客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

客运出租汽车经营企业服务质量考核办法总则1.目的为加强客运出租汽车经营企业管理，提高服务质量，保障乘客合法权益，促进客运出租汽车行业健康、有序发展，根据国家和地方相关法律法规及政策规定，结合本地区实际情况，制定本服务质量考核办法。2.适用范围本办法适用于在本行政区域内从事客运出租汽车经营的企业。3.考核原则服务质量考核坚持公平、公正、公开的原则，实行量化评分与定性评价相结合，以日常监管、社会监督和企业自评等为依据，全面、客观地评价企业的服务质量状况。考核内容及评分标准1.企业管理-企业制度建设（20分）企业应建立健全各项管理制度，包括安全生产管理制度、驾驶员管理制度、车辆管理制度、服务质量监督管理制度等。各项制度应内容完整、具有可操作性，并在企业内部进行有效执行。制度每缺一项扣5分，制度不健全或执行不到位的，每项酌情扣1-3分。-企业组织架构与人员配备（15分）企业应具备完善的组织架构，明确各部门职责和人员分工。配备足够的管理人员，包括安全管理、运营管理、服务质量管理等人员，且人员应具备相应的专业知识和技能。组织架构不合理或人员配备不足的，酌情扣3-8分；人员资质不符合要求的，每人次扣2分。-档案管理（10分）企业应建立驾驶员档案、车辆档案和服务质量档案。档案内容应完整、准确，包括驾驶员的基本信息、从业资格、培训记录、违章记录，车辆的基本信息、维护保养记录、检测记录等。档案管理混乱或档案内容缺失的，酌情扣2-5分。2.车辆管理-车辆技术状况（20分）企业应确保营运车辆符合国家和地方相关技术标准和安全要求。车辆外观整洁，无明显破损、变形；内饰干净、卫生；车辆的制动、转向、灯光等安全部件性能良好。定期对车辆进行维护保养和检测，建立车辆维护保养档案。车辆技术状况不符合要求的，每辆车扣3分；未按规定进行维护保养和检测的，每辆车扣2分。-车辆设施设备（15分）营运车辆应配备符合规定的计价器、顶灯、标志标识、卫星定位系统等设施设备，并确保其正常运行。计价器应定期进行检定，卫星定位系统应实时上传车辆运行数据。设施设备缺失或不能正常运行的，每辆车扣2分；计价器未按规定检定的，每辆车扣3分。-车辆更新与报废（10分）企业应按照国家和地方相关规定及时更新和报废营运车辆。对达到报废标准的车辆，应及时办理报废手续，不得继续营运。未按规定更新或报废车辆的，每辆车扣5分。3.驾驶员管理-驾驶员招聘与培训（20分）企业应严格驾驶员招聘标准，招聘具有相应从业资格、良好驾驶记录和服务意识的驾驶员。定期组织驾驶员进行职业道德、安全知识、服务规范等方面的培训，建立驾驶员培训档案。驾驶员招聘把关不严的，每人次扣3分；未按规定组织培训或培训记录不完整的，每次扣2分。-驾驶员服务规范（20分）驾驶员应遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客。着装整洁，使用文明用语，主动为乘客提供优质服务。不得拒载、议价、绕道、甩客等。驾驶员违反服务规范的，每人次扣3分；情节严重的，每人次扣5分。-驾驶员违章处理（15分）企业应建立驾驶员违章处理机制，对驾驶员的违章行为及时进行处理和教育。对违章驾驶员进行记录和跟踪管理，督促其改正错误。未对驾驶员违章行为进行处理的，每人次扣3分；处理不及时或处理不到位的，每人次扣2分。4.服务质量-乘客投诉处理（20分）企业应建立健全乘客投诉处理制度，设立投诉受理电话，并向社会公布。对乘客的投诉应及时受理、调查和处理，在规定时间内将处理结果反馈给乘客。投诉处理率应达到100%，乘客满意率应达到90%以上。每发生一起有效投诉未处理的，扣5分；投诉处理不及时或处理结果乘客不满意的，每起扣2分。-服务评价（15分）企业应定期开展服务质量评价活动，通过问卷调查、乘客满意度测评等方式收集乘客对企业服务质量的评价。服务质量评价结果应作为企业改进服务的重要依据。未按规定开展服务质量评价活动的，扣5分；服务质量评价结果较差的，酌情扣2-5分。-社会影响（10分）企业应积极履行社会责任，遵守社会公德，树立良好的企业形象。不得发生因企业原因导致的群体性事件或重大负面社会影响事件。发生重大负面社会影响事件的，一次扣10分；发生一般负面社会影响事件的，酌情扣2-5分。5.安全生产-安全管理制度落实（20分）企业应建立健全安全生产管理制度，落实安全生产责任制，制定安全生产应急预案，并定期组织演练。定期对驾驶员进行安全教育培训，开展安全检查和隐患排查治理工作。安全管理制度不健全或未有效落实的，酌情扣3-8分；未按规定组织应急预案演练的，扣5分；安全检查和隐患排查治理工作不到位的，每次扣2分。-事故处理与预防（15分）企业应建立事故报告和处理机制，对发生的安全生产事故及时报告、调查和处理。分析事故原因，采取有效措施进行整改，防止事故再次发生。发生安全生产事故未及时报告的，每次扣5分；事故处理不及时或整改措施不到位的，每次扣3分。考核方式与周期1.考核方式服务质量考核采取日常监管与定期考核相结合的方式。日常监管由交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构通过现场检查、投诉处理、数据统计等方式进行；定期考核每年组织一次，考核时间为每年的[具体月份]。