税务人员投诉管理办法

税务人员投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范税务人员投诉管理工作，保障纳税人、缴费人（以下简称“纳税人”）的合法权益，提高税务机关的服务质量和工作效率，树立良好的税务形象，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于纳税人对税务人员在履行纳税服务职责过程中，违反税收法律法规、纳税服务规范、廉政规定等行为的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，严格按照规定程序进行，确保处理结果合法、公正。2.及时高效原则对纳税人的投诉要及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高处理效率，避免投诉事项久拖不决。3.注重化解原则以化解矛盾、解决问题为出发点，积极与纳税人沟通协调，妥善处理投诉事项，做到案结事了，促进征纳关系和谐。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保纳税人能够方便快捷地进行投诉。2.网络投诉开通网上投诉平台，纳税人可通过税务机关官方网站、政务服务平台等网络渠道提交投诉信息。3.书信投诉纳税人可以通过书信形式，将投诉内容邮寄至税务机关指定的地址。4.现场投诉纳税人也可以直接到税务机关办税服务厅或相关部门办公地点进行现场投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于本办法规定的受理范围。2.有明确的被投诉税务人员。3.有具体的投诉请求、事实和理由。（三）受理流程1.接收投诉负责投诉受理的部门或人员在收到投诉后，应当及时记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容。2.初步审查对收到的投诉进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由，并做好解释工作。3.受理登记对符合受理条件的投诉，进行受理登记，编号并建立投诉档案，明确承办部门和承办人员。三、投诉调查（一）调查要求1.承办部门应当在接到投诉受理通知后，及时组织人员开展调查工作。调查人员不得少于两人，并应当向被调查人出示有效证件。2.调查过程中，应当充分听取投诉人、被投诉人的陈述和申辩，全面收集相关证据材料。证据材料应当真实、合法、有效。3.调查人员应当保守投诉人、被投诉人的商业秘密和个人隐私。（二）调查方式1.询问当事人分别询问投诉人和被投诉人，了解投诉事项的详细情况，核实相关事实。2.查阅资料查阅与投诉事项有关的文件、记录、报表、凭证等资料，查找证据线索。3.实地核查对涉及的业务办理现场、办公场所等进行实地查看，核实情况。4.其他方式根据投诉事项的具体情况，还可以采用问卷调查、数据分析、第三方调查等方式进行调查。（三）调查期限承办部门应当自受理投诉之日起[X]个工作日内完成调查工作。情况复杂的，经批准可以适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。四、投诉处理（一）处理方式1.责令改正对于被投诉税务人员存在的一般性违规行为，经调查属实的，责令其立即改正。2.批评教育对情节较轻的违规行为，给予批评教育，要求被投诉税务人员作出书面检讨，认识错误，防止再次发生。3.诫勉谈话对违规情节稍重的，进行诫勉谈话，指出问题的严重性，提出整改要求，并记录在案。4.纪律处分对违反党纪政纪的，按照有关规定给予相应的纪律处分。5.法律责任追究对于涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理。（二）处理决定1.承办部门根据调查结果，提出处理建议，填写《税务人员投诉处理决定书》，报经审批后作出处理决定。2.《税务人员投诉处理决定书》应当载明投诉人、被投诉人基本信息，投诉事项，调查情况，处理决定及依据等内容。3.处理决定作出后，应当及时送达投诉人和被投诉人。送达方式可以采用直接送达、邮寄送达等方式。（三）处理反馈1.承办部门应当在处理决定作出后[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉人，并告知其如对处理结果有异议的救济途径。2.对于实名投诉的，应当将处理结果以适当方式向社会公开，接受社会监督。五、投诉反馈及回访（一）反馈要求1.向投诉人反馈处理结果时，应当认真听取投诉人的意见和建议，解答其疑问，确保投诉人对处理结果满意。2.对于投诉人提出的合理诉求，应当积极采纳，不断改进工作。（二）回访制度1.建立投诉回访制度，在处理结果反馈后[X]个工作日内，对投诉人进行回访。2.回访方式可以采用电话回访、问卷调查等形式，了解投诉人对处理结果的满意度以及对税务机关工作的意见和建议。3.对回访中发现的问题，应当及时进行分析研究，采取有效措施加以改进。六、监督管理（一）内部监督1.上级税务机关应当加强对下级税务机关投诉管理工作的监督检查，定期对投诉处理情况进行统计分析，及时发现问题并督促整改。2.税务机关纪检监察部门应当对投诉处理工作进行全程监督，对在投诉处理过程中存在的违规违纪行为，依法依规严肃追究责任。（二）外部监督1.主动接受纳税人、社会各界和新闻媒体的监督，及时回应社会关切。2.定期向社会公布投诉处理情况，接受公众监督，不断提高投诉管理工作的透明度和公信力。七、档案管理（一）档案内容税务人员投诉档案应当包括投诉受理登记表、投诉人资料、投诉事项相关材料、调查记录、处理决定书、送达回执、回访记录等。（二）档案保管投诉档案应当按照档案管理的有关规定进行整理、装订、归档，妥善保管。保管期限按照国家档案管理规定执行。（三）档案查阅因工作需要查阅投诉档案的，应当按照规定办理查阅手续，经批准后方可查