关于银行工作心得

关于银行工作心得

关于银行工作心得1

时间飞逝，转眼我已经与商业银行共同走过了将近三个春秋。

当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的

憧憬走进商业银行的情形油然在目。入行乂来，我一直在一线柜面

工作，在商业银行的以激人奋进，逼人奋进管理理念的气氛中，在

领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提

高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位匕兢兢业业，经验

日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的效劳，逐渐成长。三年

来，在商业银行的大家庭里，我已经从懵僮走向成熟，走在自己选

择的商行之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚决，更加充

满信心。一、勤学苦练爱岗敬业

进入行业银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说:

储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事。刚刚接触，我被

吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上

一干就是三年。

当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务

时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己较劲，要做

就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地

方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的效劳必须拥有

一身过硬的金融专业知识与操作根本功。俗话说业精于勤，荒于嬉。

为此，我为自己规定了四个一点，即：早起一点，晚睡一点，中午

少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键

盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习

根本功0相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度

和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自己

的不标准动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但

凭着对商业银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。

离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己

保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要

求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工

作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练W,我的整体技能得到了较

大的提高。我在日常的一线效劳中始终保持着饱满的工作热情和良

好的工作态度。商业银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛

辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们

能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的效劳。

在日常工作中，我都以点点滴滴打造品牌的效劳理念来鞭策自己，

从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急

地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失

要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，

让他不要着急；一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询,

查出他的卡号，协助客户通过我们95577客服电话进行口挂，防止

可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴

滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗

位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表

了商业银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好三声效劳、站立

效劳和微笑效劳，耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，

巧妙应对，不伤和气；而对客户的称赞，那么谦虚谨慎，戒骄戒躁。从

不对客户轻易言不，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。

我始终坚持客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位

思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的

工作方式，努力为客户提供最优质满意的效劳。

经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练

掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我

渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是

如何将它做的好，做的更好。

随着业务的开展,新区支行的业务量不断增大，业务笔数节节攀

升，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，

每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉

得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候,

心里又会觉得抚慰；自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，

效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真

认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操

银行新进人员渐渐增多，在帮助他们同时，我也看到他们的优

点，时时让我有危机感，我时常告诫自己不能满足现状，要甘于平淡,

但不能流于平庸，既要心无旁鹫、脚踏实地将手中的工作完成，也要

不断吸收新的知识以迎接未来的挑战。时代是在不断开展的，银行工

作的竞争也日趋剧烈。商业银行也在不断开发新的业务，从新基金的

发行到国内首张钛金信用卡的上市，看着商业银行不断开拓创新，我

深切地体会到作为一名合格的前台柜员应该具备更高的业务水平，只

有不断地增强自身的综合素质，不断地扩大自己的知识面才能将工作

干得更好。于是在紧张工作之余，我还积极参加各种学习，取得了

《会计从业人员资格证书》、《反假货币上岗资格证书》、总行

《会计业务上岗资格证书》。利用业余时间报考会计本科、经济师

职称资格考试，为在今后的工作中能取得更大的成绩打下坚实的根底。

关于银行工作心得2

随着岁月的流逝和不断积累的各种工作经历，我对自己在职场

上的期望也逐渐提升。

我现任职于农行的服务窗口岗位，我深知我的一言一行都代表

着本行的形象。因比，在工作中绝不允许有丝毫的马虎和放松。众

所周知，朝阳支行的两个储蓄所是最繁忙的地方之一，而我正是其

中一个所在的工作岗位。

每天，每个同志需要处理大约二三百笔业务。我们接待大约二

百名顾客。正因如此，我不断提醒自己要在工作中保持专注和认真,

严格遵守公司制定的各项规章制度进行实际操作。

一年中始终如一的要求自己，在我的努力下.

