数字文旅概论 课件 第7、8章 文旅企业智能化服务；数字文旅市场及产品

数字文旅概论第七章

文旅企业智能化服务时间:2025.01.01学习目标理解数字化文旅企业服务管理的基本概念和理论框架。01理解数字技术在文旅服务流程中扮演的角色。02掌握数字技术在文旅服务现场管理、服务流程管理和人机协同中的功能、作用。03文旅服务及其数字化第一节

数字文旅是将现代数字技术应用于文旅产业的一种模式，其本质是为文旅消费者提供更加个性化、智能化、便捷化的文旅服务，从而满足文旅消费者对高质量文旅体验的需求。一、数字文旅服务的本质文旅服务不同于有形商品，是由一系列活动组成的流程。服务的一般特征包括无形性、生产消费同时性、服务异质性和不可储存性。服务无形性：文旅服务为文旅消费者提供的是一系列以流程贯穿的活动。文旅服务的无形性使文旅消费者对其质量的评价变得非常困难。生产消费同时性：在服务流程中，生产与消费两个过程统一。消费者不仅能观察生产流程并且参与生产流程，因此他们会影响服务交易的结果，这为文旅服务管理带来许多挑战。服务异质性：文旅服务的构成要素和服务质量经常变化，文旅消费者、员工、管理人员以及环境等任何一个要素发生了变化都会对服务流程和服务结果产生影响。服务不可储存性：服务无法像有形产品那样被储存，如果生产或制造出来的服务没有被及时地消费掉，就只有浪费掉。总之，文旅企业无法享受到保持稳定生产水平而带来的经济利益。二、文旅服务的数字化改善服务无形性的数字化改善生产消费同时性的数字化改善服务异质性的数字化改善服务不可储存性的数字化改善二、文旅服务的数字化改善利用虚拟现实技术进行文旅产品的有形展示；借助数字化手段进行规范的流程制定和说明；社交媒体的出现促成用户生成内容（UGC）的繁荣。数字技术帮助服务企业重新梳理服务流程，对服务流程实施标准化规范；让文旅消费者参与到文旅服务的设计、生产、交付、维护以及信息共享等活动中去。建立内部数据中台；使用智能自动化技术替代员工完成部分简单重复性劳动，利用技术的标准化减少服务的不确定性；利用数字技术积累文旅消费者行为数据。利用数字平台为文旅消费者提供易于使用的线上预订服务；利用企业积累的市场数据建立自身销售预测模型，通过差异化定价进行收益管理；采取补充性服务、自动化和增加文旅消费者工作参与等措施。与其他服务行业相比，文旅服务具有很强的综合性文旅消费者对所获得服务的期望，不仅是满足某种功能，更需要得到精神上的满足情绪性和艺术性体现了文旅服务以人为本的核心特质三、数字化对文旅服务特殊性的赋能数字文旅服务流程管理第二节

01文旅消费者游前信息搜集和旅游消费决策这一阶段涉及的主要活动依次为比较替代方案、与亲友商议、确定最佳选择、在与服务提供商的实时沟通过程中计划消费细节、预订产品，最后，为所订购的文旅产品付款。02文旅服务商（一）信息供应：主要存在六类发展模式（二）产品开发与优化：资源提供端企业（交通、酒店、文旅场所等）与集成分销企业（传统旅行社与OTA）在这一阶段要推动潜在文旅消费者做出消费决策。一、游前阶段

01文旅消费者功用性：希望文旅服务商能够提供方便、快捷的服务体验性：希望在消费过程中获得原真性的、本土化的文旅体验02文旅服务商资源提供端企业需要整合不同服务环节，通过服务流程再造优化文旅消费者体验旅游目的地的运营一体化建设成为目的地数字转型的主要任务，形成以文旅消费者为核心的一体化整体解决方案，提高了旅游目的地业务效能，帮助文旅消费者实现无缝衔接的深度沉浸式目的地体验。二、游中阶段

01文旅消费者通过分享和重温消费经历来确认他的身份并为刚刚完成的体验赋予更多意义，在游后阶段的分享中，文旅消费者成为旅游价值生态系统的推动者和共同创造者。02文旅服务商针对消费者游后需求，进行相关投诉的处理、消费者评论答复及关系维护等。通过会员体系建设、积分回馈、满意度调查、发放优惠券和年卡等举措促进产品二销、积极口碑营建和忠实文旅消费者的培育。三、游后阶段

