DB61T 1245-2019 社区智慧养老服务导则

ICS03.080陕西省地方标准社区智慧养老服务导则Guidelineofcommunitysmartelderlycareservice2019-0325发布2019-0425实施陕西省市场监督管理局发布DB61/T12452019前言 II 1DB61/T12452019本标准按照GB,/T1.12009给出的规则制定起草。本标准由陕西省民政厅提出并归口。本标准起草单位:陕西省智慧社区服务业协会、陕西省水务集团全乐康养实业有限公司、陕西全乐居家养老服务中心。本标准主要起草人:刘丽莉、李鹏、孙亮、谭忆雪、雷可微、梁婉韬。本标准由陕西省民政厅负责解释。本标准首次发布。联系信息如下:单位:陕西省智慧社区服务业协会电话址:陕西省西安市高新区丈八街办高新二路新世纪大厦11801号邮编:710075DB61/T12452019社区智慧养老服务导则本标准规定了社区智慧养老服务的术语和定义、服务体系及架构、线上服务平台功能要求、线下服务内容与要求、平台建设与运行。本标准适用于为社区提供智慧养老服务的相关养老服务机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分:家政服务GB/T21028—2007信息安全技术服务器安全技术要求GB/T31502—2015信息安全技术电子支付系统安全保护框架GB/T35273—2017信息安全技术个人信息安全规范GB/T35274—2017信息安全技术大数据服务安全能力要求GB/T35796—2017养老机构服务质量基本规范MZ/T039—2013老年人能力评估3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智慧养老smartelderlycare利用物联网、云计算、大数据、移动互联网等新一代信息化技术,为社区老年人所提供的生活起居、安全保障、医疗卫生、保健康复、娱乐休闲、学习分享等方面的养老服务。3.2智慧养老服务平台smartelderlycareserviceplatform基于信息化技术实现数据分析和响应处理,满足社区老年人的智慧养老需求,提供交互式信息服务的应用系统。以下统称为平台。3.3社区智慧养老服务机构communitysmartelderlycareserviceorganizationDB61/T124520194服务体系及架构应由服务端和管理端构成。平台需根据智慧养老的服务发展与技术进步进行功能扩充,并支持通过接口与其他相关系统互联。4.1.2服务体系构成如图1所示。图1智慧养老服务体系结构图4.2平台架构平台架构如图2所示。2DB61/T12452019图2智慧养老服务平台架构图5线上服务平台功能要求紧急救助包括以下内容:a)当服务对象发生突发事件或需要帮助时,可通过随身携带的手机或呼叫定位装置发出呼叫信息,系统中心平台自动显示老年人的档案信息和位置信息;b)对紧急突发事件快速分析决策,通过应急指挥系统进行调度指挥,及时处理。5.1.2远程看护为有需求的老年人配置智能终端设备进行生理指标的实时监测,同时提供健康预警、用药提醒、异常报警等服务。5.1.3居家安全平台接入的各类智能安防设施设备,如烟感、红外、摄像头等设备在出现安全隐患时触发报警系统。5.2信息服务5.2.1信息咨询为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面信息咨询服务。5.2.2用户自助查询通过老年人个人用户或者监护人账号,进行档案管理、数据及记录查询、服务跟踪等。3DB61/T1245201945.2.3主动关怀通过移动客户端和智能终端,向社区老年人推送包括但不限于生日祝福、保健养生、疾病预防、天气预报、安全提醒、用药提醒、社区活动等信息。5.2.4紧急事件信息向老年人本人及其监护人发布突发的自然灾害事件、危险事件、异常事件等信息。紧急事件信息应包括但不限于以下情况a)自然灾害事件,如台风、地震、寒潮等;b)危险事件,如火灾、危险品泄露、恐怖主义事件等;c)居住生活的异常信息,如电梯停用、停水停电、道路积水等。5.3生活服务5.3.1服务预约服务对象可通过平台进行服务预约,服务项目包括但不限于:"五助"(助餐、助浴、助医、助急、助洁)服务、送药上门、代缴代购等。5.3.2线上商城服务对象可通过平台进行线上产品订购,需支持在线电子支付。5.4用户管理5.4.1老年人档案管理为老年人建立完整的、可实时查询的动态档案数据库,档案内容包括但不限于:个人基本信息、健康档案、生活数据档案等。