DB3502∕T 054-2020 机关办公区物业管理服务规范

ICS03.160

CCSA16

DB3502

福建省厦门市地方标准

DB3502/T054—2020

机关办公区物业管理服务规范

Specificationofpropertymanagementandserviceforthegovernmentofficearea

2020-10-30发布2020-10-30实施

厦门市市场监督管理局发布

DB3502/T054—2020

目次

前言..............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................3

5物业承接、交接及撤场..............................................................5

6秩序维护管理......................................................................6

7紧急事件的防范与管理..............................................................8

8环境卫生保洁服务..................................................................9

9绿化养护管理.....................................................................10

10房屋管理与维护..................................................................10

11设施设备维修与养护..............................................................10

12节能管理........................................................................11

13客户服务........................................................................11

14特约服务........................................................................12

15服务监督、评价、改进的管理......................................................13

附录A（规范性）共用部分清洁.....................................................14

附录B（规范性）绿化养护内容及效果要求...........................................16

附录C（规范性）房屋维护管理内容和要求...........................................17

附录D（规范性）设施设备维修与养护...............................................18

参考文献.........................................................................21

I

DB3502/T054—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由厦门市机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：厦门市机关事务管理局、厦门市标准化研究院、厦门市德政物业服务有限公司。

本文件主要起草人：林培森、童育才、黄亮、吴乾松、卞加海、陈昊杰、李振良、洪丽君、王少武、

江中师、陈志伟、陈苏燕、林新萍。

II

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机关办公区物业管理服务规范

1范围

本文件规定了机关办公区物业管理服务的术语和定义、基本要求、物业承接、交接及撤场、秩序维护

管理、紧急事件的防范与管理、环境卫生保洁服务、绿化养护管理、房屋管理与维护、设施设备维修与养

护、节能管理、客户服务、特约服务、服务监督、评价与改进的管理等要求。

本文件适用于厦门市机关办公区物业管理服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB17945消防应急照明和疏散指示系统

GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求

GB/T31755绿化植物废弃物处置和应用技术规程

GB/T34146电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范

GB50015建筑给水排水设计标准

GB50057建筑物防雷设计规范

GB50222建筑内部装修设计防火规范

TSGT5002电梯维护保养规则

WS/T396公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范

DB35/322厦门市水污染物排放标准

DB3502/Z040公共服务领域英文译写规范

DB3502/Z044户外广告及户外招牌设施设置技术规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

机关办公区governmentofficearea

党政机关、人民团体、事业单位用于办公和开展业务、技术工作的场所，包括办公室、服务用房、设

备用房和附属用房等。

注：本标准中特指厦门市党政机关、人民团体、事业单位办公区。

1

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3.2

物业property

已竣工投入使用的建筑物、构筑物及其附属设备、配套设施和相关场地。

3.3

物业服务企业propertyserviceenterprise

依法设立，从事物业管理活动的具有独立法人资格的企业。

注：物业服务企业营业执照的经营范围中包括物业管理的相关内容。

3.4

物业服务机构propertyserviceagency

物业服务企业依据服务合同约定，向机关办公区派驻提供具体管理行为和服务活动的服务机构。

注：包括但不限于物业服务处、物业管理处、物业服务中心、客户服务中心等名称。

3.5

业主owner

物业的所有权人。

3.6

物业使用人userofrealproperties

未取得物业专有部分所有权，但是取得了物业专有部分的占有权、使用权、收益权的自然人、法人或

其他组织。

注：物业使用人包括入驻办公区的党政机关、人民团体、事业单位等取得物业使用权的人。

3.7

服务对象serviceobject

物业管理活动中实际接受物业服务企业提供服务的受益人或自然人。

3.8

物业管理propertymanagement

业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设

备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.9

物业服务propertyservice

物业服务企业为业主或物业使用人提供的专业性劳务活动。

3.10

物业管理交接propertymanagementhandover

实施物业管理的物业服务企业发生更迭时，经物业承接查验后，物业服务企业与业主或业主委员会移

交物业管理权的过程。

注：物业管理交接有两种形式，即由原物业服务企业移交至业主，再由业主移交至新物业服务企业和由原物业服务企业

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直接移交至新物业服务企业。由原物业服务企业直接移交至新物业服务企业的，新物业服务企业必需持有业主书面授权委托

书，业主单位应进行交接监督。

3.11

物业管理撤场propertymanagementwithdrawal

物业管理供需双方在合同履行期满或经双方协商提前解除合同，按照规定程序办理终止物业管理交接

手续后，物业服务企业终止物业管理并撤出物业管理区域的过程。

3.12

秩序维护管理managementofordermaintenance

为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动。

注：秩序维护管理包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容，管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合

