旅行社运营实务（第二版）习题及答案 项目五 习题

项目五习题一、单选题1.下列属于电话咨询接待服务规范用语的是A.您好，××旅行社，我是××，很高兴为您服务，请问您有什么需要协助的吗？B.喂，有事说事？C.我是谁？你管我是谁！D.找谁？门市部王经理？不在！（然后挂掉电话）答案：A2.下列不属于门市接待人员岗位职责的是A.提供咨询接待服务B.推介旅行社产品C.办理相关业务手续D.为客人开展导游服务答案：D3.下列不属于旅游合同需要载明事项的是A.旅行社的名称及经营范围B.旅游者应交纳的旅游费用及交纳方式C.旅游目的地的天气信息D.违反合同的纠纷解决机制答案：C4.下列不属于旅游者常规投诉途径的是A.旅游者直接通过法院起诉B.旅游者通过旅游行政部门进行投诉C.旅游者直接向住宿酒店进行投诉D.旅游者直接向旅行社进行投诉答案：A5.下列不属于旅游者对旅游服务部门投诉范畴的是A.因客房有异味引起的投诉B.因景点排队过长引起的投诉C.因航班延误引起的投诉D.因导游服务态度差引起的投诉答案：D6.下列哪一项不属于签订旅游合同应载明的旅游者相关情况A.旅游者的姓名和身份证号B.旅游者的年收入C.有无特殊禁忌的声明或确认单D.有无传染性疾病的声明或确认单答案：B7.下列不属于入境旅游的是A.香港客人到山东旅游B.日本客人到北京旅游C.台湾客人到广东旅游D.广东客人到湖南旅游答案：D8.下列不属于常见旅游投诉心理诉求的是A.求新奇B.求尊重C.求平衡D.求补偿答案：A9.下列旅游投诉事项不属于旅行社人员责任范畴的是A.导游擅自增加自费项目B.销售人员未与客人签订旅游合同C.计调人员交通安排失误D.因航空公司托运导致客人行礼损坏答案：D10.下列哪一项符合旅游法要求A.基于市场竞争情况，将旅行社产品价格定为零元B.经三分之二旅游者同意，调整旅游行程，增加自费旅游景点C.为推介当地特色旅游产品，直接增加特色旅游产品购物项目D.向临时聘用的导游支付导游服务费答案：D二、多选题1.旅行社接待人员应具备的业务素质主要包括A.充足的旅行社产品知识储备B.较丰富的旅游心理分析能力C.较强的旅行社产品推销能力D.较强的文字处理能力答案：ABCD2.电话咨询接待服务中下列哪种方式是适当的电话接通和挂掉方式A.等电话铃声响3声或10秒以内接通B.等电话铃声响20秒之后接通C.与客人交流完毕后迅速挂掉电话D.与客人交流完毕等客人先挂掉电话再挂掉电话，或停顿约3秒后轻轻挂掉电话答案：AD3.下列属于门市接待服务一般流程的是A.做好门市清洁、个人形象和晨会检查等准备工作B.做好礼貌迎客、探寻需求、推介产品等待客工作C.做好合同签订、费用收取、业务办理等收客工作D.做好收客资料整理、填写工作日志、安全检查等闭店工作答案：ABCD4.收客工作中费用收取的“三唱一复”是指A.确认消费者所购旅行社产品的价格，即唱价B.确认消费者付款金额，即唱收C.确认找给消费者的余款余额，即唱付D.确认旅行社产品与所收费用相符，即一复答案：ABCD5.旅游行程单中的用餐安排及其标准一般应包括A.用餐次数B.用餐地点C.用餐标准D.菜单菜量答案：ABC6.散客旅游相对于团队旅游而言A.规模小B.变化大C.批次多D.预订期短答案：ABCD7.接待服务人员处理旅游者投诉一般应做到A.熟知与投诉处理相关的法律和规定B.据理力争，少让旅游者说话C.了解旅游者常见的投诉心理D.真诚交流，适时做好记录答案：ACD8.下列属于面向导游人员投诉主题的是A.在酒店内物品失窃B.旅游车空调失灵C.擅自离团，故意甩团D.私自向客人兜售商品答案：CD9.使用电话接待与消费者交流时，一般应做到A.尽量多地将话语权交给消费者，通过客人表达掌握需求信息B.在回答或介绍产品时应尽量热情、清晰简洁C.要注重与消费者的感性沟通，尽量打动消费者的心D.全程录音，为以后可能产生的沟通纠纷留好证据答案：ABC10.旅游行程单应载明的信息有A.旅游行程的出发地、途经地、目的地和结束地B.地接社的名称、地址、联系人和联系方式C.交通服务安排及其标准D.住宿服务安排及其标准答案：ABCD三、判断题旅行社接待服务人员应当找各种话题和客人聊天，因为只有通过长时间的聊天才能增进感情，提高旅行社产品推销的成功率。答案：错2.旅行社电话咨询接待服务和平时打电话没有什么区别，不需要做好提前准备。答案：错3.门市接待人员在开展工作前应做好准备，主要包括门市卫生清洁整理、个人形象准备和工作检查等。答案：对4.客人上门未直接向咨询接待服务人员询问，可以不予理睬。答案：错5.旅行社应充分运用技术手段，通过拼接、挪用等方式将在线旅游产品包装得更有吸引力，以产生更好的产品展示效果。答案：错6.为了更好地处理投诉，应适时做好记录，必要时可以用录音等方式采集相关材料。答案：对7.旅游合同中的住宿标准应当明确，不应出现准三星标准、与某某饭店同级等表述方式。答案：对8.旅行社可以单独与14周岁的在