电力客户与管理办法

电力客户与管理办法总则制定目的本办法旨在加强电力客户管理，规范供电企业与电力客户之间的关系，保障电力供应的安全、可靠、优质，维护电力市场秩序，保护电力客户和供电企业的合法权益，促进电力事业健康发展。适用范围本办法适用于本供电企业所服务的各类电力客户，包括但不限于居民客户、商业客户、工业客户、趸售客户等，涵盖电力供应、使用及相关服务的全过程。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家有关电力供应与使用的法律法规、政策及行业标准，依法履行供电企业的权利和义务，保障客户合法权益。2.优质服务原则：以客户为中心，树立服务意识，不断提高服务质量和效率，为客户提供安全、可靠、便捷、高效的电力供应和优质服务。3.公平公正原则：对待各类电力客户一视同仁，公平公正地处理客户用电相关事务，保障电力市场的公平竞争环境。4.差异化服务原则：根据客户的用电性质、负荷特性、重要程度等因素，实施差异化的服务策略，满足不同客户的个性化需求。客户分类与档案管理客户分类1.居民客户：指以住宅为单位的用电客户，主要用于日常生活用电。2.商业客户：包括商场、超市、酒店、写字楼等从事商业经营活动的用电客户。3.工业客户：从事工业生产活动的用电客户，根据其生产规模、行业特性等进一步细分。4.趸售客户：指从供电企业批量购电，再转售给其他客户的用电主体。5.特殊客户：如重要电力客户、高危及重要客户等，对供电可靠性有特殊要求的客户。客户档案管理1.档案建立：为每个电力客户建立独立的档案，档案内容应包括客户基本信息（如名称、地址、联系人、联系方式等）、用电申请资料、用电设备清单、用电历史记录（包括用电量、电费缴纳情况、用电故障记录等）、供电合同及相关协议等。2.档案更新：定期对客户档案进行更新，确保档案信息的准确性和完整性。客户基本信息发生变更时，应及时通知客户办理变更手续，并在档案中予以更新。用电设备发生增减、变更等情况时，客户应及时向供电企业报备，供电企业应相应调整档案记录。3.档案保管与查阅：客户档案应妥善保管，采用电子档案与纸质档案相结合的方式，确保档案的安全性和可追溯性。严格限制档案查阅权限，只有经过授权的人员方可查阅客户档案，查阅档案应进行登记，记录查阅时间、查阅人员、查阅内容等信息。用电业务办理新装用电1.申请受理：客户提出新装用电申请后，供电企业应及时受理，向客户提供用电申请所需资料清单，并一次性告知客户办理流程和相关要求。2.现场勘查：根据客户申请，安排专业人员进行现场勘查，确定供电电源、供电方式、计量方式、用电容量、用电性质等，并向客户说明勘查结果。现场勘查应在规定时间内完成，对于复杂用电项目，可与客户协商确定勘查时间。3.供电方案制定：根据现场勘查结果，结合电网规划和供电能力，为客户制定合理的供电方案。供电方案应明确供电电源点、供电电压等级、供电方式、计量方式、用电容量、电价类别等内容，并书面告知客户。客户对供电方案有异议的，应在规定时间内提出，供电企业应进行解释和调整。4.合同签订：供电方案确定后，与客户签订供用电合同，明确双方的权利和义务。供用电合同应符合法律法规和行业标准的要求，内容应包括供电方式、供电质量、用电容量、用电性质、计量方式、电价及电费结算方式、供用电设施维护责任、违约责任等条款。5.装表接电：在供用电合同签订后，按照规定的时间和标准进行装表接电工作。装表接电应确保计量装置准确可靠，供电安全可靠，符合相关技术规范和标准要求。装表接电完成后，应向客户提供用电咨询服务，告知客户用电注意事项和电费缴纳方式等。增容用电1.申请受理：客户提出增容用电申请后，供电企业按照新装用电申请受理流程进行受理。2.现场勘查与供电方案制定：对客户增容用电需求进行现场勘查，根据勘查结果制定增容供电方案。增容供电方案应考虑电网承载能力、客户用电安全等因素，确保增容后供电可靠、安全。3.合同变更与费用缴纳：根据增容供电方案，对供用电合同进行变更，明确增容后的用电容量、电价等相关内容。客户应按照规定缴纳增容费用，包括供电工程贴费、设备购置费用等。4.增容实施：在客户缴纳增容费用并完成合同变更后，组织实施增容工程。增容工程应严格按照设计图纸和施工规范进行施工，确保工程质量和安全。增容工程完成后，进行验收，验收合格后方可投入运行。减容用电1.申请受理：客户提出减容用电申请后，供电企业予以受理。2.现场勘查与方案确定：对客户减容用电情况进行现场勘查，确定减容后的用电容量、供电方式等，并制定减容方案。减容方案应告知客户减容后的相关事项，如电价调整、计量方式变化等。3.合同变更：根据减容方案，对供用电合同进行变更，明确减容后的用电容量、电价等内容。4.减容实施：按照减容方案实施减容操作，包括调整计量装置、变更供电方式等。减容实施过程中应确保供电安全和客户正常用电。暂停用电1.