重庆某商场商场顾客安全管理与应急预案

[重庆某商场]商场顾客安全管理与应急预案第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[重庆某商场]内各类突发事件，提高商场快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]的正常经营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[商场]实际，制定本预案。

第二条本预案旨在通过系统化的管理措施和应急响应机制，实现以下核心目标：

1.提升商场应对突发事件的应急能力；

2.健全安全管理与应急联动机制；

3.最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会影响。

第三条本预案的保障对象包括：

1.[居民/员工]的生命安全与身体健康；

2.[商场]的财产安全与正常运营秩序；

3.[社会/企业]的稳定发展。

第四条本预案的制定依据包括但不限于：

1.《中华人民共和国突发事件应对法》；

2.《国家突发公共事件总体应急预案》；

3.《突发公共卫生事件应急条例》；

4.《国家突发公共卫生事件应急预案》；

5.《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。

[重庆某商场]设立应急管理领导小组，作为商场突发事件应急工作的统一指挥机构，全面负责应急决策、指挥协调与资源调配。建立健全快速反应机制，确保突发事件信息能够第一时间获取、报告、研判与处置，实现指挥调度的高效协同，做到快速响应、精准施策。

2.分级负责与属地管理。

遵循“分级负责、属地管理”的原则，明确应急管理领导小组、商场运营部门及各区域管理负责人在突发事件处置中的职责分工。商场运营部门及各区域管理负责人是本区域日常安全管理与先期应急处置的责任主体，承担辖区内（指商场内部）信息监测、风险排查及初步处置的主体责任。

3.预防为主与及时控制。

坚持预防为主、防治结合的方针，建立常态化安全风险排查机制，定期对商场设施设备、消防通道、安全出口、服务流程等进行隐患排查与评估。强化应急信息监测与分析研判，提升对潜在风险的早期识别能力，实现早发现、早预警、早报告、早处置，将突发事件控制在萌芽状态，最大限度降低危害。

4.系统联动与群防群控。

构建商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如公安、消防、医疗、应急管理等）联防联控的工作体系。整合商场安保、服务、工程、后勤等力量，形成统一指挥、信息共享、资源互补、协同作战的应急联动格局。同时，动员和引导顾客提升安全防范意识，参与自救互救，构建群防群治的安全防线。

5.区分性质与依法处置。

突发事件处置应严格依据国家法律法规及商场相关管理制度，坚持分类施策、依法依规。在应急处置过程中，要充分保护[居民/员工]的生命财产安全，维护现场秩序。对于因突发事件引发的各类矛盾与纠纷，要准确区分事件性质，依法依规、合情合理地采取措施进行处置，切实保障当事人的合法权益，防止事态扩大与升级，确保应急处置的合法性与社会效果。