在20—年，我个人从未发生过一次责任事故。除了认真完成我

自己的工作外，我还利用多年在储蓄工作中积累的经验来帮助其他

同事。无论其他同志们遇到什么问题，只要向我提问，我都会细心

解答。而当我自己遇到问题时，我会虚心句老同事请教。对于业务

技能的处理，我有一个自己制定的准则：三人行必有我师，努力使

自己掌握不懂的知识和技能。想要在工作中帮助他人，就必须提高

自己的业务素质。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。

我总是第一个愿意加班的人，无论加班到何时，我都从未抱怨

过。因为我明白这是领导对我的个人信任。我还会积极利用每一个

学习新业务的机会，并认真完成各项新业务的测试工作，以免拖慢

整个支行的工作进度。基于这个理念，我成功地完成了分理处交给

我的每项工作，并得到了同事们的赞誉。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。

就像我们所在单位常说的：我们是一个彼此尊重、相互关爱的

大家庭。听到其他同志提及过我们所的情况，从未见过任何单位能

像我们这里一样，同志之间关系如此融洽。不论是工作上还是生活

中，我们彼此就像一家人一样，没有任何冲突。即使有意见存在，

也只是在工作上的差异，这些意见反映了我们工作水平的不断提高。

我一直认为，我的天性非常适合在储蓄所工作，因为我有很好的脾

气，并且随着工作经验的增长，我也变得越来越稳重。

好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年

文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外

面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我

也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

该地区位于城市和农村的交界处，人口密集。储蓄所周边还设

有多所大学和科研机构。这里文化层次各异，每天都要为各种不同

的人群提供服务。

我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求

落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受

到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来力、理个人汇款，有的人连

所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写

的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。

临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。

当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。

也许有人会问。

个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款

额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解

释。他们来北京都不容易“帮他们是应该的，我认为用心来为广大

顾客服务。才是最好的服务”当我听到外边顾客对我说，你的活儿

干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这

样的话的时候。我心里就万分的高兴：

在新的一年里，我为自己设定了新的目标，那就是要努力学习,

充实自己，以积极的心态迎接未来的挑战。明年将会有更多的机会

和竞争等待着我，我暗自为自己加油打气。我要在激烈的竞争中稳

住脚步，踏实前行c不能只盯着个人小圈子看，要放眼于更广阔的

领域，展望未来。微笑是世界上最美的花朵，也是人际交往中永恒

的春天，它具有巨大的力量，当你面对微笑时，无法感到愤怒、吼

叫、指责或拒绝。因此，今天我想与大家分享一些银行客服工作的

心得体会，请大家浏览并收藏，或许会有所帮助哦。关于银行工作

心得3

哈佛大学西奥多•李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关系

走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是因为客户不抱怨意

味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的服务。这

就说明我们应当避免客户不抱怨的发生，而最好的方法就是从不忽

视客户的抱怨。

我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行之

间关系的重要契机C通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银行服

务的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服务的水

平和能力，持续提升客户的满意度。那么，如何化解客户抱怨呢?我

们可以通过以下五种方法来解决。

1委婉处理法

我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法，比如

客户抱怨排队时间过长等。但依旧要解决客户的抱怨，否则会让客

户更为不满，出现投诉等事件。这时，我们应该采用委婉处理法，

通过向客户表示歉意，或者与客户聊天，或者对客户表示理解等方

式来转移客户的注意力，消除客户的不满情绪。一旦排队时间过长

问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客户就不会继续

抱怨了。

值得特别注意的是，委婉处理法只适合那些抱怨主要来自情绪

不满（比如等候时间过长，对员工服务态度不满等）的客户，对于有

实质抱怨内容和原因的客户不适合委婉处理法。

2参与处理法

客户对某项业务产生抱怨时，我们可以通过引入让客户参与进

来来消除客户的抱怨。具体方法如下：假如客户认为某项业务办理

起来太过麻烦，大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行性建议,

比如简化一些程序，接下来大堂经理可以提出这些程序不能简化是

出于安全性的考虑，再向客户做出具体的解释，之后再请客户提出

其他的修改性建议。参与处理法不仅能够平息客户的抱怨，同时还

能让客户进行“换位思考”，理解银行。需要注意的是大堂经理或

其他处理抱怨的人员应对相应流程有较为深入的了解。

3高层处理法

人们普遍具有更重视高层意见的倾向，就像我们看到在很多电

视剧里，一些较低岗位服务人员很难处理的问题，一个较高岗位人

员出面处理就会很容易。这一点我们同样可以用于处理客户抱怨上。

当我们很难直接处理客户抱怨时，不妨将客户领到比我们岗位更高

的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位客户的重视，

同时也能通过自己的退让（客户通常会说“我要找你们领导”之类的

话，那我们就让客户见领导）来获取客户的退让。

实际上，营业网点可以专门设立一个“客户意见处理经理”之

类的名称来专门处理客户抱怨。

4就地解决法

有些时候，客户抱怨的往往是多方面的内容，比如服务不好、

态度较差、产品不好等等。这时，想要完全去解决客户抱怨的全部

内容是非常困难的。我们可以挑出其中一个最容易解决的问题进行

解决，这样既能表E月我们对客户的重视，司时可以向客户显现我们

真的在解决问题。当客户只抱怨一方面的内容时，我们也可以采用

这个方法。将客户抱怨的内容进行分解，解决最容易解决的问题。

示例如下：

大堂经理：“您是想这位柜员向您道歉，对吧？“（注意语气）

客户：“是。”

大堂经理：“好，请向客户道歉。”

柜员：“对不是，非常抱歉。”

客户：”……”

5实际补偿法

对于不断在抱怨的客户，我们也可以采用一些实际补偿的方法,

通过一些小的优惠或者小的礼品来换得客户的不抱怨。一般来说，

实际补偿法是抱怨的最后解决方法，谨慎使用。

一个满意的客户会告诉身边的1-5人良好的感受，而一个抱怨

的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，那么他的背后就会迅速变

成拥有25个不满的客户，这种蝴蝶效应的后果是可怕的！

在银行为客户提供优质业务体系及服务质量的今天，如何处理

好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象，而巧妙处理客户抱怨

的技巧也成了银行员工需要掌握的技能之一。关于银行工作心得4

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每一天都

有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努力改变

自我，更好地规划自我的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧,

适应周围环境的变化，作为服务行业，商业银行除了出售自我的有

形产品外，还要出售无形产品一一服务，银行的各项经营目标需要

经过供给优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅仅要有

对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我

们每一天都要应对的“考官”。

作为一名银行柜台工作人员，应当能清醒地认识到服务的重要

性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种

方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字,

却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将

“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做

好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不一样客户在不一样情景下的不一样需求，并学会经过察言观

