道路客运乘务员作业指导书

道路客运乘务员作业指导书文件名称：道路客运乘务员作业指导书编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

1.适用范围：本指导书适用于道路客运企业中从事乘务工作的全体乘务员。

2.目的：为提高道路客运服务质量，保障旅客安全，规范乘务员作业流程，特制定本指导书。

3.依据：本指导书依据《道路旅客运输管理规定》、《道路旅客运输服务质量规范》等相关法律法规和行业标准制定。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品穿戴：

-乘务员在开始工作前，必须穿戴统一的制服，保持整洁。

-根据工作环境，正确佩戴安全帽、手套、防护眼镜等劳动防护用品。

-检查个人卫生，保持个人卫生用品如口罩、消毒湿巾等充足。

2.技术准备：

-熟悉当天班次的时间表、线路、站点分布及服务标准。

-熟悉车辆设备操作流程，包括紧急情况下的处理方法。

-熟悉旅客服务规范，了解旅客需求，准备好服务用语。

3.设备检查：

-检查车辆安全设施，如刹车、转向、灯光、应急设备等是否完好。

-检查车载广播、空调、洗手间等设施是否正常工作。

-确认车载灭火器、急救包等应急设备在有效期内。

4.物料准备：

-准备好必要的旅客服务用品，如票务单据、饮用水、小食品、垃圾袋等。

-确保车辆内清洁卫生，整理好行李架、座位等区域。

-检查车载娱乐设施，如电视、音乐播放器等，确保正常运行。

三、操作的先后顺序与方式

1.作业开始前的准备：

-乘务员应在发车前15分钟到达岗位，穿戴好制服，检查个人仪容。

-检查车辆内外卫生，确保环境整洁。

-检查车辆安全设施，确保一切正常。

2.上车服务：

-开车前5分钟，乘务员应站在车门处迎接旅客，保持微笑。

-引导旅客上车，帮助行动不便的旅客。

-报告车辆信息，包括线路、时间、票价等。

3.行车中的服务：

-介绍沿途风景、站点信息，保持广播内容清晰、友好。

-定期巡视车厢，关注旅客需求，提供帮助。

-收集旅客意见，及时反馈给驾驶员。

4.到站服务：

-提前告知旅客下一站信息，协助旅客下车。

-收集旅客意见，填写服务评价表。

-检查车厢卫生，清理垃圾，关闭车内设施。

5.关键操作要求：

-严格遵循服务规范，礼貌待人，耐心解答旅客疑问。

-在紧急情况下，立即采取相应措施，确保旅客安全。

6.特殊工序处理方法：

-对于特殊旅客，如孕妇、老人、儿童，提供特别关照。

-对于行李超重或体积过大，协助旅客妥善放置。

7.常见操作偏差的纠正措施：

-对于服务态度问题，立即进行自我调整，改善服务态度。

-对于操作失误，及时纠正，并向旅客道歉解释。

-对于设备故障，立即报告驾驶员，并协助处理。

四、操作过程中设备及工具的状态要求

1.正常运行状态特征：

-车辆运行平稳，无异常振动或噪音。

-空调系统工作正常，温度适中，空气流通。

-车载广播系统声音清晰，音量适宜。

-紧急停车制动系统反应灵敏，无故障。

-车辆照明系统亮度适中，无暗角。

2.潜在异常迹象：

-持续的异常振动或噪音。

-空调系统温度异常，空气流通不畅。

-广播系统声音失真或突然中断。

-紧急制动系统响应迟缓或失效。

-照明系统部分灯泡不亮或闪烁。

3.状态维护的基本要求：

-定期检查车辆，包括发动机、轮胎、刹车系统等。

-定时清洁车内设备，如空调滤网、通风口等。

-定期检测广播系统的音质和灵敏度。

-保持车载灭火器、急救包等应急设备处于良好状态。

-确保所有工具和设备在作业前经过检查，符合使用标准。

五、作业过程中的参数调试与质量校验

1.关键参数调试方法：

-空调温度：根据季节和旅客需求调整，确保舒适度。

-音量控制：广播音量适中，避免过大干扰旅客。

-照明亮度：根据光线条件调整，保证视线清晰。

-服务态度：通过微笑、礼貌用语和耐心解答调试服务态度。

2.质量校验频次与标准：

-每趟班次开始前进行一次全面检查，确保车辆和设备正常。

-行车过程中，每30分钟巡视一次，检查服务质量和设备状态。

-到站后，对车辆进行全面清洁和安全检查。

