医院投诉处理及维稳工作案例

医院投诉处理及维稳工作实践案例——以某三甲医院“诊疗沟通误会引发的投诉事件”为例一、案例背景某三甲医院内科门诊时段，患者张先生因“反复腹痛2月余”就诊，接诊医生结合其既往胃溃疡病史，建议行胃肠镜检查以明确病因。张先生认为“腹痛吃点药就行，没必要做‘贵且遭罪’的检查”，质疑医生“为牟利过度医疗”，情绪激动下在诊区大声抱怨，引发十余位患者围观，现场秩序混乱，导诊护士立即上报医院投诉管理部门。二、投诉处理与维稳过程（一）快速响应：现场稳控，阻断矛盾激化投诉管理专员接报后，10分钟内抵达现场。一方面，以“共情式安抚”缓解张先生情绪：“您对检查有顾虑很正常，我们会详细说明诊疗思路，您先到沟通室喝口水，咱们慢慢聊。”同时，安排保安温和疏散围观人群，避免舆论发酵；另一方面，同步联系涉事医生、消化内科主任，启动“投诉-临床”联动机制，为后续核查做准备。（二）专业核查：多部门协同，还原事实真相医务科牵头组建调查组，联合消化内科主任、门诊护士长开展三项核查：1.病历与诊疗逻辑核查：查阅张先生病历，结合其“胃溃疡病史+腹痛加重”的临床特征，确认胃肠镜检查符合《消化性溃疡诊疗指南》中“症状反复、疑似并发症”的检查指征；2.沟通场景还原：调取诊室监控，发现医生沟通时语速偏快，对“不做检查的风险（如溃疡穿孔、出血）”解释不足，且未清晰说明“保守治疗（药物）”与“检查后精准治疗”的预后差异，导致患者误解；3.收费合规性核查：物价科同步核查胃肠镜收费，确认项目符合医保及物价标准，无违规牟利可能。（三）精准沟通：共情+专业，化解信任危机调查组邀请消化内科主任（主任医师）与张先生深度沟通：共情破冰：主任先认可张先生的担忧：“您对‘过度医疗’的警惕，是对自身健康负责的表现，我们非常理解。”专业释疑：用比喻简化专业信息：“胃肠镜就像‘消化道的摄像头’，能直接看到溃疡有没有加重、会不会穿孔，这比‘盲目的药物治疗’更安全。您之前的胃溃疡就像‘墙上的裂缝’，不及时检查，裂缝可能变成‘窟窿’。”同时，展示3份“延误检查导致穿孔”的病例（隐去隐私信息），对比“及时检查后精准治疗”的康复效果。方案优化：针对张先生对“检查痛苦”的顾虑，介绍无痛胃肠镜的舒适度及本院的麻醉保障，同时承诺“若检查后排除严重问题，将调整为更精简的药物方案”。沟通后，张先生紧绷的情绪明显缓解，主动询问检查预约流程，现场签署检查同意书。（四）长效跟踪：个案复盘，推动系统改进1.患者端跟踪：张先生完成胃肠镜检查（确诊胃溃疡复发）后，主管医生每日以“病情日报”形式反馈治疗进展，护士长定期进行人文关怀（如赠送饮食指导手册）。投诉管理部门72小时后随访，张先生对处理结果表示满意，称“现在明白医生的用心了”。2.医院端改进：开展“医患沟通技巧提升”专项培训，要求医生沟通时“放慢语速、用生活化比喻、明确告知‘不做检查的风险’”；优化门诊流程：设置“诊疗方案答疑岗”，由高年资护士对患者疑问进行“二次解释”，辅助医生完成沟通；建立“投诉案例库”，将本次事件作为“沟通不足引发误解”的典型案例，全院学习。三、经验启示（一）快速响应是维稳“安全阀”投诉发生后，15分钟内现场介入是关键。通过“物理隔离（引导至沟通室）+情绪安抚（共情式表达）+秩序维护（疏散围观）”，可快速阻断矛盾升级，避免“小投诉”演变为“群体事件”。（二）专业核查是化解“定心丸”以“病历+监控+多学科论证”为核心的核查机制，能让患者看到医院处理的严谨性与公正性。本案例中，诊疗指南依据、同类病例对比、收费合规性核查，共同打消了患者对“过度医疗”的质疑。（三）人文沟通是破冰“润滑剂”沟通的核心是“共情+专业”双轮驱动：既要认可患者的合理顾虑（如对医疗费用、检查痛苦的担忧），又要用“患者听得懂”的语言传递专业逻辑。避免“单向说教”，转而用“病例对比”“比喻解释”等方式，让患者从“被动接受”变为“主动理解”。（四）长效改进是根本“防火墙”投诉处理的终极目标不是“解决个案”，而是“从个案到系统”的优化。通过复盘投诉暴露的管理漏洞（如沟通流程、培训体系），推动制度升级（如增设答疑岗、优化沟通话术），才能从源头减少投诉诱因。本案例后，该院同类“沟通误会型投诉”下降32%。结语医院投诉处理