苏州国际商旅管理办法

苏州国际商旅管理办法总则制定目的为了加强苏州国际商旅活动的管理，规范国际商旅行为，提高国际商旅服务质量，保障国际商旅活动的顺利进行，促进苏州经济社会的发展，特制定本办法。适用范围本办法适用于在苏州行政区域内从事国际商旅活动的单位和个人，包括但不限于旅行社、酒店、航空公司、旅游景区等相关企业以及参与国际商旅活动的各类人员。基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法开展国际商旅管理工作。2.规范有序原则：建立健全国际商旅活动的各项管理制度和流程，确保活动规范、有序进行。3.服务至上原则：以满足客户需求为出发点，提供优质、高效、便捷的国际商旅服务。4.安全保障原则：高度重视国际商旅活动中的安全问题，采取有效措施确保人员和财产安全。管理职责政府部门职责1.商务部门：负责统筹协调苏州国际商旅活动的发展，制定相关政策和规划，推动国际商旅产业的转型升级。2.旅游部门：负责对苏州国际旅游市场进行监管，规范旅游企业经营行为，提高旅游服务质量，促进国际旅游市场的健康发展。3.外事部门：负责对涉及外国人的国际商旅活动进行管理和服务，协调处理相关外事事宜。4.其他相关部门：按照各自职责，协同做好苏州国际商旅活动的管理工作。企业职责1.旅行社：应当具备合法的经营资质，按照旅游合同约定提供服务，保障旅游者的合法权益。2.酒店：应当提供安全、卫生、舒适的住宿环境，严格遵守价格管理规定，不得擅自提高价格。3.航空公司：应当保障航班安全、准点运行，提供优质的航空服务，严格执行票务管理规定。4.旅游景区：应当加强景区管理，维护景区秩序，保护景区环境，为游客提供良好的游览体验。市场准入与退出市场准入1.设立条件从事国际商旅业务的企业应当具备相应的注册资本、专业人员和经营场所等条件。旅行社应当取得旅游主管部门颁发的业务经营许可证，并依法办理工商登记。酒店应当符合相关的卫生、安全等标准，并取得相应的经营资质。航空公司应当具备航空运输经营许可，并遵守民航相关规定。2.审批程序企业申请从事国际商旅业务，应当向相关部门提交申请材料，经审核符合条件的，予以批准，并颁发相应的许可证件。审批部门应当在规定的期限内完成审批工作，并及时告知申请人审批结果。市场退出1.主动退出：企业因自身原因决定停止从事国际商旅业务的，应当提前向相关部门提交书面申请，办理注销手续。2.被动退出：企业违反本办法规定，被相关部门责令停业整顿、吊销许可证件的，应当依法办理注销手续。3.退出清算：企业退出国际商旅市场时，应当按照法律法规的规定进行清算，妥善处理债权债务等问题，保障相关方的合法权益。业务规范旅游业务规范1.合同签订：旅行社应当与旅游者签订书面旅游合同，明确双方的权利义务，包括行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容。2.导游服务：导游应当具备相应的导游资格证书，按照旅游合同约定提供服务，不得擅自变更行程、增加或者减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者购物等。3.旅游安全：旅行社应当制定旅游安全应急预案，加强对旅游者的安全教育，保障旅游活动的安全进行。在旅游过程中发生安全事故的，应当及时报告相关部门，并采取有效措施进行处理。酒店业务规范1.住宿服务：酒店应当提供干净、整洁、舒适的住宿环境，保障住宿设施的正常使用。严格遵守住宿时间规定，不得拒绝为合法入住的客人提供服务。2.餐饮服务：酒店提供的餐饮服务应当符合食品安全标准，保证食品卫生、营养、安全。不得提供变质、过期食品。3.价格管理：酒店应当明码标价，不得进行价格欺诈。在旅游旺季等特殊时期，如需调整价格，应当提前告知客人。航空业务规范1.航班运营：航空公司应当按照航班时刻表准点运行，不得擅自取消、延误航班。因不可抗力等特殊原因需要调整航班的，应当及时通知乘客，并做好相关服务工作。2.票务管理：航空公司应当严格执行票务管理规定，规范售票行为，不得擅自提高票价、搭售其他服务或者收取不合理费用。3.航空服务：航空公司应当为乘客提供优质的航空服务，包括餐饮、娱乐、行李托运等。加强对机组人员的培训，提高服务质量和应急处置能力。服务质量监管监管机构成立苏州国际商旅服务质量监管领导小组，由商务、旅游、外事等部门相关人员组成，负责统筹协调国际商旅服务质量监管工作。领导小组下设办公室，设在商务部门，负责日常工作。监管方式1.定期检查：监管部门定期对国际商旅企业进行检查，重点检查企业的经营资质、业务规范、服务质量等方面的情况。2.不定期抽查：根据市场情况和投诉举报等线索，监管部门不定期对国际商旅企业进行抽查，及时发现和处理问题。3.游客评价：建立游客评价机制，鼓励游客对国际商旅服务质量进行评价和反馈。监管部门根据游客评价情况，对企业进行督促整改。投诉处理1.投诉渠道：设立专门的国际商旅投诉电话和邮箱，方便游客投诉。同时，在相关网站和旅游景区等场所公布投诉渠道信息。2.投诉受理：接到游客投诉后，监管部门应当及时受理，并进行调查核实。对于属于本部门职责范围内的投诉，应当在规定的期限内作出处理决定，并告知投诉人处理结果。3.投诉处理结果跟踪：监管部门应当对投诉处理结果进行跟踪，确保企业按照处理决定进行整改，切实保障游客的合法权益。安全管理安全责任1.企业主体责任：国际商旅企业是安全管理的责任主体，应当建立健全安全管理制度，落实安全管理措施，确保人员和财产安全。2.政府监管责任：政府相关部门应当加强对国际商旅活动安全管理工作的指导和监督，督促企业落实安全责任。安全措施1.旅游安全：旅行社应当为旅游者购买足额的旅游意外险，制定旅游安全应急预案，加强对旅游车辆、景区设施等的安全检查，确保旅游活动安全进行。2.酒店安全：酒店应当加强安全保卫工作，配备必要的安全设施和人员，确保客人的人身和财产安全。加强对消防设施的维护和管理，确保消防设施完好有效。3.航空安全：航空公司应当严格遵守民航安全规定，加强对飞机的维护和保养，确保飞行安全。加强对机场和航空器的安全检查，防止危险物品登机。应急处置1.应急预案制定：国际商旅企业应当制定完善的应急预案，明确应急处置流程和责任分工。定期组织应急演练，提高应急处置能力。2.应急响应：在发生安全事故等紧急情况时，企业应当立即启动应急预案，并及时报告相关部门。积极采取有效措施进行救援和处置，最大限度地减少损失。3.事后恢复：事故处理完毕后，企业应当及时进行总结和整改，完善安全管理制度和措施，防止类似事故再次发生。信息化建设建设目标建立苏州国际商旅信息管理平台，实现国际商旅活动的信息化管理，提高管理效率和服务质量。平台功能1.企业信息管理：收录国际商旅企业的基本信息、经营资质、业务范围等内容，方便监管部门查询和管理。2.业务监管：对国际商旅企业的业务活动进行实时监管，包括旅游行程安排、酒店预订、机票销售等，及时发现和处理违规行为。3.服务评价：收集游客对国际商旅服务质量的评价信息，为企业提供改进依据，同时为其他游客提供参考。4.数据分析：对国际商旅活动的数据进