-质量标准：服务态度友好、设备运行正常、车内整洁、安全措施到位。

3.校验不合格的处理流程：

-发现问题立即停止操作，记录问题详情。

-根据问题严重程度，采取现场修复或报告维修部门。

-严重问题导致无法继续服务时，立即通知驾驶员，并安排乘客换乘。

-问题解决后，重新进行质量校验，确认合格后方可继续作业。

六、操作人员的作业站位与规范动作

1.合理站位：

-乘务员应根据车辆布局和作业内容选择合适的站位，确保视野开阔，便于操作。

-站立时，双脚分开与肩同宽，保持身体平衡。

-在车厢内行走时，注意观察旅客动态，避免碰撞。

-在操作设备时，保持与设备保持适当距离，便于操作和维护。

2.标准动作规范：

-开车前，乘务员应站在车门处，迎接旅客，并保持微笑。

-引导旅客上车时，动作要轻柔，避免推搡。

-行车过程中，巡视车厢时，步伐稳健，避免急促。

-提供服务时，使用礼貌用语，动作要规范，如递水、递食品等。

3.避免误操作的动作禁忌：

-避免在操作设备时，身体晃动或动作过大，以免影响设备稳定。

-避免在行走时，边走边做其他动作，如打电话、吃东西等。

-避免在服务过程中，忽视旅客反应，不进行适当调整。

-避免在紧急情况下，慌乱操作，应保持冷静，按照预案执行。

以上站位与动作规范，旨在提高乘务员工作效率，确保旅客安全，同时符合人机工程学原理，减少劳动强度和潜在伤害。

七、作业过程中的关键注意事项

1.质量控制：

-严格按照服务规范执行，确保服务质量达标。

-定期检查车辆卫生，保持车内整洁。

-及时收集旅客反馈，持续改进服务质量。

2.安全防护：

-严格遵守交通规则，确保行车安全。

-定期检查车辆安全设施，如刹车、灯光、安全带等。

-对旅客进行安全提示，如系好安全带、注意行李放置。

3.设备保护：

-避免在设备上乱涂乱画，保持设备外观整洁。

-非专业人员不得随意操作车辆设备，以免损坏。

-定期对设备进行清洁和维护，延长设备使用寿命。

4.环境维护：

-鼓励旅客减少废弃物产生，保持车内环境清洁。

-定期清理车厢内外垃圾，确保无遗漏。

-在服务过程中，注意节约用水、用电，减少资源浪费。

5.应急处理：

-熟悉应急预案，如遇紧急情况能迅速采取有效措施。

-定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力。

-保持与驾驶员的沟通，确保信息畅通，共同保障旅客安全。

八、作业完成后的收尾工作

-现场清理：乘务员应在作业结束后，对车厢进行全面清理，包括座椅、地面、行李架等区域，确保无垃圾和杂物。

-设备归位：将车载广播、空调、照明等设备归回原位，关闭电源，确保设备处于关闭状态。

-物料整理：整理服务用品，如票务单据、饮用水、小食品等，确保下次使用时方便快捷。

-作业记录填写：准确填写当班次的服务记录，包括车辆状况、旅客反馈、服务事件等，为后续工作提供参考。

-检查车辆：再次检查车辆安全设施和卫生状况，确保无遗漏，为下一班次做好准备。

-交接班：与下一班次乘务员进行交接，包括车辆状况、设备状态、旅客服务信息等，确保工作连续性。

九、突发问题的应急处理

1.设备故障：

-发现设备故障时，立即停止使用，并告知驾驶员。

-根据故障性质，采取现场修复或联系维修部门处理。

-在等待维修期间，提供必要的替代服务或协助旅客。

-故障处理完毕后，填写设备故障报告，并上报部门。

2.质量异常：

-发现服务质量异常时，立即向旅客道歉，并采取纠正措施。

-记录异常情况，包括发生时间、地点、原因和解决方法。

-将异常情况上报给部门负责人，以便进行改进。

3.安全隐患：

-发现安全隐患时，立即停止作业，并报告驾驶员。

-确保旅客安全撤离或采取其他必要措施。

-上报安全隐患，等待相关部门处理，并在问题解决后进行复检。

上报要求：

-所有突发问题应在第一时间上报，确保问题得到及时处理。

-上报内容应详细、准确，包括问题发生的时间、地点、经过和处理结果。

-上报后，乘务员应协助相关部门进行调查和处理。

十、附则

1.解释权：本作业指导书的解释权归道路客运企业所有。

2.生效日期：本作业指导