色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不一样类型

的客户供给不一样类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，

我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要

善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所

想，急客户之所急C并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是

抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一

面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个

人哪里不够好，哪里又需要改善。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心

开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：

态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟

通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真

正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来，微笑不是

一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，

是微笑着进取的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自

然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行

为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格,

收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的

服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应当

是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具

备的习惯和品格，这不仅仅是我们的服务理念，更应当成为我们的

生活准则，仅有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出

售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来

实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金

融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综

合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的

本质要求。

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开

心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了

温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，

走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种

表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当

你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您来到我们的信用社，我

很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意

味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只

会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，

一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感

情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会

得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。

笑迎天下客，满意在我家，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢

迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,

微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅

你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，

服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对

客户最好的礼遇和尊敬！也是员工优质服务的最基本的表现！只有

热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求

完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需

求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我

深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们

要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛,

让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到—信用社接

受我们的服务。

以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的

宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共

赢境界的现实要求c做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人

认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心

是关键°

作为一名银行业的普通员工，在一个普通的日子里，我走进了

某银行的一家网点，以一位客户身份去体验了金融业窗口服务的不

同感觉。从柜台内到柜台外，虽只是几步之遥，但该网点的软件实

力、经营特色以及企业文化，使我得到并生发出不同的感受和感悟。

如今，无论你走进任何一家银行网点，首先感觉的是硬件很好,

环境很美，窗明几净，很多银行都设置了贵宾室，更是彰显豪华。

但是，在众多银行同业中崭露头角、颇受客户称赞的，却靠的是软

实力！硬件是冰冷而没有生命力的，再好的硬件也不能与客户产生

共鸣，惟有人与人之间的亲切笑容、贴心的话语交流，能让我们的

环境鲜活起来、温暖起来，也能够留住银行钻石客户的心。

从20世纪50年代直到今天，众多的服务明星、劳动模范所获

得的成功，必定拥有一套自己的所谓绝活。比如说中医药店的一抓

准，百货商店的一量准，抑或是业界的万宝全书、肯动脑筋的抓斗

大王，正是这些独到的为大众服务功夫，令他们脱颖而出，成为各

行业中的佼佼者、带头人，被客户所拥戴，成为凝聚行业客户的向

心力。因此，拥有自己的特色，用软实力换取客户的信赖与支持，

是行业的制胜法宝。

走进银行网点，可以感受到的还有他们的企业文化。在体验服

务的同时，也体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取，

充满凝聚力的企业文化，带来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共

命运的精神，并随着员工们在服务的过程中，把这种精神传递给客

户，使客户对企业充分信任和安心，增强了对银行业的认同感。

我深深地感悟到：只要将服务客户放在心中首位，不放在嘴上;

服务客户放在行动上，不停留在嘴上；改变理念在思想上，不嘴上

说说，我们一定会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。

通过对柜面员工录像点评和学习我个人有以下一些心得首先要

清醒地认识到服务的重要性尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环

境下服务更是体现了银行的软实力与竞争力服务是银行经营的载体

是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务

才能实现银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服

务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工

作效率。服务是品牌是形象是一个单位核心的竞争力礼貌是服务的

第一要素柜台是向客户提供服务的第一平台我深知临柜工作的重要

性因为它是顾客直接了解我行的窗口起着沟通顾客与银行的桥梁作

用。其实客户是实实在在的人群需要的是实实在在的感受而这些感

受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次要做好服务除了要对业务知识有熟悉的了解之外还要以客

户为中心跟客户交流感情设身处地为客户着想保证客户满意朝着我

们银行361度的服务理念靠近。其实客户就是我们每天都要面对的

“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散妆容马马虎虎甚至

言辞冷漠态度生硬那换位想一下你会对柜台里的工作人员付出应有

的尊重吗再次服务要注重细节要让顾客觉得我们的一言一行一举一

动都是很用心的在为他服务我们要善于观察客户理解客户对客户的

言行要多揣摩要想客户之所想急客户之所急。并且要持之以恒地做

好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度客户对你的态度实际

就是你自身言行的一面镜子不要总去挑剔镜子的不好而是应更多地

反省镜子里的那个人哪里不够好哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付

之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况

中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣只有

这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务

必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念培养两个理念

①换位思考的理念

②培养感恩的理念。

作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要

性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种

方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务

为目的，服务是一种美德，是一种快乐。服务别人，得到的是自我

价值的肯定的这种意识。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着

丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而又方便的将“服务”

