DB61T 1591-2022 旅游演艺从业人员服务要求

ICS03.080.01CCSA12DB61ServiceRequirementsforTourismPerformingA陕西省市场监督管理局发布IDB61/T1591—2022前言 12术语和定义 13岗位基本要求 14岗位任职要求 15服务规范 2DB61/T1591—2022本文件按照GB/T1.1-2020的规则起草。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司、陕西长恨歌演艺文化有限公司。本文件主要起草人：姚新垣、王瑞、张小梅、王文彦、李寅鹏、马陶、任琪因、闫琨、杨璇、刘建林、田蕾。本文件由陕西省旅游演艺标准化技术委员会负责解释。本文件首次发布。联系信息如下：单位：陕西华清宫文化旅游有限公司电话址：陕西省西安市临潼区华清路3号邮编：710600DB61/T1591—20221旅游演艺从业人员服务要求本文件规定了旅游演艺从业人员术语和定义、岗位基本要求、岗位任职要求、岗位服务规范等内容。本文件适用于旅游演艺从业人员的管理与评价。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1旅游演艺从业人员tourismperformingartspractitioners为旅游者提供演艺服务的人员，包括演职人员、演出保障人员、现场服务人员。3岗位基本要求3.1应主动关注观众需求，与观众沟通。应熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序、演出基本情况、购物、休息、安全、公厕等与观众相关的设施设置。3.2具有较全面的演出、服务知识及经验，熟练掌握本岗位的作业规范和服务技能。3.3品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心。3.4具有较强的语言表达能力，应使用普通话，掌握基本服务用语要求。3.5应接受岗前培训并考核合格后上岗。3.6应定期接受服务礼仪、演出专业知识、服务沟通技巧、演出服务安全等相关培训。4岗位任职要求4.1演员专业演员应取得行业职业资格，群众演员应接受过相关的培训。4.2舞台设备操作人员4.2.1操作人员应接受过相关设备使用维护培训。4.2.2能够根据演艺需要熟练操作机械、特效灯光、音响等演出设备。4.3安全保障人员4.3.1应掌握并熟悉单位所在区域内外地形、地貌和逃生路线。4.3.2应具备一定的指挥、引导、控制等能力，能够在突发事件发生时控制或降低危害和损失。4.3.3应持有合法有效的保安员证书。4.3.4应掌握并熟悉各类车辆的型号、核定载客人数等知识。DB61/T1591—202224.4服装道具管理人员4.4.1了解演出剧情内容，熟悉相关服装道具使用顺序、使用人员。4.4.2掌握服装道具使用、保管、维护相关知识和技能。4.5营销人员4.5.1品牌策划人员应具备旅游演艺品牌定位的判断与决策能力、影响力、客户服务能力、危机公关能力、品牌专业知识及技能。4.5.2市场营销人员应具备较强市场拓展能力，受过市场营销、媒体公关、广告策划、产品知识方面的培训。4.6咨询服务人员4.6.1应具有较强的沟通能力，能够领会观众语言表达的含义。4.6.2应熟悉当地文化旅游基本概况、习俗和禁忌。4.6.3应熟知与演出相关的综合知识，了解演出服务相关流程，能够提供演出时间、场次、剧情介绍等信息。4.7票务服务人员4.7.1应掌握收银设备的使用、伪钞的识别方法、现金的找零等技巧。4.7.2能够熟练掌握主要外币、信用卡、旅行支票、电子支付等支付内容、方式，并准确点数，唱收唱付。4.7.3应熟练掌握互联网预定、购票、查验等流程。4.8现场服务人员4.8.1熟悉演出场次及演出过程中相关服务要求。4.8.2熟悉演出区域地形地貌及疏散、逃生路线和应急预案。4.8.3了解相关公共服务设施位置和使用。