兰州某景区景区游客安全与服务规范

[兰州某景区]景区游客安全与服务规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[兰州某景区]各类突发事件，提高景区快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[游客]生命和财产安全，维护景区的正常运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及规定，结合景区实际，制定本规范。

第二条本规范适用于[兰州某景区]内所有游客、景区工作人员及相关应急处置活动，旨在明确各方职责，规范应急流程，确保在突发事件发生时能够迅速、有序、高效地开展应急处置工作。

第三条本规范的核心目的是通过科学的风险评估、有效的预防措施、及时的应急响应和完善的善后处理，实现突发事件的“早发现、早报告、早处置”，最大限度降低事件影响，保障游客生命安全与财产安全。

第四条本规范的核心目标是全面提升景区应对突发事件的应急能力，健全应急管理体系，完善应急预案体系，强化应急资源保障，减少突发事件对游客、景区及社会造成的损害，维护景区的声誉和形象。

第五条本规范保障对象为[游客]的生命安全、身体健康和财产安全，维护景区的正常运营秩序，保障景区工作人员的生命安全和工作秩序，维护[社会]的稳定。

第六条景区应建立健全突发事件应急管理体系，明确应急组织架构、职责分工和协调机制，确保在突发事件发生时能够迅速启动应急响应程序，有效开展应急处置工作。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。景区设立应急指挥中心，作为突发事件应对工作的统一指挥机构，全面负责景区突发事件的指挥、协调和决策。建立健全快速反应机制，确保信息畅通，一旦发生突发事件，能够迅速启动应急预案，第一时间赶赴现场，开展应急处置工作，做到反应迅速、处置高效。

2.分级负责与属地管理。景区根据突发事件的性质、危害程度和影响范围，实行分级负责制。景区管理部门负责较大级别突发事件的指挥和协调，各二级单位及相关部门按照职责分工，负责相应级别突发事件的处置工作。同时，坚持属地管理原则，景区内的各区域管理责任主体对辖区内突发事件的预防和处置负首要责任。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，建立健全风险隐患排查、评估和预警机制，定期开展安全检查和风险排查，加强对重点区域、重点部位和关键环节的监控。强化信息收集、分析和研判，争取早发现、早报告、早预警、早处置，将突发事件控制在萌芽状态，最大限度减少损失。

4.系统联动与群防群控。建立健全景区应急联动机制，加强景区内部各部门、各单位之间的协调配合，形成信息共享、资源共用、行动一致的工作格局。同时，积极动员和组织游客、景区工作人员及周边社会力量参与应急处置，构建群防群控体系，形成全社会共同参与突发事件应对的良好氛围。

5.区分性质与依法处置。在应急处置工作中，必须严格区分事件的性质，依法依规进行处理。既要保护游客的合法权益，又要维护景区的正常秩序。要根据事件的性质和特点，采取相应的应急处置措施，做到合情、合理、合法，确保应急处置工作依法进行，维护社会稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[兰州某景区]辖区内各类突发事件的应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体严重损害、死亡，或是游客财产受到损失，景区运营秩序受到影响，景区声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内或景区周边涉及游客的各类非法集会、游行、示威、请愿以及聚众滋事、骚乱等群体性事件，各种邪教、非法组织的非法传教活动、破坏活动，游客的意外死亡、失踪等可能会引发影响景区秩序和稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的治安事件和刑事案件，针对游客或景区工作人员的各类恐怖袭击事件，以及盗窃、抢劫等严重影响游客安全的事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在景区内的建筑物倒塌、火灾、山体滑坡、泥石流等重大安全事故，旅游交通工具（如观光车、游船）发生重大事故，重大安全生产事故，大型群体性旅游活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成游客健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件、职业危害事件等。包括：在景区内发生的突发公共卫生事件；景区外发生的、可能对游客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹、干旱等）、地震、洪水、地质灾害（如崩塌、地面塌陷等）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对景区官网、官方APP、微信公众号等网络平台发布有害信息，进行诽谤、造谣、煽动等破坏活动；景区信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致运营服务中断；丢失或泄露游客个人信息、支付信息等敏感数据，可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。本规范不适用本条。（注：景区通常不涉及考试安全类事件）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响景区秩序和游客安全的群体性械斗、大型非法集会、破坏景区设施设备的事件，以及其他不属于上述类别但符合突发事件定义的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[兰州某景区]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全、运营的负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、工程部、后勤保障部、医疗急救中心、各票务中心（点）负责人、各核心景点负责人等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥景区各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在景区办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和汇总突发事件相关信息，及时向领导小组报告；根据领导小组决策，协助制定和落实应急处置方案，协调各部门资源；及时总结景区处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管安全负责人

