Z公司客户关系管理问题研究

目录TOC\o"1-3"\h\u10170摘要 绪论1.1研究背景和研究意义1.1.1研究背景在生产工艺和管理方法的持续发展下，企业已不能单纯地依赖于传统的生产要素来获得竞争优势，正朝着精细化、差异化和信息化的方向发展[1]P52-53。企业在持续改进产品与服务的过程中，最终都要以顾客自身为出发点，这也是公司产品与服务的终极目标，争夺顾客资源，从而获得利润的最大限度，是目前公司的一种经营战略[2]P126-135。尽管“客户就是上帝”、“以客户为中心”的思想已经被引进了公司，被公司看作是客户服务的目标，期望以此来提高顾客的满意度。然而，客户中心的概念更多地是肤浅的，在如何保持和发展好的顾客关系、提高顾客的满意度和忠诚方面，缺少清晰的准则和措施，对顾客关系的管理产生了错误的认识，导致了企业与顾客之间的关系处于不确定的风险之中[3]p71-84。随着顾客的增多，企业与顾客的关系管理已成为Z公司无法回避的课题，因为Z公司的顾客关系管理制度、理念以及软硬件设施建设还不够健全，近年来，Z公司无法准确地把握顾客的新需要，很难向顾客提供准确、令人满足的产品与服务，造成了企业的业绩在不断地增长，但企业的盈利增长速度却在不断降低。本文通过对Z公司顾客关系管理中存在的问题及应对措施进行研究，希望能发掘出Z公司顾客的更大潜力，为Z公司创造更多更好的收益。1.1.2研究意义 当前，国内外研究者对于客户关系管理的相关研究逐渐增多，然而对于其在餐饮行业中的研究还不够完善，特别是针对高档餐饮的研究更是凤毛麟角。本文对于客户关系管理相关理论在餐饮行业中的运用，可以丰富研究的视角。本文针对Z公司的顾客关系管理问题进行了研究，从Z公司顾客关系管理中的缺陷出发，通过对Z公司顾客关系管理的现状进行调研，提出了Z公司顾客关系管理的策略，这样的发现问题、分析问题、解决问题的方式，不仅可以帮助解决企业目前的顾客关系管理问题，为企业的发展扫除障碍，同时也可以为同行中的其他企业提供详细的案例解决办法，具有非常重要的现实价值。1.2文献综述 1.2.1国内研究现状 刘佳（2023）从运作效率的视角，通过对美国及我国上市公司CRMT的比较研究，得出上市公司CRMT与公司业绩之间具有交互作用，CRMT可以促进公司业绩的提高，无论在美国或中国，CRMT都可以显著地减少企业的营销费用，并且在我国企业推行CRMT后，总资产周转率也有显著提高[4]p28-30。于潇与高天（2023）通过对国内上市制造企业的实证分析，发现库存管理效率在顾客关系交易对公司业绩的影响中扮演着重要的调节角色，而顾客关系交易对公司业绩有正向影响，即顾客关系交易的增加，公司的业绩也会随之提高[5]P92-94。当前，国内学者对顾客关系管理的研究多是以个案为基础。庞丽（2023）以TH公司为例，采用调查法对该企业的客户关系管理存在的问题进行了研究，认为该公司现有的客户关系管理组织架构并未进行适时的调整，仍采用原有的组织结构。在进行客户关系管理时，客户关系管理的服务过程不够及时，不能为顾客提供很好的用户体验[6]p63-64。王聪（2023）以SY公司为例，对该企业的顾客关系管理进行了研究，得出结论是，该企业的顾客服务体系还不健全，没有对顾客的需要进行及时的调查，无法把握住目前的顾客需要，导致公司所发布的产品对顾客的吸引力不够，公司的顾客流失率始终很高[7]P34-36。苟海（2023）对国内企业的顾客关系管理做了全面的分析，得出结论：在国内，一般情况下，公司对顾客满意度的关注是很高的，但是，总体上来说，我们的顾客满意度还是低于国外的[8]p17-18。郭恺怡（2022）基于新的顾客关系管理理念，以房地产公司为例，对顾客关系管理与管理过程中存在的一些问题进行了分析，并认为企业需要关注前置式的管理方法[9]p55-57。李明凯，刘鑫等人（2022）在现有客户关系管理理论的基础上，从社会化的视角出发，提出了社会化客户关系管理的概念，即将传统的CRM与现代的营销方式相结合，并从客户关系、参与程度、客户主动性、客户信息等方面进行了分析，区别于传统的客户关系管理与社会化客户关系管理的区别与内部关系[10]p139-140。叶志、彭海君等人（2022）从大数据+互联网视角出发，提出了新的要求、新手段和新方法。大数据可以有效地帮助银行确定客户，为客户关系管理提供强有力的支持和协助，通过获得顾客数据，可以促进客户结构的改进，与此同时，在大数据的运用下，顾客关系管理也需要相应地提出相应的优化策略[11]p110-111。