2.考核周期考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核程序1.企业自评每年[自评时间]前，企业应按照本办法的考核内容和评分标准进行自评，并将自评报告报送至交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构。自评报告应包括企业基本情况、各项考核指标的完成情况、存在的问题及改进措施等内容。2.资料审核交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构对企业报送的自评报告进行审核，核实相关资料的真实性和完整性。如发现资料不实或存在重大遗漏的，要求企业重新报送。3.现场检查在资料审核的基础上，交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构组织人员对企业进行现场检查。现场检查主要包括查阅企业档案资料、实地查看车辆和办公场所、与企业管理人员和驾驶员进行交流等方式，全面了解企业的服务质量状况。4.综合评分交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构根据企业自评、资料审核和现场检查的情况，按照本办法的评分标准进行综合评分。综合评分结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级，具体划分标准如下：-优秀：综合评分在90分以上（含90分）；-合格：综合评分在70-89分之间；-基本合格：综合评分在60-69分之间；-不合格：综合评分在60分以下。5.结果公示考核结果确定后，交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构将考核结果在本部门网站或相关媒体上进行公示，公示期为[公示天数]天。公示期间，企业对考核结果有异议的，可以向交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构提出申诉，交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构应在[申诉处理时间]内进行调查核实，并将处理结果告知企业。6.结果公布公示期满无异议或异议不成立的，交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构正式公布考核结果，并将考核结果纳入企业信用档案。奖惩措施1.奖励措施对考核结果为优秀的企业，给予以下奖励：-在企业经营许可证年度审验时，予以优先办理；-在新增出租汽车经营权配置时，给予适当倾斜；-通过媒体等渠道对企业进行宣传和表彰，树立行业标杆。2.惩戒措施对考核结果为基本合格的企业，交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构应责令其限期整改，整改期限为[整改期限]个月。整改期间，企业不得新增出租汽车经营权。整改期满后，经复查仍未达到合格标准的，降低其经营资质等级。对考核结果为不合格的企业，交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构应责令其停业整顿，整顿期限为[整顿期限]个月。停业整顿期间，企业不得从事客运出租汽车经营活动。整顿期满后，经复查仍未达到合格标准的，吊销其出租汽车经营许可证。附则1.本办法由交通运输主管部门负责解释。2.本办法自[实施日期]起施行。原相关考核办法同时废止。在实际执行过程中，交通运输主管部门及其所属的道路运输管理机构应严格按照本办法的规定进行考核，确保考核结果的公平、公正、公开。企业应积极配合考核工作，认真落实各项管理制度和服务规范，不断提高服务质量和管理水平，为乘客提供更加安全、便捷、舒适的客运出租汽车服务。同时，鼓励社会各界对客运出租汽车经营企业的服务质量进行监督，共同促进客运出租汽车行业的健康发展。客运出租汽车经营企业应充分认识到服务质量考核的重要性，将其作为提升企业竞争力和社会形象的重要手段。通过不断改进服务质量，加强企业管理，提高驾驶员素质，优化车辆配置，为广大乘客提供更加优质的出行服务。同时，交通运输主管部门也应加强对客运出租汽车行业的监管力度，不断完善考核办法和相关政策，推动客运出租汽车行业持续健康发展。此外，随着科技的不断进步和社会的发展，客运出租汽车行业也面临着新的机遇和挑战。企业应积极探索创新服务模式，引入先进的管理理念和技术手段，如智能化调度系统、电子支付系统等，提高运营效率和服务质量。交通运输主管部门也应加强与相关部门的协作配合，共同营造良好的市场环境，促进客运出租汽车行业与其他交通方式的融合发展，为城市的交通出行提供更加多元化的选择。在服务质量考核过程中，还应注重考核结果的应用。除了上述的奖惩措施外，还可以将考核结果与企业的保险费率、信贷额度等挂钩，引导企业更加重视服务质量。同时，建立健全企业信用评价体系，将服务质量考核结果纳入企业信用档案，对信用良好的企业给予更多的政策支持和优惠，对信用不良的企业进行重点监管和惩戒，形成良好的市场信用氛围。最