管理三种。

3.13

共有部分co-ownershipparts

建筑区划内，除业主专有部分以外，属于业主共同拥有的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

注：共有部分包括共用部位和共用设施设备。

3.14

特约服务specialservices

物业服务企业依据业主或物业使用人的实际需求，提供超出物业服务合同约定以外的服务活动。

4基本要求

4.1物业服务企业

4.1.1成立三年（含）以上，且注册营业范围应有物业管理和服务。

4.1.2近三年内未受到相关的行政处罚，且依据《福建省物业服务企业信用综合评价办法》物业服务企业

信用评价B级（含）以上。

4.1.3应有办公楼宇的物业管理经验。

4.2物业服务机构

4.2.1有物业管理相关活动使用的场所，设立监督台，公示服务范围及监督电话。

4.2.2应配备与物业服务合同要求相适应的服务人员、服务设施设备及工器具。

4.2.3应建立符合项目实际运行的规章制度，包含岗位职责、服务标准、工作流程、信息公示制度以及应

急处置突发事件（以下简称“应急处突”）预案等。

4.3服务人员

4.3.1物业服务人员包括物业管理、设施设备专职管理、安保、保洁、会议服务、绿化养护、工程维修等

人员。

4.3.2专业岗位的服务人员，应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，并具有不低于两年的从业经

历。

3

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4.3.3服务人员基本要求：

——遵纪守法，具备良好的职业道德；

——符合法定劳动年龄，身体健康，具备良好的沟通及表达能力；

——接受思想政治、法律法规、安全保密、服务意识、专业技能培训教育；

——遵守机关办公区（以下简称“办公区”）和物业使用人的有关规章制度。

4.4服务运作

4.4.1物业服务机构应建立不少于8小时值班制度及交接班工作制度，服务电话应保持24小时有人接听。

法定工作日及正常工作时间段，应在响铃三声以内接起电话，通话结束由客户先挂电话。

4.4.2服务人员应统一着装，佩戴工作标志，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，遵循服务礼仪，提供

热情主动、耐心周到的微笑服务。

4.4.3熟悉物业管辖区域内的基本情况及各项服务的处置流程，及时响应物业使用人、服务对象或社会群

众的疑问及诉求。

4.4.4工作期间门禁卡、钥匙应专人专用。非工作时间段，应将其归还物业服务机构或者授权监督人，未

经授权不得外借、私配备用，或将门禁卡、钥匙带离工作场所。

4.4.5应做好工作日志、交接班记录，以及其他各项服务事务处置账册等登记填写，保持字迹工整，内容

清晰，数据准确，闭环追溯。

4.4.6应按照行业规范及合同要求，制定物业管理及服务计划，并有效组织实施，持续改善服务方式，通

过信息化、智能化等科技手段的运用，不断提升管理效率和服务水平。

4.5投诉处理

4.5.1建立投诉处理机制，受理来自物业使用人或社会群众等通过现场、电话、传真、信函、网络或其他

方式的实名制投诉。

4.5.2处置人受理投诉时，应保持态度诚恳，主动稳定投诉人的情绪，做到认真倾听、记录诉求，并及时

报告。

4.5.3受理后，投诉处置人应及时向被投诉人了解情况：

——事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结；

——事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后1个工作日内处置办结；

——事实不清或情由复杂的，需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结。特殊

原因无法按时办结，应及时告知投诉人，并说明原因及处理时限。

4.5.4投诉人与被投诉人所反映内容不一致时，投诉处置人应调查或调阅音视频等资料，分析研判，查清

事实。

4.5.5受理结束，属于被投诉人责任的，应向投诉人道歉并及时纠正；物业服务机构无法处理的，应及时

向上级有关部门反映，寻求协调处理。投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉人反馈。

4.5.6对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由，并尽可能为投诉人提供帮助。

4.6物业服务信息公示

4.6.1应在适当位置公示相关服务信息，如服务事项及内容、服务能力及标准、收费标准及监督方式，以

及业主、物业使用人要求公示的其他内容。

4.6.2可建立信息互通渠道，邀请业主、物业使用人、服务对象参与互动，定期公示服务动态、工作成果。

4.7保密要求

4.7.1办公区物业管理服务应严格遵守保密规定相关要求。

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4.7.2进驻办公区的物业服务企业应根据业主或物业使用人的保密要求，建立保密制度，签订《保密协议》。

4.7.3物业服务企业应与服务人员签订《保密协议》，并定期对服务人员进行保密教育和培训，强化服务

人员保密意识。

4.7.4服务人员应履行保密职责，并至少做到：

——不该说的绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不该听的绝对不听，不该记录的绝

对不记录；

——不以任何形式复制或传播在服务过程中所接触的信息与资讯；

——特定场合应有监督人员陪同，且不携带手机或其他电子产品进入作业场所；

——未经监督人员确认，不私自处理作业过程中所产生属于物业使用人的印刷品、纸制品及其他物件；

——对工作中捡获的物件，应妥善保管、做好登记并及时报告上交。

4.8档案管理

4.8.1建立物业信息和档案管理制度，及时、准确、完整地对各类文件资料进行收集、分类、归整，并根

据使用需求及保管期限，进行相应的管理。

4.8.2物业信息和档案资料，应保持齐全完整，保管安全，查阅方便，档案内容至少应包括：

——物业工程技术及竣工验收档案；

——办公楼及其配套设施设备权属清册；

——设施设备管理档案；

——物业使用人相关资料档案；

——日常运作管理与服务档案。

4.8.3严格遵守物业使用人关于信息和档案资料的保密要求，未经许可，不得将资料内容转作其他用途。

4.8.4电子档案应及时更新维护档案数据，设置文件密码，定期拷贝做好备份储存。

4.8.5档案资料管理要求按照《中华人民共和国档案法实施办法》等档案资料管理的有关规定执行。

4.9标识管理

4.9.1标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求，公共安全与消防安全标识应符合GB2894、GB13495.1