两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也辛酸的明白，要做好服务工

作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够铸就完美的。

服务是一门艺术。要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉

的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客

户着想，保证客户满意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个

性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠

诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己

自信，就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。服务要注重细

节。细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美

的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种

氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行，都是很用心的在为他服务。

细节决定成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于

细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目

的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户

的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真

情做好服务，真心让客户放心。服务要技之以恒。伟大的企业在于

能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够是长

期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是

一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户

的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

恒久发展，丰裕社会。是我们行的社会理念。体现了农业银行

与社会共发展、与社会共荣辱的高度社会责任感，积极支持经济发

展，关心大众生活质量，为社会奉献爱心的精神宗旨。以卓越的服

务，创卓越的品牌c表达了农行人以客户为中心的服务理念。面对

客户千差万别的需求，要靠我们员工去创造，只有每一位员工把服

务深入人心，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断

被创造出来。关于银行工作心得5

时间悄然走过，参加工作的日子已经两年半了，作为一支行的

一名信贷员感触甚多，回顾20_年的工作，在总行及各位领导的关

心及全体同志的帮助下，我认真学习业务知识和业务技能，积极主

动的履行工作职责，较好的完成了本年度的工作任务，在思想觉悟、

业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了一定的提高。现将本

年度的工作总结如下：一、加强学习，努力提高业务技能。

一年来，我认真学习信贷知识，阅读相关书籍，经过不懈努力,

终于掌握了基本的财务知识和信贷业务技能，第一时间熟悉总行新

业务的流程，办理了—银行第一笔商品融资贷款，并且与物流监管

企业建立了良好的业务合作关系，为我支行以后办理商品融资业务

打下基础。

由于在信贷岗位上时间不长，很多信贷知识没有接触到，因此

每次总行组织的相关培训都积极参加，同时工作之余翻阅相关信贷

书籍，增加自己的“知识库”，通过上网查阅，及时掌握国家相关产业

政策，降低因国家宏观调控产生的信贷风险。二、认真仔细，踏踏

实实的做好本职工作。

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的去对待每一项工作任

务，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度，能够及时完

成领导交给的工作任务。

作为市场营销部副经理，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏

忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提醒自己，不断的增强

责任心。我深知信贷资产的质量事关邢台根行经营发展大计，责任

重于泰山，丝毫马虎不得。

在贷前调查，我坚持贷款的“三查”制度和总行制定的信贷管理

制度，结合贷款新规，对每一笔贷款都一丝不苟地认真调查，从借

款人的主体资格、信用情况、生产经营项目的现状与前景、还款能

力，到保证人的资格、保证能力，抵、质押物的合法有效性；从库

存的检查、往来账目的核对到房屋和设备的实地考察；从资产负债

情况的计算、产销量和利润的分析到经营项目现金净流量的研究、

贷款风险度的测定，直至提出贷与不贷的理由，每一个环节我都仔

细调查，没有一丝一毫的懈怠。

在贷后检查，每月不定期到企业仓库进行查看，及时了解产品

行情，掌握原料的进价和产成品的销售价格，分析企业当月盈利情

况及在我支行的现金流入流出情况，撰写调查报告并定期上报总行,

得到了总行贷后部门的通报表扬。三、积极主动，完成总行下发任

务。

在总行开发授信评级系统期间，积极与总行项目组配合，提前、

高质量的完成项目组下发的每一项任务，并受到总行领导的表扬认

可。在总行开发的新业务中，认真学习、研究相关文件，梳理流程,

积极与公司业务部门领导探讨修正现有流程的欠缺，得到了公司业

务部领导的肯定。

回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素质

提高不快，对贷款风险把控还不成熟，二是只满足自身任务的完成,

工作开拓不够大胆，在管理方面经验尚浅。

在新的一年里，我将努力克服自身的不足，在领导和同事的帮

助下，认真学习，努力提高自身素质，积极开拓，履行工作职责，

服从领导，当好参谋助手，与全体员工一起，团结一致，为我行经

营效益的提高，为完成20_年的各项任务目标做出自己应有的贡献。

不管工作多长时间，时常更新自身的知识系统。了解行业内的

知识与新闻是必不可少的，这样才能跟得上客户发展和行业发展的

节奏，做符合当下情况的事情。建议多看些小额信贷的书籍和多看

些信贷行业的咨询，包括行业规则和行业监管政策等内容。丰富自

己的知识库，才能做到“有备无患”.

看过了信贷员们的年终总结，或许觉得内容写的不多，但是里

面仍然有几条内容是值得我们仔细记下来，并且学习的哦。在这里

为大家总结如下：

1、不管工作多长时间，时常更新自身的知识系统。了解行止内

的知识与新闻是必不可少的，这样才能跟得上客户发展和行业发展

的节奏，做符合当下情况的事情。建议多看些小额信贷的书籍和多

看些信贷行业的咨询，包括行业规则和行业监管政策等内容。丰富

自己的知识库，才能做到“有备无患”.

2、与其努力做好贷后催收，不如认真做好贷前调查。贷款的前

期调查决定了贷款的质量哦……

这里为亲们普及一下贷款的三查制度。

贷款”三查”是指贷前调查、贷时审查和贷后检查。贷前调查是

指贷款发放前银行对贷款申请人基本情况的调查，并对其是否符合

贷款条件和可发放的贷款额度做出初步判断；调查的重点主要包括

申请人资信状况、经营情况、申请贷款用途的合规性和合法性、贷

款担保情况等。贷对审查是指审查人员对调查人员提供的资料进行

核实、评定，复测贷款风险度，提出审核意见，按规定履行审批手

续。贷后检查是指贷款发放后，贷款人对借款人执行借款合同情况

及借款人的经营情况进行追踪调查和检查。如果发现借款人未按规

定用途使用贷款等造成贷款风险加大的情形，可提前收回贷款或采

取相关保全措施。

通过实施贷款“三查”，有利于贷款人较为全面地了解和掌握借款

人经营状况以及贷款的风险情况，及时发现风险隐患，采取相应风

险防范和控制措施，保障银行信贷资金安全。同时，贷款"三查”制

度执行情况，也是在贷款出现风险后，对相关责任人员进行责任追

究或免责的重要依据。

整个贷款风险度的测定都要认真核实，认真测算，都需要我们

拿出极大的耐心和细心核实、测算，所以，粗心大意的，数学是体

育老师教的辣些小伙伴们，要用心了哦……

3、贷后管理勤检查。经常“路过”客户处，了解情况，甚至客户

的周边商户，上下游客户等，了解客户的经营动向，看看是不是有〃

跑路”的前期预兆，及早做好预防工作。如果客户想跑路，不会通知

我们的信贷人员的，所以我们必须通过一定频率地客户拜访和对客

户周边商户的调查了解客户借款的实际应用情况和还款意愿是否真

实，一旦发现客户"意图"跑路，必须快速进行还款步骤（提前还

款），进行快速还款或者一次性还清，以保证贷款的快速回笼，避

免贷后风险的发生C

4、做好工作业绩目标的设定和工作指标的规划。没有目标就永

远不会成功，因为你永远不会到达彼岸。年初就设定好这一年想要

达成的业绩目标和工作指标，按照指标坚定不移地一步一步脚踏实

地完成，没有一个绩优人员是一夜之间达成的，都需要日积月累，

所以踏实做好每一天的工作，坚持就会变成前行路上的收获。关于

银行工作心得6

电子银行是现在各大商业银行的发展重点和发展方向，随着电

子商务市场的日趋完善和健全，人们会越来越多的应用在线支付手

段，而且追求的目标是最安全，最快捷，最便宜，最有效率的方式。

伴随电子银行成为根行发展主渠道的浪潮中，作为一个刚刚入行的

新员工，在电子银行柜面服务和营销中，我总结出了以下几点心得

体会。

第一，了解电子银行产品。所谓“生平多阅历，胸中有丘壑”。

建行的电子银行渠道多、功能全、易使用、保安全。了解我行电子

银行的优势，找到适合该产品的客户群。个人银而言，我们主要向

两类人推广。第一类，主要是年轻人。年轻人的思想比较开放，更

加容易接受新的思想。现在电子商务盛行，年轻人对购比较热衷，

电子银行也就成为了年轻人的必需品了。第二类主要是商务人士，

商务人士需要实时掌握资金动向，更有效率地转账汇款，因此电子

银行可以为他们提供一个省时省力的平台。“电子银行是移动银行,

足不出户在自己家就可以办理银行业务。”

