餐饮服务员工行为规范手册

餐饮服务员工行为规范手册一、手册引言为规范餐饮服务人员职业行为，提升服务品质与客户体验，维护门店品牌形象，结合行业服务标准与门店运营实际，特制定本行为规范手册。本手册适用于全体餐饮服务岗位人员（含前厅服务、后厨辅助、收银等），旨在为员工提供清晰的行为指引与职业准则。二、总则（一）服务宗旨以“宾客至上、真诚贴心”为核心服务理念，通过专业、高效、温暖的服务，让每一位顾客感受到尊重与舒适，形成对门店的信任与认可。（二）职业道德1.诚信为本：如实介绍菜品信息、价格，不夸大宣传、不隐瞒食材瑕疵（如菜品临时售罄、食材过敏提示等）。2.敬业负责：主动关注顾客需求，及时响应服务诉求，避免推诿、敷衍行为。3.团队协作：前厅与后厨、收银与服务岗间保持高效沟通，遇问题及时交接，不将个人情绪带入工作。三、仪容仪表规范（一）着装要求统一穿着门店配发的工服，保持工服干净、平整、无破损；工牌佩戴于左胸醒目位置，不得遮挡、污损。鞋类选择黑色（或门店指定色系）防滑工作鞋，保持鞋面洁净，无明显磨损；禁止穿拖鞋、凉鞋（含凉拖）上岗。（二）仪容要求发型：保持头发清洁、梳理整齐；男士发长不超过耳际与衣领，不留胡须、鬓角不夸张；女士长发需束起（可用发网、头花固定），短发需梳理服帖，避免怪异发色或夸张造型。妆容：女士需化淡妆（自然眉形、淡妆面、得体唇色），禁止浓妆、夸张美甲（指甲长度不超过指尖2mm，无艳丽彩绘）；男士保持面部清爽，无油光、胡茬。个人卫生：上岗前沐浴、更衣，保持身体无异味；工作期间勤洗手，避免手汗、油污影响服务操作。四、服务礼仪规范（一）迎宾接待顾客到店时，距门口3米内微笑问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅！”），语气亲切、音量适中；若顾客携带行李、儿童，主动询问是否需要协助（如“需要帮您照看行李吗？”“小朋友需要儿童座椅吗？”）。引导顾客入座时，根据人数、需求（如靠窗、安静区）选择合适餐位，用手势指引方向（手掌自然伸展，五指并拢，避免用单指指向），并协助拉开座椅（女士、老人优先）。（二）点餐服务递送餐单时，双手持单、正面朝向顾客，礼貌提示“这是我们的菜单，您可以先看看，有任何疑问随时叫我”；若顾客犹豫，结合其口味偏好（如“您喜欢清淡还是偏重口味？我们的XX菜很受欢迎”）推荐特色菜品，避免过度推销。记录点餐内容时，重复确认菜品名称、规格（如辣度、份数）、特殊要求（如去葱、分餐），确保信息准确；若遇菜品临时售罄，真诚致歉并推荐替代菜品（如“实在抱歉，XX菜今日售罄，您可以试试我们的XX，口味相似且同样新鲜”）。（三）餐中服务上菜时，先礼貌提示“打扰一下，为您上XX菜”，从顾客右侧上菜（避免从头部上方递菜），轻放餐盘并调整至合适位置；特殊菜品（如带骨、易洒）需提醒食用注意事项（如“这道XX鱼有小刺，食用时请慢一点”）。及时关注餐桌状态，主动更换骨碟（骨碟残渣超过1/3时）、添补茶水（水杯剩余1/3时），动作轻缓，避免打扰顾客交谈；若顾客需分餐、加菜，快速响应并复述需求确认。（四）送客礼仪顾客离店时，主动上前询问是否需要打包（如“请问需要帮您打包剩余菜品吗？”），打包时使用干净餐盒、封口牢固；若顾客携带行李，协助送至门口并微笑道别（如“感谢光临，期待您再次光顾！”）。