的要求，公共服务领域英文译写应符合DB3502/Z040的要求，户外广告设置应符合DB3502/Z044的要求。

4.9.2应配合业主依据办公区项目的实际功能，如平面规划、引导标识及楼、栋、区、层标识，以及物业

管理服务的需求，如开关标识、方向标识、温馨提示、模拟示意图，设置所对应及配套的标识标牌。

4.9.3涉及设备机房等重点区域，高空、电网、水池等安全防范要害管理部位，应设置标识标牌，保持格

式统一、直观明了、安全醒目、规范协调。

4.9.4应定期检查与维护，保持标识安装稳固，清晰易见无损坏。

5物业承接、交接及撤场

5.1承接

5.1.1承接查验按国家住房和城乡建设部《物业承接查验办法》执行。

5.1.2应主动配合建设单位和业主方交接物业项目的内页资料和验收资料，确认接受的项目设施设备、建

筑物、建筑物附属物的完好情况，并进行记录。

5.1.3在承接过程中，如发现未按要求移交的情况，接收方应督促移交方予以完善，并向业主进行书面报

告。

5.2交接

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5.2.1新进入物业管理企业与业主或物业使用人签订《物业服务合同》后，应与原物业服务企业进行移交，

具体移交事项及内容由业主或物业使用人签章确认。

5.2.2接受原物业移交的资料并进行核对：

——移交建筑物原始档案及资料，包括竣工总平面图，单体建筑结构竣工验收资料、设备及配套设施

竣工验收资料、地下管网工程竣工图及验收资料、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等

准许使用文件、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料等；

——与新物业服务企业共同查验物业共用部位、共用设施设备，形成物业交接现场查验书面确认资料；

——提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；

——移交物业项目外包合同和第三方服务委托协议；

——移交固定资产、物业服务用房，以及相关钥匙和用户密码；

——配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序；

——其他需要交接的事项。

5.2.3新物业服务企业与原物业服务企业按照法定程序办理相关管理责任转移手续，接管物业管理区域现

场，主要手续有：

——变更物业服务合同备案；

——变更电梯特种设备使用登记；

——变更二次供水“用户登记卡”；

——变更停车场经营管理。

5.2.4交接双方应对物业共有部分和专有部分，以及业主明确要求的查验内容进行现场检查和验收，查验

记录应当包括查验时间、检查内容、完好情况、存在问题、查验结论等内容，查验记录应由交、接方签字

确认。

5.2.5在移交过程中，如有未按要求移交的情况，接收方督促移交方予以完善，并向业主进行书面报告。

5.3撤场

5.3.1《物业服务合同》解除或终止后，应明确新旧物业服务机构入驻和撤场时间，保持各项管理与服务

活动平稳过渡，权责分明。

5.3.2原物业服务机构应主动配合新物业服务机构进行物业资料和具体实物的移交。

6秩序维护管理

6.1基本要求

6.1.1根据值守岗位的实际需要，配备相应的安保服务人员。人员应接受队列训练、交通手势指挥、消防

技能等业务培训并掌握，服从工作分配与岗位调度，接受24小时轮班工作制，当值人员应至少提前10分

钟到达工作岗位，做好交接事宜。

6.1.2应配置秩序维护所需的防范装备及器械，制定应急处突预案，并保持有效运用。

6.1.3工作期间应做好信息收集与反馈，发现异常应及时报告与请示。

6.1.4重点部位、敏感区域等要害岗位，应加强重点防范。

6.2门岗管理

6.2.1辖区主出入口应实行24小时值班制，对人、车、物、事进行动态管理，并做好相应的记录。

6.2.2密切关注岗位及周边安全动态，发现异常或可疑情况，及时做好处置。

6.2.3按照礼仪服务有关要求做好进出高峰时间段的“迎来送往”。

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6.2.4非正常工作时间段，应采取必要的措施，保持安全有序。