秦春晖（2022）研究了CRM对公司业绩的提升作用，对财务指标进行了实证分析，结果表明，实施CRM的公司，其业绩得到了明显的提高，二者之间存在着正的关连[12]p11-13。1.2.2国外研究现状 顾客关系管理对于企业发展具有重大的意义，已经被众多学者所认同，AimsM和MaanaA等（2023）认为，顾客关系管理为顾客和公司搭建了一座桥梁，公司站在顾客的角度来考虑问题，将顾客的利益最大化作为目的，给公司的经营带来了一个新的角度[13]p125-128。YangZ和BabapourH（2023）提出，客户关系管理是一种充满成效性的交流，企业从客户的角度去考虑问题，也就是在理解客户的过程中，客户利益的获得就意味着公司利润得到了更大的提升，这对留住客户、吸引顾客、提高顾客忠诚度具有十分重要的作用。在与顾客的交流中，顾客的反馈和意见对于公司来说是一个机会，在他们的反馈和建议中，公司可以利用顾客关系管理理论来改进与顾客的关系，让顾客在适当的时候、适当的地方，给顾客提供适当的产品服务[14]p537-540。CRM的应用，更多的是与其他方法和技术相结合，AngliaY和WuJ（2023）提出，CRM是一种通过挖掘新顾客，保留已有顾客，从而取得竞争优势的商业战略。中国很多企业由于CRM策略不清晰，或者根本就没有CRM策略，从而使得CRM项目最终失败[15]p58-62。SergioS与AnaR（2023）采用平衡计分卡法对徐州机电股份有限公司CRM策略进行实证分析，构建包含关系价值、顾客价值、顾客交互、顾客知识四个维度的CRM策略图，并通过实证分析验证该模式的有效性。当今，随着社会大环境的急剧变化，传统的顾客关系管理已经不能适应时代的要求，而产生了许多新的问题[16]p117-119。ClarenceA与ShereeL（2023）认为，客户关系管理不仅仅限于搜集客户的数据，还需要对所搜集到的数据进行分析，其中包含了客户意愿、客户满意度、客户新需求等方面的内容，通过对这些数据的分析，获得更好地符合客户现在和将来的需要，同时还可以指导客户的潜在需求，将其转变成对公司产品的实际需要，使公司的运营利润最大化[17]p421-426。1.3.3文献述评 目前，国内外关于顾客关系管理的研究已经相当广泛，从理论上到实践上都得到了很好的验证。然而，目前国内关于CRM的研究还没有形成具有中国特色的，更没有与公司的现实情况相结合，这与我们对CRM的研究起步较晚，了解程度不够有关。目前，我国对CRM的研究和应用主要集中在银行、保险、电力等领域，而在其他产业中，无论在理论上还是在实践中都存在很多不足之处，因此，本论文对Z公司CRM进行研究，不仅可以帮助Z公司开展CRM工作，同时也是对CRM在理论和应用上的本土化的探索和拓展。国内外关于CRM问题的研究，经过梳理可以看出，一些问题在当代企业中是并存的，这为本文针对Z公司CRM中存在的问题进行调查问卷的设计提供了重要的线索和启发，各个学者提出的应对策略也为Z公司CRM策略的研究提供了很多可以参考的方面。此外，探索者在CRM中的运用也受到了越来越多的学者和企业的关注，这为本论文的研究提供了一个很好的思路。1.3研究内容和研究方法1.3.1研究内容全文共分六章，第一章简要介绍了选题的背景、意义、研究现状及研究方法；第二章介绍了客户关系管理的基本理论，包括客户关系管理的概念，客户关系管理的目的以及客户价值的理论；第三章，以Z公司为例，对其进行了实证研究，对Z公司概况，从顾客关系管理的组织、维护、开发和流失分析。同时设计访谈问卷和对访谈结果进行整理分析。第四部分对Z公司客户管理关系存在员工客户关系认识水平低、消费群体单一、客户维护不精准和客户流失量大问题进行分析；第五部分，根据存在的问题提出重视客户关系、开发套餐产品、建立客户分级制度和挽回流失顾客的策略；第六章对全文进行总结分析。1.3.2研究方法（1）文献分析法：在对Z公司的顾客关系管理问题进行研究之前，本论文首先参考了许多关于CRM在企业运作中的数据，分析了CRM的宏观情况和实际需求，归纳和分析了国内外CRM的价值、问题和应用策略，为本文的研究提供了很好的参考和借鉴价值。（2）访谈调查法：为了更好地从客观的事实中得出Z公司的客户关系管理的问题，在分析了Z公司的客户关系管理的现状的同时，也对与Z公司的客户关系管理有关的上级领导、客户关系管理者等进行了访谈，并对访谈的结果和数据进行了统计分析。2相关概念及基础理论概述 2.1客户关系管理概念 顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一种以改善顾客关系为目的，以提高顾客满意与忠诚为目的的一种新的企业管理模式。