数字文旅服务现场管理第三节

文旅服务现场是文旅消费者文旅体验的发生场所，文旅消费者在这一场所与文旅吸引物、服务环境、服务设施设备、服务人员发生面对面的接触和互动。数字技术逐渐在文旅服务一线普及应用，极大地提高了服务效率和文旅消费者服务体验，并改变了文旅一线的服务方式，出现了无接触服务、无人酒店、服务机器人、自助导览等新型文旅业态和服务模式。一、文旅服务现场的数字服务接触（一）技术补充型服务接触二、数字服务接触模式智能自动化技术文旅消费者一线员工（二）技术生成型服务接触智能自动化技术文旅消费者一线员工引导/强化替代（三）技术中介型服务接触二、数字服务接触模式智能自动化技术文旅消费者一线员工（四）技术促进型服务接触智能自动化技术文旅消费者一线员工媒介增强（一）数字服务接触技术的感知属性“工具性”维度：涵盖了服务接触技术的功能性特征，突出了其在机械性能和信息服务方面相对于员工服务的优越性和智能性。“社会性”维度：表现为服务接触技术作为拟社会实体的特征，反映了服务接触技术类似服务员工的亲和力形象特质。“拟生性”维度：显示了服务接触技术表现出的类似生命体的特征。三、数字服务接触技术的感知属性与文旅消费者体验（二）数字服务接触技术对文旅消费者体验的影响（1）智能自动化技术营造愉悦氛围

服务自动化技术设备的造形、动作方式和语音表达等方面表现出明显的拟人或拟生化，并能够与顾客进行简单的社会化互动，如打招呼、致谢等。不少顾客能从中感知到自然的社交线索，进而产生亲近感和愉悦体验。（2）智能自动化技术提升服务能力服务自动化技术将被动的自助式服务转变为主动服务，同时满足顾客对便捷和周到的要求。

三、数字服务接触技术的感知属性与文旅消费者体验

文旅服务中的人机协同第四节

人机协同是指服务一线员工与智能自动化技术在服务传递中相互协调、沟通、互动，以共同完成服务的过程。人机协同在任务、流程和战略三个层面表现为不同的策略：任务层面：智能自动化可以更好地完成某些任务以满足公司的战略目标（如利润）时，至少会接替部分人类员工的工作。服务流程层面：由于服务的综合性、异质性和对人情关怀的需要，人机协同以人类员工与机器员工相互补充和支持的模式表现为一个完整的系统。服务战略层面：文旅企业根据企业竞争战略、服务产品性质和市场定位等因素综合考虑人机协同战略。一、人机协同策略（一）企业的战略重点（二）服务性质（三）市场定位二、服务战略层面的人机协同（一）共同目标（二）联合工作流（三）联合决策权三、服务流程层面的人机协同在任务层面，文旅服务企业需要考虑任务的性质并优化人类员工与智能自动化之间的分工。（1）低能力要求任务交给智能自动化，高能力要求任务交给人类员工。（2）低附加值任务交给智能自动化，高附加值任务留给人类员工。（3）确定性高的任务交给AI，确定性低的任务交给人类员工。四、服务任务层面的人机协同文化和旅游产业都属于典型的服务业。文旅服务本身不仅具有服务业的一般属性，也有自己的独有特征。这些特征为服务产品的营销、管理和质量控制造成了艰巨的挑战。数字技术介入文旅服务后有效缓解了文旅服务的瓶颈。数字技术如何赋能文旅服务旅游产业链的数字服务战略的重点文旅服务的特殊性使服务现场管理至关重要智能服务情境下人机协同服务的模式以及各自角色本章小结数字文旅概论第八章