五、操作规范要求（一）卫生操作个人卫生：上岗前必须洗手（使用七步洗手法），工作期间接触垃圾、生食后需再次洗手；禁止在工作区域吸烟、进食、嚼口香糖，不得用手摸脸、挖耳、剔牙后直接接触餐具。餐具管理：餐具需经高温消毒或消毒柜消毒后使用，摆放前检查是否洁净、无破损；顾客使用后的餐具及时撤下，分类放置（残渣倒入泔水桶，餐具送洗碗间），避免与干净餐具混放。（二）餐中操作禁忌禁止在顾客餐桌旁交头接耳、议论顾客，或因私人情绪（如与同事争执）影响服务态度；服务时手机调至静音，禁止在工作期间接打私人电话（紧急情况需报备主管后到指定区域处理）。处理顾客残羹、空瓶时，动作轻缓，避免发出刺耳声响；若顾客物品（如手机、包）放置在桌面边缘，需礼貌提醒“您的物品靠近桌边，我帮您往内挪一点，避免碰落”。六、沟通准则与投诉处理（一）语言规范服务用语：全程使用礼貌用语（如“请”“谢谢”“不好意思”“麻烦您”），避免使用命令式语气（如“你快点决定”改为“您可以慢慢考虑，我先为您倒杯水”）；禁止使用服务禁语（如“不知道”“自己看菜单”“这是规定”等）。方言与语速：根据顾客口音调整沟通方式，若顾客使用方言且自己熟悉，可适当回应（避免刻意模仿）；语速适中，确保顾客清晰理解，对老人、儿童需放慢语速、提高耐心。（二）投诉处理流程1.倾听安抚：顾客投诉时，立即停下手中工作，侧身站立、目光平视顾客，耐心倾听诉求，不打断、不辩解（如“非常抱歉给您带来不好的体验，您请说具体情况，我们一定解决”）。2.快速响应：判断投诉类型（如菜品质量、服务态度、环境问题），属于自身职责内的，立即致歉并解决（如菜品有异物，立即撤换并赠送果盘；服务失误，当面道歉并补偿小礼品）；超出权限的，立即上报主管，跟进处理进度并反馈顾客（如“主管正在协调，会在10分钟内给您答复，请您稍等”）。3.总结改进：处理完毕后，记录投诉细节与解决方案，参与门店复盘会议，避免同类问题重复发生。七、应急处理规范（一）突发情况处理顾客突发疾病：保持冷静，立即通知主管并拨打急救电话（如120），同时疏散围观顾客、为患者提供通风空间，避免随意挪动患者（除非有窒息风险）；若患者家属在场，协助沟通并提供必要帮助（如联系家属、取送药品）。设施故障（如停电、漏水）：第一时间上报主管，同时安抚顾客情绪（如“非常抱歉，设备临时故障，我们会尽快修复，耽误您用餐时间的话，我们将为您提供8折优惠”），引导顾客转移至安全区域（如漏水时远离湿滑地面）。（二）食品安全问题处理发现菜品存在质量问题（如变质、异物），立即撤下该菜品，向顾客真诚致歉并赠送替代菜品或折扣券；同时记录菜品信息（名称、桌号、制作人员），上报后厨主管与店长，协助排查问题根源（如食材储存、加工流程）。八、奖惩机制（一）奖励措施月度/季度评选“服务之星”，给予奖金、荣誉证书奖励，并在门店公示表扬；连续3次获评者，优先获得晋升、调薪机会。顾客书面/口头表扬（经门店核实），给予单次奖励（如现金红包、带薪休假），并作为年度评优依据。（二）惩罚措施轻微违规（如仪容不整、服务用语不当）：首次口头警告，二次扣除当月绩效20%，并强制参加服务礼仪培训。严重违规（如与顾客争执、隐瞒食品安全问题、私自收受贿赂）：立即停职调查，情节严重者直接辞退，并保留追究法律责任的权利。九、附则本手册自发布之日起施行，由门店运营部负责解释与修订。员工需认真学习并严