顾客关系管理是指对企业内部的资源进行集成与总结，汇集与顾客有关的各类资料，并利用某种分析体系或方法，以较低的成本，较高的服务，向顾客提供商品与服务，从而使顾客与企业的利益最大化[18]p83-86。基于顾客经营理论与资讯科技，顾客关系管理是一种崭新的经营模式。著名的管理学家罗纳德•斯威夫特把客户关系管理定义为：“企业与客户进行交流，转变客户对企业的态度和看法，维持顾客的和谐，达到顾客利益、企业利益、顾客忠诚度等多种目的。”[19]142-144p。顾客关系管理的基本内容如下：（1）顾客管理。顾客管理就是对顾客在市场营销活动，生产活动，售后服务等方面进行全方位的管理。（2）关系管理。顾客关系管理强调的是一种双向的、对等的、兼顾企业和顾客利益的关系。（3）一体化管理。整合管理顾客关系管理是一种全方位的管理，它以顾客为中心，利用现代的信息科技和顾客管理的思想，对顾客进行全方位的服务管理，使顾客从保持顾客的角度转向提升顾客的满意度，把企业与顾客的利益看作是一个整体，从而达到企业与顾客的总体利益的统一。2.2客户关系管理目标 顾客关系管理针对不同的顾客群，推出了不同的产品及服务内容，以适应不同的顾客群[20]p26-28。客户关系管理的目的是为了达到顾客的数量，顾客的质量，以及顾客的深度，具体目标内容如下：顾客数量指标。实行顾客关系管理，不仅能降低顾客的流失率，还能为企业带来更多的新顾客，或是根据顾客分类，找出新的目标顾客群，使顾客数量的增长达到目的。顾客品质指标。客户关系管理依赖于先进的信息技术和先进的思想，精确地分析了顾客的需要和消费行为，可以更好地为顾客提供商品，同时也有助于改进顾客和企业的关系，增强顾客的忠诚，以此来提升顾客的素质。顾客洞察客户深度目标是指通过对顾客进行有效的顾客关系管理，进一步提高顾客的忠诚，与顾客发展长期的合作关系，而不只是单纯的购买者和购买者之间的关系，公司与顾客之间形成了一个稳固的利益共同体。2.3客户价值理论 哈佛波特关于竞争优势的概念在学术界和企业界得到了普遍认可之后，对其进行了积极的探索和实践。本文主要从价值链管理，质量管理，组织流程再造，文化建设，人员精简等几个角度论述了企业的竞争优势。然而，这一切的基础都来自于企业自身的改善，如果企业不能适应市场需求，那么企业的产品或服务就得不到消费者的认可，企业就不可能获得真正的竞争优势。随着创业者对公司内部改善的探讨并未取得预期的成效，他们将目光投向了公司以外的市场，也就是以客户为中心来寻找竞争优势。Woodrow认为，一个公司要想为顾客提供比它的竞争对手更多的价值，就是卓越的顾客价值；留住和培养忠实的顾客，使自己在市场上立于不败之地[21]p47-51。因此，顾客价值越来越受到学术界和企业界的重视，并被看作是一种新的竞争优势源泉。3Z公司客户关系管理现状分析 3.1公司概况3.1.1Z公司简介Z公司成立于2016年，现经营一家粤式火锅海鲜餐厅，位于贵阳最为繁华的CBD商务区，所处位置在CBD商务区主干道交叉口，交通便利、人流量大、区位优势明显。餐厅停车方便，拥有停车位15个，位于地下一层，由专人管理，顾客可由停车场乘电梯直接到达餐厅。餐厅面积约2500平米，分为上下两层，一层为接待门厅，二层为接待用餐区，包括12个包间，每个包间为30~80平米，可容纳8~15人同时用餐，每个包间设独立卫生间、操作间和沙发区，主要用于商务接待和亲朋聚餐；大厅面积在200平米左右，摆放15张餐桌与卡座，主要用于2~4人用餐接待。店面装修为现代欧式风格，风格前卫又不失古典气息，空间规划布局合理。3.1.2组织结构目前，Z公司由总经理来负责管理公司整体工作，总经理直接管理客户经理、采购部、综合部、餐饮部，餐厅部工作主要由餐厅主管负责管理，餐厅领班负责管理服务员，厨师长负责管理厨房工作，因为Z公司暂时只有一家餐厅，所以人力资源、财务、行政等工作都划分在综合部，每项工作由专人负责。公司上下目标一致，各部门分工明确，管理和经营开展有序。其架构如图3.1所示：图3.1Z公司组织架构图3.1.3人力资源到2023年十二月，Z公司共有职工52名，人员分工清晰，其中包括7名行政人员，7名后勤和行政服务人员，7名厨师，31名服务员，其中服务员数量占了绝大多数。在工作人员的文化程度上，具有大学本科及以上学历的14人，具有大专学历及以上文化程度的24人，仅有14人具有不到高中文化程度，总体上来说，他们的文化程度比较低，但是在餐饮业中，他们的教育程度比较高，这与Z公司所服务的顾客人群以及Z公司对服务的员工的性别比例有关，该公司共有32名女性，占总数的61.5%；其中男性职工20名，占职工总数的38.5%。