6.2.5解答问询，做好来访或办事引导。

6.2.6接待信访时，应做到：

——耐心询问诉求，安抚稳定情绪；

——专人全程跟踪，做好记录存档；

——立即反馈报告，协助情况处置。

6.3巡逻管理

6.3.1制定巡逻方案，明确职责，应做到巡视检查无死角、无盲区、无断层。

6.3.2巡逻时，宜携带必要的防护装备及检查器具，采取看、听、闻、触、问等方式，掌握巡逻区域内的

安全信息，做好巡逻记录。

6.3.3巡逻过程中，发现异常情况，应进行跟踪处理，及时联络有关单位和人员，维护办公区秩序，尽快

恢复常态。

6.3.4巡逻人员接到突发紧急求助信息，应在第一时间赶赴现场，积极应对，妥善处置。

6.3.5定期梳理巡逻记录与采集的信息，保持电子信息有效存留备查。

6.4监控管理

6.4.1监控设备应保持24小时有序运行，敏感区域等重点监控部位，应配备不间断电源或自发电装备，

确保设备处于有效工作状态。

6.4.2值班人员应熟悉办公区域地理位置及摄像头分布情况，了解设备运行状态，保持监控画面呈现的时

间、地址信息与实际状态一致，并密切关注监控画面，及时应对处置可疑或异常情况。

6.4.3严格遵守机房管理及操作规程，如需调用监控信息，应严格履行审批手续。未经授权或确认，不得

随意调阅、拷贝、拍摄、录制，或者采用其他途径，泄露或扩散监控信息。

6.4.4办公区设有专用监控室的，应配备专人值班，严控进出人员，做好信息保密，监控室应保持值班电

话及对讲机等通讯装备有效畅通，机房环境干净整洁、温湿度适宜。

6.4.5监控记录应保持完整，留存备查不少于30天；被列入重点目标管理单位的，保存期限应不少于90

天。

6.5物件出入管理

6.5.1快递及其他邮政包裹，未经业主或物业使用人授权，原则上不予进入办公区。

6.5.2当发现有携带危险或可疑物品进入时，应予劝阻进入，并上报主管部门。

6.5.3大宗件物品进出实行“严进严出”的管理原则，进入时，应及时联系确认，出行时，应凭条且落有

相关单位签章放行，保持进出物件信息准确。

6.5.4可向物业使用人提供临时性物品寄存服务。

6.6车辆停放管理

6.6.1场地管理

6.6.1.1地面车场或地下车库的安全和交通标志应清晰明了。

6.6.1.2场地管理责任分明，定期维护场地相关设施设备，保持完好有序，智能高效。

6.6.1.3做好场地及车辆动静态管理，保持有序，无违停，发现异常情况应及时报告，联系车主处理。

6.6.1.4未经授权的共享车辆不得进场停放，定期检查确认长期不使用的车辆，及时向业主或物业使用人

报告。

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6.6.1.5不得堆积、存放易燃易爆等危险品以及其他杂物。

6.6.1.6应在显著位置公示收费标准及投诉监督方式。

6.6.1.7根据办公区域规划，做好车辆分类管理，倡导人车分流。

6.6.2机动车停放

6.6.2.1做好停车引导，保持车辆有序停放，禁止车辆占用消防通道。

6.6.2.2定期梳理车辆信息与数据，配合办理车辆通行证。

6.6.2.3施工及载货等外来车辆，应核实身份，并做好引导。

6.6.2.4发生交通事故，应及时疏导，配合调查取证。

6.6.2.5设置充电桩的停车区域，应制定相应管理规定，定期对配套充电设施设备进行检查。

6.6.3非机动车停放

6.6.3.1应加强对自行车、电动车、电动助力单车等非机动车的引导管控，停放于专用停放区域。

6.6.3.2规范充电行为，充电设施应配有防漏电保护装置，以及相应的报警装置和消防设备。

6.7消防管理

6.7.1物业服务企业应按照相关规定实施消防管理，建立消防安全制度、消防安全操作规程、灭火和应急

疏散处置预案。

6.7.2物业服务机构应建立消防安全管理组织架构，明确管理权责，定期组织演练，保持应急处突时，有

序各司其责。

6.7.3根据办公区的实际情况，配置相应类型及数量的消防装备和安全器具，保持完好有效。

6.7.4办公区设有消防控制室的，应配备充足符合岗位资格要求的专职人员，24小时定岗值班，建立管

理制度、设备操作规程，值班人员应熟悉辖区消防分布情况及设备工作原理，密切关注设备运行情况，发

现异常及时做出应对处置，保持消防联动控制，随时处于备用状态。

6.7.5值班人员应做好消防控制室的日常管理，做好进出人员确认，保持通讯工具畅通有效。机房环境应

保持干净整洁、温湿度适宜。

6.7.6定期组织消防宣传教育活动，开展办公区消防安全检查，保持通道畅通。

7紧急事件的防范与管理

7.1基本要求

7.1.1物业服务企业应制定各类紧急事件应急处置预案，配备相应的应急抢险物资，保持遇紧急事件时，

能快速响应，及时开展自救抢险。

7.1.2物业服务企业可与相关单位签订《安全责任书》，明确管理职责，强化风险防控意识，定期组织专

项排查。

7.1.3物业服务机构应联合业主或物业使用人，共同制定符合辖区实际运作的各类自然灾害、安全事故、

公共卫生事件或社会安全事件等的应急处置预案。

7.1.4应按紧急事件应急处置预案要求，制定演练计划，定期组织实施，记录并评估演练效果。

7.1.5紧急事件发生时，应立即启动应急处置预案，与业主或物业使用人分工协作开展抢险救援。

7.1.6紧急事件发生后，物业服务机构应形成紧急事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评

估、预案改进建议等，并向物业服务企业、业主及物业使用人报告。

7.2灾害预防

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密切关注气象信息预警信号，暴雨、台风、地质灾害等来临前，应采取包括但不限于以下措施：

