街道窗口管理办法细则

街道窗口管理办法细则一、总则（一）目的为加强街道窗口管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，提升街道形象，更好地服务群众，特制定本管理办法细则。（二）适用范围本办法细则适用于街道内各对外服务窗口，包括但不限于政务服务窗口、社区事务受理窗口、公共服务窗口等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保各项工作合法合规。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化办事流程，提高办事效率，减少群众办事时间和成本。3.公开透明原则：公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受群众监督。4.优质服务原则：树立服务意识，热情接待群众，提供优质、规范、文明的服务。二、窗口设置与布局（一）窗口设置根据街道服务职能和群众需求，合理设置各类服务窗口，明确窗口名称、服务事项、办理流程等，并向社会公布。（二）窗口布局1.按照功能分区，设置咨询引导区、等候区、办理区、自助服务区等，确保布局合理、流程顺畅。2.办理区应设置足够数量的办事窗口，配备必要的办公设备和设施，如电脑、打印机、复印机、高拍仪等，确保窗口工作正常开展。3.自助服务区应配备自助服务终端设备，如自助办理机、查询机等，方便群众自助办理相关业务。三、人员管理（一）人员配备1.根据窗口服务事项和业务量，合理配备窗口工作人员，确保窗口工作正常运转。2.窗口工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉相关法律法规和政策规定，能够熟练操作办公设备和业务系统。（二）人员培训1.定期组织窗口工作人员参加业务培训，提高业务水平和服务能力。培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范、沟通技巧等。2.鼓励窗口工作人员参加各类学习交流活动，了解行业最新动态和先进经验，不断提升自身素质。（三）人员考核1.建立健全窗口工作人员考核制度，制定考核标准和办法，对窗口工作人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.考核结果与绩效工资、评先评优、晋升晋级等挂钩，激励窗口工作人员积极工作，提高服务质量。四、服务规范（一）服务态度1.窗口工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的精神面貌和服务态度。2.热情接待每一位办事群众，主动询问办事需求，耐心解答群众疑问，不得推诿、敷衍、刁难群众。（二）服务语言1.使用文明用语，语言规范、清晰、简洁，语气亲切、和蔼、热情。2.不得使用生硬、冷漠、歧视性语言，不得与群众发生争吵。（三）服务行为1.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，不得从事与工作无关的事情。3.认真受理群众申请，按照规定程序和时限办理业务，不得拖延、积压。4.对不属于本窗口办理的业务，应耐心解释，并告知群众到相关窗口办理。（四）服务质量1.严格按照法律法规和政策规定办理业务，确保办理结果合法合规。2.提高办事效率，优化办事流程，减少群众办事环节和时间。3.建立健全服务质量监督检查制度，定期对窗口服务质量进行检查和评估，及时发现和解决存在的问题。五、业务办理（一）业务受理1.窗口工作人员应认真审核群众提交的申请材料，对材料齐全、符合要求的，予以受理；对材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知群众需要补充的材料和办理要求。2.建立业务受理登记制度，对受理的业务进行详细登记，包括受理时间、申请人姓名、申请事项、材料清单等。（二）业务办理1.按照规定程序和时限办理业务，对能够当场办理的业务，应当场办结；对不能当场办理的业务，应在承诺时限内办结，并及时告知群众办理进度。2.办理业务过程中，应严格遵守法律法规和政策规定，确保办理结果合法合规。对涉及重大事项或疑难问题的，应及时请示汇报，按照规定程序办理。（三）业务反馈1.业务办理结束后，应及时将办理结果反馈给群众，对办理结果为批准的，应发放相关证件或文书；对办理结果为不予批准的，应说明理由，并告知群众享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。2.建立业务反馈跟踪制度，对群众反馈的问题及时进行处理和回复，确保群众满意度。六、信息公开（一）公开内容1.公开服务事项清单，包括事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等。2.公开窗口工作人员信息，包括姓名、职务、岗位职责、联系电话等。3.公开业务办理进度和结果，方便群众查询。（二）公开方式1.在街道政务服务大厅设置信息公开栏，将服务事项清单、窗口工作人员信息等进行公示。2.利用街道官方网站、微信公众号等网络平台，公开服务事项清单、业务办理流程、办理进度和结果等信息。3.在窗口摆放宣传资料，向群众发放服务指南，方便群众了解相关信息。七、监督检查（一）内部监督1.街道成立窗口管理工作领导小组，定期对窗口服务质量、业务办理情况等进行监督检查，及时发现和解决存在的问题。2.建立窗口工作人员相互监督机制，鼓励窗口工作人员之间相互监督、相互提醒，共同提高服务质量。（二）外部监督1.设立投诉举报电话和邮箱，接受群众的投诉举报。对群众的投诉举报，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。2.定期邀请人大代表、政协委员、群众代表等对窗口服务工作进行监督和评议，听取意见和建议，不断改进工作。八、投诉处理（一）投诉受理1.对群众的投诉举报，应及时受理，并做好记录，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项、投诉举报时间等。2.对属于本街道处理的投诉举报事项，应按照规定程序进行调查处理；对不属于本街道处理的投诉举报事项，应及时告知投诉举报人向相关部门反映。（二）投诉处理1.对投诉举报事项进行调查核实，听取投诉举报人、被投诉举报人的陈述和申辩，收集相关证据材料。2.根据调查核实情况，依法依规作出处理决定，并及时将处理结果反馈给投诉举报人。对经查实存在问题的，应责令相关责任人限期整改，并按照规定追究责任。（三）投诉反馈1.投诉处理结束后，