第三条适用范围

本预案适用于[重庆某商场]内各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或是商场财产受到损失，[商场]正常经营秩序受到影响，[社会/企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边区域涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢市、罢工等群体性事件，各类邪教的非法传教活动、极端主义活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场及周边区域安全稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安案件和刑事案件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件，如持械行凶、爆炸等。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物坍塌、火灾、燃气泄漏等重大安全事故，设备设施故障导致的服务中断，大型促销或活动期间的人员拥挤踩踏事件，自然灾害（如暴雨、地震、台风）引发的次生灾害等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情（如流感、新冠肺炎）、食物中毒等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：暴雨、洪水、雷电、大风、冰冻等气象灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致经营服务中断；客户信息、支付数据等泄露事件；利用商场网络或宣传屏等发布有害信息，进行诈骗、造谣等宣传活动，影响商场声誉和秩序的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定考试类场所，对于一般商场不适用，若商场内设置有考试区域则适用）在商场内设置的考试区域中，在试卷保管、运送、监考等环节出现的泄密事件，以及在考试过程中发生的违规作弊、扰乱秩序等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：重要会议、重大活动期间发生的各类干扰事件，群体性投诉引发的极端行为，以及上述类别未能涵盖的其他可能对商场安全稳定造成重大影响的突发事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[重庆某商场]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部、财务部、市场部等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[重庆某商场]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门及相关部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[重庆某商场]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实突发公共事件应急处理工作的情况；协调各工作组之间的协作。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场分管安保的副总经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、运营部、客服部、财务部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责处理商场内或周边区域涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访等群体性事件，各类邪教的非法传教活动；维护现场秩序，防止事态扩大；上报事件情况，协调相关部门进行处置。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管安保的副总经理担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、客服部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责处置商场内发生的治安案件和刑事案件，如盗窃、抢劫、寻衅滋事等；实施现场控制，保护现场，配合公安机关进行侦查破案；疏导现场人员，维护秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场分管运营的副总经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责处置商场内发生的各类事故灾害，如火灾、停电、电梯故障、燃气泄漏、人员拥挤踩踏等；组织人员疏散和救援；抢修设施设备，恢复商场运营。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管客服的副总经理担任，副组长由运营部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责处置商场内发生的突发公共卫生事件，如食物中毒、传染病疫情等；进行现场消毒和隔离；联系医疗机构进行救治；发布相关信息，稳定顾客情绪。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场分管工程的副总经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责处置商场遭遇的自然灾害，如暴雨、洪水、雷电、大风等；组织人员疏散和自救；抢修受损设施设备，保障商场基本运营和安全。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管市场的副总经理担任，副组长由市场部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、市场部、工程部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在市场部。

主要职责：负责处置商场网络与信息安全事件，如系统瘫痪、网络攻击、信息泄露等；进行应急响应，恢复系统运行；调查事件原因，采取措施防止类似事件再次发生。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于商场内设置有考试区域的情况，对于一般商场不适用）组长由商场分管运营的副总经理担任，副组长由运营部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责处置商场内考试期间发生的突发事件，如试卷丢失、考生作弊、考场秩序混乱等；进行事件调查，做出处理决定；维护考场秩序，确保考试顺利进行。

8.信息工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部、市场部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责收集、整理和分析各类突发事件信息；撰写信息报告，上报领导小组和相关部门；发布事件信息，引导舆论；负责与新闻媒体的沟通和协调。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[重庆某商场]内突发事件，建立规范的信息报送与管理机制，确保信息传递的及时性、准确性和有效性，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

[重庆某商场]内各部门及工作人员在发现或接到突发事件信息后，必须遵循以下核心原则进行报送：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保领导层和相关部门能够迅速掌握情况。

（2）首报意识。首次信息报送应尽快完成，不得延误，为后续处置提供初始依据。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面，满足决策和处置需求。

（5）续报要求。事件发展过程中，应及时续报最新情况、处置进展和下一步计划，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

遵循“分级负责、逐级上报”的原则，[重庆某商场]内突发事件信息报送流程如下：

（1）部门报告：信息发现或接报部门（如安保部、运营部等）作为首报单位，立即向商场办公室报告初步情况。

（2）办公室核实与汇总：商场办公室接报后，进行初步核实和信息汇总，判断事件性质和级别，并立即向突发事件处置工作领导小组报告。

（3）领导小组决策与上报：领导小组组长根据事件情况，决定应急响应级别，并视情向上一级主管部门（如属地市场监督管理局、应急管理局等）报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按常规流程报告外，必须遵循以下紧急书面报送流程：

（1）电话初报：事件发生后40分钟内，必须通过电话向上一级主管部门（如属地市场监督管理局、应急管理局等）口头报告核心信息。

（2）书面快报：事件发生后2小时内，必须完成书面报告，通过指定渠道（如政务邮箱、政务服务平台等）快速报送详细情况。

4.应急信息核心要素清单

报送信息必须包含以下核心要素，确保信息的全面性和准确性：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体坐标等）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计。

（4）伤亡：已确认或初步估计的人员伤亡情况（死亡、重伤、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析或直接触发因素。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（9）报告单位：信息报送部门或个人名称。