——对树木、电线杆、户外标牌、露天设施等进行加固，增强防抗能力；

——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，保持排水畅通；

——对低洼点的水泵设备，进行运转测试，保持正常排涝；

——对车库及设备机房等部位，进行防护及加固，防止倒灌、渗漏；

——对应急物资，进行必要检查及测试，保持处于备用状态；

——加强人员值班，增加巡逻频次。

7.3突发公共卫生事件应对

7.3.1按照国家、所在地区的法律法规要求，建立传染病安全防控机制，责任到人。

7.3.2做好应对突发公共卫生事件防控宣传，加强与所在地街道、村（居）委会等联防联动，及时沟通相

关信息。

7.3.3做好防护物资采购，落实物资建档管理，根据工作环境及性质，科学分配，合理使用。

7.3.4做好突发公共卫生安全知识、自我防护能力等方面的岗前培训。

7.3.5加强室内外环境、公共区域及会议室等重要场所的卫生清理及消毒。

7.3.6突发公共卫生事件期间，根据要求实施必要的封闭管理措施，减少或暂停区域内的集体活动，做好

进出人员健康监测。

8环境卫生保洁服务

8.1基本要求

8.1.1物业服务机构应制定保洁服务流程及作业标准，配备专职保洁服务人员，明确保洁责任范围。

8.1.2清洁作业时，采取必要的安全防护措施，正确使用各类保洁用品用具，避免造成自身或他人伤害。

8.1.3遇季节性气候，应在通道、台阶、出入口等位置做好防滑及除湿处理，并设置警示标志。

8.1.4定期开展除“四害”消杀工作，用药前应做好安全告示，投药位置应有明显标识，药品管理应建立

详细台帐。

8.1.5定期做好日常服务监督，对员工行为规范和环境保洁效果进行定期巡查，记录检查结果，及时反馈

整改措施。

8.2共有部分清洁

8.2.1室外共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见附录A表A.1。

8.2.2室内共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见附录A表A.2。

8.2.3室内共有部分附属设施清洁项目、材质以及清洁要求见附录A表A.3。

8.2.4凡在坠落高度基准面2米以上（含2米）高处进行的清洁作业，应由专业人员进行。

8.3垃圾处理

8.3.1办公区垃圾分类、收集与处理应符合《厦门经济特区生活垃圾分类管理办法》《厦门市生活垃圾分

类投放指南》的要求。

8.3.2可制定符合本办公区实际的垃圾分类管理办法和收集清理频次，指导和督促分类投放工作，确保分

类投放工作符合标准，并做好集中收运处置，其中：

——日常垃圾按照“可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾”进行分类；

——建筑、二次装修及大件垃圾应分别堆放至指定的缓存区，定时集中清运；

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——绿化垃圾清理，参照GB/T31755执行。

8.3.3设置垃圾分类集中投放区，垃圾分类标识清晰易见，集中投放区周边地面无散落垃圾、无污迹，垃

圾桶干净无异味，摆放整齐美观。

8.3.4垃圾集中投放区、垃圾桶等易滋生蚊蝇的重点区域，应定期消杀，建立工作台账，记录每日垃圾的

运输单位、种类、数量，并按照规定报送数据、报表等。

9绿化养护管理

9.1根据办公区域绿化规划布置，建立绿化植被管理台账，制定养护计划与实施方案，配备专兼职的养护

人员。

9.2结合季节、气候环境和植被长势开展养护作业，办公区域绿地内植被养护成活率达95%以上。绿化养

护内容及效果要求见附录B所示。

9.3绿化病虫害防治药品应有专人专项管理，建立出入库及使用全过程的详细台账。

9.4绿化养护管理效果，参照《厦门市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法》绿化养护服务内容施行。

9.5实施户外修剪作业时，应采取必要的作业隔离及安全防护措施。

10房屋管理与维护

10.1物业服务企业应建立健全房屋管理与维修养护的管理规程，保持所辖项目房屋管理权责清晰，实现

房产保值增值。

10.2物业服务机构应结合办公区房屋使用年限、使用状况，制定长效的管理规约，监督引导物业使用人

按照房屋使用规范，正确使用，定期向业主或物业使用人提出修缮养护计划及预算，根据物业合同约定及

授权，做好日常养护及修缮，健全房屋档案资料管理，保持房屋安全使用，功能完好。

10.3做好日常巡查管理，发现房屋异常状况，应及时上报，保修期内的，应及时沟通协调，跟进修缮落

实；保修期外的，应积极协调，为业主或物业使用人提供合理的解决方案，并做好跟进记录。维护管理内

容和要求见附录C。

10.4特殊时期或发生异常天气时，应对房屋进行针对性的安全检查，掌握其损耗情况，及时上报有关部

门，消除隐患。

10.5做好日常报修处置，维修养护及回访等记录，并保持完整。

10.6加强办公区二次装修管控，具体管控要求见附录C。

11设施设备维修与养护

11.1物业服务企业应根据行业相关法律法规和技术标准，建立健全物业工程有关的设施设备管理与操作

规范，并选聘或委托与其服务能力或资质等级相匹配的专业机构，提供技术管理与服务支持，保持所辖项

目设施设备管理活动有序开展。

11.2选聘外包或委托第三方实施管理的项目，应按照委托合同约定，做好监督管理，并根据监管过程形

成的记录，作为下一个周期是否继续聘用的参考。

11.3物业服务机构应根据办公区所配套的设施设备及物业合同约定，配置相应的专业人员及专业工器具，

实施维修养护管理，并建立相应的设施设备管理台账。

11.4组织实施专业培训，定期校验专业工具，定期演练防范措施，保持作业人员持证年审合格，安全防

护用具完好有效。

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11.5密切关注设施设备运行状态，做好动、静态管理记录与收集，发现异常及时检查与排除，保持设施