4.9旅游商品销售人员4.9.1应了解所售商品的特色和历史文化背景等知识。4.9.2应具备一定的沟通和销售能力。4.9.3熟悉各类商品分类、价格。4.10保洁人员负责熟悉清洁服务流程和保洁作业技能，熟练使用各类清洁用品、用具。4.11医疗应急服务人员4.11.1应具有执业医师资格证或相关同等资质证明。4.11.2应具有医疗临床经验，具备急救常识及应急抢救处理能力。5服务规范5.1演员DB61/T1591—202235.1.1应在表演开始前按剧目及角色要求完成化妆、着装，检查演出服、鞋、帽、头饰等，如发现有破损、开线、掉扣、掉花等问题应及时报告服装师、化妆师。演出开始前必须完成一切准备工作。5.1.2重要角色应设置A、B角，替补演员应提前进行彩排。5.1.3在表演中应全神贯注，认真贯彻导演创作意图，严格按照导演编排要求完成表演。5.1.4应具备灵活应变能力，应对演出中出现的意外情况，保证演出质量。5.2舞台设备操作人员5.2.1应严格按照使用说明书或操作规程的要求进行操作，由多人操作的设备应指定专人对设备进行管理。5.2.2应在表演前完成机械、特效灯光、音响等设备调试，其他特殊设备应在表演前逐台检查并按实际演出使用的技术参数和载荷运行一次。5.2.3应根据剧情设置，操作定点光、舞台光、追光。5.2.4按照剧情设置，转换胸麦，调整音响音量，演出音量应大小适中。5.2.5演出过程中对重要舞台机械随时关注，如有人员上下、进出升降设备时，不得开启升降设备。若演出期间演出设备突发故障等，操作人员应迅速、有效的处置，尽可能地把损失和影响降低到最低程度。5.2.6高空设备在每次使用前，应由专业技术人员进行目测、运行载荷试验等例行检查。5.2.7检查场地内的所有设施，发现设施损坏及存在隐患时应立即上报。5.3安全保障人员5.3.1应全程维持现场秩序，引导观众有序进出演出场所，避免发生拥挤踩踏事件。5.3.2应在指定工作区域内进行巡逻、守护、安全检查、监控，及时制止不文明行为。5.4服装道具管理人员5.4.1每场演出前，由道具维修师对所有道具进行检查，服装管理人员对演出服装进行检查，确保一切正常。5.4.2便携式道具和手持式道具应在演出开始前发放完毕，大型道具应在表演开始前布置到位，并仔细检查道具的情况，确保完好。服装管理人员根据演出需要应及时准备好相应的服装、发饰等，协助演员迅速着装、换装。5.4.3演出过程中，服装道具管理人员随时关注服装道具的使用情况，确保有突发事件时能够迅速应对。5.4.4演出结束后，应对服装道具进行收回、整理摆放并清点数量，检查是否完好并清点入库，发现问题应及时报修。5.5营销人员5.5.1品牌策划人员对品牌监控及网络评价进行跟踪，处理品牌危机管控事件。在演出出品产生前期，进行品牌策划、市场调研，分析演出的品牌效应等。5.5.2市场营销人员针对旅游产品进行市场拓展。5.5.3销售拓展人员负责旅游演出产品的渠道商、OTA，线下线上销售拓展工作。5.5.4做好大型营销活动策划，并组织活动实施。5.6咨询服务人员5.6.1接待观众应主动、热情，并实行首问负责制及一次性告知制。DB61/T1591—202245.6.2按照投诉处理程序，及时受理各类投诉事项。5.7票务服务人员5.7.1应熟悉演出时间、场次、节目内容、票价等相关信息，并提供一般性的咨询服务。5.7.2检票服务人员应提示观众出示门票，对不符合进入条件的观众耐心解释并及时疏导。5.7.3检票人员应对票证有效性进行查验。5.8现场服务人员5.8.1引导观众有序入场入座，离座散场。5.8.2演出中，服务言行举止须轻，减少对其他观众的干扰。5.8.3应维护场内秩序，对观众的不文明行为及时进行提示或劝阻。5.8.4应时刻关注观众动向，及时响应观众需求。5.8.5散场后，应认真检查，对遗留物品登记保管，及时归还。5.9旅游商品销售人员5.9.1应主动热情向观众介绍商品信息。5.9.2应尊重观众自由购物