入住的酒店。店长黄华在1月26日（大年初二）的夜里收到集团的通知，赶忙从老家襄阳赶回武汉，并开始着手准备为医疗队提供服务的工作。在医疗队入住期间，除了做好日常的酒店运营和疫情防护工作，黄华了解到很多医疗队成员都有想吃一次武汉热干面的想法，在经过一系列消毒工作后，她主动打开了全季厨房，亲自上阵为医疗队煮了牛肉热干面。值得关注的是，在疫情期间华住强化了“无接触服务”的标准与要求，自助入住设备“华掌柜”和服务机器人等“无接触服务”累计使用超过361万次，并且在3月以来各地复工复产期间，“无接触服务”备受住客欢迎。视频1-1复盘华住抗疫76天

课堂思考为什么说在“新冠”疫情防疫过程中，除了大量医护和防疫人员外，广大的酒店业者也被称为最美逆行者？现代酒店业随着高科技发展，设备设施不断迭代，自助入住设备、“无接触服务”机器人等酒店业数字化运营技术对酒店行业产业升级起到什么作用？一、前厅部概况前厅部（FrontOffice），也称前台部、总服务台。是酒店中为客人提供各种综合服务的对客服务部门。招徕并接待宾客销售酒店客房产品沟通与协调酒店各部门组织接待和协调对客服务销售餐饮娱乐等服务产品一、前厅部概况一、前厅部概况（一）前厅部的地位与作用前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅收入是酒店收入的重要来源前厅部是酒店对外形象的代表，是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心前厅部是酒店的门面，是客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部一、前厅部概况前厅收入是酒店收入的重要来源前厅部具有一定的销售功能；可以通过客房销售直接取得经济收入；可以通过服务工作的好坏，影响酒店的整体收入一、前厅部概况前厅部是酒店的门面，是客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部是客人抵店后首先接触的部门；前厅部是给客人留下第一印象的地方；客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量；客人离开酒店时也是从前厅部离开的；前厅部是给客人留下最后印象的地方；而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长一、前厅部概况前厅部是酒店对外形象的代表，是建立良好宾客关系的重要环节客人到店，我们做什么？你从下图中获得了什么信息？下图如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门”？

前厅部是宾客接触最多的部门

前厅部员工是宾客接触最频繁的员工一、前厅部概况前厅部是酒店信息中心一、前厅部概况为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。一、前厅部概况前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。一、前厅部概况（二）前厅部的主要任务

负责管理客账建立客史档案辅助管理决策提供各种综合服务销售客房提供信息服务协调对客服务一、前厅部概况提供各种综合服务

（二）前厅部的主要任务前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点

售前服务远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等迎接非住店客人，如参加宴会的客人等售中服务抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等售后服务建立客史档案与宾客保持联系，如节假日信函问候等一、前厅部概况销售客房

（二）前厅部的主要任务根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明。

根据我国旅游酒店的统计资料表明。

知识链接

PKF中的P代表WilliamHenryPannell先生1869年，他在伦敦成立了注册会计师事务所—W.H.Pannell&Co.。K代表ErrolKerr先生，他与他的合伙人WilliamHarris先生在1911年一起成立了NewYorkCPAfirmHarris,Allan&Co.，后来更名为Harris,Kerr&Co.，这间公司最早的办公室位于麦迪逊大街的丽丝卡尔顿酒店。F代表WilliamJ.Forster先生，1923年，他在纽约成立了W.J.Forster&Co.。1933年，它与Harris,Kerr&Co.合并成为Harris,Kerr,Forster&Co.。二十年代，WilliamJ.Forster先生编制出了酒店行业会计制度UniformSystemofAccountsfortheLodgingIndustry从本质上对休闲不动产业产生了巨大影响，这套会计制度至今仍被各大酒店集团引用，作为毋庸置疑的行业准则，它为几乎所有的休闲不动产业财务报表以及运营情况预估提供了基础。一、前厅部概况提供信息服务