第二，了解客户的心理。我在营销过程中发现，大部分客户并

不在乎费用，而是在乎付出费用后，能得到什么样的服务。客户使

用上银行交易不仅可以节省交易时间，更能省去在柜台排队的时间,

同时自助操作更能满足客户的需求。真诚地询问客户是否需要开通

上银行，就资费问题，可以强调免费；是否开通短信服务，当然资

费问题清楚明白的告知。我每次为客户开通银后，都会提示客户登

入银行相关的，激活银，强调其使用便捷的功能。在这种情况下，

客户一般都会接受，如果我营销的这个客户真的使用了我行的电子

银行，并且确实觉得方便，那么他便会对我行产生信任感，更有利

于我们做其他产品的营销，甚至会推荐给他周围的朋友，这便形成

了潜在客户。

第三，发挥团队的精神。大堂经理，负责帮助客户填单、柜面

引导。业务顾问、高柜，发掘目标客户，办理相关手续。每开通一

户银，电子银行激活人员就积极地帮客户在体验机上改好新用户名

和新密码，并且还给客户演示一些重要的功能，防止出现客户开通

后使用时问题重重的局面。通过员工的配合，我们的电子银行业务

一定会蒸蒸日上。关于银行工作心得7

目前，银行之间的竞争日益剧烈，为了满足各种各样的消费者

的需求，银行在新的业务开发方面都花了不少功夫，从储蓄业务到

信用卡，到电子银行，到理财方案……无一不表达银行的业务开展。

而随着金融业开放的步伐的加快，以及外资银行进入的潜在刺激，

国内商业银行的效劳必须进行很大的转变才能在竞争中站稳脚跟。

因此，针对顾客需求的效劳营销是银行改善和提升水平的重要手段。

效劳特性及其管理挑战

按照效劳营销学的定义，效劳具有无形性、不可别离性、异质

性和易逝性四个特征，辍行可以此作为标准，来改善效劳。

1、无形性：效劳是活动而不是物件，在购置前难以通过感官感

受到。因为效劳的无形，效劳的差异化难乂被顾客感知，通过有形

方式表现效劳，成为效劳营销管理要考虑的重要内容。

事实上，顾客也在使用有形线索来选购和评价效劳，如阅读银

行的宣传单，询问其他亲朋好友的经历等。而要让顾客得到好的有

形线索，银行就需要不断的传达自己的效劳理念。效劳理念是吸引

消费者接受效劳的利益点，例如招商银行的“因你而变〃，工商银

行强调的“您身边的银行〃，就表达出处处为消费者着想的理念。

但是现在很多银行一再强调的是提供的产品的功能诉求，比方“贷

款买车到建行〃，只是说明建行在这些效劳上的优势，并没有切入

到顾客的感性心理需求中。

2、不可别离性：生产与消费同时进行，顾客作为合作生产者，

作为效劳过程中的投入要素，顾客所提供的信息、行为表现等，对

效劳结果有明显的影响。因此，银行需要加强对顾客的辅导，多与

顾客沟通，增加对顾客效劳的投入，比方自助效劳，就可以更好地

满足个性化的需求,现在一些年纪在40岁以上的中老年人不会使用

银行的atm机，取非常少的一笔钱，都要到柜台排队，一旦等待时

间太长，他们就会不满意，如果银行能提供他们一些辅导或培训，

教会他们使用，那么就能够带给他们更好的感受。此外银行让顾客

填写非常复杂的单子，就是对顾客需求的不了解。因此，银行要推

出一项金融产品，需要充分考虑顾客的意见，顾客是产品设计思路

的来源，而在推出后，也要加强和顾客的交流，以使效劳能够被广

泛的顾客使用和传播。

3、异质性：效劳质量受到众多因素的影响。银行的效劳是一个

行为链条组成的，从接触效劳人员开始，每个顾客就在潜意识里对

银行的效劳做出评价，一个银行每天可以让顾客产生大约500,000

次的评价片断，这些片断将成为日后顾客传播和是否继续采用该银

行效劳的根底，加上效劳过程的开放性，员工与顾客间存在大量的

互动，员工成了影响顾客感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪

表、统一用语、态度、员工与顾客的沟通方式都会影响到顾客的感

受，要让员工有好的表现，培训和奖惩制度的制定就比拟重要，民

生银行在对于柜台的人员培训和鼓励方面就下了不少功夫，但是国

有商业银行还需要较大改良。

4、易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾锋利。

由于效劳需求的不可储存性和顾客对产能利用的满意度的非线性，

要求效劳产能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工灵活

的增减方法、营销手段辅助以及员工情绪、态度的一致性等，这需

要银行在体制上的创新和在管理上的灵活性，例如保持员工的活力,

塑造良好的企业文化，对于银行这样的效劳业来说，低品质的企业

文化足以毁坏所有的效劳标准，而管理的低效率会让银行直接失去

生意。例如邮政储蓄当前就面临着企业机制、文化、标准和产品创

新等各个方面的问题，如再不改革，危机可见一斑。

超越顾客期望才能提升银行效劳

顾客对他们所接受的产品或效劳都有一定的期望，这些期望是

以他们的需要及欲望为根底的，顾客同时还对他们所接受的产品或

效劳有一种感受，所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他

们所期望获得的产品或效劳时，就产生了对效劳较高的满意度。反

过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就对银行做出负面

的评价。

银行顾客的期望与实际感受的比照

作为银行来说，随时把握消费者的需求和研究他们的行为，会

更好的管理和效劳于顾客的期望。在这个人们越来越关注细节的时

代，国内商业银行保持优势的策略，在于效劳的升华，而不仅仅是

产品的创新。比方网点便于接近、门面的档次感、排队时间、前台

监控设施的完备性、门面空间、门面中的效劳信息、咨询问题时得

到答复的及时性与确定性、辅助设备的工作效率与运行稳定性、银

行管理者的公众场合的形象、银行的人格形象与效劳承诺的体贴性,

都是效劳的重要元素，效劳营销的精妙，就在于能够在充分把握消

费者对效劳细节的需求根底上，提供有效的和具有特色的效劳。关

于银行工作心得8

作为一名工作了两年的老员工，我全程经历了三水支行的整个

转型过程。在转型之前我们行与其他银行有一些制度上理念上的差

距，这些都体现在网点环境还有岗位设置方面。过去我们没有专职

的理财经理和客户经理，而且网点设施落后，所办理的业务都相对

简单，并不能与我行的国有大行的身份相匹配。转型之后我们秉承

着“由交易核算型”转向“服务营销型”的理念，全面提升了营业

网点优质文明的服务水平，提高了综合竞争力，认真学习现代银行

的管理经验。从稳健经营出发，根据队伍的现状，改变员工的只是

和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应邮储银行的发展需

要。通过不断加强银行内部管理和风险控制能力，逐步拓展新业务,

提高经济效益。

自转型至今，我觉得有几个方面是我们需要牢牢的转型的主线:

一、加强领导

我们要对网点转型的意义、内容、步骤、目标和要求都进行明

确的了解，把这些理论作为我们在具体施行网点转型工作的指导思

想，把推进完善网点转型作为提高员工责任感和客户满意度提高网

点的营销服务能力和核心竞争力，增强员工执行力，以实现工作目

标的重重之重的工作来抓。二、统一标准

用统一的标准，来规范网点的服务营销模式和营业模式，比如

定置定位和服务礼仪的统一标准，实现服务标准化和客户体验的一

致性。在提高客户满意度的同时也提高了我们对产品的营销能力，

从而提高网点功能的全面转型，实现企业效益的稳步提升。三、制

定合理的考核办法

网点转型的一个重要的内容就是改变了对与员工绩效考核的方

式。现在施行的积分制在很大程度上就是一个检验对转型落实的情

况。各部门要对网点转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评

价考核，以确保网点标准化建设的质量和效果。通过积分制来调动

员工热情服务和积极营销的积极性，来落实转型的执行力。只有制

订了真正合理的考核办法，才能在约束员工行为和鼓励员工行为上

收到切实的效果，做到奖有所依，罚有所据，才能讲转型进行的更

顺畅，更彻底，效果才会更加的明显。四、增强员工责任感

员工是网点的灵魂。一个富有活力富有凝聚力的团队必定是一

个充满责任感的团队。对于每一名员工，不管其工作岗位是理财经

理还是高贵柜员，不管是领导还是普通员工，都要充满对自己岗位

的责任感，更要充满对整个网点，整个邮储的责任感。每一名认真

负责的员工都是网点的一块宝。只有当员工都充满了责任感，各司

其职，才能让整个团队出现欣欣向荣的局面，才能使整个网点一直

都处在高速发展的道路上。关于银行工作心得9

光阴似箭时光如梭，转眼间半年已经过去，银行保安工作心得。

回顾在支行半年来的工作。可以说成绩尚可，体会受益不少，但也

存在不足。为了更好地做好今后的各项工作，根据领导的要求，现

对半年来保安工作总结如下：一、关于上半年的工作

我是2月下旬来的，由于才从部队转业回来，以前没过多接触过

保安工作，所以一切对我来说还比较陌生，为了保质保量完成、履行

好肩负的使命，我上半年主要是熟悉保安工作的各个要素，如下：

（一）、对保安条例的学习，在平时的休息时间里我能对条例进

行自觉的学习，并与老队员交流心得，用条例来约束自己的言行，

规范自己的礼仪动做。

（二人对军事的训练，在进如本行后知道要学习擒敌拳，警棍

操，由于在部队学习的与这的不一样，所乂还的重头学起，期间我

能严格要求自己，发扬不怕苦不怕累的精神，努力学习，并利用休

息时间自己温习，不懂的地方主动的找老队员讨教。利用2个星期

将其基本学会。

（三）、日常修养，在平时的工作中重点侧重放在自己的形象、

礼节、服务意识，加强工作主动性、原则性与灵活性的应用，同时

时常留意社会焦点，与我们保安业有关的我也会将其作成剪报。

（四）、日常工作，在工作期间严肃认真，特别是在节假日期间,

平时请销假制度完成的比较好，心得体会《银行保安工作心得》。

待人热情有礼貌，发扬了拾金不昧、尊老爱幼等优良传统。二、收

获体会

通过近半年的工作我学会了很多为人处事的精练，并养成了较

好的行为习惯，提高了个人修养和素质为下一步工作打下了良好的

基础，在这半年的成绩主要有：

1、在大厅拾到现金100,多次拾到银行卡主动交与大堂经理。

2、支行所在大厦进行装修在大厦门口搭设支架，由于安全隐患

排查不彻底5月初发生起火，由于在起火初期于是我立即使用消防

灭火器将火势扑灭，确保大家的生命财产安全得到保障。

3、通过自身努力，季度考核成绩优良。三、自身不足

1、工作时会走神，自身的修养还不是很好，处事的原则性与灵

活性还有待加强。

2、还有很多知识不够了解，工作中也容易出现小毛玻

3、军事素质不是很突出，队列动作还有上升空间，擒敌拳和警

棍术还不够熟练。四、下半年工作计划

1、提高自己的修养，加强形象、礼节、服务意识，加强工作主

动性、原则性与灵活性的应用，希望在原有基础上有所提高，对外将

积极树立保安形象、服务与治理窗口。

2、加强治安工作的学习，确保执勤区域内的秩序稳定。

3、消防知识的学习，提高工作质量，提高对安全隐患的排查的

责任心和使命感，为保证员工的生命和财产安全作贡献。

4、加强军事素质的锻炼，提高自身素质与素养，锻炼身体争强

体质。关于银行工作心得10

对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西,

尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘

上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲

台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落眩竞争让我一开始

就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一

定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来,

我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的

完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗

敬业，无私奉献的精神。

截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的

241.5%,办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收

入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、

信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行

上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。

我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的

事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到

“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支

持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太

起眼的话语。

我幸运的到了一个新的工作岗位，脱离了原来的会计岗位，成

了一名专职的理财经理。更幸运的是，我们行长对个金非常重视，

对理财的理解非常有前瞻性，所以理财经理的考核真的是以客户为

导向，而不是以产品为导向。所以，在看到好多客户经理说产品任

务指标的压力与以客户为中心的冲突时，我时常感到很庆幸。新的

工作岗位，开阔了我的视野，同时也给了我很多压力。一是来自于

同事的压力，同事都是层层选拔的佼佼者，各有自己的特长，稍一

松懈可能工作就要落在后面。另外一方面是来自工作的压力，工作

分两方面，一是内部外部的培训，对于不爱在公共场合讲话的我是

一个挑战，再加上其他同事在语言方面都特别擅长，更是对我造成

不小的压力。另一方面是专业知识，目前来说，理财不仅仅是资产

的配置，而且还有针对市场的不同形势所给予的客户的适时的建议,

才能赢得客户的信任。这方面说起来容易，要做好是非常不容易的,

要靠长时间的知识积累。在尽量做到了变压力为动力，不断思

考工作方法，工作算初步打开了局面。

在参加了周末版的cfp学习班，聆听到知识渊博的老师的

细心讲解，使自己的对专业了解的更深入，连续几个月周末的学习,

挤掉了很多与孩子相处的时间，也花了不少银子，最后过了四门，

算是个不圆满的结局，当初最看轻的福利反而没过，我觉得福利考

试简直把人当成计算机来考了，大量的计算，让我非常反感。态度

决定行动，行动决定结果，结果就栽到了福利上。大家可能都听到

过鹰的故事，到了一定年龄，长长的喙有一层厚厚的壳，羽毛也变

得非常厚重，为了获得新生，它便飞到高高的岩石上，磕掉原来的

喙，啄掉原来的羽毛，重新长出新的来获得新生。到了新的岗位，

便有了新的岗位要求，原来的缺陷也要渐渐啄去，就像对于木桶来

说，盛水的容量决定于最短的那块木板的高度，既然不能改变别人,

只能改变自己了。

在—，虽然有了进步，但还有好多不足，尤其是工作的计划性,

执行性，与人沟通的能力上，以及其他等等，还需要在10年继续努

力。关于银行工作心得11

时间飞逝，转眼我已经与商业银行共同走过了将近三个春秋。

当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的

憧憬走进商业银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面

工作，在商业银行的以激人奋进，逼人奋进管理理念的氛围中，在

领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提

高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验

日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长。三年

来，在商业银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选

择的商行之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充

满信心。一、勤学苦练爱岗敬业

进入行业银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：

储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事。刚刚接触，我被

吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上

一干就是三年。

当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务

时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己较劲，要做

就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地

方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有

一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说业精于勤，荒于嬉。

为此，我为自己规定了四个一点，即：早起一点，晚睡一点，中午

少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键

盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习