女职工所占比重大于男职工，这与我国大部分餐饮企业普遍存在的现状相吻合。公司职员中，30岁及以上者占10人，其中大部分是管理人员，其余职员都在30岁以下，服务生的年龄大多都在24岁以下。3.1.4Z公司的经营状况Z公司在2016至2019年经营过程中，经营收入呈稳步增长态势。自成立以来，凭借着出众的产品和服务积累了良好的口碑，是当地同类型高档餐饮行业当中的佼佼者，拥有不错的品牌知名度和美誉度。具体营业收入情况见表3.1。表3.1Z公司2017~2022年营业收入表单位：万元选项2017年2018年2019年2020年2021年2022年营业收入1865.402020.352200.951496.561432.341502.6资料来源：由Z公司提供的资料进行整理从2020年开始，公司的运营收益开始下降。2019-2022年，Z公司的营业收入分别是：2200.95万元、1476.56万元、1432.34万元、1502.6万元，同比增长率分别为9%、-33%、-3%、5%。相较于疫情之前，Z公司当前的经营业绩已经大幅下滑，如不采取措施恐怕还有继续下滑趋势。企业现有的经营战略无法应对众多问题和激烈的市场竞争，经营压力很大，2023年疫情结束后情况应该会有所好转。3.2Z公司客户关系管理现状3.2.1客户关系管理组织现状Z公司客户关系管理主要由客户经理、餐饮部、采购部、综合部参与，实施过程需要各部门员工的协同与配合。客户经理对客户信息掌握最为全面细致，会根据客户用餐习惯、口味、消费档次等信息为整个管理流程提供计划和指导，协助各个部门做好客户关系管理工作，其主要负责客户的选择开发，根据公司的战略定位选择合适的客户，制定适合公司需要的营销策略并进行实施；与客户进行良好沟通和互动，与建立长期良好关系，保持客户黏性，还要在客户到店期间协助餐饮部为客户提供良好的客户服务[22]p47-51。餐饮部主要负责客户到店用餐期间的接待服务，为客户提供良好的用餐环境、可口的菜品、优质的服务，保证客户在用餐期间各项需求得到满足，并根据客户经理的要求为客户提供个性化服务；此外还要根据市场和客户需求不断优化菜品组合，进行菜品创新。采购部主要负责采购餐厅各类食材的采购和设备维护，筛选可靠的供应商，建立完善的供应链体系，保证供应食材的安全、新鲜、来源、成本、运输等工作。综合部主要负责行政、人力、财务等综合性工作，为公司正常运转提供保障。3.2.2客户开发管理现状在过去经营与发展过程中，Z公司曾采取过多种的客户开发方式，如布局高档社区和写字楼中的户外广告、网络平台推广等，投入了不少的人力和物力，但因为客户群体的稀缺性、开发方式不当等因素，效果并不尽如人意。管理层判断这种面对大众的营销方式仅对于增加公司的社会知名度有一定帮助，对于潜在客户收效甚微。经过多种尝试后，逐渐调整为针对潜在客户的一对一营销和口碑营销。公司发展前期主要依靠股东和客户经理对潜在客户进行筛选，依靠自身人脉邀请潜在客户到店试吃，在就餐过程中依靠过硬的产品和服务来获得客户青睐，逐渐发展成为长期客户[23]p57-58。因为客户多数有较强的商务接待需求，且接待客户大多为政企领导，这当中很多都是Z公司的潜在客户，他们在被宴请的过程也是Z公司进行客户开发的大好时机，在前期主要通过这种方式获得不少客户。在后来的经营过程中，依靠着良好的产品和服务，Z公司逐渐在贵阳高端人群中树立起了良好的口碑，这种口碑效应又带来更多潜在客户，逐渐形成良性循环，形成了较为稳定的客户群。在对Z公司2021年-2022年统计的660名客户用餐目的中，客户用餐为商务宴请的为430名，目的亲朋聚会的为118名，目的为家庭聚餐的为93名，其它目的的为19名，客户用餐目的分布见图3.2：图3.2Z公司客户用餐目的分布数据来源：根据Z公司提供数据整理3.2.3客户维护管理现状（1）客户信息管理和客户分级管理经过对又公司客户管理相关调研了解，Z公司目前在客户信息管理、客户分类管理仅在会员充值系统有所体现。Z公司在服务过程中会引导客户成为会员，进行会员卡充值，对于不同金额的充值给予不同程度的奖励，5万元以下奖励充值金额的10%，5万元以上10万元以下奖励15%，10万元以上奖励20%，通过差异化的充值奖励区别对待不同级别客户。同时利用办理会员卡机会，收集客户称呼、联系电话、工作单位、车牌号码等基本信息，并存储于电脑系统。从企业角度来说，了解的客户信息自然是越全面、越细致越好，但随着客户隐私意识的加强，尤其是Z公司所服务的大多数顾客都非常注重隐私，除了基本资料之外，大多数顾客都不愿透露更多细节。对这些方面Z公司并没有太多解决办法，也缺乏信息收集的意识和存储手段。