（10）联系方式：报告人有效联系方式。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告正式报送：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、危化品泄漏、大型设备倒塌、人员拥挤踩踏等造成重大人员伤亡或社会影响的事故事件。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是新发传染病或不明原因疾病）引发的重大健康危机事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外事活动等突发敏感事件。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感信息、极端天气预警、重大安全隐患报告等。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击威胁或实施、严重群体性事件、重大网络攻击等。

第九条预防预警行动

在[重庆某商场]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各部门依据职责分工，在领导小组指导下，持续优化日常安全管理流程，强化风险隐患排查治理，定期检查评估应急设施设备运行状况，确保应急管理体系有效运转。

2.持续完善各类应急预案。各部门结合实际，对照相关法律法规及本预案要求，定期对涉及本部门的各类突发事件应急预案进行修订和完善，确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好预案的备案与公示工作。

3.加强应急队伍建设。商场应组建专兼职相结合的应急队伍（如安保应急队、工程抢险队、医疗救护队等），明确队伍职责，定期进行力量编组、技能培训和装备配备，提升队伍的快速反应能力和协同作战水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应制定年度应急培训计划，针对不同突发事件类型，对全体员工及关键岗位人员进行应急知识、避险技能、自救互救等方面的培训。定期组织桌面推演、实战演练等活动，检验预案有效性，提高员工应对突发事件的实战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点及保管要求，确保应急照明、消防器材、医疗用品、通讯设备、生活必需品等关键物资储备充足、完好。建立物资台账，定期检查、维护和更新，确保物资在需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡情况等因素，将[重庆某商场]内突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或严重影响商场正常运营和社会稳定，需要立即启动商场最高级别应急响应的事件。典型判定标准包括：发生重大火灾导致大量人员伤亡、重大爆炸事件引发严重次生灾害、涉及大量顾客伤亡的严重治安事件等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或对商场运营和社会稳定造成重大影响，需要启动商场高级别应急响应的事件。典型判定标准包括：较大范围火灾、爆炸事件致人员伤亡、重大盗窃或抢劫事件、影响较大的群体性事件等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或对商场运营和社会稳定造成较严重影响，需要启动商场中级别应急响应的事件。典型判定标准包括：一般火灾、设备设施严重故障导致人员伤亡、较大规模盗窃事件、影响一定范围的群体性事件等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成轻伤人员，或直接经济损失1000万元以下，或对商场运营和社会稳定造成一定影响，需要启动商场基本级别应急响应的事件。典型判定标准包括：轻微火灾、设备设施一般故障、小型盗窃事件、个别顾客纠纷引发的影响等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[重庆某商场]各部门应立即启动相应级别的应急响应程序，遵循“统一指挥、快速反应、分级负责、协同联动”的原则，由突发事件处置工作领导小组统一指挥协调，各专项应急处置工作组按照职责分工开展应急处置工作。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，领导小组迅速启动I级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动本级别应急预案。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及先期处置措施报告至上一级主管部门（如属地市场监督管理局、应急管理局等）并请求指导。核心响应动作包括：立即组织人员赶赴现场，实施现场控制与人员疏散，开展医疗救护，调集应急资源，并根据现场指挥部指令开展后续处置工作。同时，启动信息发布程序，及时、准确向公众发布权威信息。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，领导小组迅速启动II级应急响应，成立现场指挥部，并同步启动本级别应急预案。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及先期处置措施报告至上一级主管部门（如属地市场监督管理局、应急管理局等）。核心响应动作包括：立即组织人员赶赴现场，实施现场控制与人员疏散，开展医疗救护，调集应急资源，并根据现场指挥部指令开展后续处置工作。同时，启动信息发布程序，及时、准确向公众发布权威信息。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，领导小组迅速启动III级应急响应，成立现场指挥部（可由领导小组指定牵头部门负责现场处置），并同步启动本级别应急预案。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及先期处置措施报告至上一级主管部门（如属地市场监督管理局、应急管理局等）。核心响应动作包括：立即组织人员赶赴现场，控制事态发展，开展必要的医疗处置与人员安抚，维护现场秩序，并根据现场指挥部指令协调处置工作。同时，根据需要启动信息发布程序，及时、准确向公众发布权威信息。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组报告，领导小组迅速启动IV级应急响应，由商场办公室或相关牵头部门负责现场处置，并同步启动本级别应急预案。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及先期处置措施报告至上一级主管部门（如属地市场监督管理局、应急管理局等）。核心响应动作包括：立即组织人员赶赴现场，控制事态发展，开展必要的医疗处置与人员安抚，维护现场秩序，并根据需要协调相关部门进行处置。同时，根据需要启动信息发布程序，及时、准确向公众发布权威信息。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，经领导小组决定成立现场指挥部，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，防止事态扩大、蔓延，维护现场秩序，保障人员安全。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，为决策提供依据。