设备完好有效。

11.6定期制定符合办公区实际应用的维护保养计划及预算，报送业主或物业使用人；做好专项维保，设

施设备停运前，应事先做好告示，属于特种设施设备，应按行业相关管理规定，定期检测检验，保持设备

安全运行。

11.7设施设备运行环境和场所，应每半月维护清理1次，保持整洁有序；机房应做好防火、防盗、防涝、

防雷、防小动物等防范措施；设备区域应划有警戒提示及标牌，区分设备维修、巡检、参观的路线及范围。

11.8定期开展自查自纠，及时受理报修反馈，做好设施设备的常态化管理与服务事务处置，保持办公区

设施设备管理服务有序运行。

11.9对增加的智能化设备和设施，应及时制定运行和保养的管理规定，保持设备和设施的完好可用。

11.10设施设备维修与养护的项目、内容和要求见附录D。

12节能管理

12.1办公区能源消耗及利用效率应符合《厦门市节约能源条例》《厦门市公共机构节能管理办法》、GB/T

29149的规定。

12.2开展物业服务人员关于节能法规政策、能源管理知识、技术应用的教育和培训。

12.3开展办公区内的宣传引导工作，在相关位置张贴节能标识，倡导节能减排，绿色办公。

12.4定期对共用设施设备进行巡检及维护保养，防止管道、阀门等出现跑、冒、滴、漏现象。

12.5根据工作性质、气候变化和实际使用需求，设定或调整设施设备的启停时间、运行参数，制定合理、

可行的设备节能运行方案。

12.6按照物业服务合同中对能耗管理的约定，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备，

建立管理台账定期统计与分析，视结果采取改善措施。

12.7应根据巡检及维护保养过程中发现的能耗问题，提报节能改造方案建议，并在办公区进行改建、装

修时，配合业主或物业使用人实施节能改造。

13客户服务

13.1接待服务

13.1.1设立接待服务台，配置专职服务人员，并公布24小时值班电话。

13.1.2每班提前10分钟到岗做好上岗前的准备工作，整理仪容仪表及交接工作，接待服务工作时间应覆

盖物业使用人工作时间。

13.1.3提供多种接待途径，包括且不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等，做好服务需求的受

理、解释、答复和反馈等工作，确保回复率为100%。

13.1.4接待服务过程中，如发生特殊情况或敏感事件时，应及时上报主管领导。受理服务事项应及时记

录并存档。

13.1.5物业服务机构可根据办公区的业务功能，配备应急药箱、雨伞、老花镜、针线包等物品，提供临

时性零散物品寄存等便民服务。

13.2信报服务

13.2.1提供适宜的信报服务。

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13.2.2与快递员做好对接与信息核实，正确分理信件、报刊、平邮、快件以及挂号信等，并做好登记，

妥善保管。

13.2.3代收信件、报刊、平邮、快件时，应认真检查，若有异常，应及时与收件人反馈说明，未经允许，

不可擅自接收“异常信件”。

13.2.4定期梳理信报，防止信报沉积。

13.2.5遇挂号信或快件等特殊信件时，应密切关注收件时效，并认真核对有效证件。

13.3报修服务

13.3.1制定报修规程、响应时间和服务承诺，受理报修流程应留有记录备查。

13.3.2接到报修信息后，应在报修登记表上详细记录，并及时反馈相关责任人。

13.3.3维修人员应于15分钟内或预约时间，到达报修现场处理，维修完毕后应恢复并清理现场。

13.3.4紧急维修、日常零星维修响应及时率100%，维修结束后及时回访，回访率100%。

14特约服务

14.1室内保洁服务

14.1.1进入业主或物业使用人自有区域，如会议室、接待室、办公室等，进行保洁时应按业主或物业使

用人要求进行登记，重要场所的保洁工作应由相对固定的人员负责。

14.1.2清洁时，应按由上到下、由里到外，先擦拭后拖洗的顺序进行，及时清倒垃圾并更换垃圾袋。未

经许可，不应清理超出垃圾桶以外的其他物件。

14.1.3清洁电器类办公设施时，不应使用湿抹布进行擦拭。

14.1.4清洁过程中，应注意检查办公室安全情况，发现有异味、异响等异常情況，应及时报告。

14.1.5清洁后，应保持桌面资料及屋内设施原状。

14.2会务服务

14.2.1基本要求

14.2.1.1配备专职会议服务人员，对会议服务人员进行系统性培训，培训内容包括职业道德、职业技能

和职业形象等。

14.2.1.2制定会议服务流程，并形成相应文件，服务流程应至少包括以下方面：

——会议服务人员着装、仪表、仪态；

——会议物资准备；

——会议服务提供过程；

——常见突发事件处理。

14.2.1.3会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场所透露与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资