不过客户经理对于较为熟悉客户基本能掌握消费、饮食习惯等个性化信息，主要是在与客户长期的接触中进行了解，但这些没有录入到公司系统，也没有在整个公司层面面共享，当员工离职时可能会跟随流失。（2）产品与服务Z公司火锅为单人单锅的粤式火锅，火锅汤底十分讲究，以金汤和野山菌汤为主，金汤是以鸡、鸭、肘、骨为主要原料，以山中的矿泉水为原料，以不同的时间和不同的温度进行炖煮，味道醇厚，汤浓稠，鲜美而不腻；菌汤选用云贵高原野山菌大火现熬，保持汤底新鲜感。火锅菜品烹饪步骤少，直接下锅煮熟即可食用，所以菜品原料品质极为重要。在菜品选材方面，Z公司坚持最高品质，精选菜品原料产地和质量，野生海参主要来自北纬39度的大连獐子岛海域，这里温度、水深、盐度最适宜海参的生长，海水纯净无污染，海参生长期限长，所产的野生海参肉质劲道、壁厚、营养价值最高，是海参中质量最好的一种，被誉为“参中之冠”；精选澳洲安格斯牛肉，肉质紧密，纹路均匀，口感浓郁，多汁，口感爽滑，口感爽滑；有机鲜菇也是明星产品之一，该蘑菇在大棚温室中有机生长，整盆菌菇上桌现点现摘，保留食物天然原貌，其滑嫩鲜甜、肉质厚实；萝卜选用潍县青皮萝卜，皮薄，肉质细腻，吃起来口感酥脆，味道清甜微辣，可以直接生食。番茄和玉米均来自云南天然无污染的有机农场。同时严格把控冷链运输，能采用冷鲜绝不冷冻，保证食材新鲜安全[24]p34-37。（3）客户沟通互动第一、借助互联网平台进行信息传播。Z公司主要在“美团”、“饿了吗”“大众点评”等平台上传公司餐厅菜品、环境、地址、联系方式、经营理念等信息，定期进行信息更新，以便客户能够及时了解产品信息，方便联系订餐。还会借助微信公众号宣传公司文化、饮食理念等信息，增加与客户沟通的机会，但是更新频次较低。第二、服务人员与客户现场沟通。Z公司的客服人员、客服经理将在就餐期间，与顾客面对面的沟通、交流。员工通过与顾客的现场交流，将公司的理念传达给顾客，搜集顾客资料，理解顾客的需求，从而改善服务和产品，更好地为顾客服务。同时，加强了客户经理对客户资料的全面把握，有利于进一步开展个性化的服务与交流。然而，当前受限于服务员工的个人层次与质量的不同，这样的交流与获取的顾客资料无法得到精确的纪录，也无法在企业内进行有效地传输，很难对公司的决定产生充分的影响。第三、以客户经理和总经理为主体的一对一沟通。对于经常前来用餐的重要客户，Z公司会安排客户经理或总经理进行一对一的沟通互动，主要包括重要节日的短信问候、生日礼品赠送、赠送菜品、新品免费尝试，还会定期与客户进行电话交流，寻求客户建议，了解客户需求，解答各类问题。3.2.4客户流失管理现状就Z公司而言，尽管管理层已经认识到客户流失管理的重要性和客户流失问题的存在，但是暂时还未建立起全面有效的客户流失管理制度，对于客户流失的管理主要是给老客户进行的一些礼品赠送和打折优惠，这对于客户转换消费对象的成本非常有限。对于客户流失的挽回，监控手段主要依赖于对消费频次和金额的主观监控，此时客户已经处于流失的边缘，想要挽回要投入巨大的精力且不一定能成功；挽回手段主要是针对长期未到店消费客户或消费减少客户进行电话回访、当面拜访，根据情况采取措施，决策主要依靠管理层和客户经理依据经验的主观判断。3.3访谈调研及结果整理分析3.3.1访谈调研目的为了更加深入了解Z公司经营管理的现状，特别是客户关系管理的真实状况，通过对Z公司员工和客户访谈进行调查，了解Z公司客户关系管理的现状，管理经营当中存在的问题，查找影响客户关系管理效果的关键因素，针对存在问题找到解决方案。3.3.2访谈对象选择要研究Z公司客户关系管理策略，首先必须对Z公司的经营现状有真实的了解，需要深入到Z公司的实际经营管理当中，调查真实的经营情况和客户感受，进行认真的总结分析，最后才能提出科学、准确、可落地的改进方案。在这篇论文中，我们使用的主要是访谈，这是一种以口语交流为基础的方法，然后进行总结分析。通过上述方法的筛选，最终共访谈了17位访谈对象，其中包括Z公司员工10位，访谈编号为“G+数字编号”，Z公司不同客户7位，访谈编号为(C+数字编号）。每位被访谈者的访谈时间为30分钟到2小时不等，通过与这些被访者访谈，深入了解了Z公司客户关系管理的相关状况，获得了大量宝贵的一手资料，被访谈者信息如表3.2、表3.3所示。