调解员作业指导书

调解员作业指导书文件名称：调解员作业指导书编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

1.适用范围：本作业指导书适用于所有调解员在执行调解工作时遵循的标准和流程。

2.目的：确保调解员在调解过程中能够遵循正确的程序和方法，提高调解质量和效率，维护当事人的合法权益。

3.依据：本作业指导书依据《中华人民共和国调解法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规制定。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品穿戴：

调解员在开始工作前，必须穿戴符合规定的劳动防护用品，包括但不限于安全帽、防护眼镜、口罩、手套等，以确保自身安全。

2.技术准备：

调解员应熟悉调解相关法律法规、政策规定和调解技巧，提前了解案件背景和当事人的基本情况，准备调解方案。

3.设备检查：

检查调解室内的音响、投影仪、录音录像设备等是否正常工作，确保调解过程中能够顺利进行。

4.物料准备：

准备调解所需的文件表格、笔、纸、计算器等文具，以及可能需要的调解协议模板、法律法规资料等。

5.环境准备：

确保调解室环境整洁、安静，提前通知当事人调解时间，安排好调解室座位和资料摆放。

6.人员准备：

确认调解员、当事人及可能需要的见证人、翻译人员等是否已到位，确保调解工作能够按时开始。

7.心理准备：

调解员需保持良好的心态，做好心理调适，以平和、公正的态度面对调解工作。

三、操作的先后顺序与方式

1.作业步骤：

a.接待当事人，确认调解时间、地点和参与人员。

b.介绍调解程序和调解员职责，确保双方了解调解的基本流程。

c.收集案件资料，包括当事人陈述、证据材料等。

d.进行调解谈话，引导双方表达诉求，寻找争议焦点。

e.提出调解建议，协助双方达成一致意见。

f.形成调解协议，确保协议内容合法、合理。

g.签署调解协议，完成调解工作。

2.关键操作要求：

a.保持中立立场，避免偏袒任何一方。

b.仔细倾听，充分理解双方诉求。

c.适时引导，帮助双方理性沟通。

d.严谨公正，确保调解协议合法有效。

3.特殊工序处理方法：

a.对于复杂或敏感案件，可邀请专家或第三方参与调解。

b.对于情绪激动或对立严重的当事人，采取分阶段、分步骤的调解策略。

4.常见操作偏差的纠正措施：

a.若发现调解过程偏离主题，及时引导回正题。

b.若当事人情绪失控，暂停调解，给予双方冷静时间。

c.若调解协议内容存在漏洞，补充完善后再签署。

四、操作过程中设备及工具的状态要求

1.正常运行状态特征：

a.设备运行平稳，无异常噪音或振动。

b.显示屏显示信息清晰，无卡顿或花屏现象。

c.输入输出设备工作正常，数据传输无误。

d.工具使用过程中，手感舒适，操作顺畅。

2.潜在异常迹象：

a.设备运行时出现异常噪音或振动。

b.显示屏出现卡顿、花屏或信息错误。

c.输入输出设备工作异常，数据传输出现错误。

d.工具使用时手感不适，操作不顺畅或有卡顿感。

3.状态维护的基本要求：

a.定期检查设备，包括电源、散热、连接线等。

b.保持设备清洁，定期擦拭屏幕和键盘。

c.对工具进行定期保养，如润滑、清洁和检查。

d.记录设备使用和维护情况，便于跟踪和故障排除。

e.对异常情况及时处理，防止小问题演变成大故障。

f.提供必要的培训，确保操作人员能够正确使用和维护设备与工具。

五、作业过程中的参数调试与质量校验

1.关键参数调试方法：

a.根据调解案件的特点，调整调解策略和沟通技巧。

b.调整调解室内的光线、温度等环境参数，确保舒适度。

c.调整录音录像设备的参数，确保录音录像清晰、完整。

d.根据当事人需求，调整调解协议的格式和内容。

2.质量校验频次与标准：

a.调解过程中，每完成一个关键步骤后进行一次质量校验。

b.质量校验标准包括：调解程序是否符合规定、调解内容是否合法、调解协议是否公平合理。

3.校验不合格的处理流程：

a.发现质量校验不合格时，立即暂停当前操作。