副组长：安保部负责人

成员：办公室、游客服务部、市场营销部、工程部、后勤保障部、医疗急救中心及事发区域负责人等相关部门人员。

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：负责维护景区内社会秩序，处置游客纠纷、投诉引发的群体性事件；配合公安机关处置涉及游客的各类治安事件、刑事案件；开展现场警戒、人员疏散、证据保护等工作；分析事件原因，提出处理建议。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管安全负责人

副组长：安保部负责人

成员：办公室、游客服务部、市场营销部、工程部、后勤保障部、医疗急救中心及事发区域负责人等相关部门人员。

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：负责实施现场警戒和封锁，抢救伤员，保护现场；指挥安保力量和游客进行疏散；配合公安机关开展现场勘查、调查取证、人员搜捕等工作；收集并上报事件信息。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管运营或工程负责人

副组长：工程部负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、医疗急救中心及事发区域负责人等相关部门人员。

办公室地点：设在工程部

核心应急处置职责：负责排查景区内安全隐患，组织抢险救灾；实施景区内交通管制、人员疏散；组织对受损设施进行抢修；统计人员伤亡和财产损失，上报事件信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管后勤或医疗负责人

副组长：医疗急救中心负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、后勤保障部、工程部及事发区域负责人等相关部门人员。

办公室地点：设在医疗急救中心

核心应急处置职责：负责监测景区内游客健康状况，排查病源；组织医疗救护和隔离观察；开展公共卫生知识宣传和健康教育；配合卫生部门开展疫情防控；保障饮用水、食品等安全。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全或运营负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、工程部、后勤保障部、各票务中心（点）负责人、各核心景点负责人等相关部门人员。

办公室地点：设在景区办公室

核心应急处置职责：负责监测自然灾害风险，发布预警信息；组织游客安全疏散和避险；开展抢险救灾工作，修复受损设施；维护灾区秩序，安抚游客情绪。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：景区分管信息或市场营销负责人

副组长：办公室负责人或信息技术负责人

成员：办公室、市场营销部、安保部、工程部、后勤保障部、各票务中心（点）负责人等相关部门人员。

办公室地点：设在办公室或信息技术部门

核心应急处置职责：负责监测景区信息系统安全，处置网络攻击、病毒入侵等事件；及时清除有害信息，恢复系统正常运行；保护游客个人信息安全；上报事件信息。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组

本规范不适用本条。（注：景区通常不涉及考试安全类事件）

8.信息工作组

组长：景区分管办公室工作的负责人

副组长：办公室负责人

成员：办公室、安保部、游客服务部、市场营销部、工程部、后勤保障部、医疗急救中心等相关部门人员。

办公室地点：设在景区办公室

核心应急处置职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，撰写信息报告；负责与上级主管部门、媒体、游客等沟通联络，发布事件信息；协助各部门做好信息报送和宣传报道工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保突发事件预防预警信息的及时、准确、高效传递，提升应急处置能力，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

景区各部门、各岗位在突发事件预防预警信息管理中，必须遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保预警信息提前传递，突发事件信息迅速上报。

（2）首报意识。任何单位或个人一旦发现或接到突发事件相关信息，均为信息首报责任人，必须立即核实并向上级报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或虚报，确保信息准确可靠。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，做到要素齐全，内容详实。

（5）续报要求。对事件发展情况、处置进展等信息，应按规定进行持续报告，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

景区突发事件预防预警信息实行分级负责、逐级上报制度，具体流程如下：

（1）信息初报：[辖区内]各信息报告责任人（包括景区工作人员、监控中心、合作单位等）发现突发事件或风险隐患后，应立即向所在部门负责人报告，并第一时间将初步信息（包含核心要素）报告至景区办公室。

（2）部门核实与报告：景区办公室接到初报后，应立即进行核实，判断事件性质和级别，并迅速报告至突发事件处置工作领导小组。根据领导小组指示，决定信息上报级别和接收单位。

（3）领导小组决策与上报：领导小组组长或指定负责人根据事件情况，决定是否启动应急预案，并负责将事件信息按程序上报至[上级]主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

发生或可能发生重大突发事件时，必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）电话报告：信息报告责任人或部门负责人应在接到事件信息后40分钟内，以电话形式向景区办公室报告事件基本情况。

（2）书面报告准备：景区办公室在接到电话报告后，应立即着手准备书面报告，详细填写应急信息核心要素。

（3）书面报告报送：书面报告须在事发后2小时内完成，并通过政务系统、加密邮件或专人递送等方式报送至[上级]主管部门。紧急情况下，可先报送简要情况，后续补充详细报告。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件预防预警信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（精确到区域、具体位置）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、受威胁人数等。