表3.2Z公司访谈员工信息表编号称呼身份性别年龄工作年限访谈方式G.1张总董事长男498面谈G.2杨总经理总经理男376面谈G.3张总餐厅领班男365面谈G.4王总客户经理女343面谈G.5李总后勤经理女337面谈G.6小张服务员女213面谈G.7小王服务员男252面谈G.8小李前台女272面谈G.9小李服务员女201面谈G.10小杨行政人员女243面谈数据来源：根据调查数据整理 表3.3Z公司访谈客户信息表编号性别年龄称呼职业年消费金额消费目的访谈方式A1男33杨先生医生4-6万元亲朋聚餐面谈A2女35章女士事业单位2-3万元亲朋聚餐面谈A3男36王先生公务员3-5万元商务接待、亲朋聚餐面谈A4男54李先生企业管理5-9万元商务接待、亲朋聚餐面谈A5男61唐先生企业高管15-30万元商务接待、亲朋聚餐面谈A6女19孙女士学生1万元以下亲朋聚餐面谈A7女27杨女士教师2-3万元亲朋聚餐面谈数据来源：根据调查数据整理3.3.3具体访谈过程访谈法是一种半结构化的访谈法，它是在与被访谈者的谈话过程中，对研究课题进行了探究，并给出了解决问题的方法。在本次访谈过程前，笔者根据研究主题，参考相关理论知识和前人研究成果，结合Z公司经营实际情况，对访谈大纲进行了设计。在访谈中，每一次访谈之前，都要事先了解被访谈对象的基本情况，并根据他们的实际状况，适当调整问题、提问顺序、访问的重点等。访谈的方式以面对面的访谈为主，部分客户因时间不便采取电话访谈方式，访谈的笔录采取了录音与计算机速记两种形式，在访谈之后，要及时地对访谈的内容进行归纳和整理，最大限度地保留了受访者的真实想法，并尽可能地确保了访谈的精度。访谈具体过程情况见附录1和附录II。4Z公司客户关系管理存在问题分析 4.1员工对客户关系管理不够重视在访谈中，Z公司员工普遍对产品和服务非常重视，对产品和服务的质量也比较自信，这与Z公司对产品和服务的重视密不可分。但对于客户关系管理的认识水平普遍较低，在访谈的10位员工中有4位对客户关系管理基本不了解，其他人也是一知半解，没有受访员工能系统阐述客户关系管理。受访的两位服务员认为客户的开发与维护是管理人员和客户经理的职责，自己只要做好自己的工作就行，和自己没有太大关系。营销人员和管理层对客户关系管理水平稍好，基本清楚客户关系管理对于企业的经营管理有益，但很难说清楚具体的好处以及如何开展。可以看出Z公司员工对于客户关系管理理论的掌握还比较模糊甚至存在较大偏差。4.2客户群体少消费目的单一从Z公司提供的用餐目的统计来看，65%的客户用餐目的都是商务宴请，占到了绝对的多数，其它目的的客户明显较少，这对于一家餐饮企业来说存在着一定的隐患。因为这将导致客户的群体比较单一，对于以商务宴请为主的餐饮企业来说，一旦经济不景气，商务活动减少，企业客户也会急剧减少，将会使得经营变得极其困难。近几年Z公司销售严重下滑的状况不乏有这种因素的影响。访谈中客户也表示，市场中专门瞄准商务接待的餐厅越来越多，不少餐厅都很有特色。想要降低Z公司这方面风险，无疑要在提升用餐目的的多样化、客户群体的多样化上下功夫。4.3客户维护不充分和不精准不充分和不精准主要体现在两方面，一方面是客户维护的措施，另一方面是客户维护的分类。现阶段Z公司的客户信息大多掌握在客户经理和管理层手中，也多依靠他们来对客户进行维护，但是Z公司目前没有建立起完善的客户维护流程，主要依靠人员的主观判断来进行，随机性很大，客户维护人员的精力有限，能力也参差不齐，使得维护的措施、力度不够充分也不够精准。另一方面，Z公司现阶段对客户采取的维护措施基本上一视同仁，而且大多在到店的服务过程中，投入没有根据客户对公司的价值贡献来投入资源，摊大饼式的资源分配导致资源无法科学配置，发挥不了最大效能。访谈中不少大客户表示对Z公司的客户维护感受并不强烈，与竞争企业存在一定差距。不同客户为公司带来的价值不同，其期望也有所差异，满意标准也不同，较大价值的客户应得到有别于普通客户的特殊待遇。4.4Z客户流失量较大Z公司近几年的营业数据有比较大的下滑，这与客户资源产生不同程度流失有很大关系。根据访谈结果知道，由于疫情的原因，Z公司在2020年上半年几乎不能做生意，收入也是直线下降。在2021年，Z公司也尝试过推出一些外卖产品，以此来提升自己的收入，单从数据上来说，2021年已经出现了一些反弹。不过，考虑到疫情爆发的时间，2020年的正常营业时间还不到九个月，而2021年和2022则有11个多月的营业时间，因此，可以推断出2020年月平均收入是164.1万元，2021年是130.2万，2022年月平均收入是136.6万，相比之前183.4万元的月平均收入有不小下滑。从上述数据可以看出，Z公司目前的营业收入水平实际上是呈现了下降的趋势。