基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度

和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自己

的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但

凭着对商业银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。

离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己

保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要

求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工

作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较

大的提高。

我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工

作态度。商业银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦

开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对

每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常

工作中，我都以点点滴滴打造品牌的服务理念来鞭策自己，从每件

小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进

来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供

有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不

要着急；一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出

他的卡号，协助客户通过我们95577客服电话进行口挂，避免可能

发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的

小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是

一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了商

业银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好三声服务、站立服务

和微笑服务，耐心如致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙

应对，不伤和气；而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客

户轻易言不，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始

终坚持客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来力、，换位思考

问题，急客户之所急，想客户之所想。针女不同客户采取不同的工作

方式，努力为客户提供最优质满意的服务。

经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练

掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我

渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是

如何将它做的好，做的更好。

随着业务的发展,新区支行的业务量不断增大，业务笔数节节攀

升，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，

每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉

得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候,

心里又会觉得安慰；自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了,

效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真

认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操

作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。二、团结

协作共同进步

银行工作需要的是集体的团结协作，一个人的力量总是有限的。

作为一名老员工，我不仅仅满足于把自己手中的工作干好，还注意做

好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新

环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较

好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我注意引导他们

从账理出发，而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作

中，我还将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想，这样的

教法不一定是最好的，但一定会让他们学到业务知识点的本质，学会

融会贯通，举一反三。新区支行去年相继有四名新同事加入，他们虽

有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为

了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的

培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽

屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄

弱环节技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通

过一段时间的双向努力，他们已能熟练进行单人上岗操作了。为新

区支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了，支

行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力，在新区温暖的大

家庭里快乐的工作着。

银行新进人员渐渐增多，在帮助他们同时，我也看到他们的优

点，时时让我有危机感，我时常告诫自己不能满足现状，要甘于平淡,

但不能流于平庸，既要心无旁鹫、脚踏实地将手中的工作完成，也要

不断吸收新的知识以迎接未来的挑战。时代是在不断发展的，银行工

作的竞争也日趋激烈。商业银行也在不断开发新的业务，从新基金的

发行到国内首张钛金信用卡的上市，看着商业银行不断开拓创新，我

深切地体会到作为一名合格的前台柜员应该具备更高的业务水平，只

有不断地增强自身的综合素质，不断地扩大自己的知识面才能将工作

干得更好。于是在紧张工作之余，我还积极参加各种学习，取得了

《会计从业人员资格证书》、《反假货币上岗资格证书》、总行

《会计业务上岗资格证书》。利用业余时间报考会计本科、经济师

职称资格考试，为在今后的工作中能取得更大的成绩打下坚实的基础。

关于银行工作心得12

银行柜员这份经常与金钱打交道的职业在我看来是十分考验职

业操守的，在银行工作这么久以来自然还是有着许多的感慨，虽然

说现在以我的年龄来说还做不到老年人一般总是缅怀着过去发生的

事情，但是有些时侯所见所闻多了也能够让人从中成长不少，实际

上自己能够获得这样一份工作自然还是来之不易的，正因为怀着珍

惜与虔诚的心境来面对工作才能够不断收获心得体会。

其实从事银行柜员这份工作在我看来最大的好处就是能够经常

接受一些培训，因为柜员的工作是直接面对那些前来银行办理业务

的客户，一名说话磕巴且对业务不熟悉的柜员有怎能够处理好相应

的事项呢？还记得岗前培训的那段岁月似乎令自己总能回忆起上学的

经历，我在记好相应的笔记之余还不忘严谨地回答出讲师提出的一

系列问题，因为我认为身为一名银行柜员即便对银行业务做不到脱

口而出，但是至少在平时的工作中不能够让客户看出自己的犹豫与

沉默，这种不专业的工作态度在我看来正是对于银行工作最大的不

虔诚。

我觉得在平时的工作之中提前做好相应的准备是比较重要的一

方面，至少当客户来到柜台进行业务办理的时候不能够出现任何的

失误，准备不充分的话很容易在客户的心中造成一个我们银行不靠

谱的感觉，另外不管怎么说能够游刃有余地处理好手头的工作总比

手忙脚乱要好得多C另一方面则是比较考验职业道德的便是如何打

发自己工作中的空闲时间，特别是当自己柜台没有客户光顾且处于

上班时间的期间，无论是玩手机还是说些许的走神都是对自己工作

的不尊重，只有时刻保持全神贯注才能够不至于客户过来的时候难

以回答对方的疑虑C

即便是现在我身边的朋友都错误地认为自己的工作是比较轻松

的，因为从表面上看自己的上班时间相比其他职业来说是十分短的,

但是只有我心中明白每一份表面光鲜的职业背后都有着不断的磨砺

与付出，如果说自己下班以后的时间全部用来休息或者娱乐的话肯

定会在职场中被淘汰，因此我才会经常利用闲暇时间加强自己对业

务方面不熟悉之处的学习。

至于在以后的工作中对于基础能力的强化自然是必不可少的，

如果不能够时刻保持自己处于业务办理的最前线又怎么能够长时间

守护这份工作呢？至少我要为了成为一名更为专业的银行柜员而不断

付出自己的努力，多年以后有所成就的自己也会为了今天的努力而

感到欣慰与肯定的c关于银行工作心得13

20_年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心烝”，

虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点:

一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。

比尔•盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事

的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我

就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造

了他的财富？是责任与激情！我认为责任是一种人生态度，是珍视未

来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事