（4）伤亡：已确认的伤亡人数（死亡、重伤、轻伤），失踪人数。

（5）起因：事件发生的原因初步判断，可疑因素等。

（6）评估：对事件性质、发展趋势、可能造成的危害程度进行的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的预防、控制、处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门名称、姓名及联系方式。

（10）其他：需要补充说明的情况。

5.重大突发事件紧急报告清单

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级]主管部门（如省委办公厅）口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、滑坡、泥石流、特大洪涝、干旱等造成或可能造成严重人员伤亡、重大财产损失或严重影响景区运营的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如重大安全生产事故（如游乐设施事故、火灾、爆炸）、重大交通运输事故（如景区观光车重大事故）、重大环境污染和生态破坏事故等。

（3）重大公共卫生事件：如重大传染病疫情（如鼠疫、霍乱）、群体性不明原因疾病、重大食品安全事件等。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及景区的涉外事件、重要人物在景区活动相关的紧急情况等。

（5）重大预警动向：如接到上级部门发布的可能引发重大突发事件的紧急预警信息，或监测到的可能造成严重后果的重大风险因素。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击威胁或事件、大规模群体性事件、严重破坏社会秩序的事件等。

第九条预防预警行动

在[兰州某景区]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.应急机制日常管理强化

各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组的指导下，加强应急机制的日常管理与维护。定期检查应急组织体系、职责分工、信息报送、联动协调等机制的运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急机制处于良好状态，随时能够有效启动和运行。

2.应急预案持续完善

景区应建立应急预案体系，并根据法律法规更新、景区实际情况变化、应急演练评估结果等因素，持续完善各类突发事件应急预案（包括总体预案、专项预案和现场处置方案）。确保预案的科学性、针对性和可操作性，使其能够有效指导应急处置工作。

3.应急队伍建设与培训

加强应急队伍建设，包括组建专兼职结合的应急救援队伍（如医疗救护队、抢险抢修队、治安维护队等），并进行规范化管理和训练。定期组织开展应急知识培训、技能培训和心理疏导培训，提升队伍的专业素养和应急处置能力。同时，加强对景区内所有工作人员的应急意识和基本技能培训。

4.应急培训与模拟演练

定期组织不同层级、不同场景、不同类型的应急培训和模拟演练。包括桌面推演、功能演练和综合性演练等，检验应急预案的可行性、队伍的协同性以及实际应对能力。通过演练发现问题，总结经验，进一步优化应急预案和处置流程。

5.应急物资储备与管理

按照应急预案要求，做好关键应急物资的储备、管理和维护工作。明确应急物资的种类、数量、存放地点、保管责任和维护更新机制。定期检查物资质量和有效期，确保应急物资在需要时能够充足、及时供应，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

景区突发事件根据其性质、危害程度和影响范围，划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指发生造成或可能造成景区内及[辖区内]特大人员伤亡（如100人以上伤亡）或重大财产损失（如直接经济损失数千万元以上），严重威胁景区安全、运营和社会稳定，或涉及[师生/居民/员工]生命安全的特别重大事件。典型判定标准包括：发生涉及[师生/居民/员工]的严重暴力恐怖事件；发生造成或可能造成100人以上伤亡的重大事故灾难或公共卫生事件；发生严重影响景区运营和社会秩序的特别重大群体性事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指发生造成或可能造成景区内及[辖区内]重大人员伤亡（如50人以上100人以下伤亡）或较大财产损失（如直接经济损失数百万元以上数千万元以下），严重影响景区安全、运营和社会稳定的事件。典型判定标准包括：发生造成或可能造成50人以上100人以下伤亡的重大事故灾难或公共卫生事件；发生严重影响景区运营和社会秩序的重大群体性事件；发生对景区造成重大声誉损害的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指发生造成或可能造成景区内及[辖区内]一定人员伤亡（如10人以上50人以下伤亡）或较大财产损失（如直接经济损失数十万元以上数百万元以下），对景区运营和社会稳定造成较严重影响的事件。典型判定标准包括：发生造成或可能造成10人以上50人以下伤亡的事故灾难或公共卫生事件；发生对景区运营和社会稳定造成较严重影响的一般群体性事件；发生对景区造成较重声誉损害的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指发生造成或可能造成景区内及[辖区内]少量人员伤亡（如10人以下伤亡）或轻微财产损失，对景区运营和社会稳定造成一定影响，但影响范围和程度相对较轻的事件。典型判定标准包括：发生造成或可能造成少量人员伤亡的事故灾难或公共卫生事件；发生对景区运营和社会稳定造成一定影响的一般群体性事件；发生对景区造成轻微声誉损害的事件。