与之相对应的客户的人数也出现了不少的流失，在2020年以前，Z公司客户人数均维持在在400人以上，而2020年之后客户分别为287人、319人和344人，平均下降约20%，特别是消费在5万元以上的客户也存在不小程度的下滑，消费超过20万元的大客户由2020年的27位下降到了2022年的20位，下降了约25%。在访谈中客户经理杨经理就谈到，现在Z公司客户消费人数跟前几年相比下降不少，这几年疫情生意都不太好做，公司客户不少都是公司老板，不少客户来的越来越少，消费也没以前那么大方了，有几个客户听说因为疫情生意失败了，再也没来店里消费过。5Z公司客户关系管理建议5.1提高对客户关系的重视度要充分认识客户资源对于企业发展的巨大价值，将其作为企业经营的战略。无论经营模式、经营过程、人才配置、产品服务的创新，都要以客户为本[25]p13-15。要让整个团队持续更新CRM概念，理解CRM的重要性，理解CRM对公司发展的巨大价值。还要明白自身岗位在客户关系管理各个环节中的作用，进而提高服务客户的意愿与能力。只有将客户关系管理上升到企业的经营战略层面，真正的了解和关注客户，才能使企业的经营策略得以顺利的执行。5.2开发套餐产品和礼品装产品Z公司客户不少都是企业家或企业高管，可以针对这部分人群开发套餐产品和礼品装产品，挖掘这部分客户的增值潜力。企业内有有大量员工，企业在年会或其它活动时会产生组织聚餐的需求，尽管次数不多，可是因为人数较多，也会产生可观收入。可以据此开发针对公司内部聚餐的套餐产品，依托现有客户资源优势也比较容易推广。菜品搭配上既要有招牌菜品，也要有利润较高产品，既有利可图，也让那些平常没有机会接触到的客户充分体验Z公司的产品服务，增加潜在客户成功几率。另外可以依据现有成熟菜品，开发礼品装食品，向现有客户推销，作为他们员工福利产品或馈赠礼品的选择，增加交叉销售机会，提升利润点。可以将这些产品作为针对企业家客户的促销手段，一举多得，如果销售效果较好可以再进行更大范围推广。5.3建立客户分级管理策略Z公司的主要收入来源是餐饮服务，对又公司而言衡量客户价值的主要标准就是客户所消费的金额，Z公司的大额消费客户一般会充卡消费，可以根据客户的历史消费金额作为客户分级的依据。调查可知Z公司2020~2022年的客户消费情况可以看出，参与消费的客户数量与消费的总金额占比基本呈倒金字塔形状分布，消费超过20万元以上的客户数量极少，但却贡献了几乎一半的营业额，而客户数量占比最多的低消费客户却只贡献了很少的营业额，这也符合“二八法则”的一般规律。可以据此将客户分为三个等级，将年均消费超过20万元的客户划分为关键客户，将年均消费额在5万~20万元的客户划分为重点客户，年均消费低于5万元的客户划分为一般客户，对他们按照等级进行分类管理，采取差异化的策略。5.4建立流失客户挽回制度对于有必要进行争取的客户，要及时采取挽回策略。第一，要借助客户关系管理软件和客户历史数据分析，在客户流失的初期及时发现；第二，要全面了解客户历史信息，初步分析预判流失原因；第三，要采取积极的姿态，调查清楚引发问题的原因，与客户沟通解决方案，消除客户不满。有必要时要当面拜访，表达足够诚意；第四，对于关键客户和重要客户，高层领导要直接参与客户的挽回工作，尽量要当面拜访关键客户，让关键客户感受到被充分尊重，沟通业务的同时增进彼此信任；第五，要对执行结果进行定期的总结和评价，对企业的客户挽回战略进行调整，将由于顾客流失对企业带来的不利影响降到最低。结论在当下激烈竞争的餐饮市场中，仅仅依靠产品和服务已经很难取得长期的竞争优势，对客户资源的争夺已经成为许多先知先觉者的共识，客户资源是企业最重要的战略资源，也是关乎企业生死存亡的关键。餐饮企业要想行稳致远，就必须尽早建立以客户为中心的经营理念，将客户关系管理深植企业管理的全过程，围绕客户需求不断完善客户关系管理体系。本文的研究表明餐饮企业可以利用客户关系管理理论，对企业经营个方面进行改进，是争取客户资源的有效策略和手段。针对Z公司提出的合理化的改进建议对于遇到类似问题的企业提供了解决问题的参考，特别是对高档餐饮企业有很好的借鉴意义。参考文献[1]李琼.中国零售管理中顾客关系管理的应用分析[J].现代营销(下旬刊),2019,(11):52-53.[2]王晓灵,雷妮.HR部门顾客关系管理与企业可持续经营绩效关系研究[J].求索,2019,(06):126-135.[3]张初兵,韩晟昊,李娜.社会化顾客关系管理研究述评与展望[J].外国经济与管理,2019,41(04):71-84.[4]刘佳.电商环境下客户关系管理策略思考[J].老字号品牌营销,2023(19):28-30.[5]于潇,高天.商业银行客户关系管理策略研究[J].智慧中国,2023(09):92-94.[6]庞丽.