b.分析不合格原因，可能是调解员操作失误或调解内容存在问题。

c.采取纠正措施，如重新调整参数、修正调解内容或重新进行调解。

d.重新进行质量校验，确保问题得到解决。

e.记录不合格情况及处理过程，作为后续改进的依据。

六、操作人员的作业站位与规范动作

1.合理站位：

a.调解员应站在当事人之间，保持中立，距离适中，便于观察双方表情和肢体语言。

b.确保调解员视线无遮挡，能够清晰看到所有当事人和调解材料。

c.调解室内的照明应均匀，避免产生眩光或阴影。

2.标准动作规范：

a.调解员应保持坐姿端正，双脚平放，身体放松。

b.使用麦克风和话筒时，保持适当的距离，避免声音过大或过小。

c.手势自然，避免过于夸张或僵硬，以保持专业形象。

3.避免误操作的动作禁忌：

a.避免长时间保持同一姿势，定时变换坐姿或站立，以防肌肉疲劳。

b.避免在操作过程中分心，确保注意力集中。

c.避免使用过大的力量操作设备，以免损坏设备或造成伤害。

d.避免在操作过程中频繁变动位置，以免影响调解流程的连续性。

4.人机工程学应用：

a.调解室的设计应考虑人体工程学原理，确保操作人员在使用过程中舒适、高效。

b.调解桌椅的高度和宽度应适合操作人员的身高和体型。

c.设备布局应合理，便于操作人员快速、便捷地访问所需设备。

七、作业过程中的关键注意事项

1.质量控制：

a.确保调解过程遵循法律法规和调解程序，保证调解结果合法有效。

b.记录调解过程，包括时间、地点、当事人陈述、调解内容等，确保信息完整准确。

c.定期回顾调解案例，总结经验教训，持续改进调解工作。

2.安全防护：

a.调解员应穿戴必要的防护用品，如安全帽、护目镜等，确保人身安全。

b.对当事人进行安全教育，防止意外发生。

c.保持调解室环境安全，消除潜在的安全隐患。

3.设备保护：

a.使用设备前检查其是否处于良好状态，避免因设备故障导致数据丢失或工作延误。

b.操作设备时按照规范流程进行，避免误操作导致设备损坏。

c.定期维护和保养设备，确保其长期稳定运行。

4.环境维护：

a.保持调解室清洁卫生，提供舒适的调解环境。

b.节约能源，合理使用空调、照明等设备。

c.减少噪音污染，为调解双方提供一个安静的环境。

5.个人行为规范：

a.调解员应保持专业形象，遵守职业道德，维护调解工作的严肃性。

b.严格保密，不泄露当事人隐私和商业秘密。

c.遵守工作纪律，不得利用调解职务谋取私利。

八、作业完成后的收尾工作

1.现场清理：

a.调解结束后，调解员需负责清理调解室，包括清理桌面、地面等。

b.清理过程中，注意保护调解室内的设施设备，避免损坏。

2.设备归位：

a.将录音录像设备、电脑等归回原位，确保下次使用时方便快捷。

b.检查设备是否完好，如有损坏，及时报告并处理。

3.物料整理：

a.整理调解过程中使用的文件、资料，归档保存。

b.将未使用的文件和资料归回原处，避免混乱。

4.作业记录填写：

a.完成调解工作后，及时填写调解记录，包括调解时间、地点、当事人信息、调解内容等。

b.确保记录内容真实、准确、完整，便于后续查阅和分析。

c.将填写好的记录归档，按照规定期限保存。

九、突发问题的应急处理

1.设备故障：

a.发现设备故障时，立即停止使用并隔离故障设备。

b.调解员应尝试简单故障排除，如重启设备。

c.如无法自行解决，及时上报上级管理人员，并详细说明故障情况。

d.上级管理人员应尽快联系专业技术人员进行维修。

2.质量异常：

a.如发现调解结果存在质量异常，立即通知当事人，并重新审查调解过程。

b.根据情况，可能需要重新进行调解或对现有协议进行修正。

c.所有调整和修正需记录在案，并通知相关人员。

d.重大质量异常需上报上级管理部门，并启动调查程序。

3.安全隐患：

a.发现安全隐患时，立即采取措施确保人员和设备安全。

b.报告上级管理人员，并协助进行现场安全评估。

c.根据评估结果，制定整改措施并监督实施。

d.所有安全隐患处理过程需详细记录，并定期向上级汇报。

十、附则

1.解释权：本作业指导书的解释权归调解机构所有。

2.生效日期：本作业指导书自发布之日起生效。

3.修订