料。

14.2.2会前准备

14.2.2.1根据会议规模及需求，物业服务机构应形成会议服务通知单。

14.2.2.2会议服务人员接到通知，应确认会议服务信息并进行会前准备和会场布置。

14.2.2.3准备工作完毕，会议服务人员应通知会议主办单位检查确认，并整理好仪容仪表，会议开始前

15分钟在会议室门口做好迎接引导工作。

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14.2.2.4大型或重要会议应制定接待方案，提前30分钟完成准备工作，根据需要在主要通道口设置引导

牌，并做好突发情况的应急准备。

14.2.3会中服务

14.2.3.1会议期间及时关注参会人员需求，根据现场情况提供茶水、导引、突发事件处置等服务。

14.2.3.2会议中场休息时，会议服务人员应看管好会议室物品，及时进行必要的整理。

14.2.4会后整理

14.2.4.1参会人员离开后，应立即检查会议室内有无遗留物品，发现遗留物品应及时归还失主，如不能

及时送还，应做好记录，妥善管理，同时通知会议主办单位。

14.2.4.2应按要求将会议使用后的物品统一收集、归还、处理，参会人员未带走的会议资料应妥善处理。

14.2.4.3对会场进行全面清理，使用一次清理一次，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、杯具消

毒、窗帘回位、照明和空调等电器关闭，门窗上锁等。

14.2.4.4应做好会议服务记录、归档工作。

14.2.4.5会议室应定期开窗通风，保持干净整洁，桌椅摆放有序，无异味。

15服务监督、评价、改进的管理

15.1监督与管理

15.1.1物业服务企业及物业服务机构应通过多种形式及渠道，定期进行分层分级的专项服务质量监督检

查，通过自查自纠，分析总结，不断改进提升服务成效。

15.1.2主动接受行业主管部门、业主或物业使用人的监督检查及考核，通过定期考核、临时抽查、日常

巡视、随机访问、意见征集，以及邀请第三方机构测评等方式，对物业服务机构履行合同约定的情况进行

考核管理。

15.2评价与改进

15.2.1物业服务企业应建立投诉监督机制，主动对外公布监督及联络方式。

15.2.2受理及处置各类投诉、问题反映、意见及建议后，应及时向投诉人反馈处理结果并进行回访，回

访率达100%。

15.2.3每年向物业使用人进行满意度调查及意见反馈；物业服务满意度信息收集可采用直接与物业使用

人沟通、发放调查问卷、第三方机构测评等方式，满意度不低于90%。

15.2.4应对收集的服务评价进行分析，查找问题及原因，制定整改措施，改进服务方式，对改进效果进

行跟踪。

15.2.5业主依据监督检查情况及服务评价，确定考核结果，按照合同约定进行奖惩。

（资料性附录）A

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附录A

（规范性）

共用部分清洁

A.1室外公共卫生保洁内容及效果

室外共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见表A.1所示。

表A.1室外公共卫生保洁内容及效果

项目作业频次清洁要求

外围、周边道道路、地面、室外停车场等每日清扫不少于1次，日常根据人车流量循环保洁，目

每日1次

路视地面干净整洁，明沟每日清扫1次，无杂物，无积水。

地面无垃圾杂物，无积水无污渍；每周1次对地库开关面板、消火栓、反光镜等公

停车场地每日清洁2次

共设施清洁，标识、指示牌干净、无明显灰尘。

照明设施、宣公共灯具2米以下每月除尘2次；宣传栏、标识标牌每日擦抹1次，目视无灰尘、

每月清洁1次

传栏明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘1次）。

绿化带、人造绿地内无杂物，花台、雕塑、景观表面干净无污渍，景观水质清澈无异味无漂浮物，

每月清洁1次

景观建筑小品干净无涂污。

每月1次对窨井、明沟、垃圾中转站等进行喷洒，投药，投药点有明显标志。

除四害消杀每两天应对垃圾中转站进行消杀工作不少于一次（用喷雾器喷药水对垃圾中转站周

每周3次

围3米内消杀），防止虫害滋生。

A.2室内公共卫生保洁内容及效果

室内共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见表A.2所示。

表A.2室内公共卫生保洁内容及效果

项目作业频次清洁要求

地面、墙面每日不少于1

地面每日循环清扫，每日拖洗，墙面保洁无灰尘、无污渍。

次

楼道、楼梯间楼梯、扶手栏杆、防火门及闭门器表面干净无尘无污渍，墙面、天花板无积尘、无

每日1次

蜘蛛网。

电梯轿厢每日1次、每日擦拭1次轿厢门、面板，清拖1次轿厢地面，每月不少于2次进行电梯不锈钢

上油保养每月保，电梯门内、外两侧和轿厢内壁无浮灰，不锈钢表面光亮；操作面板无污迹、印

2次痕；手扶电梯橡胶扶手无灰尘、无污渍，定时消毒。

卫生间每日2次并循每日上午、下午各清理1次，其余时间做好循环保洁；洗手台干净无毛发无水渍；

环保洁洁具保持表面光洁、内外侧无污渍，空气流通，无异味。

无积水，物件摆放整齐，台面及水池无杂质残留，桶内残茶不超过二分之一，垃圾

开水间每日2次

日产日清。

消防设施每周1次消防栓、报警器及开关插座等每周清洁1次，保证表面干净，无明显污迹、浮灰。