2.各级事件应急响应程序

景区突发事件应急响应遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则。事件发生后，景区办公室作为信息接报和初步处置的枢纽，根据事件等级和性质，立即启动相应级别的应急响应程序，并按照规定时限和流程上报信息、开展处置工作。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向[兰州某景区]突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告，并立即启动景区总体应急预案。领导小组迅速召开紧急会议，成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。景区办公室在接到报告后1小时内，将事件基本情况、已采取措施等初步信息报告至[上级]主管部门。核心响应动作包括：立即启动最高级别应急处置方案；迅速组织力量赶赴现场进行先期处置，控制事态发展；调集所需应急资源；按照领导小组指令，及时、准确、全面地向上级报告事件信息，并根据授权发布信息，引导舆论。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向领导小组报告，并立即启动景区总体应急预案。领导小组迅速启动应急响应，成立现场指挥部，组织力量赶赴现场进行先期处置。景区办公室在接到报告后1小时内，将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级]主管部门。核心响应动作包括：立即启动相应级别应急处置方案；迅速组织力量赶赴现场进行先期处置，控制事态发展；调集所需应急资源；按照领导小组指令，及时、准确、全面地向上级报告事件信息，并根据授权发布信息，引导舆论。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向领导小组报告，并立即启动景区总体应急预案中的相应专项预案。领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，组织力量赶赴现场进行先期处置。景区办公室在接到报告后1小时内，将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级]主管部门。核心响应动作包括：启动相应级别应急处置方案；组织力量赶赴现场进行先期处置，控制事态发展；调集所需应急资源；按照领导小组指令，及时、准确、全面地向上级报告事件信息，并根据授权发布信息，引导舆论。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，景区办公室必须在20分钟内向领导小组报告，并立即启动景区总体应急预案中的相应专项预案。领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，组织力量赶赴现场进行先期处置。景区办公室在接到报告后1小时内，将事件基本情况、已采取措施等报告至[上级]主管部门。核心响应动作包括：启动相应级别应急处置方案；组织力量赶赴现场进行先期处置，控制事态发展；调集所需应急资源；按照领导小组指令，及时、准确、全面地向上级报告事件信息，并根据授权发布信息，引导舆论。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

景区应建立健全覆盖全域、反应灵敏的应急通讯与信息保障体系。明确信息收集渠道，包括但不限于景区监控中心、游客服务热线、社会媒体监测、与上级主管部门及相关部门的通讯联络等。建立完善的信息传递机制，确保信息在领导小组、各工作组、现场及上级部门之间高效流转。配备必要的通讯设备，如对讲机、卫星电话等，并确保其功能完好、通讯畅通。制定通讯保障方案，明确各环节责任人，定期开展通讯设备维护和应急通讯演练，确保突发事件发生时通讯畅通无阻。建立信息安全管理机制，确保信息传递的准确性和保密性。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。景区应将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要，设立应急处置专项资金，确保应急处置工作所需经费及时到位。资金使用遵循专款专用、统筹安排、规范管理的原则，确保资金使用效益最大化。

2.物资保障。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资目录，明确各类物资的种类、数量、存放地点、保管责任、维护更新和调配程序。重点储备医疗急救药品、防护用品、救援设备、照明工具、通讯设备、生活必需品等。指定专人负责应急物资的采购、储存、管理和维护，确保物资完好、充足，随时可供调拨使用。建立应急物资管理台账，实行动态管理，定期检查和补充。特殊应急物资应指定专人专项保管，确保其安全、保密。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。景区应建立健全应急队伍建设与管理机制，组建常备应急队伍和预备应急队伍。常备应急队伍由景区安保部、医疗急救中心、工程部、后勤保障部等部门人员组成，负责日常应急准备和先期处置工作。预备应急队伍根据突发事件类型和需求，由景区各部门、合作单位及社会力量人员组成，负责较大级别突发事件的应急处置工作。定期对应急队伍进行培训和演练，提升其专业技能和实战能力。明确各队伍的职责分工，建立人员调配机制，确保在突发事件发生时能够迅速集结、协同作战。

2.技术保障。景区应加强应急技术应用，提升应急处置的科技含量。建立突发事件监测预警系统，利用现代科技手段，及时获取突发事件信息，提高预警能力。完善应急通信系统，确保信息传递畅通。加强应急装备的技术保障，定期维护和更新应急装备，提升装备的先进性和可靠性。加强与专业机构的合作，引进先进技术，提升应急处置的科技支撑能力。