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文档简介

前厅服务与数字化运营HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主讲人：吕炳璇关注特殊客人前台接待不受酒店欢迎的人员名单有不良记录的客人凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。黑名单主动问候，提供主动的关怀在接待过程中，特别要注意老年人和小朋友的行动安全房间尽量安排在较低楼层，尽量安排出入口较为方便位置的客房。老年或年幼客人接待规格大多数酒店会将残障客人视为VIP规格进行接待。房间安排房间尽量安排在无障碍宾客专用房，靠近防火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近。其他服务注意残障客人的叫早、电话转接以及留言其他服务项目。档案建立注意残障宾客的客史档案建立工作。需求记录详细记录客人的特殊情况与需求，以备客人下次入住时提供更好的服务。残障人士前台员工在接待醉酒客人的时候需具备较高的风险防范意识。以防范风险，杜绝事故发生，避免与客人发生冲突，兼顾酒店利益与顾客安全为原则。醉酒客人非住店客人无人陪同设法先与其家人、朋友取得联系，对一时无法联系到家人的严重酒醉客人，要及时联系医疗机构，将其送往医院。有陪同，酒醉较轻又无法婉拒的客人要认真办好入住登记手续，仔细登记查验客人的身份信息，并请陪同人员在“住宿登记卡”背面留下姓名及联系电话，并建议陪同人员全程陪同，以防不测。前台员工在接待醉酒客人的时候需具备较高的风险防范意识。以防范风险，杜绝事故发生，避免与客人发生冲突，兼顾酒店利益与顾客安全为原则。醉酒客人住店客人查询醉酒客人是否有随行人员(同一团队或联房)，与之联系。若无，请值班经理、行李员、安保陪同回客房，并及时通知客房部、安保部，随时留意客人情况，同时向值班经理汇报，并做好记录和

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