（3）及时报告：按规定向领导小组及上级主管部门报告事件情况、处置进展及需求。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，统一发布事件信息，回应社会关切，引导舆论，维护[社会/企业]形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全。建立覆盖商场全域的应急信息收集、分析、传递、报送与处理机制，确保信息流双向畅通。明确信息报送流程、时限要求与责任人，定期检查通讯设备运行状况，确保应急通讯网络的高效性、可靠性。制定信息安全管理规范，保障信息传递的准确性与保密性。

2.传输渠道完善。构建包括有线电话、无线通讯、应急广播、内部信息系统等多渠道、多层级的信息传输网络，确保在极端条件下信息传递的多样性。定期测试与维护通讯设备与线路，确保其在突发事件发生时能够迅速启用。

3.设备完好畅通。商场各部门负责本区域通讯设备的日常检查、维护与管理，确保应急通讯设备处于良好备用状态。制定通讯设备应急抢修预案，明确故障报告、处置流程与协作机制。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障。将应急处置所需经费纳入商场年度预算，确保应急准备、响应与恢复阶段资金需求。明确应急经费的使用范围、审批程序与管理规范，确保资金使用的规范透明与高效利用。建立应急资金快速拨付机制，保障应急处置工作的及时开展。

2.物资储备。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确物资种类、规格、数量、存放地点及保管要求。重点储备医疗急救类（如急救箱、药品、防护用品）、消防类（如灭火器、消防栓、应急照明）、生活保障类（如饮用水、食品、帐篷）、疏散引导类（如指示标识、警戒带）等物资，确保储备充足、完好、可随时调拨。

逐级检查与维护物资，定期补充与更新，确保物资质量与有效性。指定专人负责物资的日常管理、维护与补充，建立物资出入库登记制度，确保物资管理规范有序。特殊应急物资（如医疗药品、专业救援设备）应设专库专人管理，严格执行领用审批程序。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。组建由商场员工、安保人员、专业技术人员及外部专家组成的应急专业技术队伍，明确队伍职责分工与协作机制。定期开展人员技能培训，提升应急处置能力。建立人员调配机制，确保在紧急情况下能够迅速集结力量，满足应急处置需求。

2.技术保障。建立突发事件应急技术支持体系，整合商场信息化资源，提升信息收集、分析与决策支持能力。加强应急通信、医疗救护、安全防护等关键技术的应用与研究，提升应急处置的专业化水平。

3.专家指导。建立与外部专业机构（如消防、医疗、应急管理）的协作机制，定期邀请相关领域专家对应急队伍进行指导与培训，引入先进技术装备，提升应急处置的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。制定年度应急培训计划，面向商场全体员工开展分层分类的应急知识普及与技能培训，包括但不限于消防安全、医疗急救、疏散逃生、信息报告等内容。建立培训考核机制，确保培训效果。

2.演练保障。定期组织开展桌面推演、实战演练，检验应急预案的可行性，提升各部门协同作战能力。演练内容应贴近实战，覆盖各类突发事件场景。

3.交流协作。鼓励与周边单位（如公安、消防、医疗、教育、媒体等）建立应急联动机制，定期开展联合演练与交流，实现资源共享与信息互通。

第十五条加强保障建设

[重庆某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保应急处置工作的系统性、规范性与高