现代物流企业的客户关系管理[J].中国港口,2023(08):63-64.[7]王聪善.易蚁科技公司客户关系管理优化研究[D].河北:石河子大学,2023,(07).[8]苟海.M公司客户关系管理优化研究[D].四川:重庆工商大学,2023(01).[9]郭恺怡.经济新常态背景下提升商业银行客户关系管理水平的途径分析[J].中国市场,2022(36):55-57.[10]李明凯,刘鑫,徐亮.装备数字化运维管理系统设计与实现[J].工业控制计算机,2022,35(12):139-140.[11]叶志,彭海君.基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系[J].企业管理,2022(S1):110-111.[12]秦春晖.G寿险公司H分公司客户关系管理优化研究[D].河北:河北科技大学,2022.(02).[13]AimsM,MaanaA,FlailA,ETAL.Theimpactofelectroniccustomerrelationshipmanagementstrategiesoncustomerloyalty:Amediatedmodel[J].JournalofOpenInnovation:Technology,Market,andComplexity,2023,9(4):125-128.[14]YangZ,BabapourH.Criticalvariablesforassessingtheeffectivenessofelectroniccustomerrelationshipmanagementsystemsinonlineshopping[J].Cybernetics,2023,52(9):537-540.[15]AngliaY,WuJ.CurriculumIdeologicalandPoliticalTeachingDesignandPracticeBasedonBlendedTeachingModel—TakingCustomerRelationshipManagementCourseasanExample[J].InternationalJournalofNewDevelopmentsinEducation,2023,5(17):58-62.[16]SergioS,AnaR.Whichkeyperformanceindicatorsshouldbeusedtoestablishaleadscoringstrategyforcustomerrelationshipmanagement?[J].AppliedMarketingAnalytic,2023,9(1):117-119.[17]ClarenceA,ShereeL.TheStudyontheEffectivenessofSustainableCustomerRelationshipManagement:EvidencefromtheOnlineShoppingIndustry[J].Sustainability,2023,15(7):421-426.[18]熊国华,代振华,朱勇,伏亚南.“一体化”顾客关系管理组织架构的构建[J].中国质量,2019,(04):83-86.[19]闫秋雨.价值共创环境下顾企互动的客户关系管理[J].广西质量监督导报,2019,(03):81.[20]陈苗青.客户关系管理理论视角下义乌数字赋能乡村振兴的路径研究[J].现代营销(上旬刊),2022(12):142-144.[21]康肖璐,张志宇,何守良等.基于马尔可夫的动态客户关系预测模型研究及其实现[J].工业控制计算机,2021,34(12):26-28.[22]杨利娟.基于OBE理念的客户关系管理课程线上教学应用研究[J].三门峡职业技术学院学报,2021,20(04):47-51.[23]赵娟.高职物流管理专业《客户关系管理》课程的教学探讨[J].中国物流与采购,2021(24):57-58.[24]刘杰,张祁,乔琦等.新时代构建“新闻+客户”关系管理模式的探索与实践[J].中国电力企业管理,2021(35):34-37.[25]张宇霖.ZS扬州分行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附录Z公司员工访谈提纲1、现在客户的客户现状是什么样的?答：2、客户用餐目的大概是什么样的?答：3、客户从事什么职业?收入怎么样?答：4、现在是如何开发客户的?答：5、开发客户主要采取什么方式?答：6、如何与客户建立联系的?答：7、有没有印象深