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表A.2（续）

项目作业频次清洁要求

天花板、公共灯

每半月1次每半月除尘1次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

具

门窗、玻璃每半月1次每半月擦试1次，其中门厅玻璃每天1次，目视洁净、光亮。

垃圾桶身表面干净无污渍，地面无垃圾遗落，桶内垃圾不超桶量三分之二，集中投

垃圾桶每日2次

放区地面每日拖洗2次，生活垃圾日产日清。

地下车库、天台、地下车库每日循环保洁，每月全面清洗1次，保持清洁，无垃圾；天台、屋面保洁

每周1次

屋面清洁无垃圾；每周清洁1次，无杂物堆积、排水沟无积水无堵塞。

A.3附属设施清洁效果

室内共有部分附属设施清洁项目、材质以及清洁效果要求见表A.3所示。

表A.3附属设施清洁效果

项目材质清洁效果

大理石表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢

花岗岩表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢

硬质地面水磨石表亮光亮，无污渍

木质地板表面光亮，四周边角无积灰、无污渍

瓷砖光亮、明亮、无污渍、无水迹

地毯色泽均一、无毛边、无污渍

软地面

塑胶地垫表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结

亚光不锈钢表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹

抛光镜面不锈

金属材质明亮、无擦痕、无印迹

钢

铝合金表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹

玻璃洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹

其他材质高密度板色泽均一、无毛边、无污渍

涂料无灰尘、无污迹

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附录B

（规范性）

绿化养护内容及效果要求

绿化养护内容及效果要求见表B.1所示。

表A.3绿化养护内容及效果要求

项目内容及要求

1.浇水均匀无遗漏全覆盖。土壤湿度保持在植物正常需水状态，无明显干旱、绿地开裂，植被枯萎现象。

2.根据气候、土壤，及植被生长状态，合理安排浇灌，秋冬季干旱须浇透浇足。

浇灌排水

3.暴雨后1天内积水应及时排涝。

4.采用节水浇灌措施提高浇水效率，节约用水。

1.草地：根据品种不同合理安排修剪，每年修剪不少于4次，保持平整无斑秃，草高不超过6厘米，边

缘清晰。

修剪整形

2.灌木：夏秋季每月至少修剪1次，全年不少于4次，形状丰满色块完整美观，无下部空虚。

3.乔木：每年大修剪1次，树形端正通透、长势良好。

1.草地应定期清除杂草，无明显杂草，灌木丛中无高于灌木的杂草。

松土、除杂草

2.定期松土，每年不少于2次，乔木树穴大小适宜，土壤疏松，灌木丛分界沟线明显完整。

1.按植被品种、生长状况、土壤条件，选择适宜的肥料定期施肥。

施肥2.整体施肥（如：有机肥料、复合肥）每年不少于1次，部分花灌木施肥2至3次，绿地长势良好，无

明显缺肥症状。

1.预防性防治为主，以生病虫害时及早防治灭杀，病虫害发生率低于5%。

防治病虫害2.药剂使用应符合环保要求，不使用高毒高异味农药。

3.施药前，须做好告示，并建立施药记录。

防寒寒冷季节应有防冻保温措施。

补植对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种，无明显缺株，黄土裸露。

防风防汛灾前积极预防，对树木加固扶正，灾后及时清除倒树断枝，疏通道路，清理扶植，尽快恢复原状。

垃圾清运做好修剪现场的清理；落叶、树枝、杂草等绿化垃圾应定点收运，及时清离。

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附录C

（规范性）

房屋维护管理内容和要求

维护管理内容和要求见表C.1所示。

表A.4维护管理内容和要求

项目内容及要求

每季度巡查屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基等结构构件。发现外观有变形、开裂、

主体结构

沉降等状况时，应及时建议房屋使用单位申请房屋安全鉴定，并采取相应的避险和防护措施。

1.每季度巡查一次外墙贴饰面、幕墙玻璃、雨篷、空调室外机支撑构件等，应保持无裂缝、破损、松

脱等现象。

2.每半月巡查一次共用部位的门、窗、楼梯、通风管道等，应符合消防疏散要求，开闭良好，扶手、

建筑部件把手牢靠，通风口无遮挡物。

3.每两个月巡查一次共用部位的地面、墙面、顶棚和室外立面等，应保持表面整洁、无空鼓起翘等。

4.每年汛前和暴雨天气前后巡检屋面防、排水和落水管等，保持排水沟（口）畅通、管网牢固且无滴

漏。

1.每半月巡查一次大门、围墙(栏)、道路、甬路、场地、明暗沟渠、景观等，保持功能完好；汛期每

半月巡查一次、非汛期每季度巡查一次。

附属构筑物

2.每月巡查一次雨/污水井、窨井等，保持设施功能完好有效。

3.化粪池清理周期根据办公区构筑物容积，结合GB50015视实际情况而定。

1.定期对办公区内的公共文