申请受理：客户提出暂停用电申请后，供电企业受理申请。2.审批与通知：对客户暂停用电申请进行审批，根据客户用电性质、暂停时间等因素确定是否批准。批准后，向客户发出暂停用电通知，告知客户暂停用电的起止时间、相关注意事项等。3.暂停实施：按照通知要求实施暂停用电操作，包括断开相关用电设备、调整计量装置等。暂停期间，客户应按照规定缴纳基本电费等相关费用。4.恢复用电：暂停期满前，客户应提前向供电企业申请恢复用电。供电企业在接到申请后，进行现场检查，确认符合恢复用电条件后，恢复供电。销户用电1.申请受理：客户提出销户用电申请后，供电企业受理申请。2.电费结算与设备拆除：对客户的电费进行结算，确保电费结清。组织拆除客户的用电设备，包括计量装置、供电线路等。拆除过程中应确保安全，避免对客户和其他设施造成损害。3.销户手续办理：在完成电费结算和设备拆除后，为客户办理销户手续，注销客户档案信息。电费管理电价政策执行1.严格执行国家电价政策，按照规定的电价标准向客户收取电费。及时关注电价政策变化，做好宣传和解释工作，确保客户了解电价调整情况。2.对于不同用电性质的客户，准确执行相应的电价类别，不得擅自提高或降低电价标准。电费计算与收取1.根据客户的用电计量装置记录，按照规定的电价和电费结算方式计算电费。电费计算应准确无误，确保客户电费合理、公正。2.定期向客户发送电费账单，告知客户电费金额、缴费期限、缴费方式等信息。鼓励客户采用多种缴费方式，如银行代扣、网上缴费、自助缴费等，方便客户缴费。3.对逾期未缴纳电费的客户，按照规定收取违约金。及时采取催缴措施，如电话催缴、短信催缴、上门催缴等，确保电费足额回收。电费核算与账务处理1.建立健全电费核算制度，定期对电费计算结果进行审核，确保电费核算准确。加强电费账务管理，规范账务处理流程，做到账目清晰、数据准确。2.定期进行电费统计分析，掌握电费收缴情况和客户用电情况，为电力营销决策提供依据。供电服务与质量服务内容与标准1.供电可靠性：确保电网安全稳定运行，提高供电可靠性，减少停电次数和停电时间。制定合理的停电计划，提前通知客户停电时间、停电范围等信息，并采取有效措施缩短停电时间，尽快恢复供电。2.故障抢修：建立快速响应的故障抢修机制，接到客户故障报修后，及时组织抢修人员赶赴现场进行抢修。抢修人员应具备专业技能和应急处理能力，在规定时间内恢复供电。对于重要客户和特殊情况，应启动应急预案，优先保障供电。3.用电咨询与投诉处理：设立客户服务热线，为客户提供用电咨询服务，解答客户关于用电业务、电价政策、电费缴纳等方面的问题。及时受理客户投诉和举报，对客户反映的问题进行调查处理，并在规定时间内给予客户答复。4.节能服务：向客户宣传节能知识，提供节能咨询和技术支持，帮助客户合理用电、节约用电。推广节能产品和节能技术，引导客户采用节能措施，降低用电成本。服务监督与考核1.建立服务监督机制，定期对供电服务质量进行检查和评估。通过客户满意度调查、服务质量跟踪等方式，收集客户意见和建议，及时发现和解决服务中存在的问题。2.制定服务质量考核指标，对供电服务人员的工作质量进行考核。考核结果与绩效挂钩，激励服务人员提高服务水平和质量。安全用电管理客户安全用电责任1.明确客户在安全用电方面的责任，要求客户遵守国家有关安全用电的法律法规和标准规范，建立健全安全用电管理制度，加强用电设备的维护和管理，确保用电安全。2.向客户宣传安全用电知识，提高客户的安全用电意识和自我保护能力。安全检查与隐患治理1.定期对客户进行安全用电检查，检查内容包括用电设备的安全状况、电气线路的敷设情况、安全保护装置的运行情况等。对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，要求客户限期整改。2.跟踪客户安全隐患整改情况，对整改不力的客户，采取停电等措施，督促客户消除安全隐患，确保用电安全。应急管理1.指导客户制定用电应急预案，提高客户应对突发用电事故的能力。要求客户定期组织应急演练，确保应急预案的有效性和可操作性。2.供电企业与客户建立应急联动机制，在发生重大用电事故时，及时提供技术支持和应急救援，共同保障电力系统安全稳定运行。违约用电与窃电处理违约用电行为认定与处理1.明确违约用电行为的认定标准，如擅自改变用电类别、私自超过合同约定的容量用电、擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备等。2.对于违约用电行为，按照相关法律法规和合同约定进行处理。处理方式包括停止供电、追补电费、收取违约金等。对情节严重的违约用电行为，依法追究法律责任。窃电行为认定与处理1.严格界定窃电行为，如在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；绕越供电企业用电计量装置用电；