5.4.2老年人床位管理对老年人入住审核、入住登记、办理退住、退住结算、退住登记、入住记录查询等方面进行信息化管理。5.5健康管理对老年人的健康数据进行采集、统计分析、应用等。5.5.2健康评估平台专家通过对老年人的电子健康档案进行评估后,生成电子评估报告并存档。5.5.3远程问诊老年人可通过平台利用移动客户端或专用远程设备向数据库里的医护人员进行视频问诊或文字交互问诊。5.5.4健康预警DB61/T124520195当老年人健康数据与平台系统设定的正常健康数据不一致时,平台应实时向服务机构、老年人个人及其监护人发送预警信息。5.6监督、投诉、回访5.6.1回访、投诉服务机构应设立专线电话服务号码,老年人可对服务人员的服务态度、服务质量进行满意度评价,客服人员对投诉应即时受理,并跟踪回访。5.6.2服务质量监督考核通过满意度调查、跟踪回访等形式,服务机构可对其服务人员进行全面的服务质量监督并考核。5.7定制化服务根据老年人的自身实际需求,通过平台数据资源向老年人提供定制化服务。5.8移动客户端APP/微信公众号应建立与平台进行数据交互的移动客户端app/微信公众号等,以便为老年人及其监护人提供便捷的信息化服务,支持护工、服务人员、志愿者、服务商、健康管理师/医生等通过APP软件实时上报数据、获取信息及服务跟踪。6线下服务内容与要求6.1老年人能力评估服务须提供老年人能力评估服务,应符合Z/T039—2013要求。6.2嵌入式照护服务设置家庭照护床位,上门提供基础的日常照护服务工作,应符合GB/T35796—2017的服务要求。6.3家政服务为老年人提供安装维修服务、清洗服务、疏通服务及其他便民家政类服务,应符合GB/T20647.8—2006的服务要求。6.4生活照料服务为老年人提供助洁服务、助餐服务、日托服务等。6.5医疗保健服务为老年人提供或协助健康管理、保健理疗、挂号预约、陪同就医、康复护理等服务。6.6精神慰藉服务为老年人提供访视探望、危机处理、沟通陪聊、心理咨询、陪读陪伴等服务。6.7应急救援服务为老年人提供呼叫应答、定位查找、急救送医等服务。DB61/T124520196.8安宁照护服务服务机构应为老年人提供专业(生物学与心理学并重)的安宁照护及人性化服务。6.9法律咨询服务服务机构应提供或协助有需求的老年人进行法律咨询及法律维权服务。6.10旅游服务服务机构应组织或协助组织针对老年人的个性化旅游服务。6.11教育培训服务服务机构应提供老年教育资源及渠道,以实体课堂的方式或运用现代信息化技术进行远程教育的方式开展老年教育服务工作。6.12社区文化娱乐服务服务机构应积极组织社区文化娱乐活动。7平台建设与运行7.1建设要求7.1.1应具有支撑智慧养老信息化平台运行的基础硬件设施,包括服务器、数据库、网络等。7.1.2具有独立著作权或者独立使用权的智慧养老服务平台。7.1.3应对日常工作中涉及到的老年人各方面数据形成管理并产生日志或记录。7.1.4应搭建智慧养老服务呼叫中心,并设置相应的应答座席,提供7X24小时电话、网络受理服务,确保服务接通率不低于90%。7.2接口要求系统须具有灵活性和开放性,支持与其他系统的对接,接口要求如下:a)与上级监管平台、养老服务信息系统之间留有数据接口,可实现老年人基础信息的同步;b)与主流智能物联网设备间留有安全性较高的数据接口;c)短信平台接口,实现短信收发管理功能:d)视频监控平台接口,核心管理系统通过和手机终端的对接,实时接收老年人及其监护人的应急请求、远程接收并播放视频来实时获取服务状态;e)健康档案系统接口,与各级卫健主管和业务部门,如社区卫生医疗服务中心的居民健康档案系统之间留有数据同步接口;f)第三方支付平台接口,用于实现养老费用安全在线支付和结算;g)与各级业务关联部门之间留有灵活可开放性的数据接口,以便实现信息共享。7.3数据安全7.3.1存储设备服务器设备、集群系统、存储阵列、存储网络等,以及支撑数据存储设施设备运行的软件平台等数据存储设施设备的安全性、可靠性和可用性。DB61/T1245201977.3.2数据管理数据管理包括以下内容:a)数据质量:数据的完整性、可靠性、可用性及数据管理和数据恢复策略;b)数据访问控制:数据访问控制策略、访问权限控制策略、非授权访问处理策略等;c)数据存储与容灾:数据存储、数据容灾策略,制定数据存储事件处理预案;d)数据交换安全:规划建设数据安全交换平台,保证内、外网络之间数据交换的安全。制定数据全交换、交换过程中数据的完整性、可靠性、安全性策略并制定数据交换事件处理预案。7.4服务器安全平台的应用服务器和数据库服务器的安全措施应符合GB/T21028一2007的要求。7.5通信安全7.5.1