（二）前厅部的主要任务前厅部是酒店经营活动的主要信息源前厅部要有意识地收集信息，加工处理，传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。外部市场信息旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构内部管理信息出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店宾客在各营业店的消费情况酒店内外有关活动的信息有关日程安排服务项目、服务地点服务价格、服务时间酒店所在地、所在国的信息案例分享：热水没有啦！晚上11点半左右，新疆某酒店大堂。一位穿着浴袍的客人气冲冲的走出电梯，快速走向前台，要求换房，并一定要见经理，如果经理不来就上网去曝光酒店的非人服务。正好值班经理来巡视大堂，见到客人后，马上道歉并请客人到了办公室，为他送上了热茶和点心，然后诚恳的说：“先生，很高兴您能入住我们酒店，您遇到什么问题，我们一定帮您解决，让您满意。”客人见经理态度诚恳，就把原委说了一遍。原来该客人来新疆旅游，坐了一天的车，非常的劳累，洗个热水澡，解解乏。水龙头开始出的是热水，可是洗到一半时，出来的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水温是相当低的，客人被突然的冷水吓了一跳，在浴缸外等了10分钟，还是冷水，于是客人打电话给总台，总台答复马上联系工程部来修理。可是客人等了30分钟，维修人员还是没来，客人再次致电总台，总台回答说马上就来修，可是20分钟后还是没人，客人才怒气冲冲的到总台来要说法。经理对客人表示诚挚的歉意，然后马上为该客人从611标准房升级到了708的温馨房，亲自为客人提行李，并送上热牛奶为客人安眠。客人这才平静下来，对经理的处理表示满意。安抚好了客人后，经理对这次事件经行了调查，原来总台的服务员在接到电话的时候刚好有一个团队办理入住手续，办完后竟然忘记了通知工程部了，等客人再次来电后，总台才通知工程部，但工程部没人接电话，所以这事就耽搁了。

这个案例中，导致客人发怒的原因是什么？出现这样的情况，前厅部员工应该怎么做？该案例反映了前厅部的什么职能？一、前厅部概况协调对客服务（二）前厅部的主要任务案例评析前厅部作为酒店业务的活动中心，必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务，让宾客愉快地享受住店生活。一、前厅部概况（二）前厅部的主要任务负责管理客账

前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。记录和监视宾客与酒店之间的财务关系，以保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。一、前厅部概况（二）前厅部的主要任务建立客史档案

档案内容宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。档案作用向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，酒店对客源的了解，增强市场渗透力，提高酒店客房销售能力，进行市场调研。档案类型客人档案预订档案

团队档案任务一认识前厅部一、前厅部概况（二）前厅部的主要任务辅助管理决策

充分利用这些信息，将统计分析工作制度化和日常化及时将有关信息整理后向酒店的管理机构(行政委员会ExecutiveCommittee)汇报酒店有关部门沟通，以便采取对策。二、前厅部的组织构架（一）前厅部组织构架设置原则机构精简

防止机构臃肿、人浮于事的现象分工明确

防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象

从实际出发

机构设置应该从实际出发，不能生搬硬套二、前厅部的组织构架（二）前厅部组织构架类型大型酒店通常设房务总监，下设前厅、客房、洗衣与公共区域四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切接待住宿业务，实行信息化管理。在前厅通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个层级。

大型酒店前厅部组织模式二、前厅部的组织构架（二）前厅部组织构架类型

前厅部与客房部并列，直接向酒店总经理负责。前厅部内设部门经理、主管或领班、服务员三个管理层级。也有些中型酒店将前厅部与客房部合一，统称为房务部，这样不仅可以降低管理成本，而且可以加强两个部门的联系与合作。中型酒店前厅部组织机构模式二、前厅部的组织构架（二）前厅部组织构架类型小型酒店前厅部组织机构模式前厅部不单独设立部门，其功能由前台(总服务台)承担，前台作为一个班组直接归属于客房部，只设主管(或领班)和服务员两个层级。这种组织构架通常被小型酒店所采用，其优点是动作灵活，同时节省管理成本。二、前厅部的组织构架（三）前厅部各部门业务的主要内容预订处是专门负责酒店订房业务的部门，其人员配备由预订主管、领班和订房员组成。商务中心为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、传真、订票、互联网（Internet）以及小型会议室出租等商务服务。快捷服务中心一般由主管、领班和话务员组成。礼宾部礼宾部主要由礼宾部主管（“金钥匙”）、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。接待处人员通常由主管、领班和接待员组成。RoomReservationBusinessCenterServiceExpress/OperatorBellService/ConciergeCheck-in/Reception三、前厅部的业务特点及业务流程(一)前厅部服务的特点前厅部是酒店信息集散的枢纽，同时也是对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。信息量大服务效率高业务包括销售、预订、接待、寄存、收银、票务等一系列内容，业务涉及范围广，专业性强，与客人接触多，信息量大且变化快。业务复杂专业要求高前厅部是酒店客人登记入住程序的主要部门，也是酒店少24小时运转的部门，采用轮班、倒班制度。服务范围广，提供24小时面对面服务前厅部关于客房价格的销