业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走

在岗位的前列，为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了和谐的

企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从

现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收

获更多的精彩和奇迹！二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。

身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面

加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，

起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做

一个“有心人”。

“没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在

嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办

理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制

度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工

作教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自

己的权益和维护广大客户的权益能力。三、增强规章制度的执行与

监督防范案件意识C

规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识

与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里

始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到

从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业

务的合法合规，严格执行业务安全防范，抵制各种违规作业等等，

做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益

而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，

我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制

度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。

我相信，机遇总是垂青有准备的人，终身学习才能不断创新。

知识造就人才，岗位成就梦想。有一种事业，需要青春和理想去追

求，有一种追求需要付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，我愿我所从事

的招商银行永远年轻和壮丽，兴旺和发达！关于银行工作心得14

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完

善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益

多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。

要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次妁、全方位的服务，提升

自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的

营销队伍--客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的

业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我

认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做

一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：一、客户经理必须具备

应有的素质

客户经理既是限行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代

表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调

和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就

要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户

第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急

客户之所急。

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具

有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服

务或要求。严守银行与客户的秘密。

2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、

法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等

方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分

析、筹划能力。

4、热情、开战，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观

点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作

精神强。

5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万

苦，走千家万户。二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客

户需求

作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉

各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促

进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体

等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动

态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，

了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实

力。及时了解各家商业我行与客户业务往来情况及在我行所占的比

重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在

我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户,

建立起良好的合作关系。三、客户经理应做好客户营销与客户维护

工作

客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主

动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，

并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客

户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开

发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的

经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入

研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着

“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账,

为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市

场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户

的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与

客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户

的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需

求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时

向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加

强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、

管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题

都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全

客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信

用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本

金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务

管理，尽最大限度减少资金损失。四、客户经理应不断地注重金融

创新，加大优质服务，力争实现“双赢”

思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓

创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优

质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现

代化的服务手段上c为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真

正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记

“客户的需求就是客户经理的工作”