数字文旅市场及产品时间:2025.01.01学习目标掌握数字文旅市场的概念。01理解数字文旅消费者行为的影响因素。02学习数字文旅产品的开发和管理过程。03

数字文旅市场第一节

(一)市场的概念市场是指一定区域和范围内，潜在买家和卖家之间进行商品和服务交换的场所。人口：人口是市场的基础，直接关系到潜在的消费群体规模；人口的多样性直接影响市场的多样性。购买力：购买力是市场容量大小的决定性因素。购买欲望：购买欲望是市场需求的动力源泉。一、数字文旅市场的内涵(二)数字文旅消费者市场的概念数字文旅消费者市场是指在数字化时代，以数字化技术为支撑，以文化和旅游为主题，为满足个人或家庭文化体验和旅游需求而进行商品和服务交换的场所。一、数字文旅市场的内涵(三)数字文旅消费者市场的特点1.人口消费动机的多样性2.购买力的多层次性3.购买欲望的驱动4.数字技术与文旅融合5.文化和旅游体验需求的驱动一、数字文旅市场的内涵(一)新消费对象：数字时代的文旅新生代在数字化时代，旅游不再是传统的观光活动，而是融入了更多数字元素的全新体验。社交媒体在旅行中扮演着重要的角色。数字科技为旅游新生代提供了更为便捷和高效的文旅消费体验。二、数字化时代的文旅消费变革(二)新消费方式：数字化个性定制数字化个性定制是指通过数字科技手段，根据消费者的个体差异，为其提供定制化的产品或服务。相较于传统的旅游套餐，数字化个性定制则为文旅消费者提供了更多元的选择，拓展了消费体验的可能性，满足了文旅消费者的多样化需求。二、数字化时代的文旅消费变革(三)新消费制度与观点：可持续与文化尊重可持续发展是指在满足当前需求的前提下，不损害未来世代满足其需求的能力。文化尊重是指在文旅消费过程中，尊重和保护当地文化传统，不对其造成负面影响。二、数字化时代的文旅消费变革

数字时代的文旅消费者第二节

(一)数字素养高(二)个性化需求强烈(三)社交互动性(四)线上线下融合(五)追求文化深度(六)重视感官体验(七)关注可持续发展一、数字时代文旅消费者的特点(一)文化因素1.代际的消费者差异2.亚文化(1)亚文化数字文旅消费者特征(2)亚文化文旅消费群体的分类二、数字文旅消费行为的影响因素(二)社会因素1.社交影响(1)社交媒体的崛起(2)虚拟社交体验2.经济因素(1)内在经济因素对文旅消费者行为的影响(2)外在经济因素对文旅消费者行为的影响3.社会责任和可持续发展二、数字文旅消费行为的影响因素(三)个人因素1.心理特征和行为习惯(1)冒险精神和好奇心(2)对新事物的接受程度2.个体兴趣、爱好及文化倾向(1)个人兴趣和爱好(2)文化倾向二、数字文旅消费行为的影响因素(三)个人因素3.价值观和生活观(1)文旅活动的社会责任感(2)文旅产品的道德考量(3)文化认同感和身份认同(4)参与度与深度体验4.经济状况和财务可承受能力(1)旅行消费预算与选择(2)消费频率和时间分配(3)体验与消费满意度(4)投资与长期参与二、数字文旅消费行为的影响因素二、大数据与文旅消费者画像通过大数据，可以更全面地了解文旅消费者的需求、喜好和行为，进而绘制更为精准的用户画像。大数据在文旅消费者画像中的应用，有以下方面：行为分析。个性化推荐。实时反馈。社交分析。

数字文旅产品的开发和管理第三节

数字文旅产品的特点1.融合文化与科技2.提供丰富多样的文化体验3.个性化定制和互动体验4.拓展传统文化的传播途径数字文旅产品概念数字文旅产品是指在数字化技术的支持下，融合了文化与旅游元素的产品。这类产品通过运用数字技术和互联网平台，为文旅消费者提供丰富的文化体验和旅游服务。数字文旅产品旨在将传统文化、历史、艺术等文化要素与旅游目的地的自然景观、人文风情相结合，以数字化的形式呈现给文旅消费者，打造独特的旅游体验。一、数字文旅产品的概念和分类根据不同的特点和内容，数字文旅产品可以分为三个类别，每个分类都代表着数字文旅产品的一种形式和特色。1.虚拟体验类产品2.互动体验类产品3.文化创意类产品一、数字文旅产品的概念和分类二、数字文旅产品的开发过程(一)前期准备和规划(二)产品设计和开发(三)测试和优化(四)上线阶段（一）用户体验管理1.用户服务与支持2.社交媒体